基于顾客满意度分析海底捞服务营销策略(开题)
海底捞餐厅服务营销策略研究
参考内容
引言
引言
海底捞，作为一家源自中国的知名餐饮品牌，以其出色的服务营销策略在国 内外享有盛誉。海底捞的服务营销不仅体现了中国餐饮业的独特魅力，同时也为 全球服务营销行业树立了榜样。本次演示将对海底捞服务营销的背景、特点、案 例进行分析，并通过对比找出其优势与不足，旨在为国内餐饮行业提供启示和建 议。
启示与建议
启示与建议
海底捞餐厅在服务营销策略方面取得了一定的成功，但也存在一些不足。以 下是本次演示总结出的成功之处和不足之处，并提出改进建议和未来发展方向：
启示与建议
成功之处： 1、重视员工培养：海底捞餐厅的员工培养体系为其服务营销策略的执行提供 了重要保障。员工的优质服务和高效协作能力赢得了顾客的认培养
海底捞餐厅非常重视员工培养，他们相信员工是公司最重要的资产。因此， 海底捞餐厅为员工提供全面的培训，包括服务技能、沟通技巧和团队协作等方面。 同时，海底捞还注重员工的职业发展，提供良好的晋升机制和福利待遇，从而激 发员工的工作积极性和忠诚度。
2、客户体验
2、客户体验
四、逐步展开分析
五、总结研究成果本次演示通过对海底捞市场营销策略的研究，总结出其在 品牌形象、产品与服务、定价、渠道和促销等方面的成功经验。然而，面对市场 的不断变化和竞争的不断加剧，海底捞仍需不断创新和优化营销策略。本次演示 的研究成果希望能为相关领域的从业者提供有益的参考和启示。
海底捞餐厅服务营销策略研究
01 引言
03 案例分析 05 参考内容
目录
02 服务营销策略 04 启示与建议
顾客价值视角下海底捞的服务营销策略研究论文
餐饮业要想发展的更为强大，除了对自我产品质量的严格要求，服务营销策略也是必不可少的一部分，它能更好的提升顾客的满意度和忠诚度。
相比较于中国的其他火锅店，海底捞以“服务至上，顾客至上”为宗旨，在国内的餐饮市场占据不可撼动的地位。
本论文选取了“海底捞火锅”餐饮企业作为研究对象，目的是希望通过对海底捞的服务营销策略研究，使其在餐饮业竞争日趋激烈的今天找到更好的发展思路，能够让别的餐饮业作为参考，帮助它们实现自我的价值。
运用案例分析，不同策略的分析与比较，通过对“海底捞”餐饮企业国内市场分析、营销策略分析及服务分析总结出海底捞火锅的成功经验及不足之处，并对不足之处提出相应的改进措施。
关键字：海底捞火锅；服务营销；顾客The subject of this study is a well-known "sea fishing pot", this paper summarizes the successful experience and inadequacies of the sea fishing pot by analyzing the domestic market, marketing strategy analysis and service analysis, and put forward corresponding improvements to the inadequacies . Compared to other hot pot restaurants in China, sea fishing to "service-oriented, customer first" as its purpose, in the domestic food and beverage market occupy an unshakeable position. However, in recent years the competition, the characteristics of sea fishing service gradually learn from other hot pot restaurants, while its brand promotion is not enough, you want to continue to dominate the hot pot industry, sea fishing also need to combine their own characteristics and innovation, to Follow the trend of today's social catering industry, to continue to defend the myth of China's hot pot position.Key words: Sea Fishing Pot Service;Management; Marketing