最新第三章 顾客对服务的期望
第三章 顾客对服务的期望
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
个人需要
（1）培训顾客有关服务满足其需求的方式的 知识。 暂时服务强化因素 （1）在高峰期或紧急情况下增加服务传递。
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
可感知的服务替代物 （1）充分了解服务提供的竞争性，并且在可 能和适当之处与之相竞争 自我感知的服务角色
（1）培训顾客理解其角色和怎样做得更好。
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
口头交流 （1）通过领导者推荐和建议的广告形式 来模仿口头交流。
（2）确定对服务有影响和看法的领导者， 并把营销努力集中在其身上
（3）对现有顾客运用激励手段，使其表 达对服务的积极言论。
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
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二、容忍区域
理想服务 容忍区域 适当服务
1、不同的顾客具有不同的容忍区域
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二、容忍区域
2、不同的服务维度导致不同的容忍区域 期 望 水 平
理想服务
容忍区域
适当服务
理想服务
容忍区域
适当服务
最重要的因素
最不重要的因素
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不同服务维度的容忍区域
二、容忍区域
3、初次服务和服务补救使容忍区域不同 初次服务的容忍区域较宽； 服务补救的容忍区域较窄；
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一、理想服务期望的来源
个人服务理念和派 生服务期望提高了理想 服务的水平。
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第二节影响顾客服务期望的因素
二、适当服务期望的来源
1、暂时服务强化因素 此因素是暂时性的,通常是短期的、 个人的因素，这些因素使顾客更加意 识到对服务的需要。
03顾客服务期望
说明。 2．请分别列举两次服务消费，其中一次给你带来了额外的惊喜，另一 次给你带来了失望。并说明在这两次服务体验之后，你分别对这些服 务的期望发生了怎样的变化。 3．服务承诺如何影响顾客的服务期望？ 4．明确的承诺和暗示性承诺在影响服务期望时有何异同？请举例说明。 5．为什么理想服务期望要比合格服务期望更稳定？ 6．顾客的宽容服务区间，即容忍域较宽时是否意味着形成顾客忠诚更 难？优秀企业是否应该努力使顾客的宽容区间变窄，以淘汰服务水平 低下的企业？ 7．在超越顾客需求时应注意什么问题？请举例说明。 8．实施顾客满意战略与应对"不现实"的期望是否存在冲突？ 9．在影响顾客期望的因素中有部分是企业相对难以控制的，对于这些 因素，企业应如何应对？ 10．在管理和满足顾客期望过程中，如何才能做到领先竞争者？请举 例说明。
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3.2 影响顾客服务期望的因素
本节内容：
3.2.1 影响理想服务期望的因素
3.2.2 影响合格服务期望的因素
3.2.Байду номын сангаас 影响宽容服务期望的因素 3.2.4 影响3种服务期望的因素
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3.2.1 影响理想服务期望的因素
顾客的个人需要、顾客的背景经历以及顾客的派生 需求是影响他们对理想服务期望水平的重要因素， 如图3-4所示。
宽容的服务 ——容忍域
合格的服务
图3-6 影响顾客宽容服务期望的因素
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3.2.4 影响3种服务期望的因素
顾客的服务期望总体上还可能受到其他因素的影 响。这些因素包括：服务提供商公开的承诺、暗 示的承诺、口碑、顾客的经验等，如图 3-7所示 服务提供商公开的承诺 理想的服务
服务提供商暗示的承诺
服务提供商的口碑
华住会服务精神第三章读后感
华住会服务精神第三章读后感《华住会服务精神第三章读后感》读完华住会服务精神的第三章，内心有诸多感触。
