客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会
【篇一：客户关系实验报告心得】
客户关系管理实验报告
2012学年第二学期
实验一 crm软件简介
实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉
各功能模块的作用
实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）
实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程
博星crm教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些bug之外，整体来说还很不错。下面我说一
下我使用时的一些体会：
软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多
内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是
所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中
很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一
气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有
很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我
们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户
关系中的一些问题，以及如何解决。
操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各部门根据自己的任务流程操作。
实验二手工crm
实验目的：了解客户关系管理应用案例
实验内容：阅读案例并分析
实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习
心得。
本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在
北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共
享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客
户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源
共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及
流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的
产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和
的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。
客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如
何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案
例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变
为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客
户关系管理的重要性和优越性。
实验三实战crm——市场前期
实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务
实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动
实验报告：
在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总
监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。
首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有
关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都
打上了，后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到。还有
就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这
个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才
会进去里浏览一下，作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一
种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。
通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这
就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛
苦
忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况
合理安排进度就显得尤其重要。
实验四实战crm——销售活动
实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务
实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动
实验报告：
在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要
是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活
动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要
跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能
运转起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客
户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制
比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、
退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这直接影响到公司的形
象和信誉。软件演示的时候很简单，但是真正做起来很繁琐，也是
最容易令人不满的地方。
促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客
户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞
争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任，主要是处理客户的
咨
【篇二：crm学习心得、刘美玲】
实训总结
---用友crm客户关系管理系统软件
专业：市场营销姓名：刘美玲学号：200930182108
【认识crm】
一、crm概念
用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户
生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及
服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的
获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力
和盈利能力。
二、crm的价值体现。
crm（customer relationship management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客
户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系
的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把
客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。
因此，crm系统的价值体现可以用以下图作为表示
三、crm的作用。
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户
兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、
执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
四、crm版式介绍
标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理
（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目
团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
【实训心得】
为期四天的crm实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主
要是学会了用友crm客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人
学习的几点心得体会：
一、虚心使人进步，骄傲使人落后。
在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐
心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件
一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简
单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。
然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原
来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听
老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按
着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是
呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致
我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我
终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。（甘特图对比）
二、体验到了做事的“五心”定律。
记得在erp实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事
必须专心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。
在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，
导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现
了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每
一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不
做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。