Customers目录摘要 (1)Abstract (2)1前言 (1)1.1研究背景 (1)1.2国内外研究现状 (1)1.2.1国内研究现状 (1)1.2.2国外研究现状 (2)1.3海底捞餐饮公司概况 (3)1.4研究内容及方法 (3)2顾客价值观分析 (4)2.1海底捞主要客户群体 (4)2.2海底捞客户需求 (5)3海底捞竞争对手分析 (7)3.1餐饮业行业环境分析 (7)3.2海底捞主要竞争优势 (7)3.2.1定位清晰化 (7)3.2.2管理人性化 (8)3.2.3后台规范化 (8)3.2.4服务高端化 (9)3.3海底捞主要竞争对手 (9)4海底捞顾客价值观的营销策略分析 (10)4.1服务包装策略 (10)4.2品牌策略 (10)4.3员工管理策略 (11)5海底捞服务营销策略不足及建议 (12)5.1海底捞服务营销策略的不足 (12)5.1.1产品水平不足 (12)5.1.2.人均消费持续增高 (12)5.1.3排队时间较长 (12)5.2海底捞服务营销策略的改进建议 (13)5.2.1提升产品特色与安全性 (13)5.2.2制定更合理的宣传策略 (13)5.2.3提升员工服务水平 (14)结论 (15)致谢 (16)参考文献 (17)1前言1.1研究背景1994年海底捞火锅正式成立，经过了二十几年的发展，直到今天已经发展至52个连锁店，营业收入将近十几亿。
海底捞基于顾客满意度的服务策略研究
公司发展历程
以提供高质量火锅服务为主营业务。
采取直营连锁经营模式。
提供个性化、贴心周到的服务体验。
公司业务模式
顾客满意度与服务策略关系研究
03
顾客满意度影响因素
顾客对菜品口味与质量的满意度是影响餐饮企业顾客满意度的关键因素。
菜品口味与质量
服务态度与效率
环境氛围与卫生
价格与性价比
顾客对服务人员态度、响应速度和解决问题的效率的满意度也是影响顾客整体体验的重要因素。
03
改善就餐环境与氛围
02
01
Hale Waihona Puke 开发线上订餐平台，方便顾客订餐和支付。
线上订餐
提供多种支付方式，如支付宝、微信支付等，以满足不同顾客的需求。
多种支付方式
提供快速、准时的配送服务，方便顾客在家就餐。
配送服务
改进订餐与支付方式
研究结论与展望
06
顾客满意度是海底捞服务…
海底捞将顾客满意度作为其服务策略的核心，致力于提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。
xx年xx月xx日
《海底捞基于顾客满意度的服务策略研究》
CATALOGUE
目录
研究背景和意义海底捞公司简介顾客满意度与服务策略关系研究海底捞基于顾客满意度的服务策略分析海底捞基于顾客满意度的服务策略优化建议研究结论与展望
研究背景和意义
01
中国餐饮市场竞争激烈
顾客需求变化
基于顾客满意度的服务策略重要性
研究背景
通过对顾客满意度的研究，海底捞可以了解顾客对服务的期望和需求，并针对性地改进服务质量，提高顾客满意度。
研究意义
通过制定基于顾客满意度的服务策略，海底捞可以提升自身的服务水平，并与竞争对手区分开来，提高企业竞争力。
基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析 以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例
海底捞餐饮企业以其出色的服务、独特的菜品和创新的经营理念，吸引了大 量顾客的。其“感动服务”模式让顾客在享受美食的同时，也享受到一种独特的 体验。本次演示通过因子分析法，从多个维度对海底捞的顾客满意度进行深入研 究。
一、数据来源与处理
本研究采用了问卷调查的方式收集数据，问卷设计包含了海底捞的菜品、环 境、服务等多个方面，共有20个问题。问卷采用李克特五级量表，从非常不满意 到非常满意分别赋值1-5。通过线上线下两种方式共发放问卷500份，回收有效问 卷480份。
此外，海底捞在供应链管理方面也颇有建树。它与众多优质的供应商建立了 长期战略合作关系，通过集中采购、集中配送等方式，降低了成本，保证了食材 的新鲜和质量。同时，海底捞还注重环保和可持续发展，积极推行绿色供应链管 理，为社会贡献了一份力量。
总之，海底捞作为连锁餐饮企业的战略管理典范，其成功经验值得我们借鉴。 它以明确的战略定位、人性化的管理理念、互联网思维和大数据技术、优质的供 应链管理等方面的优势，成为了中国餐饮行业的领军企业。在今后的发展中，
，而在环境和服务方面还有一定的提升空间。影响满意度的主要因素包括： 菜品质量、服务质量、环境氛围、价格水平等。
战略选择
