服务业组织标准化工作手册解读篇
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而服务业组织的标准化工作更是至关重要。
标准化工作可以提高服务质量、提升竞争力、降低成本、促进行业健康发展，因此，制定一套科学的服务业组织标准化工作指南显得尤为重要。
首先，服务业组织标准化工作需要明确的目标和任务。
在制定标准化工作指南时，需要明确服务业组织的发展目标，以及实现这些目标所需要达到的标准化工作任务。
这些目标和任务应该是具体、可衡量的，能够指导服务业组织的标准化工作向着正确的方向前进。
其次，建立健全的标准化工作体系是关键。
标准化工作需要有一套完整的体系来支撑，包括标准化工作的组织架构、工作流程、标准制定和修订程序等。
只有建立了健全的标准化工作体系，才能够保证标准化工作的科学性和规范性。
同时，制定适合自身发展的标准化工作内容也是非常重要的。
不同的服务业组织在标准化工作上可能存在着不同的需求和特点，因此需要根据自身的实际情况，制定适合自身发展的标准化工作内容。
这样才能够更好地推动标准化工作的实施，取得更好的效果。
此外，标准化工作需要有一支专业的团队来支持。
这个团队需要具备丰富的标准化工作经验和专业知识，能够有效地推动标准化工作的实施。
同时，还需要不断加强团队建设，提高团队的整体素质和能力，以适应服务业组织不断发展的需求。
最后，标准化工作需要不断进行监督和评估。
只有通过监督和评估，才能够及时发现标准化工作中的问题和不足，及时进行调整和改进。
这样才能够保证标准化工作的持续有效性和科学性。
综上所述，服务业组织标准化工作是非常重要的，需要有一套科学的指南来指导。
只有通过明确目标和任务、建立健全的体系、制定适合自身的内容、建立专业的团队、进行监督和评估，才能够推动标准化工作的实施，提升服务质量，推动服务业的健康发展。
希望本指南能够为服务业组织的标准化工作提供一些参考和指导，使得服务业能够更好地为社会和经济发展做出贡献。
_服务业组织标准化工作指南_问题剖析
《服务业组织标准化工作指南》问题剖析●中国计量学院洪生伟POPULAR STANDARDIZATION务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。
加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路。
为此，国务院2007年发布《关于加快发展服务业的若干意见》，2012年又先后发布《服务业发展“十二五”规划》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》；交通运输部、民政部、人力资源和社会保障部、卫生部、中国地震局、中国气象局、国家邮政局、国家文物局等20多个部门先后联合发布《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》、《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。
这些纲要性规划性文件都强调“建立健全服务业标准体系，推进服务业标准贯彻实施，扩大服务业标准化覆盖范围，不断提高服务业标准化整体水平。
”我国标准化部门于2007年会同国家发改委启动全国服务业标准化试点工作，已开展了283个国家级服务业标准化试点，包括生产性服务业、生活性服务业、社会管理和公共服务3大类。
生产性服务业试点66个，如物流服务、商业服务、拍卖服务、交通运输服务、科技服务、通信服务、金融服务、电子商务服务、知识产权服务等。
生活性服务业试点116个，包括旅游服务、住宿餐饮服务、社区及家庭服务、物业服务、体育服务及养老服务。
社会管理和公共服务试点101个，如行政服务、城市及市政管理、公共文化服务、社会保险经办服务、公共气象服务、城乡统筹等。
通过服务业标准化试点的开展，进一步加大了服务业标准的实施力度。
国家标准委联合国家发改委等部门发布了《关于推进服务标准化试点工作的意见（2007）》以及《服务业标准化试点实施细则（2009）》等文件，制定颁布了一系列服务标准化方面的国家标准；各省市、自治区也广泛开展省级服务业标准化试点。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体实力和竞争力。
随着我国经济的不断发展和对外开放的深入，服务业的发展也日益受到重视。
而服务业组织标准化工作，作为提升服务质量、规范服务行为、促进服务业健康发展的重要手段，对于服务业的发展具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
服务业组织标准化工作，可以规范服务行为，提升服务质量，促进服务业健康发展。
首先，通过制定和实施服务业组织标准，可以规范服务行为，明确服务内容、服务流程、服务标准，避免服务过程中出现的混乱和不规范现象，保障消费者的合法权益。
其次，服务业组织标准化工作可以提升服务质量，促进服务业的健康发展。
通过标准化，可以提高服务业的整体水平，提升服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业向高质量发展。
二、服务业组织标准化工作的内容。
服务业组织标准化工作的内容主要包括制定服务标准、规范服务流程、建立服务质量评价体系等。
首先，要制定服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等，为服务提供清晰的指导和规范。
其次，要规范服务流程，建立完善的服务流程和管理机制，确保服务过程的规范和有序。
同时，还需要建立服务质量评价体系，通过对服务质量的评估和监督，不断提升服务水平，满足消费者的需求。
三、服务业组织标准化工作的实施步骤。
服务业组织标准化工作的实施步骤主要包括确定标准制定机构、制定服务标准、推广应用标准等。
首先，要确定标准制定机构，建立健全的标准制定机构和标准制定程序，确保标准的科学性和权威性。
其次，要制定服务标准，根据行业特点和市场需求，制定适应实际的服务标准，为服务提供有力的支撑。
最后，要推广应用标准，通过宣传推广、培训指导等方式，推动标准的广泛应用，提升服务业整体水平。
四、服务业组织标准化工作的重点和难点。
服务业组织标准化工作的重点在于制定科学合理的服务标准，规范服务流程，提升服务质量；而难点在于服务行业的多样性和复杂性，如何针对不同行业、不同服务类型制定相应的标准，是一个需要克服的难点。
服务业组织标准化工作指南(ppt 84页)
4 标准体系总体结构与要求
4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、
服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提
供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系 的完善。
标准的种类
按照标准的适用范围 1、国际标准
“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和 国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定 的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定义3.1） 2、国家标准
“由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3）
6 服务保障标准体系
c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准。
6 服务保障标准体系
6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括