读到这一章的时候，我感觉它是在试图构建一种更深层次的服务理念，不仅仅是表面上的那种对顾客的招待。
这让我想起曾经我入住华住旗下酒店的一次经历，当时酒店的员工按照基本流程完成了入住手续的办理，但是在这个过程中并没有体现出太多第三章中所说的那种服务精神。
特别触动我的是，这一章提到了对于顾客潜在需求的挖掘。
作者想表达的似乎不仅仅是在顾客提出需求时去满足，而是要能够敏锐地察觉那些顾客可能自己都没意识到的需要。
比如说，我有一次外出旅行，入住酒店时心情比较糟糕，因为在途中丢失了一些重要物品。
当时酒店的工作人员察觉到了我的异样情绪，主动询问我是否需要帮助，并不仅仅局限于酒店服务方面的帮助，这就让我特别感动。
这就像是书中这一章所倡导的更高一级的服务境界。
然而，在阅读过程中我也有一些疑惑的地方。
书中对于如何准确地挖掘顾客潜在需求，感觉介绍得有些宽泛。
我明白这可能是一种理念上的阐述，但在实际操作中似乎缺乏一些具体的步骤或者例子。
后来我明白了，这可能是需要结合不同的酒店场景、不同类型的顾客群体去自己摸索和总结经验的。
对了还想说，这一章让我认识到，服务精神其实是一种企业文化的延伸。
一个把服务精神看重的企业，才能不断地在各种细节上磨合自己的服务系统。
从这一点出发，我觉得未来无论是作为接受服务的消费者，还是如果有可能自己参与到相关服务业的工作中，都会特别注重这种潜在需求的挖掘。
我相信，真正优质的服务是能够打动人心的，是在顾客意识到自己需要之前就已经准备好的那种体贴和关怀。
这也让我对华住会未来的服务提升充满了期待，希望在更多的华住旗下酒店都能够真正体会到这种服务精神的实施。
而且这种服务精神其实也是员工个人素养和企业文化培训共同作用的结果。
书中可能还可以在这方面做更多的探究，如何让每一位员工都能深刻理解并在日常工作中践行这种服务精神也是至关重要的。
服务期望
• 服务期望：顾客在服务消费之前对于服务 服务期望： 的信念 • 一、服务期望的类型 • 二、影响顾客服务期望的因素 • 三、顾客服务期望管理
一、服务期望的类型
①理想服务：顾客渴望得到的服务水平 理想服务：
1.同一顾客的容忍区域可大可 同一顾客的容忍区域可大可 小（有女友陪伴的顾客排队 时能容忍长时间； 时能容忍长时间；公司控制 的因素如价格提高， 的因素如价格提高，顾客容 忍区域变小） 忍区域变小） 2.不同顾客的容忍区域不同 不同顾客的容忍区域不同 （繁忙的顾客容忍的等待时 间范围小） 间范围小） 3.不同服务维度的容忍区域不 不同服务维度的容忍区域不 重要的服务因素， 同（重要的服务因素，容忍 区小） 区小） 4.服务补救时的容忍区域比初 服务补救时的容忍区域比初 次服务时的容忍区域小
3．两种服务期望的共同来源
顾客服务期望的模务
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 服务组织的口碑 过去的经历
个人需要 容忍区 暂时服务强化因素 自我感知的服务角色 可感知的服务替代物 环境因素 感知的服务 适当服务
预测的服务
影响顾客期望的策略
可控因素 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 可能的影响策略 做出现实和明确的承诺 确保服务有形性能准确反映所提供服务的水平 确保价格与服务水平匹配 不可控因素 顾客需要、派生期望、 市场调研了解 个人服务理念 暂时服务强化因素 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 口碑 在高峰期或紧急情况下增加服务传递 比竞争者多超越顾客期望一点点 教育、培训顾客理解其角色 通过意见领袖推荐的广告模仿口碑; 确定意见领袖，把营销努力集中于他们身上 对现有顾客运用激励手段，使其表达对服务的积极言论 过去的经历 不可控环境因素 对服务的预测 调研顾客过去的经历 向顾客承诺保证，不管环境如何，顾客能得到补偿 告知顾客何种情况下服务提供水平比较高或低
第三章 顾客对服务的期望
愉悦
规格需求
基本期望
第1节 顾客对服务的期望
在卡诺、Tenner等人的研究基础上，受马斯洛的需求层次 论名称的启发，综合提出称为顾客对服务的期望层次理论： 顾客对服务的期望可以从低到高分成3个层次： (1)基本期望； (2)价格关联期望(和消费支出档次高低的价格相关联)； (3)超值满足期望(顾客通常表达不出这种期望，但乐于接 受超过他们预期的服务，并在接受到这种服务时往往流露出 欣喜的表现) 这3种期望可分析为对应于3个层次的服务质量特性， 这里仍在图2的形式基础上发展为图3来反映顾客期望层次 论的观点