在提升顾客满意度的战略选择上，四川海底捞主要从以下几个方面入手：
1、产品品质：注重食材的新鲜与品质，不断推陈出新，满足不同顾客的口 味需求。
2、服务质量：强化员工的服务意识，提供个性化的服务，让顾客感受到贴 心的关怀。
其次，海底捞注重品牌形象的塑造。它始终坚持“以人为本”的管理理念， 尊重每一位员工，提供良好的培训和发展机会，让员工感受到家的温暖和关爱。 这种企业文化不仅提高了员工的满意度和忠诚度，还有利于营造良好的企业形象， 吸引更多的消费者。
基于顾客满意度分析海底捞服务营销策略(开题)
进度安排
2019.10.22-2019.11.8确定选题方向，填写选题申报表
2019.11.11-2019.12.6填写任务书和开题报告书
2019.12.9-2020.1.10完成初稿
2020.1.13-2020.1.31完成初稿修改
主要
参考资料
[1]提畅. SF公司顾客满意度测评及提升策略研究[D].山东大学, 2017.
[2]胡军. M公司客户满意度提升策略研究[D].华东理工大学, 2017.
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[8]罗彬荣,林航,许小珠, et al.体验经济视角下现代餐饮业的营销业态及比较——基于大丰收、小鱼小牛、海底捞餐厅的调查[J].金华职业技术学院学报, 2015, 15(2):40-44.
[9]王双双,福建师范大学协和学院,王双双, et al.基于因子分析法的体验型餐饮企业顾客满意度的实证研究——以海底捞餐饮企业为例[J].贵州商业高等专科学校学报, 2015, 28(1):66-74.
[10]赵亚丽,尚坦.室内儿童乐园的顾客满意度研究——以许昌市为例[J].中国商论, 2019(11).
[11]郭明莉,郦瞻.国内外客户满意度研究综述[J].北方经贸, 2019(5).
[12]Wajda Wikhamn. Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction[J]. International Journal of Hospitality Management, 2019, 76:102-110.
海底捞服务营销策略分析
海底捞服务营销策略在品质同质化的时代.服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。
所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。
而餐饮作为服务.它的产品就是服务.服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。
对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程.包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。
随着社会的发展和消费者消费水平的提高.消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。
消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色.更重视从消费过程中获得的精神满足。
一、企业基本情况四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年.是一家以经营川味火锅为主.融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店.全称是四川省资阳市海底捞餐饮有限股份公司。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下.始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念.以创新为核心.改变传统的标准化、单一化的服务.提倡个性化的特色服务.将用心服务做为基本经营理念.致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上.倡导双手改变命运的价值观.为员工创建公平公正的工作环境.实施人性化和亲情化的管理模式.提升员工价值。
二、企业的环境分析■宏观环境分析（一）、社会时代背景1、改革开放近三十年来.中国经济高速发展.近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展.人民生活日益富裕.一大批中产阶级涌现.随着人们的消费观.饮食习惯的改变.迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化.无公害的健康、营养的餐饮产品。
