罗森运营部经营管理手册
零售店铺日常运营管理手册
零售店铺日常运营管理手册第1章店铺概述与组织架构 (4)1.1 店铺简介 (4)1.1.1 店铺基本情况 (4)1.1.2 经营范围 (4)1.1.3 服务宗旨 (4)1.2 组织架构与岗位职责 (4)1.2.1 组织架构 (4)1.2.2 岗位职责 (5)1.3 人员配置与培训 (5)1.3.1 人员配置 (5)1.3.2 培训体系 (5)第2章店铺形象管理 (5)2.1 卫生与清洁 (5)2.1.1 保证卫生标准 (6)2.1.2 员工卫生规范 (6)2.1.3 废弃物处理 (6)2.2 陈列与布局 (6)2.2.1 货架陈列原则 (6)2.2.2 商品布局策略 (6)2.2.3 店内导视系统 (6)2.3 橱窗与POP广告 (6)2.3.1 橱窗展示策略 (6)2.3.2 POP广告设计 (6)2.3.3 店内氛围营造 (6)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与定位 (7)3.1.1 商品分类 (7)3.1.2 商品定位 (7)3.2 进货与库存管理 (7)3.2.1 进货管理 (7)3.2.2 库存管理 (7)3.3 价格策略与促销活动 (7)3.3.1 价格策略 (8)3.3.2 促销活动 (8)第4章销售管理 (8)4.1 销售流程与技巧 (8)4.1.1 销售准备 (8)4.1.2 招呼顾客 (8)4.1.3 了解顾客需求 (8)4.1.4 推荐商品 (8)4.1.5 处理顾客异议 (8)4.1.7 售后服务 (8)4.2 顾客服务与投诉处理 (9)4.2.1 顾客服务 (9)4.2.2 投诉处理 (9)4.3 销售数据分析 (9)4.3.1 数据收集 (9)4.3.2 数据分析 (9)4.3.3 数据应用 (9)第5章顾客关系管理 (9)5.1 顾客满意度调查 (9)5.1.1 调查目的 (9)5.1.2 调查方法 (10)5.1.3 调查频率 (10)5.1.4 数据分析与改进措施 (10)5.2 会员制度与营销策略 (10)5.2.1 会员制度设立 (10)5.2.2 会员营销策略 (10)5.2.3 会员关怀 (10)5.3 客户档案管理 (10)5.3.1 客户档案建立 (10)5.3.2 客户档案更新 (10)5.3.3 客户档案应用 (10)5.3.4 隐私保护 (10)第6章财务管理 (10)6.1 营业收入与支出 (11)6.1.1 营业收入管理 (11)6.1.2 营业支出管理 (11)6.2 成本控制与预算管理 (11)6.2.1 成本控制 (11)6.2.2 预算管理 (11)6.3 财务报表与分析 (11)6.3.1 财务报表 (11)6.3.2 财务分析 (11)第7章人员管理 (12)7.1 员工招聘与选拔 (12)7.1.1 招聘计划 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 面试选拔 (12)7.1.4 背景调查 (12)7.1.5 录用通知 (12)7.2 员工培训与发展 (12)7.2.1 入职培训 (12)7.2.2 在职培训 (12)7.2.4 员工职业规划 (12)7.3 绩效考核与激励 (12)7.3.1 绩效考核指标 (12)7.3.2 绩效考核周期 (13)7.3.3 绩效反馈与改进 (13)7.3.4 激励机制 (13)7.3.5 员工关怀 (13)第8章安全管理 (13)8.1 消防安全 (13)8.1.1 消防设施检查 (13)8.1.2 消防培训与演练 (13)8.1.3 消防安全管理规定 (13)8.2 门店防盗与防损 (13)8.2.1 防盗设施设置 (13)8.2.2 防盗措施执行 (13)8.2.3 防损管理 (14)8.3 紧急事件处理 (14)8.3.1 紧急事件分类 (14)8.3.2 紧急事件应对措施 (14)8.3.3 紧急事件报告与处理 (14)第9章信息管理 (14)9.1 信息系统应用 (14)9.1.1 信息系统概述 (14)9.1.2 销售管理系统 (14)9.1.3 采购管理系统 (14)9.1.4 仓储管理系统 (14)9.1.5 顾客关系管理系统 (14)9.2 数据分析与决策支持 (15)9.2.1 数据分析概述 (15)9.2.2 销售数据分析 (15)9.2.3 顾客数据分析 (15)9.2.4 库存数据分析 (15)9.2.5 人员绩效数据分析 (15)9.3 网络安全与维护 (15)9.3.1 网络安全概述 (15)9.3.2 网络安全防护措施 (15)9.3.3 数据备份与恢复 (15)9.3.4 系统维护与更新 (15)9.3.5 员工网络安全培训 (16)第10章日常运营规范 (16)10.1 开闭店流程 (16)10.1.1 开店准备 (16)10.1.2 开店 (16)10.2 例行检查与工作交接 (16)10.2.1 例行检查 (16)10.2.2 工作交接 (16)10.3 违规处理与改进措施 (16)10.3.1 违规处理 (16)10.3.2 改进措施 (17)第1章店铺概述与组织架构1.1 店铺简介本章主要对零售店铺进行概述，包括店铺的基本情况、经营范围、服务宗旨等内容。
罗森规章制度
罗森规章制度
《罗森规章制度》
罗森是一家在全球范围内运营的便利店连锁公司，其规章制度的建立和执行对于保持公司运营的顺利和有序至关重要。
《罗森规章制度》是公司对于员工行为和工作要求的详细规定，旨在确保每位员工都能够遵守公司的政策和管理制度，共同为公司的发展和成功做出贡献。
在《罗森规章制度》中，公司明确了员工的工作职责和行为标准，包括但不限于：员工的着装要求、工作时间安排、个人卫生标准、对顾客的服务态度等。
同时，规章制度也明确了对于违反规定的惩罚措施，使得员工清楚地了解哪些行为是不被公司所容忍的。
此外，规章制度也包括了公司的管理政策和程序，员工应如何向上级汇报工作情况、请假程序、薪资福利制度等内容。
通过规章制度的建立，公司能够更好地管理和监督员工的行为和工作表现，确保每个环节的高效运转。
更重要的是，《罗森规章制度》还体现了公司的企业文化和价值观。
