我国企业客户关系管理现状及对策学位毕业论文
关于客户关系管理论文（2）
关于客户关系管理论文(2)关于客户关系管理论文篇二关于客户关系管理(CRM)的分析摘要：传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题。
本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系，分析型CRM的概念、特点、利弊问题的分析研究，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。
关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。
现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。
客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。
开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。
C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。
CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策第一篇：浅析企业客户关系管理现状及对策浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。
而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。
分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。
关键词：企业；客户关系；管理现状1.客户关系管理概述1.1客户关系管理定义CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。
现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。
CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM 的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。
客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。
电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。
CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。
企业客户关系管理的现状和措施
企业客户关系管理的现状和措施企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。
客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。
下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!企业客户关系管理的现状和措施篇11.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。
以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。
根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。
早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。
2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。
巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。
一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。
运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。
相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。
根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。
客户关系管理毕业论文完整版
摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。
随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。
选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。
这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。
对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策随着我国经济的不断发展，中小企业在国民经济中的地位越来越重要。
而客户关系管理是企业获取竞争优势、提高市场占有率的重要手段之一，因此中小企业实施客户关系管理的问题也日益引起关注。
本文将从我国中小企业客户关系管理的现状出发，分析中小企业在实施客户关系管理时面临的问题，并提出相应的对策。
一、我国中小企业客户关系管理的现状目前，我国中小企业客户关系管理还存在着一些不足之处。
一方面，中小企业普遍缺乏客户关系管理的意识。
他们往往觉得只有大企业才需要客户关系管理，而自己小规模的企业无需如此。
另一方面，即使中小企业有了客户关系管理的意识，也往往缺乏相应的技术支持和管理经验。
他们不知道如何使用信息技术来管理客户关系，也不知道如何从客户关系管理中获得业务收益。
