2020年全国质量奖自评报告：顾客与市场
3顾客与市场(共52PPT)
问题：如何保证客户满意〔度〕？ 案例：中旅集团某下属企业案例
2022/1/20
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第十六页，共五十二页。
4.3.2顾客关系与顾客满意－术语与理论根底
顾客满意的作用—顾客忠诚和顾客扩大的前提 重复的购置时机
更多的用户群 更大的市场份额
更短的销售周期
更低的营销费用和更高的利润
BUICK in US & China
Japanese Cars 商务通本 VS 名人
脑白金
例： 可口可乐:代表古典与传统
百事可乐:代表年轻活力和激情
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4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论根底
时间
90 年代
关系营销观念
80 年代
大营销观念
选择目标市场Targeting
细 细 细 细 细 ….
分分分分分 市市市市市 场场场场场 12345
细分市场3应是 我们的目标市场
可赢利性分析 可测量性分析 可进入性分析 可区分性分析 可行动性分析
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政府用车市场 出租车市场 娃哈哈非常可乐 北京某会员制医院
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感知价值与顾客满意度关系
顾客对质量和 效劳的认知
顾客对质量和 效劳的预期
感知价值
顾客满意度
以顾客买车为例：
预期：质量稳定、可靠，很少出毛病
维修方便，维修/配件廉价
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顾客抱怨 顾客忠诚度
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4.3顾客与市场
公司质量管理奖自评报告
公司质量管理奖自评报告编制说明XXXXXX装潢材料有限公司为申请XX省质量管理奖，特成立卓越绩效评价领导小组，由公司董事长(总经理)任组长，公司办主任任副组长，负责编制自评报告及实施具体的绩效评价工作。
自我评价报告结合公司质量管理实际情况以及铝型材行业的特点，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面描述了公司质量管理的状况及未来的前景，为公司追求卓越管理提供了一个自我评价的依据，并用于申请XX年度XX省质量管理奖。
报告中具体数据涉及公司连续三年的有关指标，公司均如实填写。
报告的编写及实施有助于鑫裕公司提高整体业绩和能力，为公司的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长期成功，并成为公司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。
报告范围、引用文件、术语和定义1 范围本报告描述了鑫裕公司从事质量管理活动的所有方面，为公司追求卓越管理提供了自我评价的依据，并用于申请XX年度XX省质量管理奖。
2 引用文件GB/T19000-XX 质量管理体系基础和术语(idtIS09000：XX)GB/T19004-XX 质量管理体系业绩改进指南(idtlS09004：XX)GB/T24001—XX 环境管理体系( idt ISO14001：XX )GB/T19580-XX 卓越绩效评价准则公司内部文件《质量手册》3术语和定义GB／T19000-XX和GB／T19580-XX确立的术语和定义。
企业概述1、企业的环境A、主要的产品和服务及其交付方式、途径。
我公司为铝型材生产、销售企业，主要生产铝合金建筑门窗型材、工业型材，其色泽有阳极氧化，电泳涂装，静电粉末喷涂，断热冷桥，木纹转移，共有××个系列，××多个品种。
生产的产品被评为“国家免检产品”，连续两届被评为XX名牌产品。
长期以来，公司始终遵守客户满意的服务宗旨，贯彻以客户为中心的服务战略，切实保障服务质量，视信誉为生命。
质量奖自评报告
