新入职医护人员服务礼仪培训
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容一、培训背景和目的护士作为医疗团队中重要的一员，其形象和礼仪举止直接关系到医院的整体形象和患者的就医体验。
因此，为了提高护士的专业素质和服务质量，本次培训旨在加强护士的礼仪意识，培养良好的沟通技巧和服务态度，提升护士的职业形象和医疗服务水平。
二、培训内容1. 护士形象管理- 仪容仪表要求：衣着整洁、干净、得体；发型整齐、清爽；面部无明显化妆；佩戴适当的饰品。
- 职业装搭配：根据不同场合选择合适的职业装，注意颜色搭配和整体形象。
- 卫生习惯：保持良好的个人卫生习惯，定期洗手，保持口气清新。
2. 护士礼仪规范- 问候礼仪：学习正确的问候语和礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，根据不同情境运用得当。
- 姿式仪态：培养正确的站立、坐姿和行走姿式，保持端庄、慷慨、自信的形象。
- 语言表达：学习清晰、准确、得体的语言表达方式，避免使用粗俗、不文明的词语。
- 微笑服务：培养微笑服务的习惯，赋予患者友善、温暖的关心。
3. 沟通技巧和情绪管理- 积极倾听：学习倾听技巧，尊重患者的意见和感受，赋予他们足够的关注和理解。
- 温和回应：培养温和、耐心的回应方式，避免冷漠、傲慢的态度。
- 情绪管理：学习有效的情绪调节方法，面对工作中的压力和挑战时保持镇静和专业。
4. 护士服务技能- 患者接待：学习患者接待的基本流程和礼仪规范，包括引导、登记、问询病情等环节。
- 患者隐私保护：了解患者隐私保护的法律法规和相关政策，保护患者的隐私权。
- 有效沟通：学习与患者、家属和医疗团队有效沟通的技巧，提高信息传递的准确性和效率。
- 病情告知：掌握向患者和家属正确、清晰地告知病情和治疗方案的方法，提供必要的支持和安慰。
5. 护士团队合作- 协作意识：培养护士团队合作的意识，尊重他人，积极参预团队工作，共同完成任务。
- 有效沟通：学习与同事之间的有效沟通技巧，避免产生误解和冲突。
- 互助支持：建立良好的互助支持关系，共同解决工作中的问题和难点。
医院护士礼仪培训
医院护士礼仪培训一、背景介绍医院护士是医疗团队中不可或缺的一环，他们的专业素养和良好的服务态度对于提升医院整体形象和患者满意度至关重要。
护士礼仪培训旨在通过规范护士的仪容仪表、语言表达、待人接物等方面的行为规范，提升护士的职业形象和服务质量。
二、培训目标1.提升护士的仪容仪表素养，树立良好的职业形象。
2.提高护士的沟通能力，改善患者与护士之间的沟通效果。
3.加强护士的服务意识，提升服务质量。
4.增加护士的职业道德意识，规范职业行为。
三、培训内容1.仪容仪表-穿戴规范：穿白大褂、整洁干净；不穿耳洞、项链等饰品；脚穿平底皮鞋。
-发型整齐：头发捆绑，不遮挡面部；整洁干净。
-彩妆淡雅：化淡妆，不宜夸张。
-身体卫生：勤洗手、保持口气清新。
-笑容可掬：微笑待人，彰显温暖和关心。
2.语言表达-语速和声音：语速适中，声音清晰。
-措辞得当：用简单明了的语言与患者沟通；避免使用医学专业词汇，避免引起患者的不安。
-听取意见：倾听患者的诉求和需求，尊重他们的意见和感受。
-避免负面情绪：不在患者面前抱怨工作不顺或抱怨他人。
3.待人接物-尊重患者：平等对待每一位患者，不论其社会地位或经济状况。
-管理情绪：在处理护理工作时，保持冷静和耐心。
-建立信任：通过言行举止让患者感到安心和信任。
-保护隐私：尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息。
4.服务质量-高效服务：及时响应患者需求，提供必要的帮助和照顾。
-照顾细节：留意患者的细微需求，确保他们的舒适和安全。
-其他协助：主动提供一些额外的服务，如帮患者整理床铺、准备洗漱用品等。
5.职业道德-保护患者权益：遵守医疗伦理，确保患者权益不受侵犯。
-保护职业声誉：严守职业操守，不参与不当的行为。
-专业素养：不断提升专业知识和技能，为患者提供高质量的护理服务。
四、培训形式1.理论学习：通过专业讲师讲解和互动交流，培养护士的理论基础。
2.观摩参观：组织护士参观模范医院，学习优秀护士的实际工作过程和优良行为修养。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或者缺的一员，他们的工作不仅仅是提供医疗护理，还需要具备良好的职业素质和礼仪。
护士礼仪培训内容是提高护士专业素质和服务质量的重要途径，下面将详细介绍护士礼仪培训内容。
一、仪容仪表1.1 穿着整洁干净：护士在工作时需要穿着整洁干净的工作服，保持衣服干净整洁，避免涂抹过多的香水或者化妆品。
1.2 发型整齐得体：护士的发型应该整齐得体，不宜过于夸张或者随意，要保持干净整洁。
1.3 笑容可掬：护士在面对患者时应该保持微笑，展现亲和力和温暖。
二、沟通技巧2.1 善于倾听：护士在与患者交流时，应该善于倾听患者的需求和意见，尊重患者的意见。
2.2 语言文明：护士在与患者交流时，应该使用文明用语，避免使用过于专业或者生僻的词汇，让患者能够理解。
2.3 言行一致：护士的言行应该一致，不应该说一套做一套，要保持诚实和真诚。
三、服务态度3.1 热情周到：护士在为患者提供服务时应该保持热情周到，主动为患者解决问题和提供匡助。
3.2 尊重患者：护士应该尊重患者的隐私和权利，不泄露患者的个人信息，保护患者的隐私权。
3.3 耐心细致：护士在为患者提供护理服务时应该保持耐心和细致，细心倾听患者的需求，确保服务质量。
四、职业道德4.1 保守秘密：护士需要保守患者的隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。
4.2 尊重患者权利：护士应该尊重患者的选择和决定，不得强迫患者接受治疗或者护理。
4.3 专业精神：护士应该具备专业素质和职业精神，不得因私情或者个人利益影响工作。
五、应急处理5.1 镇静应对：护士在面对突发事件时应该保持镇静，及时应对，不得慌乱或者惊慌失措。
5.2 熟练技能：护士需要具备熟练的护理技能和应急处理能力，能够快速有效地处理突发情况。
5.3 团队合作：护士在应急处理时需要与医疗团队密切合作，共同应对突发事件，保障患者的安全。
结论：护士礼仪培训内容涵盖了仪容仪表、沟通技巧、服务态度、职业道德和应急处理等方面，通过培训可以提高护士的专业素质和服务质量，为患者提供更好的护理服务。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医务人员职业礼仪培训
医务人员礼仪规范篇
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。 • 1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整