二、中小企业实施客户关系管理面临的问题在实施客户关系管理过程中，中小企业面临着以下主要问题：1.缺乏全面的客户数据很多中小企业管理客户信息的方式比较传统，往往是通过手工记录客户信息。
这种方式很容易造成客户信息的不全面和不准确。
2.缺乏完善的客户关系管理流程客户关系管理需要完善的流程来保证管理的成功。
对于大企业来说，常常会有专门的团队来负责客户关系管理工作。
而对于中小企业来说，缺少专业人员和充足的时间来设计和实施完善的客户关系管理流程，这也会影响客户关系管理的效果。
3.缺乏高水平的客户关系管理技术客户关系管理技术是客户关系管理的核心。
好的客户关系管理技术可以帮助企业轻松获取客户信息、搭建客户档案和进行客户分析等。
但是，中小企业缺乏投入来购买和使用高水平的客户关系管理技术，使得企业的客户关系管理水平和效果受到影响。
三、对策鉴于上述问题，我认为中小企业可以采取以下措施来提高客户关系管理的能力：1.提高客户关系管理的意识中小企业应该树立客户关系管理的观念，提高对客户关系管理的重视程度。
这包括对客户数据的管理，对客户关系管理流程的建立，以及对客户关系管理技术的使用等。
我国企业客户关系管理存在问题及对策论文
我国企业客户关系管理存在问题及对策论文
我国企业客户关系管理存在的问题及对策摘要：客户关系管理是建立在信息技术基础上的新型管理机制，是企业在竞争中能否取得胜利的关键。
文章从客户关系管理的含义入手，阐述企业客户关系管理的作用，分析我国企业客户关系管理存在的问题，并提出解决问题的对策。
关键词：企业客户关系管理管理机制
1 客户关系管理的的含义
客户关系管理(customer relationship management，简称crm)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理，90年代初的客户服务，到1999年美国it咨询公司gartner group提出crm，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。
可以从以下两个方面来理解客户关系管理：
1.1 客户关系管理（crm）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。
1.2 客户关系管理（crm）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
一个完整的crm系统。
我国企业客户关系管理现状及发展策略分析
浅谈我国企业客户关系管理现状及发展策略分析摘要：客户关系管理（crm）是在“客户导向”的市场背景下产生的全新企业管理方法。
企业要把客户关系管理提升到企业战略层面，确立以客户为中心的理念，合理设置企业组织机构，提高信息技术的应用。
对客户进行整合并有效进行管理，并建立长效机制，不断提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户关系管理；意义；现状；对策中图分类号：c93 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02一、客户关系管理的概念客户关系管理(customer rela-tionship management，crm)也称做客户资源管理，是一套对企业客户资源进行有效管理的先进方法，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。
具体而言，客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理的意义在于明确客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效的管理客户关系，确保客户获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
二、客户关系管理的重要意义哈佛商学院和世界著名的复印机公司施乐公司，在多个地区和行业中调查，得出的以下结果：客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户；2次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润；1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍；一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。
客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：（一）客户的信息价值。
客户资源的价值很大一部分来源于客户的信息价值；客户信息价值有非常丰富的内涵，聪明的企业会不断地挖掘客户信息的内在价值。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策【摘要】本文主要探讨了我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策。
在背景介绍了客户关系管理的重要性，研究意义在于帮助中小企业提升竞争力，研究目的是提出解决客户关系管理问题的对策。
在分析了中小企业客户关系管理存在的问题，包括内部管理不规范、客户数据库缺乏、员工服务能力不足和客户体验不佳。
针对这些问题，提出了加强内部管理和组织架构优化、建立完善的客户数据库、培训员工提升服务能力和利用科技手段提升客户体验等对策。
在强调了中小企业实施客户关系管理的重要性，展望了未来发展趋势并提出了相关建议。
通过本文的研究，可为中小企业改善客户关系管理提供一定的参考和借鉴。
【关键词】中小企业、客户关系管理、问题、对策、内部管理、组织架构、客户数据库、培训员工、科技手段、重要性、发展趋势、建议、展望。
1. 引言1.1 背景介绍随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，中小企业在客户关系管理方面面临着诸多挑战和困难。
客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