公司在规章制度中强调了对于顾客服务的重视、团队合作的重要性以及对于合规经营的承诺，这些价值观的贯彻执行将有助于建立一支高效、团结和有责任心的团队。
总之，罗森公司的《罗森规章制度》为公司的稳健发展和员工
之间的良好合作关系打下了坚实的基础，促进了公司的长期发展和成功。
运营部工作手册
运营中心工作手册目录第一章运营中心部门职责第二章运营中心管理制度一、台账管理制度附件：台账帐页（正反）二、客户经理日常巡视制度三、总服务台管理制度附件1：《商场广播申请单》附件2：《商场LED申请单》四、业主铺位管理制度五、运营部档案管理制度附表1《商户档案登记表》附表2《应实收计划表》附表3《市调报告》附表4《续签统计表》附表5《工作交接表》六、商户档案管理规范附表1：《客户联系表》附表2：《大观国贸铺位交接书》附表3：《大观国贸铺位接受声明及承诺书》七、商场流失客户关系维护规范附表1：《客户流失统计表》2附表2：《客户回访信息登记表》第三章运营中心流程及相关表格一、铺位经营合同签订流程二、退费办理流程三、新进商户入场管理流程附表1：《大观国贸铺位交接书》附表2：《客户联系表》附表3：《铺位接受声明及承诺书》四、商户装修(内部)流程附件：《装修施工许可证》五、特殊政策办理工作流程附表：《中部大观国贸特殊政策审批单》六、临时使用办理流程附表1：《临时使用申请表》附表2：《临时试用承诺书》附表3：《铺位合同终止交接表》附表4：《合同终止登记表》七、纠纷处理流程八、商户日常违约行为处理流程附表：《收费通知单》九、商户加班申请办理工作流程附表：《夜间加班施工申请单》3十、商户请假办理工作流程附表：《商户请假条》十一、铺位合同到期终止办理流程附件1：《告知函》附件2：《商户撤场工作联系单》附表3：《合同终止登记表》十二、收退铺流程十三、合同过户手续办理工作流程附表：《大观国贸铺位合同过户申请表》十四、招商部客户接待流程第一章运营中心部门职责一、运营总监职责1 制度管理建立管理制度，并不断完善招商管理标准及工作流程。
2 招商规划负责广场招商工作的整体策划、实施并进行管控；定期商场商铺及多种经营招商工作包括品类组合、品牌汰换等进行重新规划。
3 租金收入负责场内商铺及多种经营的租金收入水平进行管控、完成指标的分解和落实。
上海罗森便利店加盟手册
上海罗森便利店加盟手册基本信息一、项目概况上海华联罗森有限公司是上海便利店业态中唯一的一家中外合资企业，由华联集团和日本罗森株式会社共同出资2000万美元组建。
成立于1996年2月。
同年7月在上海古北新区开设了第一家全年无休24小时营业的便利店，也是市内第一家标准的便利店。
六年[LAWSON 罗森]的品牌，通过店铺新鲜并具特色的商品、规范的服务、整洁的环境、先进的经营理念，引导着上海市民消费观念的转变，深受上海市民的青睐，尤其深受广大青年学生、白领阶层、海外归来人士的欢迎。
罗森由华联集团和日本罗森株式会社共同组建。
本项目是项通过规范的服务、整洁的环境、先进的经营理念加盟便利店的经营项目。
成熟的品牌，行之有效的管理软件设置，以及良好的就业容量，使得项目可行性清晰明了，目标市场明确。
罗森推出特许合作经营方案，本着一切为合作经营者着想，提供一流的服务精神，开业一家，成功一家的稳步发展策略。
二、项目概述1、项目技术要求：全年无休，24小时营业零售服务性行业2、项目数量指标及质量指标：（1）项目数量指标：招募合作经营店100家，预计可提供800个岗位。
（2）项目质量指标a.参加本4050项目专题培训班学习b.有创业准备、身体健康c.具有本项目相关技能和经营基础知识d.具有开办本项目相应的资金e.按4050项目招投标活动要求和步骤参加项目招投标活动中标者。
3、项目期限：三年三、岗位描述1、岗位工种及数量：店长1名，收银员2名、营业员5名。
2、提供2名店铺运营管理者（由本公司面试及培训考试合格）。
四、项目开办资金预算开办资金15万元左右。
五、招标单位的加盟支持1、所有合作经营店实行统一[LAWSON 罗森]标识、统一组织进货、统一配送商品、统一商品售价、统一管理模式。
2、有最低保障制度（一年合作经营者最低毛利额收入人民币19.2万元）。
本公司从最大的限度降低了合作经营者的经营风险。
3、公司向合作经营店铺提供约人民币6万元的铺底商品，从开业后的第二年开始、用45个月的时间、定额收回铺底商品资金；在5年期满后，由本公司按原价收回全部商品（过了保质期及外包装损坏的商品除外），合作经营者原则上避免了库存削价的损失。
在罗森便利店工作流程
在罗森便利店工作流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
罗森运营部经营管理手册
20世纪70年代 CVS在日本诞生
1975年日本的罗森成立
1996年上海华联罗森有限公司设立
1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业
2、提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。
3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：
★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。
★销售时间段的不同特点等。
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罗森是小型的便利店
一、小型便利店
为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。
机器：★饮料机、馒头机、保温箱、油炸机、热饮机、熬点锅、电饮煲和热水瓶等机
器，烧煮熬点用的量杯、勺子、漏斗、夹馒头和油炸品的夹子、托盘等快餐
器皿，直接制作食品的物件要特别注意清洁卫生。
★注意：用兰色的专用抹布、百洁布和洗洁精、清水彻底的清洗，在使用前还必须要
加热消毒，注意直接制作食品的清洁用具必须和其它的清洁工具分开管理。