“中国国家质量奖”申请单位沈阳博林特电梯股份有限公司组织简介沈阳博林特电梯股份有限公司（002689.ZS）成立于2001年9月，是集电梯整梯产品及相关配件的研发、设计、生产、销售、安装、维保为一体的专业电梯制造商。
公司总部坐落于东北老工业基地——沈阳，现有员工3000余人。
公司于2010年在沈西工业走廊建成厂房总占地面积48万平方米、年产能5万台的现代化高科技电梯工业园，一举成为全球重要的电梯研发、制造基地。
经过多年的努力，拥有自主知识产权、自主品牌的博林特品牌电梯在国内外建立220多个销售服务网点，并在德、澳、新、蒙、秘鲁及摩洛哥等国家设有六家全资子公司和一家参股子公司，全面建成覆盖全球的营销服务网络。
以专业、优质、快速、便捷的服务为世界客户提供“终身无忧”的顶级售后服务。
博林特公司在同行业率先通过ISO9001：2008质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、GB/T28001职业健康安全管理体系认证，博林特产品系列现已全部通过欧盟CE认证、俄罗斯GOST国家强制认证以及北美CSA认证。
作为综合实力较强的民族电梯企业，博林特在技术、品质与服务上都得到客户的充分认可，连续四年荣获“全国用户满意企业”、“全国用户满意服务”称号，凭借稳定的产品质量，优质的服务，获得政府采购用户的认可，荣获“2012政府采购电梯最值得信赖品牌”奖。
并被国家工商行政管理总局授予“中国驰名商标”荣誉称号。
2012年度，公司经营情况良好，业绩稳步增长。
实现营业收入151,217.69万元，与上年同期相比，营业收入增长1.64%。
“真实做事，诚实待人，深明事理，知行合一”博林特以诚信经营赢得市场，2012年博林特电梯销量节节攀升再创佳绩，并已连续5年保持中国民族电梯品牌出口量领先。
中标北京、天津、哈尔滨、沈阳等地铁项目，其中沈阳地铁一、二号线乘降站共计120部电梯，中标的标段是提升最高的，最具形象的地铁项目；成功进驻北京饭店、大理中民酒店、河南亚新酒店等五星级酒店项目，为博林特打造了一面面金字招牌，能与众多五星级酒店完美融合在一起,体现出博林特对电梯科技与艺术内涵的深刻理解，更契合了五星级酒店对极致服务的更高要求；2007年博林特电梯公司成功签约新加坡建屋局组屋电梯项目，各类电梯共600台，创造了中国民族电梯品牌单笔出口数额之最，2008年再次为其提供850台电梯，博林特共计为新加坡组屋项目提供1450台电梯，创造了中国民族电梯品牌单一项目出口数额之最；中标大型国际机场项目：与德国-法兰克福AIRRAIL中心签订99台的电梯使用项目，成为中国电梯民族品牌在德国高端市场签约的最大项目，中标2012年奥运会电梯项目——伦敦希思罗机场工程，该项目是中国民族电梯品牌首次签约国际机场电梯项目，更是中国民族电梯品牌首次在奥运配套设施工程中应用。
关于全国质量管理奖
分值分配不同——侧重点有不同 侧重点有不同 分值分配不同
CQMA 波奖 1领导 100 120 领导 2战略 80 85 战略 3顾客与市场 以顾客和市场为中心 顾客与市场/以顾客和市场为中心 90 85 顾客与市场 4资源 以人为本 资源/5以人为本 120 85 资源 5过程管理 过程管理/6 110 85 过程管理 6测量、分析和改进 知识管理 测量、 100 90 测量 分析和改进/4知识管理 7经营结果 400 450 经营结果
标准的理解—— 标准的理解
过程（ 章到第6章 过程（第1章到第 章） 章到第
过程类——方法 展开问题从“如何”和 方法-展开问题从 如何” 过程类 方法 展开问题从“ 什么”着手。 “什么”着手。 如何” “如何”的问题要求申请者描述他们用于 满足标准规定目标的方式（途径）。 满足标准规定目标的方式（途径）。 例如，标准4.3.2.2）条中的问题“如何对 例如，标准 ）条中的问题“ 顾客进行产品、服务质量跟踪， 顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获 得可用的反馈信息” 得可用的反馈信息”。
4.6.3改进（30分） 改进（ 分 改进 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果， 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改 进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。
