我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
事实上 ， 目前有些企 业正在准备实施 Ｃ Ｍ系统 ， Ｒ 个别 正在 实施 中但尚未完成 ， 其余一些宣称实施 Ｃ Ｍ的企业多是推进了 Ｒ
市 场发 生 进 一步 变 化 或有 机 会 的话 他 们 也 不排 除进 行 接 触 和 实
施 Ｃ ＲＭ 的 司能 。
所 以 ， 目前 我 国 中小 企 业 迫 切需 要 的 首先 是 弄 清楚 客 户关 系 管 理 ，其 次 才 是 Ｃ Ｍ 系统 。对 它 们 而 言 ，仅 仅 给它 们 提 供 Ｒ Ｃ Ｍ 系统 是 不 够 的 ，必 须要 为他 们 提 供 客 户 关 系管 理 的思 想 ， Ｒ
Ｃ Ｍ 个 别模 块 在 企 业 中 的 应用 ， 销售 自动化 模 块 和 营 销 自动 Ｒ 如 化 中 的客 户 信息 管 理 、 道管 理 和 客 户 服务 中的 呼 叫 中心 等 。 渠 国 内企业 推 进 Ｃ Ｍ 出 现这 种 情 况 的原 因 在 于 ， 来 自制 造 业 需 Ｒ 首先 求 动力 不 足 ，国 内许 多 制造 业 企业 并 没 有 以终 端 客 户 为 核 心 需
一
样 的 知识 架 构 。
他们更注重能带给 自己短期 内业务增长 的事情。据 Ｃ Ｉ Ｃ Ｄ调查 报 告 显 示 ，有 ５ ％ 的企 业 对 Ｃ Ｍ 表 示 关 注 并 打 算 去 了解 ， ７ Ｒ 有 １ ％的企 业 正 在着 手 实 施 与 部 分 实施 ，有 ２ ％的企 业 表 示 不 关 ４ ９ 心， 而其中又有企业表示他们 只是现在还没有时间与精力 ， 一旦
１ 我 国中小企 业客户关 系管理应 用现状
浅谈我国企业实施顾客关系营销的问题及对策
７ ３
获取最大的营业利润。企业对顾客仅实现有 营销的理解也不尽相 同，因此我国企业在实施关 份额 ， 限的承诺和服务 ，服务并没有 占据营销的战略地 系营销策略时仍存在许多问题 。 位。如果只注重生产高质量的产 品而不注重服务 ， 二、 当前企业 实施顾 客关 系营销策略存 将 无法 获得 顾客 满 意 ； 同样 ， 果 只注 重服务 而 忽 如 在的问题 略质量 ， 相当于本末倒置 ， 仍然是无法在市场上取 （ ） 一 对关 系营销 没有正确 认 识 胜 。因此 ， 只有将产品质量 、 服务和市场营销结合 关 系 营销 中 的顾 客关 系 营销 是 企业 与顾 客 建 在一起 ， 才能真正得到顾客 的青 睐， 才能真正与顾 立、 维持 、 促进长期稳定 的 良好关系 ， 而不是一种 客建立长久的关系 ， 将关系营销落到实处。 错误 的认识——通过 “ 拉关系 ， 走后 门” 来进行营 （ ） 与顾 客加强 关 系的方法层次 较低 四 企业 销活动。对此 ， 我国有相当一部分企业有着错误的 企业加强与顾客的关系的方法， 按照从低层次 到高层次排列主要有三种。第一种方法是通过增 所 谓关 系 营销 ，是 把 营销 活 动 看成是 一 个企 加 财务利 益 来加 强 与顾 客 的关 系 ，这种 方法 有助 业与消费者、 供应商、 分销商、 竞争者 、 政府机构及 于树立顾 客偏好 。第二种方法是增加社交利益以 其他公众发生互动作用的过程 ，其核心是建立和 及财务利益。在这种情况下 ， 企业可 以通过了解顾 发展与这些公众的 良好关系 。顾客关系是企业与 客的需要和愿望 ， 并使其服务个性化和人格化 ， 来
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析摘要：客户关系管理已成为企业发展的重要战略，但很多中小企业面临着实施客户关系管理时的误解，本文分析了客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
关键词：客户关系管理，中小企业，误区，对策引言如今，随着市场经济的发展，企业竞争越来越激烈，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
中小企业作为经济发展的重要组成部分，在经营上也面临着很多的挑战，如何实施客户关系管理成为了中小企业经营者需要解决的问题。
本文将分析客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
在当前市场环境下，客户需求多样化，市场竞争激烈，企业若不能满足客户需求，就难以在市场中立足。
因此，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升客户忠诚度：客户关系管理通过建立良好的客户关系，加强企业与客户之间的联系，提供高质量的产品和服务，从而提升客户忠诚度，使客户主动选择企业的产品和服务。
2. 获得新客户：客户关系管理不仅要维护老客户，还要积极发展新客户。
通过与潜在客户建立联系，了解客户需求，及时提供适合的产品和服务，吸引新客户的加入，扩大企业的市场份额。
3. 增加销售额：客户关系管理可以通过提高客户忠诚度和增加新客户的方式提升销售量，同时还可以通过研究客户需求和提供定制化服务等提高产品附加值，从而增加销售额。
二、中小企业实施客户关系管理的误区中小企业在实施客户关系管理时容易犯以下几个误区：1. 集中精力开发新客户中小企业在客户关系管理中往往只顾着开发新客户，而忽略了维护老客户。
在中小企业中，老客户往往是企业的主力军，若企业不能及时给予维护，就有可能失去老客户的信任和支持。
对工作中的客户关系管理不重视的问题及整改措施
