如何降低客户的期望值
如何超越客户期望和满足他们的需求？
如何超越客户期望和满足他们的需求？随着市场竞争的加剧，客户对企业的要求越来越高，要求企业提供更高质量的产品和服务，以满足他们的需求。
这使得企业面临着更大的挑战，如何超越客户期望，满足他们的需求成为了企业经营中的关键问题之一。
本文将从服务意识、服务品质和服务效率三个方面探讨如何超越客户期望和满足他们的需求。
一、提高服务意识在产品和服务质量相似的情况下，客户的选择标准往往是企业的服务意识和态度。
因此，企业需要树立正确的服务理念，深入贯彻“以客户为中心”的服务思想，用心倾听客户的需求，并从客户的角度出发，规范服务流程，提高服务的专业化和人性化。
1. 倾听客户的诉求倾听客户的诉求是超越客户期望的第一步。
客户的意见和反馈可以帮助企业了解客户的需求和痛点，进一步改善产品和服务质量。
因此，企业要赋予客户言论自由的权利，提供给客户充分的反馈渠道，及时收集和整理客户的反馈信息，并对其进行分析和总结。
2. 规范服务流程规范服务流程是提高服务意识的重要手段。
企业可以制定服务流程标准，明确各环节的职责和工作标准，确保每个服务环节都能够有条不紊地进行。
同时，企业还可以建立健全的服务评价机制，通过客户满意度评价和服务质量核查等方式，对服务流程进行反复调整和优化。
3. 提高服务的专业化和人性化提高服务的专业化和人性化，是提高服务意识不可或缺的方面。
企业应该加强员工技能培训和资格认证，提高员工的专业知识和服务技能。
同时，在服务过程中，员工要始终尊重客户，关注客户的情感需求，注重细节问题，彰显企业的人性化服务，增强客户的好感度和忠诚度。
二、提高服务品质提高服务品质，是企业超越客户期望和满足他们的需求的重要环节。
企业要在产品和服务质量中下足功夫，提高产品和服务的可靠性、可信度和稳定性，为客户提供更好的体验。
1. 保证产品质量产品质量是客户选择企业的重要因素之一。
企业要强化产品质量管理，确保产品质量的稳定性和可靠性。
在制造过程中，企业应该采用严格的质量控制标准和完善的生产流程，避免产品存在产品缺陷和质量问题。
如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望管理客户期望值1、管理客户期望值的目的由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。
而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。
2、降低期望值的方法当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。
要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。
作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。
请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。
棘手客户服务技巧在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。
愤怒的客户：在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。
因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。
所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。
需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。
1、认识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。
应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
如何应对客户的需求和期望：销售话术
如何应对客户的需求和期望：销售话术在竞争激烈的市场环境下，销售人员扮演着至关重要的角色。
为了实现销售目标，我们需要学会与客户沟通并理解他们的需求和期望。
在本文中，我将分享一些有效的销售话术，帮助销售人员提高与客户的交流能力，并在满足客户需求的同时建立长久的客户关系。
首先，了解并感知客户的需求是成功销售的第一步。
在与客户交流之前，我们应该对产品或服务有着充分的了解。
确保你了解产品的特点、功能和优势，以便能够通过有效的话术将其传达给客户。
同时，我们还应该认识到每个客户的需求都是独特的，因此在沟通过程中，我们需要采用不同的话术和方法来满足他们的个性化需求。
其次，与客户建立良好的关系至关重要。
在初次接触客户时，一定要以友好和礼貌的方式进行沟通。
向客户表达真诚的兴趣和关注，让他们感到被重视并受到尊重。
通过积极倾听并回应客户的问题和疑虑，我们可以建立信任和共鸣，从而为未来的销售建立坚实的基础。
第三，了解客户的期望，帮助我们提供更好的解决方案。
在与客户交流时，我们应该提问，了解他们对产品的期望和需求。
这样可以使我们更好地理解客户的关注点，并根据其个人需求提供定制化的解决方案。
同时，我们还应该展示产品或服务的价值，并说明如何满足客户的期望和需求。
这样可以使客户确信购买我们的产品或服务是一个明智的选择。
第四，灵活应对客户的异议和担忧。
我们应该预料到客户可能会提出一些质疑和担忧，因此在交流过程中要有备而来。
当客户提出异议时，我们应该冷静地回应，并提供详细的解释和信息来消除他们的疑虑。
此外，我们还可以分享与其他客户的成功案例或推荐信，以增加客户对产品或服务的信心。
最后，及时并尽可能地跟进客户的需求和反馈。
一旦销售完成，我们要保持与客户的联系，定期了解他们的满意度和需求。
这不仅有助于维护良好的客户关系，还能提供机会进行重复销售或引荐新客户。
同时，及时回复客户的咨询和投诉，解决他们的问题，也是建立信任和长久关系的重要一环。
客户期望值的管理
如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。
因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。
客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。
要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。
尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。
这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。
此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。
如何降低客户的期望值
“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 "
“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "
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感谢您的观看。
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服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；
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降低客户期望值的技巧：在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的 要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力；沟通是心与心的交流， 是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流 先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步 。最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；。