4.6.3.1 改进的管理 a)明确其所有部门和层次的 a)明确其所有部门和层次的 改进计划和目标。 改进计划和目标。 b)实施和测量改进活动。 实施和测量改进活动。 实施和测量改进活动 c)评价改进的成果。 评价改进的成果。 评价改进的成果
a) 结合战略规划和发展方向，根据内外部 结合战略规划和发展方向， 顾客和其他相关方的要求， 顾客和其他相关方的要求，制定组织及 所有部门和层次的改进计划和目标， 所有部门和层次的改进计划和目标，改 进的目标应当与关键绩效指标相关联； 进的目标应当与关键绩效指标相关联； b) 全面实施和测量改进活动，对改进的管 全面实施和测量改进活动， 理应做到职责落实、制度完善、 理应做到职责落实、制度完善、方式多 并采用适当的方式进行跟踪管理； 样，并采用适当的方式进行跟踪管理； c) 对改进成果进行科学、全面的评价，建 对改进成果进行科学、全面的评价， 立符合组织自身特点的激励政策， 立符合组织自身特点的激励政策，使改 进活动步入良性循环。 进活动步入良性循环。
客户质量年度总结范文(3篇)
第1篇一、前言随着市场竞争的日益激烈，客户满意度已成为企业生存与发展的关键因素。
本年度，我司紧紧围绕“客户至上，质量第一”的经营理念，不断加强质量管理，提升客户服务质量，现将客户质量年度总结如下：二、年度质量工作概述1. 质量方针与目标本年度，我司始终坚持“客户至上，质量第一”的质量方针，以提升客户满意度为核心，制定了以下质量目标：（1）客户满意度达到90%；（2）产品合格率达到98%；（3）客户投诉处理满意率达到95%。
2. 组织机构与人员为确保质量目标的实现，我司成立了以总经理为组长的质量管理工作领导小组，明确了各部门的质量职责，并配备了专业的质量管理人员，负责日常的质量管理工作。
三、主要工作内容及成果1. 质量管理体系建设（1）完善质量管理体系文件，确保体系文件的符合性和有效性；（2）开展内部质量审核，查找体系运行过程中的不足，并及时进行改进；（3）积极参加外部质量审核，提升质量管理水平。
2. 产品质量提升（1）加强原材料采购管理，确保原材料质量；（2）优化生产过程控制，降低产品不良品率；（3）加强产品检验，确保产品出厂合格率达到98%。
3. 客户满意度提升（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，及时调整产品和服务；（2）建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理；（3）加强客户关系维护，提升客户忠诚度。
4. 人员培训与考核（1）开展质量管理人员培训，提升质量管理水平；（2）对员工进行质量意识教育，提高员工质量意识；（3）建立健全绩效考核制度，将质量指标纳入绩效考核体系。
四、存在的问题及改进措施1. 问题（1）部分员工质量意识薄弱；（2）客户投诉处理速度有待提高；（3）产品质量稳定性仍有待提升。
2. 改进措施（1）加强员工质量意识教育，提高员工质量意识；（2）优化客户投诉处理流程，提高处理速度；（3）加大产品研发投入，提升产品质量稳定性。
五、下一年度工作计划1. 持续改进质量管理体系，提升质量管理水平；2. 加强产品质量控制，确保产品合格率达到98%；3. 提高客户满意度，确保客户满意度达到90%；4. 加强员工培训，提升员工质量意识和技能。
质量奖自我评价报告
质量奖自我评价报告篇一：质量奖绩效自评报告】福建省（第二届）质量奖申报材料之企业概述申报单位：联系人：联系电话：申报时间：2010 年10 月20 日1 、企业简介*** 家用股份有限公司系由德化县林氏家族****作为主发起人，联合德化县国有资产投资经营有限公司、德化县邱村矿业有限公司、福建华兴创业投资有限公司等其它7 家社会资本，共同发起设立的股份有限公司。
公司设立伊始，林氏家族即立志将冠福企业创办成，以家用陶瓷为主导产业的，集家用品研发、生产、制造、分销为一体的、引领现代家庭日用消费品流行趋势的家用陶瓷制造商和供应商，并最终向其它家用品分销领域拓展延伸，做强做大家用消费品产业。
基于以上的战略愿景，公司2002 年即进行股份化改建，力求通过现代化的股份制企业架构、新型的企业管理模式、多元化的产权联合体的引入，将公司从简单的家族式经营打造成为国际化的企业。