第３节 与顾客的沟通
以理服人 在认真仔细了解事情的真相后，应该做出 一个公正合理的判断。明辨是非的能力是 每一个服务人员必备的。 热情、礼貌 热情礼貌作为待人处世的基本原则，代表 人与人之间的相互尊重
第３节 与顾客的沟通
3.3顾客有效沟通策略 从标准和价值入手确立有效沟通策略 1、为顾客提供选择的机会 例如，电信公司的宽带服务可以提供一月计费 的服务，每月80元，也可以提供包年的服务，这 样可以优惠两个月的费用。除了时间和成本，在 速度和质量方面为顾客提供选择也可以调节顾客 期望。 有些顾客对于时间很敏感，他们期望企业有较 快的速度，
第２节 顾客对服务的感知
２.３顾客感知服务影响因数（主观）： 第一，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不 同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同 的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在 不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。 第二，顾客所追求的“结果质量”（技术质量）和“过程质量”（功 能质 量）两个方面组成。 有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有 形产品的消费在很大程度上这样是结果消费； 服务则不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重 要的是对服务过程的消费。 第三，在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品 不同，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服 务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质 量一个非常重要的区别。
《服务管理》第三章读书笔记
《服务管理》第三章读书笔记第三章服务战略可以使企业超过其他竞争对手的一般性战略有三种:成本领先,差别化和市场集中。
这是制造企业和服务企业都可以采用的通用战略。
然而无论哪种战略,事实上只有把目光集中于顾客并满足他们的需要，企业才能赢得忠实的顾客。
在企业进入一个市场前,应当对其自身相对于竞争对手和其他市场从业者的地位进行分析。
分析一般从五力模型入手以判定行业的竞争性，之后通过SWOT分析来评估优势、劣势、机遇和挑战。
一、服务竞争战略1.成本领先成本领先战略要求企业具有有效规模的设备，严格的成本和费用控制，不断创新的技术。
低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争者将首先在竞争的压力下受挫。
1.1 寻求低成本顾客如果服务某些顾客比服务其他顾客花费要少,那么,他们就可以成为服务企业的目标顾客。
例如,联合服务汽车协会(USAA)只为军官服务。
此顾客群要求赔偿的风险低于平均水平,为他们服务的费用也较低。
1.2 顾客服务的标准化沿街铺面的法律服务机构和家庭保健中心都是以低价提供日常专业服务，这里的关键是“日常性”。
1.3 减少服务传递中人的因素如果能给顾客带来便利,减少服务传递中人的因素也可以被接受。
例如自动柜员机带来的便利性降低银行的交易成本。
1.4 降低网络费用需要通过网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业面临着高额的开业成本。
例如电力公司，可以通过独特的“中心辐射网”降低网络费用。
这种高效的辐射网络战略在航空客运业中亦被采用。
1.5 非现场服务理发和客运必须是现场服务，而对于那些不一定非要顾客在现场的服务，服务交易和服务作业可以部分分离。
在现场之外开展服务可以有效地降低成本，企业的运作就与工厂类似。
2. 差别化差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。
差别化战略并没有忽视成本,但其最主要的目的是培养顾客忠诚。
通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。
2.1 使无形产品有形化服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体。
第三讲 顾客对服务的期望
理解顾客期望