老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地
对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到
无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就
有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，
我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地
对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小
的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，
一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，
很快就完成了实验十的任务了。
三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。
俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次crm实训中，我深刻地体
会到了这点友谊精神。
四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很
快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这
种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之
间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细
心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助
的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。
总得来说，感谢学院提供了这么好的一个平台，让我们学习到了很
多实际操作的软件，这对日后的工作都非常的实用，完全迎合了学
校“博学、慎思、明辨、笃行”的校训和培养综合型复合型人才的教
学目标；感谢我们的指导老师，专业、耐心、细心地指导，才得以
让同学们完成此次实训的所有任务。本次crm实训，让我深切地体
会到了什么是实践、什么是虚心、什么是耐心、什么是用心。日后，我将把此次所体验的实践和真理切实地运动到工作当中去，用“五心”
做好每一件事情。真真地做到：“把每一件简单的事做好了，那就不
简单了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”
【篇三：客户关系心得体会】
学习客户关系管理的心得与体会根据这个学期的学习我们了解了客
户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我
们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合
格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客
户关怀的目的是与所选客
户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更
加接近客户、了解客户，
最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注
客户关系管理时，往往也
伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的
流程制度以及自动化工具，
来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价
值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高
客户忠诚度和保有率，实
现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争
力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包
括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企
业以客户关系为重点，通
过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提
高客户满意度和忠诚度，
提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户
关系的全部业务流程，最
终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的
信息技术、软硬件和优化
管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为
上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是
如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实
际中一对一营销就以利润
为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间
是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会
有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，
但是要注意的是，在此之
前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的
目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客
户更看重的，价格、时尚、
功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自
己的产品在这个方面，或
者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，
公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作
中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公
司客户流失的最关键因素。一方面，
我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客
户工作的顺利开展。另一
方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟
通渠道，鼓励不满顾客提
出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，
站在顾客的立场去思考问
题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取
积极有效的补救措施。
（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响在本学期老师让我
们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户
关系管理。从自己在寻找
资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的
成功胜在他们的顾客服务，
饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务
的依据。我认为我们在实
际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的
进度表，目标一旦确定，
一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，
加强服务能力的提升，扩
大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其
期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后
服务，切实培养员工忠诚，
以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关
系管理重中之重。篇二：
学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会学
习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义
上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱
并不重要，重要的是他从
你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是
供过于求的时代，作为“被
追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可
能导致企业的努力前功
尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背
景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生
命周期的发生、发展，采
用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供
满足个性化需要的产品和
服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然
客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽
然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈
利的主体，但遗憾的是，
我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何
识别客户，如何管理客户，
如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务
流程、组织结构、企业文
化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国
一些企业的发展模式，也
学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是
技术，而是建立在现代信
息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：
第一篇原理篇，讲授了客
户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助
客户关系管理实施的软硬
件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关
系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项
目实施的系统方法等。书
中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。总
而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品
质量已经无法形成
品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关
注客户需求方面做出了很
大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客
户的满意度却没有得到相
应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客
户越来越需要关注他们的
个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差
异化日趋变小的形势下，
提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的
投资。哪家企业拥有品质