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“那如果还有问题怎么办？ ”
“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。”
客户期望值管理,客户管理人士必看
客户期望值的管理1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。
在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。
工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。
2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。
那么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢?你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。
但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。
3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。
以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。
达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。
在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。
例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力X围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。
因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。
达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。
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如何降低客户诉求率提高客户满意度
如何降低客户诉求率提高客户满意度摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。
供电企业要以降低客户诉求满足客户需求为抓手，具体围绕如何降低客户投诉数量、减短客户业扩报装接入时长、服务差错、故障抢修、远程服务渠道使用率低等比较突出的问题，提升基础管理，创新服务手段，真正解决客户的用电问题和服务问题，提升优质服务水平，提升客户的满意度。
关键词：电力企业；客户诉求；满意度一、引言打造安全、可靠、绿色、高效的智能电网，成为引领发展、广受尊敬的卓越企业，是供电企业发展的根本及方向，随着电改的推进，由原来传统能源服务向综合能源服务型转变，以能源服务为主营业务，围绕客户的综合需求开展服务。
致力于建立、保持并稳固与客户之间紧密的、长期的互动关系。
横向一站式的综合能源服务，重点在于围绕企业与客户之间的互动关系开展营销。
为了促进电力企业的可持续发展，增加社会各领域的用电量，提高电力企业的经济效益，就必须改变以往的营销理念，采取有效的措施降低客户诉求率，提高客户的满意程度，不仅是对电力企业而且对整个国家的作用都十分显著。
二、客户满意度分析客户满意度的概念具有相对性的特点，是客户对某一事物的期望值与最终获得实际值的匹配结果。
客户的期望值与支付成本成正比关系，客户付出的成本越高，对结果的期望值就越高。
影响客户满意度的因素主要有以下几点，第一，电力产品的质量；第二，电力成本的高低；第三，业务手续的方便性；第四，个性化服务体验等等。
客户的需求构成了电力市场，客户的满意度在很大程度上决定了电力企业的经济效益。
电力企业应该从市场实际出发，将客户需求作为日常经营管理的基本理念，通过分析影响客户满意度的因素建立客户满意指标体系，对电力企业的管理方法进行科学评估，根据实际情况采取有效的方案充分满足客户的需求，改善客户与企业之间的关系，切实提升电力企业的市场竞争力。
三、提高客户满意度的重要途径1.抓住客户的真正诉求降低客户诉求量建立抱怨客户分级管理体系。
销售中的解决艺术如何应对客户的过度要求
销售中的解决艺术如何应对客户的过度要求在销售领域，客户的要求多种多样，有时候客户的要求可能会超出我们的能力范围，这就需要销售人员具备解决问题的艺术，应对客户的过度要求。
本文将从不同角度探讨销售中的解决艺术和应对客户过度要求的方法。
一、沟通和理解在与客户进行沟通时，销售人员首先要充分理解客户的需求和要求。
通过细致入微的询问，了解客户真正的需要，并在此基础上进行准确的定位和推荐产品或服务。
二、设定合理的期望值面对客户的过度要求，销售人员需要清楚地向客户传达产品或服务的限制和能力范围。
建立起客户对产品和服务的正确期望值，避免因不合理的期望而引发矛盾和纠纷。
三、灵活变通与合理妥协客户的过度要求常常需要销售人员灵活变通和做出合理妥协。
在无法完全满足客户要求的情况下，可以提供替代方案或其他可行的解决方案，以寻求共赢局面。
四、建立双向信任建立双向信任是解决艺术的基础。
销售人员需要积极展示专业知识和诚信，与客户建立起信任和合作的关系。
只有在信任的基础上，客户才会更加开放地表达需求，并愿意接受销售人员的建议和解决方案。
五、协调内外部资源在面对客户过度要求时，销售人员需要善于协调内外部资源，以满足客户的需求。
与其他部门紧密合作，从技术、生产、物流等方面提供支持，确保客户要求得到及时、高质量的解决。
六、持续学习和提升销售工作是一个不断学习和提升的过程。
销售人员需要保持学习的态度，关注市场和行业的最新动态，不断提高解决问题的能力。
通过持续学习和积累经验，更好地应对客户的过度要求。
七、正确处理投诉和纠纷在销售过程中，难免会出现客户的投诉和纠纷。
销售人员需要以积极的心态面对，及时回应客户的意见和诉求，并与客户共同寻找解决方案。
在处理投诉和纠纷的过程中，保持专业和冷静，维护良好的合作关系。
综上所述，销售中的解决艺术是一门需要不断学习和提升的技能。
通过沟通和理解、设定合理的期望值、灵活变通与合理妥协、建立双向信任、协调内外部资源、持续学习和提升，以及正确处理投诉和纠纷等方法，销售人员可以更好地应对客户的过度要求，达到更好的销售效果和用户满意度。
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中国电信广东公司 客户服务部 综 合 部
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中国电信广东公司 客户服务部 综 合 部
降低客户期望值的技巧： 在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的 要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力 ； 沟通是心与心的交流， 是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流 先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下， 劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次， 静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步 。 最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。 与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才 是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；