顾客对服 务持有怎 样的期望 标准？
哪些因素 对这些期 望的形成 影响最大？
这些因素 在改变期 望中起到 什么作用？
服务公司 怎样达到 或超过顾 客的期望？
顾客期望的含义—期望水平
高 完美的服务 “所有人都说这家餐厅和法 国餐厅一样好”
规范化服务
“如此贵的餐厅应该提供出 色的食品和服务”
明确的服务承诺 持久服务强化 含蓄的服务承诺 个人需要
理想服务
暂时服务强化
口碑沟通 过去的经历
容忍域
可感知的服务替代 物 自我感知的服务角 色
适当服务
预测服务
环境因素
影响理想服务期望的因素
个人需要
生理的、社会的、心理的和功能 性的。
派生服务期望：当顾客的期望受到另一 群人驱动时，持久服务的强化产生了。
“多数情况下该餐厅很好， 忙时服务降低” “我希望这家餐馆以适当的 方式提供服务” “我没期望服务好，但来此 就餐是因为价格低”
基于经验的服务
可接受的期望
最低容忍度期望
低
着重讨论的期望的两个水平
上限 理想服务 顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物
适当服务 下限
代表了“最低的可接受期望”，同时反映了 消费者相信其在服务体验的基础上可得到的 服务水平
第三讲 顾客对服务的期望
白刚
案例
日本：海外游客贴心照顾 一向细心周到的日资企业总是会在服务方面为消费者带来惊喜。在 日本，百货商场对国外消费者更是关怀有加。 在日本知名的百年老店银座三越，即使是国外游客也无需担忧语言 不通。如中国消费者通过预约或到购物咨询台填写申请后，即可享受银 座三越特设的中文讲解服务。如果顾客提出要去其他商场购物的要求时， 银座三越也会随时帮顾客联系。 为使海外游客能拥有更加便捷的购物环境，日本的购物商场基本都 会提供退税服务。据了解，在银座三越，当日在店内消费总额超过一定 数额的短期签证游客，可以拿着购物收据、护照正本办理退税，以现金 形式返还。 银座三越还为到店消费的顾客提供“免提服务”。银座三越的每一 个店铺都为消费者提供及时寄存的服务。消费者完成购物后，可从店家 处登记姓名，预约取货 时间。一旦时间到了，顾客不需要挨家店铺取货， 因为店铺工作人员会把顾客购买的全部物品统一送到购物存放中心。顾 客可以在一天的购物结束之后，集中领取存 放商品。 请思考，日本客人在其他国家购物时的期望与获得。
顾客对服务的期望services marketing-3
理想服务
容忍区
适当服务
图3-1 顾客的两个服务期望水平
第二节、 第二节、顾客服务期望的模型
忍耐服务的强化 个人需要 容忍区 暂时服务强化因素 自我感知的服务角色 可感知的服务替代物 环境因素 感知的服务 适当服务 期望的服务 理想服务 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口头交流 过去的经历
预测的服务
可能的影响策略 研究派生期望和需求的来源 集中广告和营销策略宣传服务满足重要需求的方 法 研究个人服务理念，设计和传递服务 培训顾客有关服务满足其需求的方式的知识 在高峰期或紧急状况下增加服务传递
Байду номын сангаас
个人需要 暂时服务强化因素
可感知的服务替代物 了解服务提供的竞争性，在可能与适当之处与之 竞争 自我感知的服务角色 培训顾客理解其角色 口头交流 过去的经历 环境因素 预测服务 利用意见领袖 激励现有顾客，促进口碑宣传 描述顾客以前类似的体验 服务补救 告知服务提供水平何时会比一般的期望高
利用模型创造、提高和营销服务
可控因素 可能的影响策略 明确的服务承诺 作出现实和准确的承诺。 向接待人员询问关于广告和个人销售中所 作承诺的反馈。 避免加入价格和广告战，提高承诺。 通过保证使承诺正式化。 含蓄的服务承诺 确保服务有形性能准确反映服务的类型和 水平。 在重要指标上的高水平服务。
不可控因素 忍耐服务的强化
顾客可接受的服务水平2容忍区域顾客承认并愿意接受的理想服务与适当服务之间的范围不同的顾客具有不同的容忍区域外卖等待时间不同的服务维度导致不同的容忍区域价格与时间容忍区理想服务适当服务图31顾客的两个服务期望水平第二节顾客服务期望的模型忍耐服务的强化个人需要容忍区理想服务适当服务暂时服务强化因素
第三章 顾客对服务的期望
顾客对服务的期望
服务营销人员能影响因素的方式
明确的服务承诺
1
做出现实和准确的 承诺，而不是以理 想服务的形式进行 广告和个人销售。
2
3
避免加入与竞争对 手的价格或广告战， 因为这些战争把中 心从顾客身上转移 开来，并提高承诺， 使其超过了所能达 到的服务水平。