1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业
二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化
商业种类——以所销售商品的种类进行区分 （如烟酒店、粮油店等）
商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分 （如超市、百货店等）
★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。
食品、办公用品、香烟、书籍、饮料、酒等
★注意：必须根据顾客合理的要求填写内容
必须根据收银条上实际的金额填写，不可以多填。
重庆罗森便利店加盟手册
重庆罗森便利店加盟手册简介欢迎加入重庆罗森便利店加盟计划！本手册将提供给您加盟罗森便利店的详细信息和操作指南。
请仔细阅读并按照手册的要求操作，以确保您能够成功加入和经营罗森便利店。
加盟流程1. 了解罗森便利店：在决定加盟前，请详细了解罗森便利店的经营理念、产品范围和市场定位，以确保您与罗森便利店的价值观和经营模式相契合。
2. 联系罗森便利店总部：您可以通过电话、邮件或亲自到总部咨询并申请加盟。
请提供您的个人信息和申请意向，并尽可能详细地说明您计划经营的便利店位置。
3. 资格审核：罗森便利店总部会对您的申请进行资格审核，包括个人背景、资金实力和经营能力等方面。
通过审核后，您将进入下一步的合作洽谈。
4. 合作洽谈：与罗森便利店总部洽谈合作事宜，包括加盟合同、费用结算等具体事项。
请确保您对合作条款和条件有清晰的理解，并保留相关文件的副本。
5. 培训和准备：被接受加盟后，您将接受罗森便利店提供的培训课程，包括产品知识、经营技巧和店面管理等方面的培训。
同时，您需要准备合适的店面并购买所需的设备和库存。
6. 开业准备：在开业前，您需要按照罗森便利店的标准装修店面，并按照总部规定的流程采购店内所需的物品和商品。
同时，您还需要注册相关许可证件，并进行宣传推广工作。
7. 开业运营：一切准备就绪后，您将正式开业并开始运营罗森便利店。
请按照罗森便利店的经营标准和规定进行日常经营管理，保证产品品质和服务质量，提升店面的知名度和竞争力。
经营支持和合作保障1. 供应链支持：罗森便利店总部将为加盟店提供稳定的供货渠道，保证产品供应的质量和及时性。
2. 客户服务支持：罗森便利店总部将为加盟店提供客户服务的支持，包括售后服务、投诉处理和问题解决等方面。
3. 营销支持：罗森便利店总部将通过广告宣传、促销活动和市场推广等方式支持加盟店的营销活动。
4. 运营指导：罗森便利店总部将为加盟店提供运营指导，包括店面管理、人员培训和业绩评估等方面的支持。
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301-501米以内 24.2%
对不同顾客的分析
★性别分析——男、女
★年龄分析——老人、年人、孩子
★职业分析——职中、学生
★国别分析——中国、日本
★时间段分析——早晨、中午、傍晚、深夜
注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。
1、根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。
三、主要提供五个方面的便利性：
1、时间上的方便：全年无休息、24小时营业；
2、距离上的方便：离家比较近，可以走着去；
3、商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；
4、心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心
5、信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。
店铺气氛好,环境优美 10.6%
来店频率 每周3-4次 36%
每周1-2次 29.3% 中国
每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元
10-20元 中国
交通工具 步行 45.5% 中国
汽车 27.5%
自行车 24.2%
到CVS便利店的距离100米以内 27.8%
★动作迅速、明了、规范化；
★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负；
★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；
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待客服务（S SERVICE）
规范的仪容仪表：
★当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一 次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。
20世纪70年代 CVS在日本诞生
1975年日本的罗森成立
1996年上海华联罗森有限公司设立
1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业
★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。
★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。
仪容仪表注意事项：★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表
★所有店员必须注意个人的清洁卫生
★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的
不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。
对话和姿态：★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭；