齐不蓬乱。 • 2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行
揩拭和清洗，保持眼部清洁。 • 3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，
三．走姿稳重
走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体 重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰， 重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不 晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行 走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子 两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。
四．保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 五．出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。 六．行政、后勤人员着装规范 七．服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。 八．男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的
饰物。 九．要挂牌上岗，以接受群众的监督。
医技人员的着装要求整洁、文雅、得 体，让人觉得敬重和信任。
03
05
头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。 女士不披发，超过肩膀的长发工作时 应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过 于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长 发。
三．工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜 亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。
注意问题：
站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）
姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。
医务人员服务礼仪培训计划
医务人员服务礼仪培训计划一、培训目的医务人员是医疗健康服务的重要组成部分，他们的服务态度和礼仪水平直接关系到患者的就诊体验和医院的形象。
为了提升医务人员的服务礼仪水平，本培训计划旨在帮助医务人员提高专业服务素质，提高服务意识，加强沟通技巧，提升职业道德修养。
二、培训对象本培训对象为医院内各科室的医务人员，包括医生、护士、药师、检验师等。
三、培训内容1. 服务理念和职业道德1.1 什么是好的服务理念1.2 医务人员的职业道德要求1.3 遵守医务人员的行为规范2. 沟通技巧2.1 有效沟通的重要性2.2 赞美和尊重他人2.3 倾听和理解患者的需求2.4 处理患者抱怨的技巧3. 服务礼仪3.1 医务人员的仪容仪表3.2 医生、护士、药师的服务礼仪要求3.3 规范的服务流程4. 患者关怀4.1 体贴和关心患者4.2 接待和引导患者的技巧4.3 提供周到的服务5. 团队合作5.1 团队合作的重要性5.2 如何有效地协作5.3 协调医护人员的关系6. 患者投诉处理6.1 患者投诉的主要原因6.2 如何妥善处理患者投诉6.3 解决投诉的方法和技巧7. 模拟练习和案例分析7.1 对各种服务情景进行模拟练习7.2 分析典型案例，总结经验和教训四、培训形式1. 讲座式培训以专家讲解和互动交流的方式进行，培训内容重点在于理念宣传和知识普及。
2. 模拟演练通过模拟患者的投诉、抱怨等情景，培训对象进行现场互动演练，检验其服务技能和应对能力。
3. 案例分享由医务人员分享典型案例，进行经验交流和教训总结，提高大家的服务意识和理念。
五、培训时间和地点培训时间：每周定期举办，具体时间安排根据医院实际情况来定。
培训地点：医院内部指定场所，或者根据场地租用情况另行安排。
六、培训效果评估1. 通过平时考核、观察和测试，评估医务人员的服务表现和礼仪素质。
2. 结合患者满意度调查，收集医院内患者对医务人员服务态度、沟通技巧等方面的反馈，评估医务人员的服务水平和改进空间。
医院服务礼仪培训课件PPT42页
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容护士礼仪是医疗行业中非常重要的一部分，它不仅关乎护士个人的形象，更关系到医院整体的形象和患者的就医体验。
因此，护士们需要接受专业的礼仪培训，以提升自身素质和服务水平。
以下是一份标准格式的护士礼仪培训内容，以供参考：一、培训目标：通过本次培训，护士将能够：1. 理解护士礼仪的重要性及其对患者护理的影响；2. 掌握基本的仪容仪表要求，提升个人形象；3. 掌握专业的沟通技巧，改善与患者和其他医护人员的交流；4. 培养良好的职业道德和职业操守，提升服务质量。
二、培训内容：1. 护士仪容仪表：1.1 着装要求：介绍护士的标准服装，包括制服的颜色、款式、整洁度等要求；1.2 个人卫生：强调护士要保持良好的个人卫生习惯，如洁净的头发、整齐的指甲、清洁的皮肤等；1.3 化妆技巧：介绍适合护士的淡妆技巧，强调不宜过多使用香水等刺激性物品。
2. 护士沟通技巧：2.1 语言表达：教授护士如何使用简明扼要的语言与患者进行有效的沟通，避免使用医学术语；2.2 姿势和肢体语言：指导护士正确的站姿、坐姿和手势，以传达友好和专业的形象；2.3 倾听技巧：培养护士倾听患者需求和关切的能力，提供温暖和支持。
3. 护士职业道德：3.1 尊重患者权益：强调护士要尊重患者的隐私、自主权和知情权，保护患者的隐私信息；3.2 保持专业操守：教育护士要遵守职业道德准则，不泄露患者隐私，不参与医疗纠纷等不当行为；3.3 团队合作：强调护士要与其他医护人员保持良好的合作关系，共同为患者提供优质的医疗服务。
4. 护士文化素养：4.1 医院文化：介绍医院的组织结构、价值观和行为规范，帮助护士更好地融入医院文化；4.2 患者文化：教育护士要尊重和理解不同文化背景的患者，提供个性化的护理服务；4.3 职业发展：指导护士如何继续学习和提升自身专业能力，为自己的职业发展做好规划。
三、培训方法：1. 理论授课：通过讲座、PPT等方式传授相关知识；2. 视频演示：播放相关视频，展示正确的仪容仪表和沟通技巧；3. 角色扮演：组织护士进行实际的沟通情境模拟，提供反馈和指导；4. 讨论交流：鼓励护士分享自己的经验和困惑，促进学员之间的互动和学习。
