移动通信电子工单系统
中移动【降低投诉处理时长】
无法正常使用SP的业务 接收信息不正常 业务咨询 重新启用的号码产生信息费
图 9：梦网投诉类别分布
z 确认三、SP 退费效率低
用户对于定制及使用业务的不认可投诉中，有 91％的情况要求返还信息费， 对于信息费退费，经由 10086 业务处理组及 SP 客服人员协商后，由 SP 客服人 员采取邮寄的方式进行
QC 小组活动成果发表材料
中国移动通信集团北京有限公司
二ＯＯ七年六月
目
中国移动通信集团北京有限公司
录
一、概括
中国移动通信集团北京有限公司
1、小组简介 北京公司梦网服务支撑 QC 小组的主要任务是规范梦网合作伙伴的诚信运
营诚信程度，并通过对客服部门的支撑提升梦网 USD 投诉的处理质量和效率、 降低梦网业务的总体投诉。
z 确认二、事前预警 SP 违约机制不足
SP 违约仍是引发投诉主因之一： 9 用户对定制不认可、收到群发短信、内容不健康等投诉类别占比超过 60％，
而其中被确定为 SP 责任（即由于 SP 强行绑定、宣传诱导等行为引发的投诉） 数量占比为 21％。超过 10％的标准 9 管理机制多为事后救火型，缺乏事前预警的 SP 管控机制
费功能
OCRM 与 SPOA 分
1、此原因引起的支撑人员查询延长时间不
6
孙维
现场测试 超过 2 分钟
2005.11.13
离
2、工单电子化支持程度不低于 70％
7
系统不稳定
孙维
现场测试
月故障次数不超过 3 次
2005.12.12
事前预警 SP 违
SP 违规操作而引起的投诉所占的比例不超
8
韩莹
跟踪调查
约机制不足
天津：集团客户端到流程建设
２ ０ 年５ 中国移动业务支撑系统部 、 ０ ８ 月， 集 团客户部 和网络部一 同编写并制定了集团客户 端到端的业务与支撑规范， 并启动了集团客户端
到端电子工单项 目试点的工作。 集团客户端到端电子工单支撑 ， 其核心建
设思路是 “ 以客户为中心， 实现 ‘ 售前、 售中、 售 后’ 的企业运营与业务支撑； 以流程为重心， 通 过Ｉ 系统实现跨平台、 Ｔ 跨部门的联动与贯通。 ”
建设要求。
业务抽象理解为一张大网时，“ 端到端” 又被我 们通俗理解为从 “ 客户端” “ 到 网络端” 同时， 。
当 我们把业务与服务的闭环管理扩充进来之后， “ 端到端” 又被理解为 “ 客户端” “ 到 网络端” ，
再反馈 回 “ 客户端” 。 随着移动业务的拓展 ， 尤其是集团类业务
的营运范围和业务领域都发生了深刻的变革， 中国移动的客户市场和未来的利润增长点将在 集 团客户市场逐步得 到加深和体现 。 为了积极
应对全业务竞争的挑战， 迫切需要解决集 团客 户业务办理和服务过程中 “ 渠道联动不顺畅、 资 源调度能力弱、 内部流程长、 协调工作多” 的问 题， 提升集团业务的运营支撑能力。 需要打破原
大象快跑使能者
ＳＥ ＩＬ Ｊ ＰＣＡ
中国移动天津公司ｌ和运营支撑中心业务维护部 ｌ Ｔ 孙憬超
搿
随着集团业务从数量到种类的增长，运营商对现有的支撑系统提出了更高的要求。
／ ／ 端到端” 的概念意指从网络设备的一端到
另一端， 进而 当我们把中国移动的网络和
端到端建设历程
２ ０ 年， ０ ６ 中国移动通信集 团业务支撑系统 部在分析集团业务支撑短板和对集团业务未来 发展的充分考虑的前提下， 安排进行了Ｂ Ｓ 系 ＯＳ 统和Ｅ ＭＳ ０ 系统互动接 口的试点工作。 在试点实 施的过程中， 面对跨系统、 跨平台、 跨部门的工 作， 无论是支撑部门， 还是业务部 门， 都深切体 会到由支撑系统实现集团业务流程的重要与必 要， 这也成为了集团业务电子工单的项目共识与
1.1.8_动力环境基础知识
低
43
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统技术要求
低
44
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
低
45
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
低
46
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
中
47
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
中
48
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
通行电源技术要 求
中
55
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
中
56
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
高
57
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
高
58
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
低
59
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统技术要求
中
60
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
高
61
监控认证题库－动力环境基础知识
主观
操作
系统软件
高
62
监控认证题库－动力环境基础知识
客观
操作
监控系统
高
63
监控认证题库－动力环境基础知识
客观
操作
监控系统
高
64
监控认证题库－动力环境基础知识
电信运营商网络投诉工单智能语义稽核技术
开发与研究
电信工程技术与标准化
了一套网络投诉工单自动稽核平台，对运营商投诉处理流 程进行智能化升级，改变现有以关键字识别为主要手段的 投诉工单稽核方式。同时，基于神经网络语义相似度算法 和实体识别算法，构建出一套网络投诉工单专家规则泛化 词发现机制，实现对有限专家规则特征词的补充。
1 搭建自动语义稽核平台
2 实验和讨论
了验证，见表 3。
由此可见，本文方法在改善运营商网络投诉工单稽
本文设计了基于运营商实际生产环境的应用实验， 核准确率和召回率方面提升明显，对降低投诉工单重派