2、中央加大了解决“三农问题”的决心.增强了工作的力度.随着社会主义新农村建设的兴起.城乡一体化工程气势磅礴.城市化进程进一步加快.一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客.促使餐饮业必须快速发展。
3、竞争日益加剧.工作节奏加快.客观上给家庭劳动.特别是家庭厨房社会化提供了要求.给餐饮业发展提供了可能（二）、中国餐饮业的背景1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元.同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长.比上年净增1336亿元.高出中国社会消费品零售总额增幅4.8个百分点.占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。
海底捞基于顾客满意度的服务策略研究
定期评估
海底捞定期对服务策略进行评估，分析服务策略的实施效果和改进空间，提出针对性的改进措施。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务策略监控
海底捞对顾客的反馈进行分析，找出服务中存在的问题和不足，及时采取改进措施，优化服务策略。
反馈分析和改进
海底捞不断推出创新的服务项目，以满足不同顾客的需求和提高品牌竞争力。
创新服务项目
海底捞鼓励不同地区、不同门店之间的交流和学习，分享成功的服务经验和创新做法，促进服务策略的不断完善和提升。
研究海底捞基于顾客满意度的服务策略，对于提高海底捞的品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
研究背景与意义
VS
研究海底捞基于顾客满意度的服务策略，包括服务流程、服务内容、服务质量等方面。
研究方法
采用文献综述、案例分析和问卷调查等方法，对海底捞的服务策略进行深入探讨和分析。
研究内容
研究内容与方法
研究目的与意义
服务质量
服务质量差距模型
服务质量理论
03
海底捞服务现状分析
创立背景
1994年，张勇在四川简阳创立海底捞，以提供高质量的火锅体验为目标。
发展历程
历经数年的创新和发展，海底捞已发展成为拥有数百家门店的连锁品牌。
海底捞简介
核心服务
海底捞以其出色的火锅底料和新鲜的食材而闻名，同时提供多样化的锅底和特色小吃。
通过市场调研、顾客调查等方式收集和分析顾客的需求和期望。
服务流程设计
根据服务质量标准，设计服务流程，包括售前、售中、售后服务流程。
服务改进与优化
根据服务流程执行情况和顾客反馈，不断改进和优化服务流程，提高服务质量。
服务质量标准制定
根据顾客需求和期望，制定服务的质量标准和管理规范。
海底捞市场营销策略开题报告
海底捞市场营销策略开题报告海底捞是一家中国知名的火锅连锁餐饮品牌，以其独特的服务理念和市场营销策略在业内享有盛誉。
本文将探讨海底捞的市场营销策略，并分析其成功的原因。
首先，海底捞注重品牌营销。
品牌是企业的核心竞争力之一，对于海底捞来说也不例外。
海底捞通过广告、宣传和赞助活动等手段提升品牌知名度，并塑造了一个积极、温暖和乐于分享的形象。
他们的广告宣传创意独特，常常融入幽默和情感元素，吸引了大量消费者的关注和喜爱。
其次，海底捞注重服务体验。
海底捞以“服务第一”为宗旨，致力于为顾客提供独特的用餐体验。
他们的服务员经过专业的培训，待客热情周到，经常与客人互动，为他们提供个性化的服务。
海底捞还引入了创新的服务方式，如提供免费的手工剪纸、魔术表演和面部识别技术等，增加了顾客的参与感和满意度。
另外，海底捞也注重产品创新。
他们不断推出新口味和新菜品，以满足不同消费者的需求。
海底捞的火锅底料和调味品严格把控质量，注重健康和食材的新鲜度。
此外，他们还与供应商建立了长期合作关系，保证了原材料的稳定供应和质量。
海底捞的市场营销策略的成功原因有如下几点：首先，他们准确抓住了年轻消费者的需求和偏好，打造了一个年轻、时尚和有趣的品牌形象。
其次，他们注重服务体验，通过独特的服务方式和个性化的服务，吸引了大量忠实顾客。
最后，他们的产品创新和质量把控，保证了顾客对他们的高度认可和信赖。
总之，海底捞的市场营销策略在中国餐饮行业中独树一帜。
他们通过品牌营销、服务体验和产品创新等手段，赢得了消费者的青睐和口碑。
海底捞的成功经验为其他企业提供了借鉴和启示。