实用版-医护新职工文明礼仪培训
行走时右下右上
陪同引导患者
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
上下楼梯医务人员在前
03
医患语言沟通礼仪规范
三、医患语言沟通礼仪规范
（一）医务人员工作中的言谈礼仪
• 使用礼貌准确的语言 • 选择恰当的谈话内容 • 运用有效的沟通技巧
三、医患语言沟通礼仪规范
（一）医务人员工作中的言谈礼仪
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
• 12．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情， 熟练的操作，严谨的作风……以体现高度负责的行为举止。
• 13．查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或 其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温……”
• 14．整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉 得舒服些，好吗？”
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
医护人员服务礼仪及行为规范培训
医护人员服务礼仪及行为规范培训医护人员服务礼仪及行为规范培训课目,医护人员服务礼仪及行为规范培训时间,180分钟受训者,医护人员培训目的及要求,使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解，掌握日常服务礼仪,使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。
培训大纲,一、医护人员的素质要求及服务规范1、医护人员的素质要求2、医护人员的举止、仪容、仪表要求3、医护人员的语言艺术,1，基本要求,2，服务禁语,3，服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、医院的利益三、医疗服务规范及服务原则1、服务范围2、接待患者或其家属的服务原则3、接近患者或其家属的方法4、与患者或其家属沟通的技巧5、用微笑感染患者或其家属6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨,1，投诉原因,2，处理患者或其家属投诉的步骤,3，处理特殊患者或其家属培训内容,1、礼仪的含义,所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质,礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为，礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式，仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态，仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、医护人员的素质要求服务规范1、医护人员的素质要求,1，仪表要求,端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 ,2，语言要求,谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳,3，举止要求,端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求,1，举止,站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿,抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开B手势,注意动作幅度不要过大，在患者或其家属询问事情时,不要挠头或摆手势，在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动，手势要适度。
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忌太漏、忌太 透、忌太短、忌 太紧、忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋， 休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩 工作着装的基本原则：
新疆生产建设兵团第九师医院 不雅坐姿
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院 （四）介绍礼仪 常用称谓及避讳
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新疆生产建设兵团第九师医院 （五）电话礼仪 1、打电话的礼仪
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说 问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确 认。
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七、几点建议
与领导相处 与同事相处
尊重领导是天职
尊重同事是本分
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与领导沟通 • 善守秘密、不传闲话
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院 三、医患语言沟通礼仪规范
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
手势禁忌
一指神功
新疆生产建设兵团第九师医院 四、卫生行业服务用语30条及禁语40条
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
医护人员行为规范与职业礼仪培训
新疆生产建设兵团第九师医院
前言：
一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存 和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社 会形象,就如拥有一笔无形的财富。
新疆生产建设兵团第九师医院
南丁格尔说“我成功的原因在于我从
不给自己找借口”
1859年日记
新疆生产建设兵团第九师医院
• 尊重领导、主动汇报
• 尊重职务、服从安排
新疆生产建设兵团第九师医院
• • • • • •