通过保证使服务承 诺正式化，将公司 员工集中在承诺上， 并就承诺未被履行 的次数进行反馈。
合格的服务。顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。
宽容的服务，顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。
二、影响服务期望的因素
影响理想服务的因素
顾客的个人需要。即那些对顾客的生 理或心理健康十分必要的状态或条件， 是形成理想服务水平的关键因素。个 人需要可分为许多类，包括生理的、 社会的、心理的和功能性的。
03
服务机构的口 碑
三、顾客服务期望的模型
一个服务组织的管理者怎样利用这个模型来创造、或提高营销服 务？首先管理者需要知道一个顾客群、顾客细分群，或者是一位 特殊顾客的有关期望来源及其相对重要性。
不同的来源依据其可靠度，及其可被营销人员影响的程度不同而 不同。下表表示可控与不可控因素的典型分类，并对服务营销人 员影响这些因素的方式提出建议。
问题讨论：
里兹-卡尔顿饭店怎样估计回头客的期 望的？
里兹-卡尔顿饭店是如何超越顾客期望 的？
你认为里兹-卡尔顿饭店的经验在其他 服务行业能推广吗？
针对目标顾客；低承诺和高传递；将不寻常的服务定位于特别服务而非标准 服务。
正确处理不合理的顾客期望
如果整个行业都没有满足顾客某种需求的先饭店
作为世界一流饭店和国际服务业著名的马尔考姆-巴德利奇质量奖（ Malcolm Baldrige Quality Award）获得者，使用信息技术向客人提供高度个性化的服务。 饭 店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档 案库。饭店已经拥有有关24万多名回头客的个人偏好的档案资料，支持了更多的个性 化服务。饭店的目标不是简单地满足客人的期望，而是使客人感到里兹-卡尔顿饭店的 服务令人终身难忘。当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部 门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发 往客人预订的那家饭店。那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。 服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待那位回头客，使回头客感到 自己的需要和偏好一定能在饭店得到关注和满足。据独立调查公司的调查结果，里兹卡尔顿饭店92-97% 的客人在离开时对该饭店的服务表示满意。盖洛普的一项调查表 明，里兹-卡尔顿饭店是过去两年里游客的首选，顾客满意率达到95% ，而最接近的 竞争对手的满意率只有57%。
顾客对服务的期望（最终定稿）
顾客对服务的期望（最终定稿）第一篇：顾客对服务的期望顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。
因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。
顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
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二、容忍区域
顾客承认并愿意接受该差异的范围叫作容忍区 域。如果低于适当服务水平之下，消费者会感 到挫折对公司的满意度降低；如果高于理想服 务水平，消费者会感到吃惊。你可以认为容忍 区域是这样一个范围或窗口，在这里顾客并不 特别注意服务绩效，但在区域外，该项服务就 以积极或消极的方式引起了顾客的注意。
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一、期望的服务：期望的两个水平
该项研究的发现之一是顾客对于服务有几种不 同类型的期望。
1、理想服务 定义为顾客想得到的服务水平— —希望的绩效水平。理想服务是顾客认为“可 能是”或“应该是”的混合物。它反映了消费 者的希望和愿望，没有这些，顾客可能就不会 购买。
它是独立的、相对稳定的因素，该因素提高了 顾客对服务的敏感性。 （1）派生服务期望（Derived service expectations）是重要的因素之一，在顾客的 期望受另一群人驱动时，该因素就产生了。 （2）个人服务理念——顾客对于服务的意义 和服务提供商正确行为的根本态度。一般说来， 在服务业工作或以前在服务业工作过的顾客似 乎有特别强烈的服务理念。
