第7章-中小企业质量管理

❖ 它的特点是检验加控制，由“事后检验”向 “预防为主”转变。
❖ 也存在两大缺陷：一是依靠质量部门和检验部 门，忽视其他部门对产品质量的作用；
❖ 1、公司政策。公司设定产品或服务应达成的 质量标准，影响到产品及服务的实质表现。 经理人决定质量政策时，应考虑产品或服务 的市场情况，如顾客的偏好及期望，竞争对 手的质量标准和成本，以及公司的形象等。
❖ 2、信息掌握。掌握购买者的需要，及竞争者 的产品或服务的质量水准等信息，
❖ 3、工程与设计能力。企业要能创造符合顾客 需求的产品，且能以合理的成本来生产，才 能在市场上有竞争力。
❖ 产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，而 必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而 判定的技术尺度就是质量标准。
❖ 它的主要内容有：
❖ （1）产品名称； ❖ （2）产品用途； ❖ （3）规格和使用范围； ❖ （4）对该产品各种专门的技术要求； ❖ （5）检验工具； ❖ （6）检验方法或测试手段。
❖ 对有些产品还需制定包装和运输等方面的要 求。符合质量标准的产品就是合格品，不符 合质量标准的产品就是不合格品。
❖ 质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准 和企业标准。
（二）广义的质量概念——全面质量
广义的质量概念是指产品质量、工程（工序） 质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是 比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 ❖ １、产品质量——产品适合于规定的用途，满 足人们和社会一定需要的特性。 ❖ 2、工程（工序）质量——指工序能够稳定地 生产合格产品的能力。 ❖ 3、工作质量——指企业的管理工作、技术工 作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保 证程度。
❖ 2、质量控制：是对企业内部而言的。指企业 为了保证产品、制造过程或服务的质量所采 取的作业技术管理及相关活动。
❖ 在现代质量管理中，质量保证是质量管理的 核心，质量控制是开展质量保证的基础。
（二）质量管理发展的阶段
在19世纪末20世纪初，质量管理发展成为一门 科学，大体经历了三个发展阶段，即质量检验、 统计质量控制、全面质量管理阶段。 ❖ 1、质量检验阶段（20世纪初到40年代） ❖ 泰勒提出科学管理后，在生产过程中增加了检 验环节，它是以质量检验为基础的质量管理。 它在企业内成立了专职检验机构，设置检验工 序，对零件和半成品、成品进行逐件检验，挑 出废品、次品。
❖ 这种方法存在两个缺陷：一是“事后把关”， 不能避免已经造成的损失，缺乏预防控制的 作用，不能及时解决生产过程中出现的质量 问题；二是“事后检验”，要全数检查，需 要花费大量的人力、物力、财力。
❖ 2、统计质量控制阶段。生产中采用统计控制质 量这种方法，是在二战初期美国在军工企业军 火生产中首先采用的。它是在加强质量检验的 同时，运用概率论和数理统计方法，找出影响 产品质量优劣的各种因素，以防止不合格品的 出现。
❖ 4、原物料。要有高质量供货商供给高质量原 材料，才能市场出优良的产品。
❖ 5、机械和设备。正确且可靠的生产设备制造出来的 产品，其质量才能符合允许的公差需求。
❖ 6、生产人员。员工必须具有正确的工作态度，且注 意每个细微之处。公司不仅借助现场生产人员的手， 更要借重他们的脑袋来思考“应该如何做对质量才 有贡献？应该如何做，才会更有效率或更节省成 本？”
Байду номын сангаас
说明：坏消息是信息的金矿
❖ 依据福特公司调查研究，买新车后觉得车子 很好，购车者会与6~7人分享，但若不满意， 则会平均向21个亲友抱怨。
❖ 质量差，声誉大打折扣，则生意受影响。未 来生存及竞争力肯定会受到打击。要建立客 户的抱怨是金矿的观念，公司才有机会修正 缺点和错误。
二、影响质量的因素
❖ 公司产品及服务的质量与企业所拥有的能力、 意愿及持续力有关。具体如下：
❖
1984年是海尔集团的前身——青岛电冰箱总厂面 临危机的年头。这一年，电冰箱总厂接连换了三任 厂长，企业仍每况愈下，直至亏损147万元，资不 抵债，员工拿不到工资，人心涣散。到年底，上级 主管部门派35岁的张瑞敏来任厂长，张厂长上任之 后，首先是把创名牌作为突破口，提出创名牌的目 标，主要从观念抓起。海尔抓的第一个观念就是 “名牌是企业发展之生命线”，“有缺陷的产品等 于废品”。
中小企业管理
第七章
中小企业质量管理
故事：用自己公司的产品
❖ 顾客：“小姐，你们的饭菜真难吃。” ❖ 店员：“不会吧！” ❖ 顾客：“你去把你们的老板叫来吃吃
看！” ❖ 店员：“抱歉，他不在店内，我们的老
板到隔壁餐厅去吃饭了！”
❖ 高标准、精细化、零缺陷——有缺陷的产品就是废 品 案例：砸冰箱砸出质量意识
❖ 7、销售现场的支持。陈列现场的质量形象，如销售 员所认知的知觉质量，或给参观者或购买者的临场 感受。
三、中小企业质量管理
❖ （一）质量管理的概念——质量管理就是对达 到或实现产品或工作质量的职能和活动的管理。 主要包括两方面内容，即质量保证和质量控制。
❖ 1、质量保证：从用户角度对生产者提出的要 求，是企业对用户实行产品在质量上的保证。 表现为企业为了维护用户的利益，使用户满意， 并取得用户信誉的一系列有组织、有计划的活 动。
第一节 中小企业质量与质量管理
❖ 一、质量的概念
❖ （一）狭义的质量概念－－－产品质量
❖ 人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏， 即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使 用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一 定需要所具备的自然属性或特性。
❖ 这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色 彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化 学性能等内在特征。
❖ 对于当时的企业来讲，树立这个观念就等于 跳过了生死线，因为在20世纪80年代，很多 行业的产品还是分一、二、三等品和等外品， 只要生产出来就能出厂。也正是因为在质量 上留有后路的观念和习惯，使职工丧失了追 求高品质的意识。海尔做出了惊天动地的壮 举，砸烂了76台有缺陷的冰箱，虽然这76台 冰箱可分为二等品、三等品，但砸烂这些冰 箱的主要目的就是起到一个震撼效应，使创 名牌的思想深深扎根于职工脑海。