通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、 符号栏、名称栏、说明栏。
标准的种类
按标准涉及的对象类型 3、试验标准
“与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条 款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3）
试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定 详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及 安全警示等内容。
GB/T24421.2—2009
发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01
服务业组织标准化工作-精选
毛星
介绍内容
一、如何理解标准体系 二、如何开展试点工作
一、如何理解标准体系
服务标准化的基本概念 标准化的主要任务 标准体系的建设指南
（一）、服务标准化的基本概念
1、服务 service
（1）．定义：
在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务” 的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果，结果通常是无形的。
（三）、标准体系的建设指南
制定GB/T24421.2的目的：
1、符合服务业经营和管理的特 点。
2、满足标准体系建设和应用指 导。
一）、标准体系总体结构 服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
服务业组织标准体系结构关系
服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、 服务提供标准体系的基础;
GB/T 12738 索道术语
YD/T 1133 数据通信名词术语
GB/T 14733 电信术语
YZ/T 0005 邮政业词汇
GB/T 15565 图形符号 术语
DB51/T 581 农业气象术语
3、符号与标志 标准
符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图 像为主要内容并附有相关说明的标准。
3、实施标准
实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准 化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。
天下之事，不难于立法，而难于法之必行； 不难于听言，而难于言之必效。
强制性标准，必须严格执行。 推荐性标准，一经采用，就应严格执行。
3、实施标准
目标：提高服务质量，规范服务行为， 满足顾客的需求和期望，保障安全和保 护环境。
三）、服务通用基础标准体系
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体水平。
标准化工作是服务业发展的基础和保障，对于提高服务质量、提升服务水平、促进服务业健康发展具有重要意义。
因此，建立健全的服务业组织标准化工作体系，对于推动服务业转型升级、提高服务质量和竞争力，具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
1. 促进服务质量提升。
标准化工作可以规范服务行为，明确服务标准，提高服务质量，满足消费者多样化的需求。
2. 提升服务水平。
标准化工作可以引导服务机构建立科学的管理体系，提高服务效率，提升服务水平。
3. 促进服务业健康发展。
标准化工作可以规范服务市场秩序，净化市场环境，推动服务业健康有序发展。
4. 提高服务业竞争力。
标准化工作可以提高服务质量和服务水平，增强服务业的核心竞争力，提升服务业在国民经济中的地位和作用。
二、服务业组织标准化工作的基本原则。
1. 依法合规。
服务业组织标准化工作应当依据国家法律法规，遵循标准化工作的相关规定，确保标准化工作的合法性和规范性。
2. 科学规划。
服务业组织标准化工作应当科学规划，结合实际情况，确定标准化工作的发展目标和路径，确保标准化工作的系统性和连续性。
3. 全员参与。
服务业组织标准化工作应当注重全员参与，发挥各方力量的作用，形成合力，确保标准化工作的全面性和多元性。
4. 持续改进。
服务业组织标准化工作应当不断改进，及时调整标准化工作的策略和措施，确保标准化工作的灵活性和有效性。
5. 公开透明。
服务业组织标准化工作应当公开透明，接受社会监督，确保标准化工作的公正性和公信力。
三、服务业组织标准化工作的主要内容。
1. 建立标准化工作机构。
建立健全服务业组织标准化工作机构，明确工作职责和权限，统筹协调标准化工作的开展。
2. 制定标准化工作计划。
结合服务业发展实际，制定服务业组织标准化工作计划，明确工作目标和任务，确保标准化工作的有序推进。
3. 完善标准体系。
服务业组织标准化工作手册解读篇
第一章绪论一、差不多概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）3.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
4.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
二、服务标准化的意义：1.形成服务业进展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，能够对市场主体的资质和行为进行规范，能够形成公开透明、治理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序进展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采纳标准化治理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为动身点，实现服务质量操纵，生产出优质的服务产品。
3.爱护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一确实是“爱护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，能够对市场主体的资质和行为进行规范，进而爱护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式进展；进展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的进展道路；二是依靠改善治理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的进展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素养，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学治理；标准化为服务业组织的科学治理提供了目标和依据。
一方面，服务标准是服务业组织治理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南一、引言。
服务业在现代社会中占据着越来越重要的地位，而服务业组织的标准化工作对于提升服务质量、规范服务流程、增强服务竞争力具有重要意义。
本指南旨在为服务业组织提供标准化工作的指导，帮助其建立健全的标准化管理体系，提升服务水平，满足客户需求，推动服务业的健康发展。