4 中国电信广东公司 客户服务部 综 合 部
案例（自动关机的手机） “对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。 “ “不可能，没有问题怎么会自动关机呢？“ ”您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键 ，造成了关机。 “那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得 我操这份心? ” “这个您不用担心，太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！ “ “我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内 负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题 ，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这 款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢? " “您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再 拿过来，我帮您解决，您看可以吗？ " “我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 " “这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要 多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "
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“那如果还有问题怎么办？ ” “您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。” “那好吧，有问题我再来找你！ ” “没问题，您有事尽管找我，也可以致电给我，我叫***，您还有什么需要我做的吗? ” “现在没有了，谢谢你！ ” “别客气，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！”
如何降低客户的期望值
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中国电信广东公司 客户服务部 综 合 部
在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意 ，那我们该如何处理这类的问题？
在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天 有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”；
我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信 业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意的，也有令客户不满意的，我想 ，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无 理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决 客户的要求？
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中国电信广东公司 客户服务部 综 合 部
3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客 户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实 质是并不是最重要的； 4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由； 5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解； 6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注； 最后与客户达成协议，形成最终的解决方案。 1、确定一个客户能接受的解决方案 2、达成协议并不意味着一定是最终方案 有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题 的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者 说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的 权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这 个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案 3、达成协议的方法 在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您 能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题 ，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商 定的方式去进行。
从案例可以看到，作为服务代表，在面对客户提出了不能满足要求的期望值时，她尽可能应用了 降低客户期望值的方法，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。
服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也 认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提 供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；
如何管理客户的期望值？ 1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度； 2、分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求 3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案 4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果
客服代表如何降低客户的期望值？ 1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 他根本无法得到的； 2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟 通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序；
这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水 平，以及服务的内容和标准；
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中国电信广东公司 客户服务部 综 合 部
而影响客户的期望值有哪些因素： 1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就 应该提供***服务） 2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知） 3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决）