海底捞顾客满意策划
海底捞顾客满意策划公司简介海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
曾先后在四川、陕西、河南等荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号，创新的特色服务赢得了“五星级火锅店”的美名。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
面对目前从事火锅事业的企业的不断兴起，市场竞争愈加激烈，要是我们的企业保持较大的市场份额、处于领先地位。
我们决定引进顾客满意策划。
顾客是谁？抓住顾客满意的核心即顾客的概念。
将海底捞的顾客分为两个部分，内部顾客(即海底捞的全体员工）和外部顾客（海底捞经营范围及其它地方凡有可能到海底捞消费的顾客），顾客满意就是让内部顾客和外部顾客都满意的工程。
1、内部顾客即指海底捞管理人员、市场人员、内部的食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员及提供特殊服务的人员（美甲人员等）等全体员工。
海底捞服务营销策略优化研究
海底捞服务营销策略优化研究海底捞作为一家知名的火锅品牌，一直以来在服务营销方面有着独到的见解和实践。
然而，随着市场的不断变化和消费者需求的不断升级，海底捞也需要不断优化其服务营销策略，以提升品牌影响力和顾客满意度。
在搜集资料过程中，我们发现海底捞在服务方面一直以其“变态”服务而著称，但是也存在着一些问题。
例如，等待时间过长、服务流程不够个性化、员工沟通能力和服务意识不足等。
因此，海底捞需要从等待时间、服务流程、员工培训和客户服务等方面进行优化。
针对等待时间过长的问题，海底捞可以采取一些措施缩短等待时间。
例如，增加门店的座位数和翻台率、推广预约制度、提供线上排队服务等。
这些措施可以有效提高顾客的用餐体验和满意度。
在服务流程方面，海底捞可以进一步加强个性化服务。
根据顾客的需求和偏好，提供定制化的服务流程。
例如，针对带孩子的家庭，可以提供专门的儿童游乐区、免费赠送玩具和提供儿童餐；针对商务宴请，可以提供专门的包厢和宴会服务。
员工培训方面，海底捞可以加强员工的培训和管理，提高员工的服务意识和沟通能力。
例如，定期开展员工培训、建立完善的奖励机制、鼓励员工积极参与客户服务等。
通过这些措施，海底捞可以提高员工的工作积极性和服务质量。
在客户服务方面，海底捞可以进一步加强与客户的沟通和互动。
例如，通过社交媒体平台与顾客进行互动、开展客户满意度调查等。
通过这些措施，海底捞可以及时了解顾客的需求和反馈，进而不断优化其服务策略。
海底捞作为一家知名的火锅品牌，需要不断优化其服务营销策略以提升品牌影响力和顾客满意度。
通过采取一系列措施缩短等待时间、加强服务流程的个性化、提高员工的服务意识和沟通能力以及加强客户服务等方面进行优化，海底捞可以为顾客提供更加优质、个性化的服务体验，进而提高品牌竞争力和市场占有率。
作为中国餐饮行业的领军企业之一，海底捞火锅一直以其出色的服务和创新的营销策略吸引着广大消费者。
然而，在竞争激烈的市场环境下，如何更好地制定并实施有效的营销策略成为海底捞火锅面临的重要问题。
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2020.3.26-2020.4.2评阅、申请、审核答辩资格
2020.4.3-2020.4.24分组答辩
2020.4.25-2020.4.30完成论文终稿
指导教师
审核意见
指导教师 ：年 月 日Biblioteka 专业负责人审核意见
专业负责人：
年 月 日
学生：年 月 日
实施步骤：阶段1：查阅资料
阶段2：理论与研究实践结合
阶段3：着手准备
阶段4：论文撰写
阶段5：论文修改
初拟
论文提纲
（举例说明）
第一章绪论
1.1选题背景
1.2研究目的与意义
1.3相关研究综述
1.4研究思路、主要内容和方法
第二章相关理论概述
2.1服务接触理论
2.2顾客满意理论
第三章海底捞行业的现状与问题
3.1海底捞行业的现状
3.2调查问卷的设计
3.3调查问卷的数据分析
3.4海底捞行业存在的问题及危害
第四章造成问题原因
4.1服务意识淡薄
4.2人才缺失
4.3顾客需求难以把握
4.4客户关系管理意识缺失
第五章改进建议
5.1改进的目的和总体设想
5.2改进的主要对策建议
5.3保证改进成功的主要措施
第六章总结
6.1研究结论
6.2研究展望
主要
参考资料
[1]提畅. SF公司顾客满意度测评及提升策略研究[D].山东大学, 2017.