四、一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS”
我们的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切为了顾客”
1、即今天你为顾客做了点什么的简写；
2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；
Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）
★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。
“罗森——HOT STORE IN STREET路边的温馨小站”
二、经营宗旨：
“上海华联罗森有限公司”誓言
我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；
1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；
2、全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；
3、为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；
1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业
二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化
商业种类——以所销售商品的种类进行区分 （如烟酒店、粮油店等）
商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分 （如超市、百货店等）
★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。
2、提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。
3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：
★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。
★销售时间段的不同特点等。
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罗森是小型的便利店
一、小型便利店
为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。
那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！
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服务（S SERVICE）
重要性
服务：★要用自然而亲切地微笑迎接顾客。
★每天必须要精神饱满地接待顾客；
★给顾客提供热情而周到地服务；
明快地寒暄语：★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；
★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足；
商业形式的种类 商品的构成 商业区域
1
SUPER MARKET SM 新鲜商Байду номын сангаас（鱼、肉、蔬菜等）加工食品、日用杂货 小
2
GENERAL MERCHANDI SING STORE
GMS 销售非食品与休憩相关的商品，价格比百货低 广域
3
SPECI AL STORE SS 专卖店，低价位、商价位的都有 广域
4
DI SCOUNT STORE DS 接近GMS 但价格更低 广域
5
HOME CENTER HC 会员制
6
CONVENIENOE STORE
CVS 取SM 中的精华，销售自己的特色商品，开发便利性 极小
7
CATEGERY KILLER 专门店或低价位店 广域
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便利店的特性
便利店的特性
商业区域
营业面积
罗森运营部经营管理手册
便利店的诞生
一、CVS—便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生
20世纪20年代
★美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是 在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。
★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；
暄语的训练：★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读；
1、对顾客：欢迎光临 谢谢您 欢迎再来
2、对店内同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步
3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！
标准姿势：★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。
商品品种
零售价格
每个客人
购物金额
来店频率
商品周
转率
百货店
大
大
多
高
高
少
低
超 市
中
中
中
中
中
中
中
CVS
小
小
少
低
低
高
高
半径200M
80平米
1500-2000
8-10元
日本CVS的利用现状 （依据93年度便利店白皮书）
选择理由 品种丰富 29%
每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15%
营业员服务态度好 13.4%