顾客对服务的期望
顾客对服务的期望
顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致,能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色,想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘,也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的.因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过,“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀,为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系.顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客,这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务,同时也可以感染企业每一位服务人员的心情,因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
第五章 服务期望与感知
(二)容忍区域 顾客对服务质量的期望又与顾客容忍区紧密相关。 由于服务具有异质性，不同的服务组织，或是同 一服务组织的不同的服务人员，甚至是相同的服 务人员，服务绩效也会不同。顾客承认并愿意接 受该差异的范围叫做容忍区域，如图5-3所示。顾 客容忍区是指一种对服务的接受跨度，介于理想 服务和适当服务之间，在容忍区域内，顾客一般 不会注意服务绩效。超过理想服务，顾客会非常 高兴；低于适当服务，顾客会非常不满意或气愤。
(三)影响理想服务和适当服务的因素
图5—4描述了影响理想服务水平的两个因
素，然而影响理想服务的因素还有：明确 的服务承诺；含蓄的服务承诺；口头交流； 过去的经历。这些因素同时还影响着顾客 对服务的预测，影响着适当服务。如图5-6 所示，当顾客有意购买服务时，有可能从 这几个不同的来源搜集信息。
三、影响顾客感知的因素
(一）企业无法影响的因素 1.经历前的事件。包括顾客对服务的期望、感知和理解。 2.顾客情感。积极或消极的感情或心情，会直接影响顾客对 服务过程的体验和感知，并对服务的满意感造成正面或负 面的影响。 3.顾客对服务的看重程度：对服务重视程度高的顾客会对服 务的预期相应较高，对服务的容忍区间相对较窄。一个重 视服务的人，对服务人员的每个服务细节都会给予关注， 有时会明确提出自己的意见。 4.同伴的影响：对平等或公正的感知。顾客满意感还受到对 平等或公正的感知的影响。 5.经历后的事件。顾客对服务的评价对服务企业的市场形象 有很大的影响。而这种评价可能会受到其他顾客和其他相 关组织服务的影响。 6.环境因素。指顾客认为在服务消费过程中不由服务提供商 控制的外部条件。
四、顾客感知战略
服务组织可以针对服务的内容以及影响顾客感知的 因素，设计增强顾客感知的战略。主要包括： (一)市场研究 服务组织应该通过市场研究，持续评估和监测顾客 满意感和服务质量，寻找顾客感知的具体影响因素， 并将其作为员工培训、薪酬制度、组织结构、财务 管理等其他战略的依据。 (二)服务接触管理 服务接触的每一个片段(接触点)对顾客感知都是关 键的，尤其在旅游、医疗等接触点很多的服务业， 只要有一个接触点产生负效应，就可能破坏顾客对 服务的整体感知，甚至造成顾客流失。因此，服务 组织必须管理好服务接触的每一个环节，追求“零 失误”或10ห้องสมุดไป่ตู้％顾客满意。
顾客对服务的期望
顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。
因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。
顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
服务营销 第4章+顾客对服务的期望
3.2.3
服务接触的期望与总体服务期望
服务接触： 服务接触：发生在确定时期的非连续事件（例如，某 次具体的饭店住宿或在饭店的一次登记经历）。 顾客对每一次服务接触质量都抱有期望，正如其对 公司服务质量抱有期望一样。 如果期望是关于个人服务接触的，他们对这项服务 的期望有可能比总体服务质量期望更明确和具体。
适当服务
顾客期望服务的两个水平
营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知 营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限， 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。