更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势学习《客户关系
管理》的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是
以客户满意度为目标的协同管理思想。
crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生
命周期的发生、发展，采
用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供
满足个性化需要的产品和
服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然
客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽
然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈
利的主体，但遗憾的是，
我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何
识别客户，如何管理客户，
如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务
流程、组织结构、企业文
化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国
一些企业的发展模式，也
学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是
技术，而是建立在现代信
息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：
第一篇原理篇，讲授了客
户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助
客户关系管理实施的软硬
件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关
系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项
目实施的系统方法等。书
中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。总
而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品
质量已经无法形成
品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关
注客户需求方面做出了很
大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客
户的满意度却没有得到相
应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客
户越来越需要关注他们的
个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差
异化日趋变小的形势下，
提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的
投资。哪家企业拥有品质
更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇三：客户关系
管理学习心得客户关系管理课程体会这学期，在陈老师的教导下，
我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到
懂得了很多，我们在学习，也在成长。客户关系管理是一门非常重
要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。
从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和
发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾
客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言
可以为企业带来更大的利
润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价
格在某些时候是吸引客户
的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场
营销中就显得尤为重要。
市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之
建立稳定关系的过程。现
在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，
企业的经营是以客户为中
心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客
户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户
和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源
不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高
顾客的满意度和忠诚度；
（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业
与客户之间的长期合
作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。随着社会经
济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心
和主导这
一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地
管理客户关系并取得竞争
优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括
计划不周全、业务部门和
技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存
在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客
户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客
户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣
质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的
质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。
高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单，节省花在市场营销
上的精力和费用；其二，通过删除重复的顾客资料，企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降
低用于储存资料的基础设施的费用；其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销
推广从而提高销售收入；
其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提
高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息
不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的
客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，
人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与
市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动
的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务
机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询
预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务
阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现
最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以
有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户
反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时
间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为
满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水
平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，
对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利
润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学
科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚
度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教
导！篇四：客户关系实验报告心得客户关系管理实验报告 2012学年第二学期实验一 crm软件简介
实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操
作流程软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起
来很多内容，布局有点儿臃
肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了
然的感觉，软件操作简单。
软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成
的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地
方需要和想要自己修改以
便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步
骤一步步来，有种按部就
班的感觉。
主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户
关系中的一些问题，
以及如何解决。
操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各
部门根据自己的任务
流程操作。实验二手工crm
实验目的：了解客户关系管理应用案例实验内容：阅读案例并分析
实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习
心得。本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解
决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供
透明化的服务的问题，公
司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，
实现各系统间的资源共享，
实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现
客户数据库跨系统的整合
统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”
的理念，从根本上为客
户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。
这在日渐饱和的市场，日
益激烈的竞争面前显得尤为重要。客户是公司存在的价值，客户的