对工作中的客户关系管理不重视的问题及整改措施客户关系对于任何企业来说都是至关重要的。
良好的客户关系管理可以帮助企业建立和维护与客户的良好关系，促进销售增长并提高客户满意度。
然而，在工作中，有时候我们会发现一些企业或个人并不重视客户关系管理这一方面，这可能给企业的长期发展带来负面影响。
本文将探讨工作中对客户关系管理不重视的问题，并提出相应的整改措施。
一、对工作中的客户关系管理不重视的问题1. 缺乏意识和认识：有些工作人员并没有意识到客户关系的重要性，或者没有正确的认识到建立和维护良好客户关系的方法和技巧。
2. 不重视客户反馈：企业或个人忽略了客户的反馈和建议，对客户的需求和意见缺乏重视，甚至无视客户的投诉和问题。
3. 缺乏沟通和互动：工作人员之间以及与客户之间缺乏积极的沟通和互动，导致信息流通不畅，客户需求无法得到及时满足。
4. 忽视客户价值：一些企业或个人过分追求短期利益，忽视了客户的长期价值，缺乏为客户提供长期价值的战略眼光。
5. 缺乏专业技能：工作人员缺乏客户关系管理方面的专业知识和技能，无法有效地应对客户的需求和问题。
二、整改措施1. 提高意识和认识：企业应该加强员工对客户关系管理的培训和教育，使他们充分认识到客户关系的重要性以及建立和维护良好客户关系的方法和技巧。
2. 重视客户反馈：企业要建立有效的反馈机制，及时听取客户的意见和建议，对客户的需求和问题进行认真分析和解决，提高客户满意度。
3. 加强沟通和互动：企业和个人要加强内部和外部的沟通和互动，建立良好的信息流通机制，确保及时、准确地传递客户的需求和反馈，实现有效的沟通与协作。
4. 强调长期价值：企业应该树立长期发展的目标和理念，注重提供持久的客户价值，培养客户的忠诚度和长期合作关系。
5. 提升专业技能：企业和个人要加强对客户关系管理方面的学习和提升，通过不断提高专业知识和技能，更好地应对客户的需求和问题。
三、结语良好的客户关系管理是企业长期发展的保障，对于工作中的客户关系管理不重视的问题，我们可以采取一系列的整改措施来解决。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究在我国汽车行业，客户关系管理是一个非常重要的方面。
随着我国汽车市场的竞争日益激烈，汽车企业需要更加注重客户关系管理才能获取竞争优势。
然而，目前我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题。
首先，我国汽车企业普遍存在客户信息管理不规范、不系统化的问题。
许多企业缺乏完善的客户信息系统，客户的信息和交流记录分散在不同的部门和个人手中，导致无法全面了解客户需求和交流历史，影响了客户关系的建立和维护。
其次，我国汽车企业在客户满意度调研和反馈机制方面还不够完善。
许多企业并没有建立有效的反馈渠道和机制，无法及时了解客户对于产品和服务的满意度以及意见建议。
这导致企业无法进行及时调整和改进，影响了客户关系的持续发展。
再次，我国汽车企业在客户互动和沟通方面还存在一定的问题。
许多企业仅仅以销售为目的，忽视了与客户的互动和沟通，仅仅在购车时进行一次性的交流，导致客户关系的流失和消散。
针对以上问题，汽车企业可以采取一些对策来改善客户关系管理。
首先，企业应该建立完善的客户信息管理系统，统一存储客户信息和交流记录，以便于全面了解客户需求和历史，提供个性化的服务。
其次，企业需要建立有效的客户满意度调研和反馈机制，定期对客户进行满意度调研，并及时采取措施改进产品和服务。
同时，要建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，并及时回复和采纳。
最后，企业需要加强与客户的互动和沟通，建立长期稳定的客户关系。
可以通过增加售后服务、定期联系客户、提供客户活动等方式来增强与客户的互动和沟通。
综上所述，我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题，但通过建立完善的客户信息管理系统、加强客户满意度调研和反馈、加强与客户的互动和沟通等对策，可以改善客户关系管理，提升企业竞争力。
企业客户关系管理现状及对策研究
企业客户关系管理现实状况及对策研究摘要：在新旳经济形势下，对于任何企业而言，企业品牌和顾客满意度都是至关重要旳两个方面。
顾客旳满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。
本文着手分析企业客户关系管理现实状况，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户旳互利关系三项措施以到达改善客户关系管理现实状况旳目旳。
关键词：企业；客户关系；管理现实状况客户关系管理旳意义在于明确顾客旳需求，提供满足顾客需求旳产品和服务，有效地管理顾客关系，保证顾客获得较高旳满意度，增长反复购置旳也许性。
为顾客提供全方位旳持续旳服务，从而和市场建立长期稳定旳关系，这种稳定旳关系有助于提高企业效益。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义客户关系管理旳本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向旳企业营销管理旳系统工程。
CRM旳主线来源并不是技术旳进步，而是营销管理演变旳自然成果。
客户关系管理（CRM）从广泛旳意义上讲是指：在企业旳运行过程中不停累积客户信息，并使用获得旳客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念旳转变，开始以客户为中心。