在上线前通过自动测试、校准、验证机制、检验稽核准 率方面产生显著效果，可间接提升客户满意度。在运营
确率、召回率和工单重派率等指标来提升效果。
一般在数据量较少时，使用 CBOW 模型训练词向 量；在数据量较多时，使用 Skip-gram 模型训练词向量。 因为运营商有足量工单原始数据，因此选择使用 Skipgram 模型训练词向量。
1.2.3 Skip-gram 模型训练
将训练语料分批次喂入 Word2Vec 神经网络，采用 Skip-gram 模型迭代训练。
为了提升对运营商网络投诉工单回单质量的管控水
以及“处理说明”非结构化字段。验证集均来源于 14 平，本文打造了一套支持特征提取、模型构建、语义泛
个分公司的日常实际回单数据，以保证 模型可以适应不同的回单条件，达到广
表1 两种方法稽核准确率的对比结果
结果
解决情况 是否联系客户 满意度 处理措施
泛的覆盖能力。 2.2 评价指标
在识别出工单中的地址名词后，再和全量基站名称
此外，从运营管理角度来看，一次回单不合格，会
列表进行比对。地址名词与全量基站列表的重合部分， 造成网络投诉工单的多次重派，进而客观上增加了投诉
中国移动电子运维工单填写规范
中国移动通信有限公司网络部电子运维工单填写规范（征求意见稿）网络部网络监控处2011年3月适用范围：本规范适用于集团电子运维及省内电子运维。
目录电子运维工单填写规范（征求意见稿） (1)一、人工故障工单 (5)【工单适用情况】 (5)【派发要求】 (5)【回复要求】 (7)【模板示例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务无影响 (8)【模板示例2】：数据专业端口中断故障工单，业务无影响 (9)【模板示例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务无影响 (10)二、自动故障工单 (11)【工单适用情况】 (11)【派发要求】 (11)【回复要求】 (12)【模板示例1】：交换专业网元目的信令点不可达 (12)三、任务工单 (13)【工单适用情况】 (13)【发布要求】： (14)【模板示例1】：会议通知 (14)【模板示例2】：信息上报 (15)一、人工故障工单【工单适用情况】人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（EOMS）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。
除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的四大要素是：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。
【派发要求】为确保工单受理方准确获知故障情况，顺利进行后续故障处理工作，在发布过程中请遵照下列要求。
1、“工单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称；4)告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。
2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[故障地点]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。
运维工单管理系统需求说明
Science and Technology &Innovation ┃科技与创新2018年第20期·27·文章编号：2095－6835（2018）20－0027－03运维工单管理系统需求说明李重越（中移铁通有限公司吉林分公司，吉林长春130012）摘要：系统采用B/S 架构，用户通过IE 浏览器就可方便地访问运维工单管理系统，运维工单管理系统通过接口与客服系统、营业系统、XPON 网管系统和移动代维系统进行对接，完成工单统一调度流转，最终至一线装维人员掌维宝上进行处理。
关键词：管理系统；系统功能；掌控宝；电子工单中图分类号：TP311.52文献标识码：ADOI ：10.15913/ki.kjycx.2018.20.027系统整体模块主要包括我的工作、电子工单、网络运行、资源管理、应急管理、计表管理、地图管理、运维管理、系统管理、统计分析、短信发送、掌控宝。
1我的工作该模块可实现待处理客服故障工单、装移拆机工单的查询和处理功能，还可实现待处理任务和移动代维故障工单的查询和处理功能。
个人信息本人不能修改，只可由管理员修改，个人可以设置新密码。
下载掌维宝程序安装包后，依据登录名自动形成通讯录，通信录按照单位、部门进行分类，可根据权限对师徒关系进行查找。
2电子工单Web 版的工单监控功能可实现分权分域。
省公司领导、网运部、网撑、客服、集客等管理人员登录后，“工单监控”显示为网撑及各地市工单执行情况，工单监控要具备逐步展开功能，也就是点击“某个单位”后，显示此单位下的部门工单执行情况，继续点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况；地市分公司领导、网络业务部、客服中心等部门人员登录后，“工单监控”显示为维护中心和经营部工单执行情况，也要具备逐步展开功能，点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况，点击“客户经理”显示客户经理具体工单执行情况；地市分公司维护中心和经营部经理登录后可直接了解部门具体工单的执行情况。
电力通信网电子工单运维系统设计
作者 简介 ： 夏丹妮 （ １ ９ ９ ０ ． ＿） ， 女， 湖 北咸宁人 ， 助理 工程 师 ； 研 究方 向 ： 电力通信运 维管理 。
弟 ＿ ｊ ｊ期 ２ ０ １ ７年 １ １ 月
江 苏科 技信 息 ・ 应 用技 术
Ｎ ｏ ． ３ ３
Ｎ ｏ ｖ ｅ ｍｂ ｅ ｒ ， ２ ０ １ ７
工单派发请求提交
后 台服 务器， ｓ端 管理人 员， Ｂ端
工单信 息统计 结果 工单派发
工单运维信 息接收
工单派发信 息接 收 运维人员， ｃ端
工单统计
工单运维信息提交
工单信息转发
个性化知识库显示
个性化知识库构建
随着系统的复杂化， 在纸质运维工单系统下， 管理
图 １ 系统框 架
