技术人员岗位职责

技术人员岗位职责

技术人员的工作既是售后服务的工作，又是企业文化和企业产品售前的宣传工作。它需要满腔的热情、良好的品格和熟练的技能，它需要细致和耐心，还特别需要规范的操作流程。其岗位主要职责如下：

一、服务品格

1、有乐于为用户和本企业服务的品格，急用户所急，帮用

户所需，有良好的服务品格规范，具体细节要求详见技

服附件一：技服品格细节规范。

2、有积极主动的服务态度和乐观敬业的服务精神，能吃苦

耐劳，不过分计较个人利益得失，在用户或本企业需要

时有一定的自我奉献精神。

3、有良好的感恩心态的和工作习惯，有高效的工作作风，

按公司规定的效率时间进行技术服务，关于服务效率时

间的要求详见技服附件二：服务效率规范。

4、服从公司技服内勤人员统一的调度安排，顾全大局，勇

于承挑重担，敢于承担责任。

5、积极热情为用户提供快速的技术服务是技术人员最基

本的工作职责，服从公司统一的调度安排是技术人员最

基本的组织纪律要求。

6、技术人员要保守公司的商业机密，要忠诚服务企业，不

能借用企业的名誉或无形资产，未经公司允许销售其它

企业的竞争性商品或提供盈利性的利已服务。

二、维修服务

1、做好维修的准备工作，常备操作系统、应用软件、杀毒

软件等工作光盘，常备维修工具和常用维修小配件，随

时准备出发。

2、接到技服单，不论用户地点远近，不找借口，不消极延

误，10分钟内准时出发，10分钟内没有出发的技术员

属工作的失职。

3、技术人员受理技服单时要明确三个问题：（1）免费还是

有偿?（2）贵宾用户还是普通用户?（3）售卡用户还是

单单用户?

4、到达用户处，在技服实施前应主动与用户沟通，特别是

收费的用户，应再次确认用户设备故障的事实，并明确

收费标准让用户确认后，开始实施维修，故障排除之后

一定要告诉用户，并演示给用户观看，询问用户是否还

有什么要求，只要不是过份的要求应尽量满足用户。若

用户提出的额外要求太高或超出本次服务范围太多，可

以用“承诺下一单服务时间已到”为由婉言拒绝。

5、若在规定的60分钟内不能排除故障，应主动与公司客

服内勤人员取得联系，申请延长服务时间或带回公司处

理，若没有主动与公司联系，客服内勤人员可认为是技

术人员擅自离岗失职。

6、技术人员在服务的过程中接到其它用户请求服务的电

话，应与客户内勤人员联系，征得同意后前往服务，允

许补单，由客服内勤人员根据跟踪回访结果代用户签

单。若未经统一安排擅自前往，服务单无效，不允许补

单。

7、技服工作结束后，应做好“四个一定”和“四个必须”，

并用双手把服务单递给用户，敬请用户对此次的服务给

予评价和签字，不允许技术员代为评价或签字，否则不

论实际服务情况如何，一经查出，一律以弄虚作假论处，

此单无效，并罚扣10单。“四个一定”和“四个必须”

可详见技服附件三：技服特别要注意的细节。

8、在技服过程中可能会出现预料之外的特殊情况、特殊故

障等棘手的问题，技术人员要沉着，不要鲁莽从事。可

立即与公司联系以便获得技术支持，同时按公司特殊故

障服务规范处理。具体可详见技服附件四：特殊故障服

务规范。

9、对同一用户，连续二次服务承诺都没有兑现，是技术人

员的严重失职行为。

三、装机服务

1、技术人员在装机之前，首先要了解所要求安装的设备的

配置，性能，自带的操作系统、驱动程序等基本情况，

特别是HP自带操作系统的电脑。

2、送货上门之前要做预安装的电脑，一定要做好备份工

作，不能把设备自带的操作系统、驱动程序、应用软件

不作可靠备份之前进行格式化，更不允许进行重新分区

处理。特别是HP系列台式和笔记本电脑

3、若用户要求重新安装新的操作系统，应该在有经验的工

程师的指导下进行，没有经验的技术员或者实习人员一

律不得单独操作这类业务。否则相关人员要负责对此而

带来的一切损失。

4、若安装的设备为组装机，则在预安装之前先按公司规定

的装机规范进行认真的检测，具体要求可详见技服附件

五：组装机检测规范。

5、技术员预装机准备就绪之后，应由客服内勤人员开出装

机服务单，技术人员应再一次核对销售出库单或合同所

列的商品与实际要安装的商品的一致性。

6、安装工作结束后，应做好“四个一定”和“四个必须”，

并用双手把装机服务单递给用户，敬请用户对此次的服

务给予评价和签字，不允许技术员代为评价或签字，否

则不论实际服务情况如何，一经查出，一律以弄虚作假

论处，此单无效，并罚扣10单。

7、若在安装过程中出现预料之外的特殊情况、特殊故障等

棘手的问题，技术人员要沉着，不要鲁莽从事。可立即

与公司联系以便获得技术支持，同时按公司特殊故障服

务规范处理。

四、内勤服务

内勤服务是指用户送修业务、公司本部及各部门请求服

务业务和其它临时性工作。

1、受理用户送修和受理本公司各部服务的业务是技术人

员应尽的一项工作，每一位技术人员在该项工作需要时

都应责无旁贷，任何推诿、漠视的态度都是技术人员的

失职。

2、受理内勤技术服务时都应由客服受理人员开出服务单，

技术人员应按对外服务同等的标准完成服务，服务完成

之后应要求相关部门经办人对此次服务的评价和签字。