天津市滨海新区房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

天津市滨海新区房屋建筑工程施工质量投诉处理

暂行办法

第一章总则

第一条为了加强我区房屋建筑工程质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，维护各方当事人的合法权益，依法履行监督管理职责，依据《中华人民共和国建筑法》、《城市房地产开发经营管理条例》（国务院令第248号）、《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）、《信访条例》（国务院令第４３１号）、《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）、《住宅室内装饰装修管理办法》（2011年1月26日修正版）、《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监〔1997〕60号）、《商品房销售管理办法》（建设部令88号）、《建设工程质量保证金管理暂行办法》(建质[2005]7号)、《天津市商品房管理条例》（天津市人民代表大会常务委员会公告第57号）、《天津市商品住宅专项维修资金使用办法》、《天津市已交存维修资金房屋应急解危专项资金管理办法》等有关法律、法规、规章规定，结合我区实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于滨海新区行政区域内依法纳入监督的新建、改建、扩建的房屋建筑工程（包括装修工程）竣工验收合格后质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

第三条滨海新区建设行政主管部门（天津市滨海新区建设和交通局）负责指导本行政区域、本部门职责范围内的房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。功能区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本区域内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

主要职责是：

（一）贯彻国家、市有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制订本地区、本部门的工程质量投诉处理的有关规定和办法；

（二）组织、协调和督促本地区、本部门的工程质量投诉处理工作；

（三）受理本地区、本部门范围内的工程质量投诉。

第四条新区建设工程质量监督机构根据主管部门委托，具体负责房屋建筑工程的施工质量投诉处理工作。

第五条滨海新区建设工程质量安全监督管理支队（以下简称区质安支队)作为房屋建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）负责全区房屋建筑工程质量投诉处理的日常管理工作及其监督的房屋建筑工程的质量投诉处理工作。主要职责是：

（一）根据国家、市有关工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，研究、规范房屋建筑工程质量投诉管理工作；

（二）指导和监督功能区房屋建筑工程质量投诉处理机构工作；

（三）受理、督促工程质量责任方，按照有关规定，解决辖区内其监督的房屋建筑工程的质量投诉处理工作，并对批转的投诉事项进行督办。

（四）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况；

（五）掌握全区建设工程质量投诉动态，及时向主管部门汇报建设工程质量投诉工作情况。

第六条功能区建设工程质量监督机构负责其监督的房屋建筑工程的质量投诉处理工作。主要职责是：

（一）根据国家、市有关工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，研究、规范建设工程质量投诉管理工作；

（二）受理、督促工程质量责任方，按照有关规定，解决辖区内其监督的房屋建筑工程质量投诉处理工作，承办功能区建设行政主管部门及区质安支队批转和交办的投诉事项；

（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况；

（四）及时掌握、汇总和上报辖区内房屋建筑工程质量投诉工作情况。

第七条房屋建筑工程质量投诉处理工作(以下简称“投诉处理工作”)应当在各级建设行政主管部门领导下，坚持分级负责、归口办理，及时、就地依法解决的原则。

第八条对于投诉的房屋建筑工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要督促工程质量责任方按照有关规定及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人做出解释，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，要做出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。

第二章术语解释

第九条本办法所称房屋建筑工程质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。

第十条本办法中所称质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准、设计文件以及合同的约定。

第十一条本办法所称质量保证金（保修金）是指发包人与承包人在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。

第十二条本办法中所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称投诉），是指公民、法人和其他合法组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、来访、电子邮件等形式按规定程序向工程所在地建设行政主管部门或其依法委托的投诉处理机构反映依法建设的工程质量缺陷，提出投诉请求，并请求协调和督促依法处理的行为。

第十三条本办法中所称质量投诉处理，是指投诉处理机构对直接受理或上级建设行政主管部门交办、转办的房屋建筑工程质量投诉，依据国家和天津市有关法律法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序予以受理、调查核实，督促和责成责任单位限期对质量缺陷进行修复以及对投诉双方发生的分歧进行调解的行为。

第十四条本办法所称责任单位，包括但不限于建设单位、施工单位、监理单位和设计单位等。

第三章质量保修期限及保修范围

第十五条建设单位（房地产开发企业）对商品房保修期应当自房地产开发企业将商品房交付购房人之日起计算。房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算。