中小企业由于规模较小、资源有限、管理水平相对欠缺等原因，在实施客户关系管理方面存在着诸多问题。
由于中小企业内部管理不够完善，往往难以对客户进行有效管理和跟踪。
客户数据库建设和维护不足，缺乏客户信息的及时更新和整合，影响了企业对客户的了解和分析。
员工的服务能力和专业素养有待提升，客户体验不佳也成为中小企业客户关系管理的难题。
加强中小企业客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，对于企业的发展至关重要。
通过改善内部管理、建立完善的客户数据库、培训员工提升服务能力以及利用科技手段提升客户体验等对策，可以帮助中小企业更好地实施客户关系管理，提升企业竞争力，实现可持续发展。
1.2 研究意义中小企业客户关系管理是中国经济发展中至关重要的一环，在市场竞争日益激烈的背景下，如何有效地管理和维护客户关系，成为中小企业持续发展的关键。
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管理学学士学位毕业论文我国企业客户关系管理现状及对策目录引言 (1)一、我国企业客户关系管理的应用 (1)（一）企业规模影响客户资料的管理方法 (1)（二）客户类别差异引起管理差异化 (3)（三）企业对CRM的应用随产品类型的不同而不同 (4)（四）CRM的专项、整合与集成应用 (4)二、我国企业应用CRM存在的问题 (6)（一）CRM实施的盲从性 (7)（二）企业文化与CRM战略相背离 (7)（三）不能科学地获取和运用数据 (7)（四）企业CRM“私有化程度”高 (8)（五）将CRM引入有缺陷的业务流程 (8)（六）采用CRM方法形式单一 (8)（七）单方面实施CRM，无视消费者体验 (9)三、完善企业客户关系管理的对策 (9)（一）有目的、系统地进行客户关系管理 (10)（二）将企业文化与CRM战略融合 (11)（三）认识数据重要性，使数据精确化 (12)（四）借鉴国外经验，合理规范CRM (13)（五）科学制定与实施CRM业务流程 (14)（六）采用多元化CRM方法 (15)（17）实现顾客与CRM互动 (16)结束语 (17)注释与引文 (18)参考文献 (19)后记 (21)我国企业客户关系管理现状及对策刘莹莹渤海大学管理学院邮编12100引言随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理模式越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，网络下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。
客户关系管理即CRM是将现代信息技术与科学的经营理念和管理思想融合为一体，对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，并建立起长期的客户关系，最终实现企业的利润。
最近几年，我国客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。
许多企业实施了CRM系统，但对CRM的理解程度和应用效果却是不同的。
一、我国企业客户关系管理的应用（一）企业规模影响客户资料的管理方法我国很多企业认为客户资料的收集与管理是很容易的，只要使用Excel等办公软件就可以实现。
企业的业务员通过报纸、电视、商场、亲朋好友等途径寻找宝贵的客户信息源，然后再对所有客户一一进行电话联系，有合作意向的进行登门拜访；在与客户交谈后，把客户提供的所有信息记录下来，待日后再与其进行沟通时能及时准确地判断其需求。
“一般情况，CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
”①这些不同规模的企业在对客户资料的管理方法上是不同的。
1、大型企业对客户资料的管理方法日趋完善在我国，一些实力雄厚的大型领先企业应用CRM较为广泛及熟练。
这些企业业务发展稳定，对业务能力的改善和企业未来发展都有长远的规划，因此，在应用CRM时会根据客户的特点对客户进行分类重组，强化实现客户满意，并使客户及供应商之间形成连接，从而优化企业的可盈利性，再通过提高企业利润来改善客户的满意程度。
同时企业往往引入信息化手段来改善业务，由于企业本身已经形成自身的管理模式，CRM的实施效果容易呈现，使企业的内部控制及对客户的管理呈现出更便捷的效果。
而且，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，从而不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享也较为复杂，因此，CRM在诸如此类的大型企业应用广泛，而且将会进一步发展。
2、中小型企业管理客户资料的形式简单对于中小企业而言，CRM的应用处于初期阶段。
由于小企业在组织机构方面要轻型简洁得多，而且运作上更具有弹性，业务分工不一定明确，因此，中小型企业所应用的CRM软件是简洁易用的，价值在万元左右。
目前中小企业的信息化程度处于较低水平，大多数中小企业采用CRM 只是对产品的进货、销售、库存和财务进行信息化管理。
像CRM这类中高端管理系统的应用在国内的中小企业一般都没有实施，或者实施得不完全。
“在中国上千万家企业中，有37％的被调查企业认为所用的CRM费用过高，有24％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有5％的企业认为是实施周期长、见效慢。
”②(二)客户类别差异引起管理差异化1、企业对大客户重视程度高对于大客户，企业在应用CRM客户管理系统时往往从客户沟通、市场营销、产品销售、生产组织到售后服务等等进行整体管理。
企业把大客户列为“重点保护”“关键资源”，对大客户尤其重视。
这体现了大客户管理工作“个性化、智能化、综合化”的特点。
并且由于系统采用了基于Web的体系结构，系统的操作人员能在任何时间和任何地点方便地访问系统，进行操作。
对高购买量的客户，采用“一对一”策略，也就是说这部分客户由企业专门设立的客户经理直接负责。