公司于2002 年9 月正式改制成功，2006 年12 月29 日在深交所成功上市。
公司所处的福建德化与江西景德镇、湖南醴陵并称为“中国三大古瓷都”，是我国陶瓷文化发祥地和主要陶瓷产区之一，同时也是全国最大的工艺瓷生产和出口基地。
1996 年3 月，福建德化被国务院发展研究中心命名为“中国陶瓷之乡”；2003 年9 月，由于其陶瓷产业的产量、规模、外向度、可持续发展等11 项指标名列全国前列，被中国工艺美术协会授予“中国瓷都”和“中国民间（陶瓷）艺术之乡”的称号基于德化县传统的、深厚的日用陶瓷文化底蕴传承和良好的创业氛围，20 世纪80 年代起，林氏父子即开始经营销售德化县当地的日用陶瓷产品，1999 年创立本公司前身福建省德化冠福陶瓷有限公司，依靠长期的技术积累和市场营销，迅速地将公司发展为国内市场中较具竞争力的大型日用陶瓷企业。
公司产业制造基础最早以自身核心的、具有自主知识产权的高耐热陶瓷煲为主体，在自有产能相对不足的情况下，采取外协加工、贴牌经营为主整合德化县当地富余的日用陶瓷产能和产品资源，随着自身营销能力的提升，自身产能和供应能力的不足日趋明显。
全国质量奖自评报告
全国质量奖自评报告【篇一：质量奖自评报告】一、领导1.1 愿景和价值观a 愿景、使命和价值观在十几年的发展历程中，xxx 的文化经历了一个从无意识到有意识、从不系统到系统、从优秀到卓越的过程，达到了“内化于心、固化于制、外化于行”的境界，最终形成了“理想与愿景的一致、核心价值观的一致、战略上的一致、行动上的一致”——“四个一致”的文化特征。
xxx 文化的培育过程包括检讨、设计、养成、形成四个阶段。
在检讨环节，公司全员参与、全员承担动议修订企业文化培育提纲的责任和义务。
在核心价值体系的引导下，就组织应该提倡什么、反对什么，公司发动全员进行分析策划，为后续设计企业文化建设纲要提供依据；在设计环节，根据第一阶段的分析结果，将达成的共识转换为组织内部的标准与规范，即可以执行和操作的文件，形成了“固化于制”的文化培育提纲；在养成环节，公司将企业文化的培育与具体经营活动相结合，各级管理者以及全员依据设计提纲，培养共同的信念（思维习惯），培养共同的行动方式（行为习惯），针对背离公司文化方向的行为，全员都有劝导、批评、抵制的责任与义务；在形成环节，xxx 认为，公司文化形成的标志是：“企业组织成员在当前的时点上，自然而然的、不约而同的去这样想、去这样做。
”因此，xxx 将“四个一致”作为管理企业的最高境界去追求。
xxx 的愿景 -- 创中国建筑业强势品牌- -1xxx 的使命 -- 顾客满意最大化；股东财富最大化；员工发展最大化；社会回报最大化。
xxx 的核心价值观 --- 创新、开放、回报这个核心价值观涵盖了三方面的内容：（1）xxx 根据工程项目定位以及社会对企业功能的分工，认识到自身存续的价值是通过建造优质工程来提升社会基础设施；（2）xxx 依据“不辜负资本资源所托，关注股东、债权人需求；能够通过有利润表现出较强的纳税能力，以支持社区的发展；以及企业组织是创造财富组织的根本属性”的内外部责任要求，不断提升企业创造财富、获取利润的能力，在实现企业自身发展的同时，促进社会进步；（3）企业的业绩是员工创造的，“以员工为本”的理念是社会和谐、企业发展的根本保证。
全国质量管理奖自评报告
质量管理将强调全员参与和持续改进的文化，激发员工积极性和创造 力，推动组织持续发展和进步。
组织未来发展战略和目标
发展战略
组织将坚持创新驱动、质量第一 的发展战略，加强技术研发和品 牌建设，提升核心竞争力。
发展目标
组织将致力于实现可持续发展目 标，包括提高经济效益、降低资 源消耗、减少环境污染等，同时 积极履行社会责任。
02
组织概况
组织结构和职责
组织结构
我们组织采用扁平化管理模式，减少管理层级，提高决策效率。各部门职责明确，相互 协作，确保质量管理体系的有效运行。
职责划分
最高管理层负责制定质量方针和目标，提供资源支持；质量管理部门负责质量管理体系 的建立、实施和持续改进；其他部门在各自的职责范围内实施质量管理要求，确保产品
成本控制。
部分员工对质量管理的认识不够 深入，缺乏全员参与质量管理的
意识和行动。
在应对市场变化和客户需求方面， 我们的反应速度和灵活性还有待
提高。
改进措施和计划
我们将进一步优化质量管理体系和流程，简化繁琐环节，提高工作效率和成本控制 水平。