活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客
户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的
企业竞争已经从产品竞争
服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关
系管理的重要性和优越性。实验三实战crm——市场前期实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动实验报告：在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立
公司，并对公司产品进行
设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的
时候把所有广告都打上了，
后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们
要在学习中了解怎么更好
的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效
果比较好，客户容易寻找
到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点
儿就在这个地方，我们建
立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应
该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边
的流程就有些按部就班了，
一整套操作下来收获还是挺大的。通过市场总监这个角色，我认识
到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客
户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工
作，而另外的还在辛苦忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总
监根据各个时期的情况合理安排进度就显得
尤其重要。实验四实战crm——销售活动实验目的：了解实战
crm销售活动的基本流程和主要任务实验内容：分角色操作实战
crm中的销售活动实验报告：在本次试验中我的角色是促销活动兼
客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关
系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很
像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们
整个团队的工作才能运转
起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产
品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
CRM 客户关系管理系统毕业论文
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
CRM测试总结报告
CRM测试总结报告 一、简介 1.测试背景 目前，企业面临的顾客、变化、竞争等压力，如何保住老顾客，如何发展新顾客，如何满足顾客不断变化的需求，如何处理贯穿售前、售中、售后的客户关系。基于这种要求，北京信息技术有限公司提供了e-CRM客户关系管理系统。 e-CRM系统主要分为： e-Sales销售关系管理系统 e-Expense销售报销管理系统 e-Service客户售后管理系统 2.测试目的 本文档是北京信息技术有限公司调查了许多公司，总结公司的销售管理流程，然后编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 3.测试范围 本系统包括e-Sales,e-Expense,e-Service三个子系统。 e-Sales销售关系管理系统是一个以商机管理为核心的销售管理系统，功能包括： 客户 联系人 销售机会
商务活动 管理活动 管理回顾 销售分析 报表 设置 e-Expense报销管理系统是一个以市场销售报销为核心的报销管理系统。功能包括： 我的报销 我的借支 审批 结款 项目 报表 系统设置 我的设置 e-Service售后管理系统是一个以客户售后管理为核心的系统。功能包括： 故障记录管理 RMA管理 报表 客户调查 报警规则 知识库 客户管理 系统设置 4. 参考资料 《海南在线e-CRM客户关系管理系统系统需求说明书》 《CRM系统需求文档》
《CRM测试计划》 二、测试环境 1.硬件环境 Intel Celeron CPU G1610 @ 2.60GHz； 2.00GB内存； 1024*768显示器； 2.网络平台 安装并配置了TCP/IP协议； 3.数据库平台 eExpense数据库选择的是Sybase,但也可选择Oracle、Sybase 、或Microsoft SQL Server 数据库。eExpense数据库可成功完成不同数据库间的数据移植； 4.浏览器 Microsoft Internet Explorer 5.0 及以上版本，必须预先安装。 三、承担的工作 我们小组的成员有：潘彬、杨帆、杨森、张雨晴、王超。我们小组的分工是这样的：潘彬是测试组长，杨森是测试副组长，杨帆、张雨晴、王超是测试员。 我们所做的项目是《CRM客户关系管理系统》测试，我们小组在各个阶段都有具体的分工，项目主要分为人员分工、需求分析、计划方案编写、编写测试用例、使用自动化测试工具、测试系统BUG、编写系统性能测试计划、系统测试总结报告编写，共8个阶段。 1.人员分工：得知任务后，我们马上在小组里面进行了职位和工作 任务的划分
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
客户关系管理学习心得体会
客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者
年销售代表年终工作总结--年终工作总结
年销售代表年终工作总结--年终工作总结 回首2009年的销售历程,我经历许多没有接触的事物和事情;见识了很多从未见识过新鲜;似乎从一开始,新年带来的一切都是新发展、新要求,摆在我的眼前,昂首只能选择前进。 总体观察,这一年对我取得长足进步;不论与客户的谈判,还是销售经验与新客户的接洽工作,都在不断进步中。 下面是我对公司的品牌推广提出一些个人见解; 理想中我的品牌战略:首先,我司是专业生产汽车制动泵类配件,制动泵是我们的最强的一项,因此在制动泵方面,尽量使用自己的品牌;其次,一些大型经销商会坚持用他们自己的品牌结合我们的产品打入市场,但是我方仍应想方设法将”xx”品牌进入产品中;再者,品牌的打响是靠稳定的质量在市场的推广而建立的,就好比国内大多数消费者认识的优质品牌仍以国外品牌为主导,人们知道喝饮料首选什么、什么牌子,买运动鞋看的更多是什么牌子,手机要买那个牌子,电器产品还是这个牌子的质量更好些,就连买本土轿车都得先看看厂商的国际合作伙伴是日本的还是欧美的,由于那些名牌的质量优越,人们就会潜意识的相互之间宣传;另外,我们公司如今外协采购外销的规模在逐渐增大,针对外协产品我们应该杜绝用自己的品牌而影响自己”xx”品牌专业制造制动汽车配件的形象,我们考虑的是长远的战略眼光;最后,对企业的不断宣传可以提高品牌的知名度以及品牌的长远效益。 随着公司规模的不断壮大、市场格局的深化稳定和产品技术含量的节节提升,如何有效拓展世界各地的市场份额应是我们的首要问题;如今我们在美国设立分公司,紧接着我们有在伊朗成立分公司的想法,其一切都是为了赢取更多的市场份额和对当地以及周边市场的有效管理;我们也不能忘记crm（客户关系管理）的推动,有效地管理好每个区域的客户与我们之间的友好和长期合作的关系炙手可热,我们要掌握产品优势的主动权去获取市场而非等客户来找我们! 1、东欧地区:目前俄罗斯市场仍是空白,由于国家政策以及关税、运费等问题,对于我们来说,如何进一步努力的降低产品成本来提高价格竞争力是进军俄国市场的首要问题;出现一点危机的市场是立陶宛,由于价格问题,我们在和一个大客户出货时候产生了分歧,若能在XX 年顺利解决价格问题,销售份额将有保持或者提升;东欧市场较好的是波兰市场,目前虽然只有两个客户,但是XX年的销售额有望达到18万美元（卡玛斯外协为主）;东欧市场另一福田是土耳其市场,虽然2009年跟我司贸易的客户不如以往那么多,但是市场前景较好,尤其是大客户的锁定以及小客户的推动,有望我司产品在该地区取得更大发展; 2、西欧地区:意大利和德国市场在2009年发展稳定,希望通过新厂房的规模和展会、拜访等品牌推广,赢取更多的客户和更大的市场份额;英国市场目前只有一个客户,但是由于助力器和硅油离合器水泵问题,今年贸易额不仅一般而且助力器的退货给我造成较大损失;此外经过2009年对西欧市场的了解,发现该市场要求质量高,价格要适中,在西班牙、法国新车较多,即使开发新产品,市场的持续能力也不高;基于此,我个人认为西欧地区市场策略,如何锁定关键大客户成了首要任务,比如说意大利的lpr,如果我们的产品能够达到他们的性能要求,就应当全力配合客户,从长远利益角度考虑,率先占领市场份额,然后推动价格的提升; 3、现行和客户的联系过程是:前期谈判工作（邮件交流、核对询价单和报价、价格的确认和所寄样品的确认、产品标识、付款方式的商定、订单的生产）下单前的待办工作（包装内盒、外箱唛头、内盒不干胶内容）生产中的联络（交货期的反馈、与生产部的协调工作）发货前的联络（船公司的联络与船期的安排、物流的管理）发货后的联络（货款的回笼问题、单据的邮寄或者银行交单）再次联络（新订单的谈判）;
客户关系管理系统的分析与设计
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10
中国客户关系管理现状分析
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
客户关系管理实习心得体会范文5篇
客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模
客户关系管理中遇到的问题及对策
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
有关销售工作总结4篇
有关销售工作总结4篇 销售工作总结篇1 各位领导、各位同事： 大家好！ 我于去年12月入职公司，到2月24日试用期已满，现就试用期间的情况述职如下，请予评议，并提出意见和建议！ 一、过去工作的回顾 我于20xx年12月23日被公司录用，并于12月24日正式上岗。能被公司录用我感到很荣幸！对我来说，即是个机遇，也是个挑战！我是销售“科班”出身，在大学里所学的专业是“市场营销”，进入公司从事一线销售，正好给我提供了一个展示所学的平台。但另一方面作为应届大学毕业生来说，以前在学校接受的都是理论知识，怎样将理论更好的和实践结合，对自己也是一个挑战，这在另一个侧面也是全面提高自身的过程。 因此，从进入公司一开始，在“苹果”产品没上货这段时间，在门店一线我积极的向主任及其他同事等学习销售各个环节的流程及相关业务知识。期间参加了“总部”的“苹果销售顾问”面试与考试，“分部”的“业务培训”和“新员工培训”，进一步提高了自身的产品知识和业务能力，也对公司有了更深更全面的了解，尤其是公司的“企业文化”。
公司那种“追求卓越、要做第一”的“闯”字精神给了我在工作和生活中以很大鼓劲和鞭策，很给力！ 入职以来，在门店同事的配合和帮助下，苹果销售从零起步逐步成长起来，在分部考核中取得了靠前的销售成绩：20xx年1-2月苹果销售统计1.3—9日1.10—16日1.17—23日 1.24—30日 1.31—2.6日 2.7—13日ipad398855883430444680127643988ipod35968390配件77698989898合计（元）475455883799853168128624086周环比17.6%558.8%399.2%—75.8%—68.2% 以上成绩的取得离不开“分部”“门店”领导的重视与鼓励。 二、试用期的感受与优劣势分析 1. 感受 试用期这两个月，经历了“圣诞”“元旦”和“春节”两大销售旺季，自己的业务知识及销售技巧由不懂到逐渐熟练。节后的销售淡季虽说平淡，也有许多细小的工作要做，如产品安全等。同时，怎样在淡季实现一个较好的销售，也是要提升的一个方面。 2.优势分析 自己所学的专业是“市场营销”，属“科班”出身，并且在大学期间担任“学生干部”，与人沟通这方面较擅长些，并且也喜欢社交活动。