1、不同的顾客具有不同的容忍域 、 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素:公司 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素 公司 控制（价格）和顾客控制。 控制（价格）和顾客控制。 2、不同的服务维度导致不同的容忍域 、 因素越重要，容忍域有可能越窄。 因素越重要，容忍域有可能越窄。
产生的服务期望。 持久服务 强化
个人服务理念：顾客对于服务的 个人服务理念：
意义和服务提供商恰当行为的一般 态度。
理想服务 个人需要： 个人需要：那些对顾客的生理或心
理健康十分必要的状态或条件，是形成 理想服务水平的关键因素； 包括：生理的、社会的、心理的和功 能性的。
个人 需要
4.2.2
适当服务期望的来源
含蓄的服务承诺 持久服务的强化 个人需要 暂时服务强化因素
可感知的服务替代物 了解服务供给的竞争性，在可能和适当之处与之竞争。 自我感知的服务角色 培训顾客理解其角色和怎样做得更好。 口传沟通 过去的经历 环境因素 预测服务
1、通过领导者推荐和建议的广告形式来模仿口碑沟通。2、确定对服务有 影响的领导者，并把营销努力集中在其身上；3、对现有顾客运用激励手段， 使其表达对服务的积极言论。 通过市场研究表述顾客以前类似的体验。 用服务承诺向顾客确保不管环境如何，服务都能得到补救。 告诉顾客在何时服务提供水平会比一般的时候期望高，从而使顾客不会过 高预测未来服务。
顾客服务期望的方法
顾客服务期望的方法引言顾客是企业发展的重要组成部分，为了满足顾客的需求和提升顾客体验，企业需要采取一系列顾客服务方法。
本文将介绍几种提升顾客服务期望的方法，包括个性化服务、积极回应和快速响应等。
个性化服务个性化服务是一种根据顾客的需求和喜好来提供定制化服务的方法。
通过了解顾客的个性和偏好，企业可以提供更加符合他们期望的服务，从而提升顾客满意度和忠诚度。
个性化服务的具体方法包括但不限于：•顾客调研：通过问卷调查、访谈等方式，了解顾客对服务的期望和意见，并据此进行调整和改进。
•个性化推荐：通过分析顾客的消费习惯和历史记录，向他们推荐符合其兴趣和偏好的产品或服务。
•定制化服务：根据顾客的要求，提供一对一的服务，满足其特定需求。
个性化服务可以让顾客感受到被重视和尊重，增强他们对企业的认同感和满意度。
积极回应积极回应是指企业对顾客问题、反馈和投诉进行及时和积极的响应。
顾客在购买产品或使用服务过程中，很可能遇到不满意的情况或出现问题，如果企业能够及时回应并解决这些问题，将有效提升顾客服务期望。
积极回应的具体方法包括但不限于：•留下反馈渠道：在产品或服务中提供留言板、客服电话或在线反馈功能，方便顾客随时提出问题或反馈意见。
•及时回应：对顾客的反馈和投诉要坚持及时回应，给予及时解决方案或积极答复，避免顾客等待和不满情绪进一步加剧。
•倾听和沟通：与顾客进行有效的沟通，了解其问题和需求，给予合理的解释、指导或建议，并提供解决方案。
通过积极回应，企业能够增强顾客的信任感和满意度，并进一步提升顾客体验。
快速响应快速响应是指企业对顾客需求的快速响应能力。
在快节奏的生活中，顾客对服务的要求也越来越快速和高效，因此，企业需要提供快速响应的服务，以满足顾客的期望。
快速响应的具体方法包括但不限于：•缩短等待时间：尽量减少顾客等待的时间，无论是在线客服还是线下服务，都要提供快速的响应和处理能力。
•自助服务：提供自助服务的工具和渠道，例如自助查询、自助下单等功能，让顾客能够方便快捷地得到所需信息或服务。
第三章 顾客对服务的期望
愉悦
规格需求
基本期望
第1节 顾客对服务的期望
在卡诺、Tenner等人的研究基础上，受马斯洛的需求层次 论名称的启发，综合提出称为顾客对服务的期望层次理论： 顾客对服务的期望可以从低到高分成3个层次： (1)基本期望； (2)价格关联期望(和消费支出档次高低的价格相关联)； (3)超值满足期望(顾客通常表达不出这种期望，但乐于接 受超过他们预期的服务，并在接受到这种服务时往往流露出 欣喜的表现) 这3种期望可分析为对应于3个层次的服务质量特性， 这里仍在图2的形式基础上发展为图3来反映顾客期望层次 论的观点
第３节 与顾客的沟通
以理服人 在认真仔细了解事情的真相后，应该做出 一个公正合理的判断。明辨是非的能力是 每一个服务人员必备的。 热情、礼貌 热情礼貌作为待人处世的基本原则，代表 人与人之间的相互尊重
第３节 与顾客的沟通
3.3顾客有效沟通策略 从标准和价值入手确立有效沟通策略 1、为顾客提供选择的机会 例如，电信公司的宽带服务可以提供一月计费 的服务，每月80元，也可以提供包年的服务，这 样可以优惠两个月的费用。除了时间和成本，在 速度和质量方面为顾客提供选择也可以调节顾客 期望。 有些顾客对于时间很敏感，他们期望企业有较 快的速度，