夏丹 妮 ， 朱胜华 ， ， 张 超 ， 沈晗 阳 ， 张明昭 ２ ， 赵世文 ２
（ １ ． 国网咸 宁供 电公 司， 湖北 成宁 ４ ３ ７ １ ０ ０ ；２ ． 国 网湖 北省 电力公 司 ， 湖 北 武汉 ４ ３ ０ ０ ０ ０ ）
摘要： 随 着电 力企 业信 息化 进程 的 深入 和推 进 ， 纸 质运 维 工单 系统 已经不 能很好 地 满足 企 业 需求 ， 为
第３ ３期 ２ ０ １ ７年 １ １ 月
江苏科 技信息
Ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ｓ ｕ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ＆ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ
Ｎｏ－ ３ ３
Ｎｏ ｖ ｅ ｍｂ ｅ ｒ ， ２ ０ １ ７
电力通信 网电子工单运维系统设计
２ ． １ 总体 架构
较于纸质工单系统 ， 电子工单系统能够更好地适 应 电力企 业 的现状 和发展 趋势 。该 系统有 如下需 求 。 １ ． １ 工单信 息的规 范化 在纸质工单系统下 ， 运维工作人员的疏忽容易导 致工单信息出错、 信息缺失等问题 ， 影响了运维效率。 在工单信息录入的规范化方面， 能够保证工单 系统信 息 的准 确性 。 ｌ － ２ 工单 的合 理派发 在纸质工单系统下 ， 随着系统节点的增多 ， 管理 人员不能及时地做 出最优的工单派发。 电子工单系统 需 要 在短 时 间 内实 现 保证 运 维人 员 和被 派发 工单 的 合理配置 ， 提高运维效率和质量。
电信政企项目支撑系统介绍
电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。
售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。
售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。
售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。
综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。
电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。
个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。
在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。
运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。
工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。
包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。
工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。
大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。
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移动通信电子工单系统
随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。
如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。
移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。
一．系统优势特点
移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。
省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。
原来的电子工单流程：
现在通过我公司移动通信电子工单系统，
可使工作流程信息化的触角深入到每个县
级公司，打造省公司-地市公司-县公司完
整的服务网络。
如下图：
1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。
2．实时派单，增强时效性。
3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。
4．贯策落实层层监督机制。
杜绝推诿拖沓现象。
二．系统功能：
1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。
2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。
贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。
3．客户回
访：提供了
客户回访记
录、存档功
能。
听取客
户建议，提
高满意度，
彻底减少投
诉量。
4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。
6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相
应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处
理流程。
7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
8．电子公告论坛：集电子公告，投诉知识库，投诉案例库功能于一身。
二．操作流程：
三．系统构成
数据库
系统登陆
工单受理 工单监控
统计分析
系统管理
工单派发
工单处理
工单回复
修改个人资
浏览查询 远程访问者 远程访问者
远程访问者
防火墙
中心服务器
数据库服务器
WEB 服务器 &IIS 服务器
局域网用户 局域网用户
局域网用户 局域网用户 VPN。