酒店前厅部散客入住、结账程序

散客入住、结账程序

1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。

2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使

用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。

3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”

（如有预订）：

4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手

机号码）。

5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。

6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开

房必须一人一证）。

a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。

b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。

7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外

200元押金。如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。

8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签

字，如客人现金付押金则给客人押金收据。

9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。签名时

向客人确认房价。

10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。

11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。

12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅

读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。

13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。

（如果客人没有预定）：

注意：

14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。

15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如套房开

始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。

16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。

17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。

18、客人确定房间后，开始填写登记单。

19、同上第7～13条。

散客结账程序

1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。

2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使

用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。

3、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过读取房卡数据确认房号。

如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“XX先生/小姐/女士，请问您是XX房间退房吗？”在办理客人离店手续过程中，

应始终称呼客人的姓名。

4、接待员确认房号后立即通知房务中心查房，并将通知信息、时间、接受信

息人员工号记录在报房本上。

5、询问客人房间是否有消费或赔偿，请客人填写“客房消费品清单“。根据

客人填写内容操作结账。如有消费项目，接待员直接输入客人的消费金额。

客人离店后查到的消费统称”漏报“。

6、取出客帐夹内资料，核对清楚后进行结账，打印的账单与客人核对消费金

额及退款金额，并请客人签字确认。

7、客人离店后客房所报消费与客人所报有出入的，立即通知大堂副理查询原

因。（是客人故意漏报还是客房工作失误造成出入）

8、a. 现金付款

1）客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金红联收据，并向客人收取额外的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余

额。

2）如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金后取消授权。

b. 信用卡付款

1）如果已经有授权码，则在刷卡机上作“预授权确认/预授权结算”；客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。

2）如果没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡作“消费”。

3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！把信用卡归还给客人。

c. 公司挂账支付

请贵公司有效签单人在消费账单上签字或销售部负责该公司协议负责人签字。

d. 旅行社支付

如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接打印出客人的

自付账单，要求客人自付。剩余部分转入旅行社帐交财务。

9、在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。

10、向客人告别“您的手续已办完，请您慢走“。

11、客人信用卡签购单、预订单、酒店的账单一起埋数交财务。

12、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。