其关键理念是“以客户为中心”，将客户旳需求摆在业务运行旳中心，这一战略旳关键是通过得到并保持住客户而获得最终旳收益。
客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。
电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展旳基础，供方提供优良旳服务、优质旳产品，需方回报以合适旳价格，供需双方是长期稳定互惠互利旳关系。
我们从上面旳定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要旳技术。
由于CRM不仅是一种系统，一种技术处理方案，而愈加是一种管理思想，这种观念旳转变终将影响到CRM实行旳全过程。
CRM是企业以客户为中心旳营销管理理论和措施，是企业运用网络技术对营销管理旳创新，重要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销措施旳创新。
客户关系管理中存在的问题及解决方法
客户关系管理中存在的问题及解决方法
问题
在客户关系管理中，存在一些常见的问题，阻碍着企业与客户
建立良好的关系。
以下是一些常见问题的描述：
1. 信息不及时：企业可能没有有效的系统来收集、分析和传达
与客户相关的信息，导致客户的需求无法及时得到满足。
2. 沟通不畅：沟通是客户关系管理的关键，但有时企业和客户
之间的沟通不畅，导致信息误解、不满和失去客户。
3. 缺乏个性化：企业可能没有足够的个性化策略，无法满足不
同客户的多样化需求。
4. 客户服务不满意：企业的客户服务可能存在问题，如客户投
诉处理不当、服务质量不稳定等，从而降低客户的满意度和忠诚度。
解决方法
为了解决上述问题，企业可以采取以下策略改进客户关系管理：
1. 建立综合的客户关系管理系统：投资并建立一个完善的客户关系管理系统，用于收集客户信息、分析数据、跟踪客户需求，并及时将相关信息传达给相关部门。
2. 加强沟通：建立有效的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服等，以便客户能够轻松地表达他们的需求和意见，并及时回应客户的反馈。
3. 个性化营销策略：采用市场细分和个性化营销战略，了解不同客户的需求和偏好，并根据其个性化的要求提供定制化的产品和服务。
4. 提升客户服务质量：加强员工培训，提高客户服务质量，确保快速、准确地响应客户的需求和解决客户的问题。
通过采取这些解决方法，企业可以改善客户关系管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现商业成功。
企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文(共7篇)
企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文（共7篇）第1篇：浅析企业加强客户关系管理的重要性及运用现代企业近年纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。
一、什么是客户关系管理客户关系管理（Customer？Relationship？Management，简称CRM）1990年由美国Gartner？Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户资料的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。
二、加强客户关系管理的重要性（1）100-1=0。
这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个客户对某个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。
可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。
本田的成功可以说明问题。
本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了产品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。
本田的经销商致力于“完全满意”及长期与客户保持伙伴关系。
本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。
（2）挑战传统观念。
多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对无微不致的CRM不以为然。
如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。
如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。
企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。
三、在企业中如何成功实施CRM管理层高度重视。
客户关系管理是新的企业管理思想和模式，它不再是某一部门的内部职能，而需要企业整体通力合作。