2、对小客户采取“一对多”策略企业针对购买数量不同的客户所采用的CRM管理策略也不同。
企业对中小购买量的客户，采用“一对多”策略，由销售员按区域管理。
对于小客户，企业大都将其化分为一般客户、维持客户、无效客户。
在对客户进行取舍前，最先考虑的就是小客户，认为他们为企业创造的价值较小。
3、零散客户受到忽视企业对较低购买量或零散购买量的客户，由于他们对企业的价值贡献有限，所以这部分的客户维护工作交由企业的最底层服务人员，也就是说与客户直接接触的工作人员来完成。
企业往往忽视这一部分客户，对他们所实施的CRM程度及成本都是最小的。
(三)企业对CRM的应用随产品类型的不同而不同1、销售有形产品的企业应用CRM由于有形产品的质量可以通过制定一系列的生产技术标准来保证其达到管理所需求的质量水平，实现标准化，因此，以销售有形产品为主的企业会根据顾客的不同而提供不同的产品。
运用CRM，充分了解顾客的信息，有的放矢的对顾客提供有形产品。
企业通过改变产品的功能、性质、宣传方式、或包装等方式来满足不同需求的消费者。
这类企业以对客户分析和数据库技术为核心对产品进行销售。
2、销售无形产品的企业应用CRM由于服务产品的无形性、不可贮存性、生产、消费的同一性，以及消费者对服务产品质量评价的主观性等，服务质量的高低难以控制。
企业为了更好地销售服务产品，大都会详细记录客户的资料、消费的特点以及习惯爱好等。
尤其在服务程度较高或顾客参与程度较高的服务部门，提供服务的每个人对服务质量的认识常带有较强的主观性，因此，掌握客户资料的详细程度以及运用CRM的熟练程度直接影响企业的利润。
这类企业的服务人员在提供相同的服务时，对于不同的顾客来说可能有不同的效果，这是它对顾客的个性及在消费服务时的情绪有密切关系。
因此，在现阶段，服务性企业应用CRM很难通过标准化管理取得良好的效果。
（四）CRM的专项、整合与集成应用CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销、订单管理等。
而且，CRM即要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，CRM还要充分考虑与企业的其他应用。
因此，不同的企业或同一企业不同的发展阶段，对CRM的专项应用、整合应用和企业集成应用有不同的要求。
1、CRM专项应用以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的。
以销售人员主导的企业应用CRM的关键是SFA（即销售能力自动化）；而以店面交易为主的企业的核心是对客户资料进行分析与形成数据库。
在专项应用方面，企业应用CRM较为广泛的是Call center（即呼叫中心）。
当企业在运行CRM专项应用时，通常考虑未来的发展并选择适当的解决方案，特别考虑的是业务流程的扩展和基础信息的共享。
2、CRM整合应用许多大型企业实现了信息的同步与共享，将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了整个企业，各个部门负责与客户的具体交互，同时将客户的各种信息汇集到整个企业，因此，对于很多企业而言，实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同是当今一部分企业实施CRM 的整合应用的现状，也是大部分企业所追求的目标。
3、CRM集成应用从CRM在我国的应用来看，集成解决方案在未来将更受欢迎。
当企业的组织不能够从一个来源处获得顾客的所有信息时，企业就会用一个整体的、战略性的、集成度较高的CRM系统来获此信息，从而在CRM应用范围内，降低收集客户信息的成本及时间。
采用相互独立的、单一功能、单一渠道的CRM配置，例如，为一个地区销售力量而实施的销售自动化，是当前在许多公司内的一个通常的做法，它也许能够解决短期的、操作方面的难题，但是如果这些配置没有从更广阔和更具战略性的角度来经过仔细考虑的话，它便可能会导致一种企业内在的分离状况。
因此，在运营性的、分析性的和合作性的功能之间构造一个综合性的集成性的CRM框架结构或是以顾客为中心的主体系统，对企业的未来发展是相当关键的。
二、企业应用CRM存在的问题从CRM在企业中的实施来看，虽然CRM市场成长迅速，但也存在低成功率，或实施效果不尽人意的现象，这使更多的企业在尝试CRM时感到犹豫彷徨。
（一）CRM实施的盲从性相当一部分企业在实施CRM时存在明显的决策随意性。
有些企业准备实施CRM，原因是企业里的有些领导对计算机比较熟悉，看了一些关于企业信息化方面的书籍，认为公司应该上一些软件促进企业的管理工作；市场部经理，觉得CRM可以帮助他完成一些工作，便提出要实施CRM 促进营销公司的工作；营销公司总经理认为CRM的确很有用，便决定马上选择一家软件开始实施。
CRM作为管理软件，在实施和应用过程中，势必会遇到流于形式主义、人员抵触、不见效果等不利因素。
当然，由于大多数人都习惯了没有CRM系统的传统工作方式和手段，当一切在CRM的应用下，变得更规范、更透明时，人们往往会表现得不适应甚至无法接受，从而会出现一些譬如业务人员抵触、输入虚假信息等不良现象。
（二）企业文化与CRM战略相背离企业在市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，进而在一段时间内促进企业的发展，于是“以赢利为唯一目标”成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。
这种思想在企业内部的确会产生一定的效果，但是从长远角度来看，它并不是长久之计。
企业文化、企业理念往往被企业用来“纸上谈兵”，真正实际当中用的也只是口头上对员工、对顾客进行教育与传输。
（三）不能科学地获取和运用数据不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了多家供应商优势的解决方案，但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。
例如：许多公司经常低估CRM项目的成本。