第２节 顾客对服务的感知
２.３顾客感知服务影响因数（主观）： 第一，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不 同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同 的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在 不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。 第二，顾客所追求的“结果质量”（技术质量）和“过程质量”（功 能质 量）两个方面组成。 有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有 形产品的消费在很大程度上这样是结果消费； 服务则不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重 要的是对服务过程的消费。 第三，在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品 不同，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服 务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质 量一个非常重要的区别。
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
chapter-3顾客对服务的期望
衍生服务期望容忍域消费经验可感知的服务替代物
适当服务
预测服务
环境因素
11 第11页，共36页。
一、理想服务期望的来源
1、个人需要
个人需要是指那些对顾客的生理 或心理健康十分必要的状态或条 件，它包括生理的、社会的、心 理的和功能性的。比如在服务消 费中，顾客的需要从功能上可分 为主需要和辅需要，主需要是重要 的，而辅需要相对不重要。
如果顾客期望不现实：
1、向顾客表明已经知晓并接受他们的要求； 2、向顾客表明正努力尝试去解决这些问题； 3、如果难以满足顾客，要让顾客知道不能提供理想服务的原因； 4、培训顾客如何使用和提高他们目前所接受的服务的方法
32
第32页，共36页。
二、企业是否应取悦于顾客
这里的取悦是指因服务远远超出顾客期望而使 其产生的非常正向积极的情绪状态。
23 第23页，共36页。
第三节顾客服务期望的模型
明确的服务承诺
可控因素
含蓄的服务承诺
不可控因素
衍生的服务期望 个人需要 个人服务理念
可感知的服务替代物
口碑传播
过去的经历 环境因素 预测服务
24
第24页，共36页。
第三节顾客服务期望的模型
服务营销人员能影响因素的方式
一、可控因素
明确的服务承诺 （1）做出现实和准确的承诺，而不是以理想 服务的形式来反映实际传递的服务。
（2）向接待人员询问关于广告和个人销售中
所作承诺的准确反馈。
25
第25页，共36页。
服务营销人员可能的影响方式－可控因素
（3）避免加入与竞争对手的价格或广告战，
因为这些战争把中心从顾客身上转移开来， 并提高承诺，使其超过了所能达到的服务 水平。
顾客对服务的期望
容忍区
适当服务
顾客期望的动态变化
模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望
显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望
隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望
模
显
隐
糊
性
性
期
期
期
望
望
望
4.2 影响顾客服务期望的因素与模型
忍耐服务的强化 个人需要
暂时服务强化因素 自我感知的服务角色 可感知的服务替代物
1.顾客的期望不现实;服务人员应该
让顾客知道不能提供 理想服务的原因并说 明公司正计划去处理 这些问题..
培训顾客;使期望更现 实..
2.企业是否应该超越顾客期望
应认真衡量取悦顾 客可能带来的利益
尤其要注意持续影 响力和竞争含义..
3.如何超越顾客的服务期望
实施关系营销 提供高度个性化服务 让顾客惊喜或感动
第4章 顾客对服务的期望
主要内容与目标
1．了解顾客对于服务绩效的各种期望 2．明确顾客期望的来源影响因素 3．正确对待有水平差异 2.客观上存在容忍区域 3. 顾客期望是变化的
顾客期望的两个水平
理想服务------顾客希望的绩效水平 适当服务------顾客可接受的服务水平
4.顾客的服务期望是否持续增长
适当服务期望----越是竞争性强、变化
快的行业;其顾客期望提高越快
理想服务期望----比较稳定
5.在满足顾客服务期望方面 如何领先于竞争对手
不断地超越适当服务水 平和理想服务水平;提 供卓越的服务来强化顾 客的忠诚..