加强员工培训和宣传教育，提高全员质量管理意识和技能水平，形成全员参与质量 管理的良好氛围。
质量管理体系框架
我们组织按照ISO 9001标准建立了质量管理体系，包括质量 方针、目标、策划、实施、检查和改进等方面。质量管理体 系文件齐全、规范，为质量管理提供了明确的指导和依据。
质量管理体系运行
我们组织的质量管理体系运行有效，各部门按照体系要求开 展工作，质量目标得以实现。我们定期开展内部审核和管理 评审，对质量管理体系进行持续改进，确保其适应组织发展 的需要。
我们注重员工培训和技能提升，提高了 员工的质量意识和技能水平，为企业的 质量管理提供了有力的人才保障。
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2020年全国质量奖自评报告：顾客与市场
4.3.1总则 (1)
4.3.2 顾客和市场的了解 (1)
4.3.2.1 提要 (1)
4.3.2.2顾客和市场的细分 (1)
4.3.2.3 对顾客需求和期望的了解 (8)
4.3.3顾客关系与顾客满意 (11)
4.3.3.1提要 (11)
4.3.3.2顾客关系的建立 (11)
4.3.3.3顾客满意的测量 (18)
4.3.1总则
公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好，
通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关
系，从而提高市场占有率。
4.3.2 顾客和市场的了解
4.3.2.1 提要
多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判断，找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足，及时弥补，不断提升自身水平，确保公司的
建筑产品和服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。
4.3.2.2顾客和市场的细分
根据公司的战略发展及自身优势，公司对建筑市场进行充分调查，确定目标市场，并对市场、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。
根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身特点对建筑市场进行细分，见图4.3-1。
4.3.2.2.1 顾客、顾客群和细分市场
1、按获取方式细分（见表4.3-1）
4.3-1 按获取方式细分
2、按区域细分市场（见表4.3-2）
表4.3-2 按区域细分市场
注：近三年产值均值>1亿元的市场为主要目标市场，近三年均值平均数<1亿元的市场为一般目标市场。
通过地域细分方法，结合公司现在施工区域分析得到，现有的顾客和市场主要在省内的福州、厦门、漳州、龙岩市场，区外的山东、内蒙古、广西、山西市场。
3、按专业性质细分市场
根据公司主要产品类型及市场定位，将公司产品分为以下五大类，并根据产品性质细分了市场，并在相应市场中确定顾客群，见表4.3-3。
表4.3-3 按专业性质细分市场
4、按直接和间接细分顾客
细分直接与间接顾客，注重公司的市场品牌效应，见表4.3-4。
表4.3-4 按直接和间接顾客细分
5、按照投资主体细分顾客群
公司按大型公共建筑、商业建筑、民用建筑的投资主体的性质，确定顾客范围，见表4.3-5。
表4.3-5 按投资主体细分顾客群
6、按专业性质细分顾客（见表4.3-6）
表4.3-6 按专业性质细分顾客
7、按区域划分市场下的顾客细分（见表4.3-7）
表4.3-7 按区域划分市场下的顾客细分
8 按照合作程度细分顾客群
依据与顾客的合作时间长短及投资规模大小和创效能力强弱，来细分顾客，见表 4.3-8。
表4.3-8 按合作程度细分顾客群
4.3.2.2.2 竞争对手的顾客及潜在的顾客和市场
公司主动了解标杆，竞争对手的顾客信息，根据对收集信息的分析，战略认定浙江中天集团为公司标杆企业，福建九鼎建设集团有限公司，福建省泷澄建设集团有限公司为主要竞争对手，福州市内建筑市场的新进入者的建筑公司为潜在竞争对手，每年经营分析会议研究分析并关注主要竞争对手的重要顾客及市场。
潜在顾客及市场见表 4.3-9～10，主要竞争对手的顾客及市场见表4.3-11。
表4.3-9 潜在市场。