第十六条质量保修期限的确定按照法律法规规定执行，当事人有约定的，不得低于法律法规规定的期限。

第十七条下列情况不属于本办法规定的保修范围：

（一）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；

（二）不可抗力造成的质量缺陷。

第四章质量投诉受理范围

第十八条投诉处理机构对属于房屋建筑工程施工质量缺陷的投诉应当予以受理。但下列情形不属于施工质量投诉受理范围：

（一）不具实名投诉、匿名投诉、无联系方式的投诉，但投诉内容涉及工程结构安全和公共安全的除外；

（二）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的投诉；

（三）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉；

（四）超过保修规定期限或不属于保修范围的投诉；

（五）用户擅自改变房屋结构、使用功能以及由二次装饰装修引起的投诉；

（六）因使用人使用不当或者第三方造成的质量缺陷的投诉；

（七）不可抗力造成的质量问题的投诉；

（八）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与工程质量无关的投诉；

（九）在质量投诉中，仅涉及经济纠纷或提出的退房、换房要求；

（十）已就同一质量问题与责任单位达成协议，责任单位将维修费用一次性支付给投诉人，由投诉人自行维修的；(涉及工程结构安全的除外)

（十一）投诉处理机构已经受理、尚未超过处理期限，以同一事实和理由提出的重复投诉；

（十二）投诉处理机构已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见而投诉人拒不接受的重复投诉；

（十三）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

第十九条对于不属于投诉处理机构投诉受理范围的，投诉处理机构知道具体投诉处理主管部门的，可告知投诉人下列反映解决的渠道和方式：

（一）对于超出保修期或不属于保修范围的房屋，投诉人应向产权单位或其他有权处理的部门反映；

（二）投诉人要求责任方进行经济赔偿的，投诉人可与责任方就此部分进行协商处理，协商不成的应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

（三）投诉人选择退房或换房的，应先与建设单位（房地产开发企业）协商，协商不成的，可按照购房合同的约定，通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

（四）因房地产开发、勘察设计、市政公用建设、村镇建设、配套等方面原因引起的工程质量投诉，应由建设行政主管部门分管该业务的职能部门负责调查处理；

（五）因商品房销售、面积、房屋所有权证书和物业管理等问题发生的争议，由房地产行政主管部门负责处理；

（六）因商品房价格和收费问题发生的争议，由价格主管部门负责处理；

（七）因商品房规划问题发生的争议，由规划行政主管部门负责处理；

（八）因商品房广告问题发生的争议，由工商行政管理部门负责处理。

投诉人不清楚投诉处理主管部门的，可告知投诉人向有权的投诉处理机构进行投诉。

第二十条质量问题调解途径，有以下几种方式：

（一）自行协商，投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应先行与工程建设单位（房地产开发企业）或受其委托的质量保修单位、物业管理单位先行联系，协商处理；

（二）机构调解，对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见时，投诉人可向工程质量投诉处理机构投诉；

（三）法律途径，当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人不接受质量投诉处理机构的调解意见，或工程质量投诉处理机构已出具《房屋建筑工程质量投诉终止调解书》，建议投诉人向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第五章投诉人投诉应当遵守的有关规定

第二十一条投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，投诉内容应当客观真实，并对其所提供的投诉内容真实性负责。投诉人不得有下列行为：

（一）在投诉处理机构办公、接待场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击投诉处理机构，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

（二）携带危险物品、管制器具的；

（三）侮辱、殴打、威胁投诉处理机构工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

（四）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所的；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财的；

（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第六章投诉处理机构应当遵守的有关规定

第二十二条投诉处理机构应当向社会公布通信地址、投诉电话、电子邮箱、接待时间和地点等相关事项。

第二十三条投诉处理机构应当设立专门的接待场所，安排专人负责接待投诉人和受理投诉工作。

第二十四条投诉处理机构应当在其接待场所或者网站公布与投诉工作有关的法律、法规、规章，投诉事项的处理程序，以及其他为投诉人提供便利的相关事项。

第二十五条投诉处理机构，在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第二十六条投诉处理机构负责投诉处理的工作人员与投诉事项或被投诉人有利害关系的，应当回避。

第七章投诉登记

第二十七条投诉处理机构立案部门(以下简称立案部门)应当及时关注投诉处理机构向

社会公布的电子邮箱、传真，接听投诉电话；对于投诉的信函、电子邮件、传真、电话要做好登记，填写《房屋建筑工程质量投诉登记表》(附件1)。

第二十八条投诉人进行质量投诉的，应当提交下列内容及资料：

（一）投诉人姓名、身份证明、邮寄地址、邮政编码、联系电话、与产权人关系、请求处理的具体要求、回复方式、投诉时间；

（二）有质量缺陷的房屋地理位置、工程（小区)名称、幢号和室号，竣工时间、交房时间、建设单位和施工单位名称；

（三）商品房《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房产证》或《商品房买卖合同》等能证明其产权关系的有效文件；