了解你的领导 一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势
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与领导产生矛盾和冲突时 • 与领导产生矛盾和冲突的原因？
化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹。 手 ：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。 男士：每天修面，不胡子拉碴。 口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味。
饰物：项链、手表，不可戴耳环，戒指，手镯等
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二、医护人员如何塑造形象
（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范
1、医务人员的基本仪容 面部：洁净、自然 发型：干净整洁、简练、庄重 四肢：清洁、自然
新疆生产建设兵团第九师医院
2、医务人员的表情 微笑是一种国际通用语言 微笑是一种职业修养 微笑是一种个人魅力
微笑是一张特别同行证 微笑无需成本，却能创造许多价值
新疆生产建设兵团第九师医院
2、医务人员的表情
微笑的基本要求
“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
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眼神注视的要素
眼神注视的时间：一般为谈话时间的一半左右 眼神注视的部位：应注视病人的面部---双眼和嘴之间的 部位 眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用 俯视，则表示关心、爱护； 斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼； 环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁
新疆生产建设兵团第九师医院
同事之间良好沟通的九大技巧 a、人格塑造 b、坦诚相见 c、赞美欣赏 d、少争多让 e、善于倾听
f、容忍异己 g、巧用语言
h、理解宽容
i、朋友勤联络
新疆生产建设兵团第九师医院
• 尽快熟悉环境 每一家医院都有一套运作程序，每一个科 室都有科学的、专业的特征、劳动纪律以及 文化沉淀、人际网络等。 • 要尽快熟悉环境： 熟悉工作程序、工作职责；工作踏踏实 实，勿斤斤计较；学习要谦虚，态度要平 和；控制个人情绪，掌握工作节奏；（口袋 本）
新疆生产建设兵团第九师医院Hale Waihona Puke （二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪
着装的基本原则：“TPO+PAS”原则 T:时间 P：场合 O目的 P:职业 A:年龄 S:地位 见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院 （二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
时间适宜，内容简练，表现文明
（1）选择合适的时间.双方约定的时间或对方方便的时间。 （2）控制通话的长短，“3分钟原则” （3）通话内容简明扼要。 （4）礼貌问候，自报家门。
（5）需要帮助，态度礼貌。
（6）拨打错误，表示歉意
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院 （六）引导礼仪
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院 （三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
新疆生产建设兵团第九师医院 不雅站姿
新疆生产建设兵团第九师医院
一、概念 二、医护人员如何塑造形象 三、医患语言沟通礼仪规范 四、卫生行业服务用语30条及禁语40条 五、交接班礼仪 六、互动游戏 七、给医护人员几点建议
新疆生产建设兵团第九师医院
一、概念 1、医护礼仪 是指医护人员在医疗护理工
作中，用以维护个人和医院形
象，对患者、患者家属以及同
事之间表达理解、尊重，在各
• 解决矛盾和冲突的3条基本原则
1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持
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与领导产生矛盾时的应对 • 当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证 • 当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅
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2、医务人员的表情 微笑的训练方法 练习嘴角上翘： 念普通话的“一” 练习眼中的微笑： 取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心 里想着最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起 双颊，嘴中发“一”的声音。
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眼神
眼神可以表达情感
眼神可以显示个人特征
眼神可以影响他人行为
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新疆生产建设兵团第九师医院 五、交接班礼仪
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六、互动游戏
种工作场合遵循的行为规范、 准则和惯例。
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2、调查
影响医院医务人员个人形象的因素
“衣风”与“医风”
医务人员不仅要树 立良好的医德“医
语言、谈吐
仪表、态度
38%
55%
风”，同样也要塑 造端庄，精神的
业务知识
7%
“衣风”。
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3、上岗前自我检查
头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱
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