医务人员行为规范及服务礼仪PPT课件

9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋 中饱私囊。
10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。
医务人员行为规范及服务礼仪
◆服务礼仪
礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗 成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种 文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。 医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的 理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及 惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和 沟通艺术。
医务人员行为规范及服务 礼仪
医务人员行为规范及服务礼仪
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提纲
※ 引言 ※ 医务人员的行为规范 ※ 服务礼仪 ※ 服务礼仪的重要性 ※ 服务中存在的问题 ※ 服务礼仪要求
医务人员行为规范及服务礼仪
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培训目的
1、规范医务人员的行为；
2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体 素质；
3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢 得患者好感，在竞争中脱颖而出。
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2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到 舒心，能拉近与患者的距离。
3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感 到放心，让患者感觉到他没有被骗。
4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会 效益。
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◆服务中存在的问题
一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、 推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服 务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上 说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动， 让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金， 更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚 款，必须给专用收据。凡是准许收的物资 压金，须在病员出转院时全部如数退还。
7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的 一切经济往来必须经过财务科的所属科室 办理。
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8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参 与个体行医活动。
第一章 总则 第二章 医疗机构从业人员基本行为规范 第三章 管理人员行为规范 第四章 医师行为规范 第五章 护士行为规范 第六章 医技人员行为规范 第七章 药学技术人员行为规范 第八章 其他人员行为规范 第九章 实施与监督 第十章 附则
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医疗机构从业人员基本行为规范
1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的 宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
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◆医务人员礼仪要求
1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象 2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 开关门轻。 4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。
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医院是面向社会的窗口，医务人员 的形象即代表医院的形象，服务水平 的高低直接影响医院在患者心中的印 象，医务人员的素质、服务、语言、
行动等都影响着医院的形象。
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◆医务人员行为规范
为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗 机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26 日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。
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◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成 为现实。
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◆引言
随着社会主义市场经济的发展，医疗
市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的 市场竞争中生存和发展，必须加强医务 人员的服务意识、服务规范和礼仪培训 ，提高服务水平，让病人能够相信我们 ，信任我们，选择我们医院，提升医院 经济效益和社会效益，树立医院良好形 象，办人民满意的医院。
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4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认 真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通 ，自觉维护行业形象。
5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律 ，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便 谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂 等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予 的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动； 不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销， 不倒卖号源。
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6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合， 和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、 支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵 守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机 构各项制度规定。
3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患 者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密， 维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因 种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧 视患者。
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医务人员十不准
1、不准接受病员“红包”和索要钱物。 2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向
外院转介病人从中谋利。 3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。 4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言
语。 5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以
权进行商品推销活动。
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四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容， 让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑 的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大 打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”， 不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的 形象。
五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检 查？交了费用后去哪里办住院手续？等等