从管理层面来看，企业需要运用客户服务管理中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。
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内蒙古财经学院学报2007年 第1期我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析王晓峰1,于文阁2(1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处,内蒙古 乌兰浩特 137400)[摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。
为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。
[关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度[中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。
一、CRM的延革及其重要性随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。
从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。
最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。
科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。
CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。
什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。
有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。
本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。
国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。
正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。
然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。
随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。
尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。
CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。
几乎在所有的行业中,企业的管[收稿日期]2006-07-16[作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84理模式、运行模式、与供应商和客户的关系,都在发生着快速的变化。
即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场、未来的客户以及未来的应变方法。
信息技术的迅猛发展,使原来的信息不对称的状况有了很大改变。
客户对厂商的影响力逐渐增强,越来越多的企业领导者发现,要让今天和未来的客户满意,必须将企业与客户的距离拉近,充分了解现有和潜在的客户,必须从客户的需求出发设计企业的产品、服务甚至运营流程。
二、企业实施CR M过程中存在的问题CR M的总体目标可以概括为:通过更聪明的方式服务客户,使其满意以增加企业的利润。
几乎所有企业经营者都明白这一道理,但企业要想顺利实施CRM却困难重重。
原因何在?(一)对CR M的认识误区1.认为CR M是以产品质量和技术为核心。
一位资深的企业管理者说:“我们早就有CR M了,我们购买了(Siebel、S AP、Peop le s oft、oracle)的CR M 系统”。
就是这种思想使企业经营管理者忽视了企业中人的作用,从而为CRM埋下失败的伏笔。
受这种观念的影响,目前仍有很多企业把顺利实现CR MCR M软件系统,而忽略了CRM有效性的需求比技术更重要这样的事实。
2.CR M是对数据库的管理或是对客户信息的管理。
企业经营者认为通过对客户数据的管理,就可以寻找、挖掘到客户关系管理中所需要的所有信息,这种观点忽视了客户在情感上的需求。
3.CR M要搞就搞大项目,从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要上,而且要一次到位。
从我国上个世纪90年代中后期的情况来看,当时很多企业盲目崇拜、引进和实施美国的客户关系管理理论,其结果是欲速则不达,大多以效果不理想而告终。
(二)挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留企业要生存就要充分利用自己的资源不断地扩大市场份额,而这一策略的必经之路是挖掘新客户。
此时,一个众所周知的原则却往往被忽视了,就是2:8原则(企业20%的客户创造了80%的利润)。
企业在进行市场开拓的过程中做了很大努力,他们确实赢得了一些新客户,但同时丢掉了部分老客户,而这些客户恰恰就是创造企业80%利润的那20%的群体。