思考与练习题
你所选择的服务组织目标顾客对服务的期 望是什么 请调查研究后给予详细的描述
第2章 顾客对服务的期望(2016)
本章小结
❖
高
理想期望 规范期望
所有人都说这家餐厅如法国餐厅一样好，我想找这 么一处特别的地方度过周年纪念
如此贵的餐馆应提供出色的食品和服务
经验期望
多数情况下该餐厅很好，忙时服务水平降低
可接受的期望
我希望这家餐馆以适当的方式提供服务
❖最低容忍期望 ❖
我没有期望餐馆服务好，但来此就餐时因为价格低
低
本章小结
❖举例：电器故障需要维修
思考：
❖假如你抱着较低的期望去了一家餐馆，在那儿服了 很少的钱，得到了较好的食品和迅速的服务。
❖另一种情形：你抱着较高的期望去了一家餐馆，你 花了很多钱，得到了好的（但不是期望的）食物。
❖你在哪家餐馆的经历更令你满意呢？
*2、期望的类型
❖
理想期望 规范期望 经验期望 可接受的期望
讨论
❖ 从直觉上讲，经理可能会期望顾客对服务有较 宽的容忍域，但是如果顾客的容忍域的确较宽的话 ，对于服务上乘的企业而言，获得顾客忠诚是否更 加困难？服务优秀的企业是否应努力使顾客容忍域 变窄以便降低来自平庸企业的竞争力？
*二、 影响顾客服务期望的因素
个人需要 个性化的服务理念
派生服务的期望 可感知的服务替代物
环境因素
预测服务
理想服务 容忍域 适当服务
影响理想服务的因素之一——个人需要
❖ 即那些对顾客的生理或心理健康十分重要的状 态或条件。
❖ 我希望餐馆有WIFI
影响理想服务的因素之二——个性化的服务理念
❖ 顾客对于服务的意义和服务提供商恰当行为的 一般态度。
影响理想服务的因素之三——派生期望
❖顾客受另一群人驱动的期望。
影响适当服务的因素之三——预测服务
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1.顾客的期望不现实，服务人员应该?
让顾客知道不能提供 理想服务的原因并说 明公司正计划去处理 这些问题。 培训顾客，使期望更 现实。
2.企业是否应该超越顾客期望？
应认真衡量取悦顾 客可能带来的利益 尤其要注意持续影 响力和竞争含义。
3.如何超越顾客的服务期望？
实施关系营销
提供高度个性化服务
理想服务
容忍区
适当服务
顾客期望的动态变化
模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望 显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望 隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望
模 糊 期 望
显 性 期 望 隐 性 期 望
4.2 影响顾客服务期望的因素与模型
忍耐服务的强化 个人需要 期望的服务 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口头交流 过去的经历
第4章 顾客对服务的期望
主要内容与目标
1．了解顾客对于服务绩效的各种期望 2．明确顾客期望的来源（影响因素） 3．正确对待顾客的服务期望
4.1 服务期望的含义和类型
1. 服务期望具有水平差异！ 2.客观上存在容忍区域！ 3. 顾客期望是变化的！
顾客期望的两个水平
理想服务------顾客希望的绩效水平 适当服务------顾客可接受的服务水平
理想服务 容忍区
暂时服务强化因素 自我感知的服务角色
可感知的服务替代物
适当服务
预测的服务
环境因素
感பைடு நூலகம்的服务
4.3 如何对待顾客的服务期望
1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ 2 .企业是否应该取悦于顾客？ 3.公司如何超越顾客的服务期望？ 4.顾客的服务期望是否持续增长？
5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？
让顾客惊喜或感动
4.顾客的服务期望是否持续增长？
适当服务期望----越是竞争性强、变化
快的行业，其顾客期望提高越快
理想服务期望----比较稳定
5.在满足顾客服务期望方面 如何领先于竞争对手？
不断地超越适当服务水 平和理想服务水平，提 供卓越的服务来强化顾 客的忠诚。
思考与练习题
你所选择的服务组织目标顾客对服务的期 望是什么？请调查研究后给予详细的描述！