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3、初次服务和服务补更多是因为适当服务 水平的改变，这种变化由于环境的影响而上下 波动，而理想服务水平受积累经验的影响逐渐 向上移动。与适当服务相比，理想服务相对较 个人化和稳定，它上下移动并对竞争和其他因 素做出回应。容忍区域的波动或比作手风琴的 演奏，大部分旋转来自一面（适当服务水平） 而不是另一面（理想服务水平）。
单个顾客的容忍区域扩大或缩小依赖于 许多因素，包括公司控制的因素，例如 价格。
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2、不同的服务维度导致不同的容忍区域
顾客的容忍区域也因不同的服务特征或维度的 不同而不同。因素越重要，容忍区域有可能越 窄。一般来说，顾客对不信赖服务（破灭的承 诺，服务的出错）比其他服务失误有更少的容 忍性，这意味着，他们对该因素有更高的期望。 与不甚重要的因素相比，顾客有可能更不放松 对重要因素的期望，使最重要服务维度的容忍 区域缩小，理想服务和适当服务的水平提高。
这一章的模型以一项专门用以明确顾客期望的 性质和来源的探索性研究所反映的模式为基础。 研究方法是在6个不同的服务区域对16个焦点 团体进行访谈：财产和意外事故保险、汽车保 险、商业设备维修、汽车维修、饭店、车辆租 赁。所选的这些区域既代表纯服务又代表与产 品有关的服务，既有最终消费者又有组织消费 者，既有有经验的顾客又有缺乏经验的顾客。
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二、适当服务期望的来源
顾客可接受的服务水平，即适当服务水 平，受一系列不同的决定性因素影响。 一般说来，这些影响在本质上都是短期 的，并且比那些影响理想服务的稳定因 素波动大一些。在这里解释五个因素： （1）暂时服务强化因素；（2）可感知 的服务替代物；（3）顾客自我感知的服 务角色；（4）环境因素；（5）预测的 服务。
一、理想服务期望的来源
1、个人需要。即那些对顾客的生理或心 理健康十分必要的状态或条件，是形成 理想服务水平的关键因素。个人需要可 分为许多类，包括生理的、社会的、心 理的和功能性的。
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2、忍耐服务的强化因素
第三章 顾客对服务的期望
[教学目的]通过教学学生应能够掌握服务 期望的含义和类型；明确影响顾客服务 期望的因素；掌握顾客服务期望的模型； 知道如何处理涉及顾客服务期望的当前 问题。
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第一节 服务期望的含义和类型
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1、不同的顾客有不同的容忍区域
合理服务范围内的另一个变化因素是不 同的顾客具有不同的容忍区域。一些顾 客的容忍区域较窄，使得服务商提供服 务的范围也较窄，而其他顾客可能允许 一项宽松范围的服务。
2、适当服务 一般来说，顾客希望达到期望但 又常常承认这是不可能的，因此，他们对可接 受服务的门槛有另一个低水平的服务期望：适 当服务——顾客可接受的服务水平。
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一个问题是顾客对相同行业的服务 公司是否持有相同或不同的期望水平， 研究表明，顾客在各类服务中有相似的 理想期望，但是，适当服务期望水平有 可能在同一分类中，因公司不同而不同。
第二节 影响顾客服务期望的因素
服务期望由许多不可控因素形成，这些因素包 括顾客从其他公司及其广告中得到的经验，以 及顾客在服务传递时的心理状态。严格来讲， 顾客的期望随其教育程度、价值观、经历的不 同而不同。
由于顾客评价服务时期望的关键作用，营销人 员需要也想要理解形成期望的因素。
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总之，顾客有两个不同的水平的期望： 理想服务和适当服务。理想服务的水平 比适当服务的水平稳定，容忍区域介于 这两者之间。
容忍区域随顾客不同而不同，即使对同 一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。
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