企业可以利用价格优势从竞争对手那里争夺现有客户,但这种策略并非长久之计,被吸引来的客户对商品价格非常敏感,一旦竞争对手采取了更具吸引力的价格,他们依然会回到对手那里去。
因此,企业首先要尽全力保留住现有的老客户,然后再选择正确方法开拓新市场挖掘新客户,这才是企业的明智之举。
(三)虚假的“客户忠诚”近几年让所有企业经营者头疼的一件事情:企业员工的流失带走了部分客户。
这种情况在销售行业尤为严重,市场经理、客户主任、甚至是销售人员都可以轻松地把企业的客户带到竞争对手那里。
企业在这一过程中不仅失去了人才也丢掉了客户,从而给企业的发展带来极大的负面影响。
现在的企业很重视客户忠诚度的提高,并在这方面做了很大努力,除了在多方面给客户让渡价值外,还注意售前售后服务质量,尽量做到无微不至。
然而让他们不能理解的是,看似企业的“铁杆”客户依然会随跳槽人员跑到竞争对手那里去。
这就提出了一个“虚假客户忠诚”的问题,企业做了巨大的努力建立起来的不是客户对企业忠诚而是客户对企业内个别人员的忠诚。
(四)客户分类不明确我们在经营管理中不断提倡“公平”,需要明确的是这个“公平”是相对的,不是要企业以同一种方式对待所有的客户,这样的结果反而会“得罪”所有客户。
企业要做到对所有客户“公平”,首先要对客户做正确的分类,针对不同客户采取相应措施,从而巩固企业最重要的客户关系,以便获得更多利润。
企业盈利的另一重要因素就是识别关键客户,并与之建立长久的合作关系。
正如前面所说,这些客户就是为企业创造80%利润的20%群体,因此,找出企业的关键客户并与之建立长久的互惠合作关系是企业发展的长久大计。
(五)与客户合作意识不强CRM从实施到现在,仍然有很多企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系,一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落,而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始。
这种只重视眼前利益的做法,对企业的长远发展是极其不利的。
三、促进CRM在我国顺利实施的方法(一)正确认识CR M首先,企业经营者要认识到CR M是一个管理项目,而不只是一个信息技术项目、一个应用软件系统。
信息技术不过是实施这一管理项目的手段,应94用软件系统也只是一个载体。
CR M系统带来的不仅仅是一套软件,更重要的是带来了整套先进的管理思想。
只有全面消化吸收了新的管理思想,并结合企业实际加以运用,才能充分发挥CR M带来的作用。
其次,CR M不仅是对企业的客户信息数据库的简单管理,更是在客户信息中寻找对企业有用的信息(如客户的兴趣爱好、消费水平、家庭关系、社会地位等),并利用这些信息预测客户将来的需求,或经过引导能产生的需求,从而做满足客户的“第一人”,这才是现阶段企业取得竞争优势的关键。
为此,要建立完整的客户信息数据库,为CR M系统提供服务,使其发挥作用。
再次,实践中CRM项目是一个长期的积累,并非能一蹴而就。
必须有组织、有步骤、分阶段来进行,并且要考虑企业的实际情况和承受能力。
(二)保住老客户,挖掘新客户在竞争日趋激烈的市场环境中,客户的讨价还价能力越来越强,造成了企业和客户之间关系的不确定性,而潜在客户一旦成为企业的客户,企业就要尽力保持这种客户关系并不断加强,从而为企业带来客户价值和稳定的收益。
企业要发展壮大必然会开拓市场,价格战是一种手段但它同时又是一把双刃剑,掌握不好就会伤到自己,它对价格敏感的客户的忠诚度的建立无益。
因此,企业要在市场开拓上另辟蹊径,发现客户的潜在需求,引导客户的需求,为自己“创造客户”。
1.保留老客户的方法(1)关心客户,实现双赢关心客户不仅仅在于关注客户关系,更在于能够理解与客户之间主要的价值创造杠杆,发现真实的利润机遇,将客户关系转变为双方价值的增加,才能超越客户的期望值,达成双赢。
中国移动提出:“我们要把每笔业务节省下来的利益全额返还给我们的客户”。
客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系,最多次数地与客户交易和保证每次交易的利润最大化,因此企业需要采取行动发展客户关系,客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益,企业也因销售增长而获利。
关心客户的方式很多,如有计划地制定客户关怀计划,并将客户关怀与业务拓展紧密结合,帮助企业建立更好的客户管理与服务体系,更好地服务于企业的客户,提高客户的满意度和忠诚度,增加客户保有率,进而实现可持续的客户经营。
(2)实施全面质量营销客户追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能提供优质的产品和服务,就不会让他们满意,更不会建立较高的客户忠诚度。
因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。
为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。
(3)善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应重视客户提出的各种意见及抱怨。
企业不仅要扮好听众的角色,让客户觉得自己得到了重视,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并请其监督。