[2]胡军. M公司客户满意度提升策略研究[D].华东理工大学, 2017.
[3]王翠春,卜梦媛.上市餐饮企业的经营状况及风险分析——以海底捞为例[J].商业会计, 2019(12).
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[13]Zhang Z, Xu L. The research of service innovation on the base of catering service process — Taking HaiDiLao as an example[C],2017.
[14]汪莉霞.基于改进结构方程模型的平台企业顾客满意度的实证[J].统计与决策, 2019(9).
[15]黄带娣,莫淑仪,王辉, et al.基于提高客户满意度的适当性匹配研究[C], 2018.
进度安排
2019.10.22-2019.11.8确定选题方向，填写选题申报表
2019.11.11-2019.12.6填写任务书和开题报告书
2019.12.9-2020.1.10完成初稿
2020.1.13-2020.1.31完成初稿修改
研究方案和主要内容
研究方案:(理论基础、研究思路、创新点，研究的方法、以及研究步骤等）
研究思路：以服务接触与顾客满意相关理论为基础，通过对海底捞服务营销的分析，得出只能通过提高服务质量进而达到服务利润良性循环的结论。创新点：将服务接触与顾客满意相关理论引入到了海底捞服务营销的分析之中。
研究方法：文献查阅法、案例分析法、问卷调查法、观察法等
[8]罗彬荣,林航,许小珠, et al.体验经济视角下现代餐饮业的营销业态及比较——基于大丰收、小鱼小牛、海底捞餐厅的调查[J].金华职业技术学院学报, 2015, 15(2):40-44.
[9]王双双,福建师范大学协和学院,王双双, et al.基于因子分析法的体验型餐饮企业顾客满意度的实证研究——以海底捞餐饮企业为例[J].贵州商业高等专科学校学报, 2015, 28(1):66-74.
[5]刘大放,刘娟.餐饮企业商业模式对比研究——以海底捞和外婆家为例[J].价值工程, 2016, 35(29).李建提著，企业微博营销策略探析[J],金融教学与研究, 2011年第五期
[6]姬晓光.关于某云计算公司技术团队的激励研究[D].西南交通大学, 2017.
[7]刘大放,刘娟.餐饮企业商业模式对比研究——以海底捞和外婆家为例[J].价值工程, 2016, 35(29).李德军，微博的营销价值及其利用策略研究[D]，2011年
上海杉达学院本科生毕业论文（设计）开题报告
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专业
班级
课题题目
课题性质
课题来源
指导教师
职称
课题目的与意义
课题目的：以海底捞服务营销为研究对象，基于顾客满意度，探讨海底捞服务管理的有效策略。
课题意义：提高海底捞服务的发展，推动海底捞服务的发展。对策性研究主要海底捞服务管理策略具有实践意义。
[10]赵亚丽,尚坦.室内儿童乐园的顾客满意度研究——以许昌市为例[J].中国商论, 2019(11).
[11]郭明莉,郦瞻.国内外客户满意度研究综述[J].北方经贸, 2019(5).
[12]Wajda Wikhamn. Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction[J]. International Journal of Hospitality Management, 2019, 76:102-110.