（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料（如：照片、视频等）；

（五）委托代理人进行投诉的，代理人应当向投诉处理机构出具投诉人签字的《授权委托书》（附件2）以及双方身份证明；

（六）其他需要提供的证据或资料。

第二十九条投诉人采取走访形式提出投诉的，应当携带相关资料到投诉处理机构设立或指定的接待场所。

立案部门在接待时，应当认真了解和听取投诉人的陈述意见，理清投诉内容，符合本规定质量投诉受理范围的，投诉人应填写《房屋建筑工程质量投诉登记表》（附件1）并签字确认。

第三十条多人采用走访形式提出共同的投诉事项的，应当出具书面《授权委托书》（附件2）推选代表，代表人数不得超过5人。投诉人代表应填写《房屋建筑工程质量投诉登记表》（附件1）并签字确认，投诉人代表负责收集和提交本规定第二十八条规定的所有资料。

第三十一条立案部门应根据询问投诉人和提交的资料，判断是否属于本机构投诉受理范围。对于资料提交不齐全的，应当一次性告知其补充提交材料的清单。立案部门应当在资料提交齐全后15日内决定是否受理。

（一）符合受理条件，依照法定职责属于本部门负责处理的投诉事项，经主管领导同意后，应当向投诉人出具《房屋建筑工程质量投诉受理告知书》（附件3）。

（二）对于不符合受理条件的，经主管领导同意后，应当向投诉人出具《房屋建筑工程质量投诉不予受理告知书》（附件4），并说明理由。可以告知投诉人其它投诉渠道的，应当一并告知。

立案部门向投诉人出具相关文书的，投诉人应当签字确认。

第三十二条投诉人采用书信、电子邮件、传真、电话等方式提出投诉请求的，应当阐明第二十八条第（一）、（二）两项内容，相关资料不齐全、不明确的，由立案部门向投诉人告知一次性补正。

第三十三条其他机关转来的质量投诉件，立案部门确认属于受理范围的，应当填写《房屋建筑工程质量投诉登记表》（附件1）登记。但相关资料不齐全、不明确的，应当报转来机关，由转来机关向投诉人要求提供或直接由立案部门向投诉人告知在投诉处理机构人员调查过程中（原则上为房屋初勘时）一次性补正。是否给转来机关回复、回复时限及投诉处理机构是否需要向投诉人回复，按照转来机关的要求和法律法规规定办理。

第三十四条对于疑难案件和重大投诉件(工程质量问题分布范围广及涉及使用安全、社会稳定的投诉案件) 应及时妥善处理并随即报告投诉处理机构领导。

第八章投诉处理流程

第三十五条原则上自登记之日起五个工作日内（因投诉人要求或同意延后的除外），投诉处理机构（2名以上工作人员）负责召集投诉人并通知建设单位组织相关质量责任单位，共同到投诉人房屋进行初勘，对投诉反映的工程质量问题与实际情况进行对照核实，填写《房屋建筑工程质量投诉调查情况表》(附件5)。投诉处理机构可在初勘时组织投诉人和建设单位进行第一次调解。

第三十六条对于事实清楚责任明确的，投诉处理机构应向建设单位下达《房屋建筑工程质量投诉处理督办通知单》(附件6)，建设单位工作人员应当签收，建设单位应当盖章并提交给投诉处理机构。

第三十七条在投诉处理过程中进行的调解，投诉处理机构应将投诉处理情况写入《滨海新区房屋建筑工程质量投诉调解会议纪要》（附件7），各方应签字确认。

第三十八条对质量缺陷原因及责任单位不明确的，投诉处理机构应当区分不同情形作出处理：

（一）建设单位或其他建设责任主体单位同意委托有资质的工程质量鉴定机构进行鉴定并承担鉴定费用的，可就鉴定单位选择等问题与投诉人协商，达成一致可以委托鉴定。

（二）投诉人单方要求对工程质量进行鉴定的，或投诉人要求对鉴定机构确定的鉴定内容以外的其他内容进行鉴定，可与建设单位沟通。建设单位不同意鉴定或不同意垫付鉴定费用且投诉人愿垫付鉴定费用的，可以委托鉴定，建设单位应当予以配合。

经鉴定，确有质量问题且质量问题是由建设单位或其他建设责任主体造成的，鉴定费用由建设单位承担；没有质量问题或者质量问题非建设单位或其他建设责任主体造成，鉴定费