二、标准化工作的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化工作可以帮助服务业组织建立起科学、规范的服务流程和操作标准，提高服务质量，降低服务风险，增强服务可靠性。
2. 规范服务流程。
通过标准化工作，可以规范服务流程，明确各项工作的责任和要求，避免人为失误，保障服务的连贯性和稳定性。
3. 增强服务竞争力。
建立健全的标准化管理体系可以提高服务效率，降低成本，提升服务竞争力，赢得客户信赖，树立良好的企业形象。
三、标准化工作的基本原则。
1. 顾客导向。
服务业组织应当以顾客需求为中心，不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 持续改进。
标准化工作是一个不断完善的过程，服务业组织应当不断进行自我评估和改进，确保标准化管理体系的有效性和持续性。
3. 团队合作。
标准化工作需要全员参与，服务业组织应当建立团队合作的意识，强化内部沟通和协作，共同推动标准化工作的落实。
四、标准化工作的关键步骤。
1. 制定标准化管理制度。
服务业组织应当根据自身特点和实际需求，制定相应的标准化管理制度，明确标准化工作的目标、范围、内容和责任。
2. 建立标准化流程。
针对服务业组织的各项服务流程，制定标准化操作规程，明确工作程序、工作要求和工作标准，确保服务流程的规范化和标准化。
3. 实施标准化培训。
服务业组织应当对员工进行标准化培训，提高员工的标准化意识和操作能力，确保标准化工作的有效实施。
4. 设立标准化考核。
建立标准化考核机制，对标准化工作进行定期评估和审查，发现问题及时改进，确保标准化管理体系的持续有效性。
五、标准化工作的实施路径。
1. 确定标准化工作的范围和目标，制定标准化管理制度，明确标准化工作的组织架构和责任分工。
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第一章绪论
一、差不多概念的界定：
1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动
的过程及其结果，其结果通常是无形的。
2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）
3.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制
定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范
性文件。
4.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或
潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
二、服务标准化的意义：
1.形成服务业进展的制度环境；
重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，能够对市场主体的资质和行为进行规范，能够形成公开
透明、治理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于
激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为
不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成
本，从而形成服务业健康、有序进展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提高服务水平；
服务企业采纳标准化治理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为动身点，实
现服务质量操纵，生产出优质的服务产品。
3.爱护消费者的合法权益；
国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一确实是“爱护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，能够对市场主体的资质和行为进行规范，进而爱护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式进展；
进展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的进展道路；二是依靠
改善治理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的进展道
路。
5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；
开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素养，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义
1.有利于规范组织行为，实现科学治理；
标准化为服务业组织的科学治理提供了目标和依据。
一方面，服务标准是服务业组织治理目标在质量方面的具
体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。
有了这些标准，便可为组织规范
服务流程，操纵服务质量提供科学依据；另一方面，开展
服务标准化，能够把各服务环节的业务活动内容、相互间
的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准
的形式加以确定，是加强组织治理的有效措施。
2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是
服务业组织总和竞争力的核心所在。
同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。
3.有利于降低成本，提高组织治理效率；
现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会
化为特征。
其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复
杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有
通过标准化工作才能实现。
4.有利于引领服务业组织的健康、可持续进展；
标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、治理、经营之中。
四、标准关系
GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》包括四部分：GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：差不多要求》（以下简称《差不多要求》）、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》（以下简称《标准体系》）、GB/T24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》（以下简称《标准编写》）、GB/T24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》（以下简称《标准实施及评价》）。
上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。
各部分之间的关系见图1.1。
图1.1 《服务业组织标准化工作指南》各部分国家标准关系
图
解析：
1.《差不多要求》为标准体系建设、标准编写以及标准实施及。