呼叫中心业务经营分析PPT
2023年呼叫中心行业数据统计
呼叫中心行业数据统计在巨大潜力和利润空间的诱惑下，我国呼叫中心产业已初具规模，累计投资规模超过1150亿元，年复合增长率在7.81%以上，建成专业园区超过60个，产业渗透56个行业，以下是呼叫中心行业数据统计分析。
呼叫中心业务需求领域横纵进展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。
据呼叫中心行业分析数据显示，随着呼叫中心需求前景向好，越来越多的企业加入呼叫中心队列，2022年，我国呼叫中心中经营已成肯定规模的企业数量约为2160家左右，较2022年的增长了66.2%，2022-2022年复合增长率达7.54%。
估计在各行业线上业务的进一步进展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。
2022年，我国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估量超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。
呼叫中心行业数据统计指出，我国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
从服务行业分布看，我国电信、金融、政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心座席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其他行业座席规模份额在渐渐增加，且增速迅猛。
从应用领域延长特征看，随着行业的进展以及技术的进步，呼叫中心渐渐成为企业营销环节中的一个重点，许多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延长，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的运用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、询问等方面。
估计2022年我国呼叫中心产业投资规模将达到1562亿元，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.91%，2022年将达到1892亿元；估计2022年我国呼叫中心产业坐席规模将达到98万个，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.99%，2022年将达到119万个。
经典CRM案例分析(课堂PPT)
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
银行客服中心成功案例分析
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心经验交流ppt
呼叫中心经验交流ppt【篇一：呼叫中心建设七步法】呼叫中心建设七步法呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。
有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。
有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。
为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。
（一）规划篇呼叫中心的整体规划思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。
呼叫中心直连业务概要
客户
向潜在客户征 求业务需求 确认客户需要 的号码
客户经理登录
平台预占号码
在预占期限内 （30天）内客 户经理和客户 签约（省公司 可申请再延长 15天） 超过预占期号 码被收回，并 且在 11 2个月内 无法预占
开通和注销 400号码 开通和变更收 费业务功能
3
集团要求
根据公司总部下发的《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作 的通知》，对各呼叫中心对应的特服号码进行了专项梳理，具体包括首 位为“1”或“95”的全国范围内使用的网外号码，首位为“96”的本 地网外号码。
对于政府、各类组织、企业等获批的网外特服号码，为方便客户拨 打，应积极主动争取开通；而且为增进与对方的关系，提升服务质量， 节约网间结算费用，增加专线收入，应尽量争取采取直连方式。
呼叫中心直连业务
安徽移动政企客户部
1
目 录
01
集团要求
02
业务介绍 应用场景
03
2 2
集团要求
《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作的通知》（市通[2010]249号） 《关于推进网外特服号码直连工作的通知》（客通[2010]104号） 《关于加强推进呼叫中心号码转接改直连工作的通知 》（客通[2012]71号 ）
客户开始使 用移动400 业务
1、95、96短号管理及申请 号码归属工信部及各省通信管理局，需要相关申请材料及号码使用费用；
•（一）申请用于全国或跨省信息服务或电信业务的码号，应当向信息产业部提出申 请。申请用于安徽省行政区域内信息服务与电信业务的码号，应当向省通信管理局 提出申请。 •（二）96XXX短号码原则上分配给有能力在全省范围开展电信业务经营、非电信业 务经营以及提供社会公益服务的码号申请单位，同时申请单位必须已在省内部分城 市做好码号开通前期准备工作，并承诺在6个月内启用该号码，一年内业务或服务覆 盖地级市2个以上。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
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四个引领显成效
站点 引领
文化 引领
劳模 引领
技能 引领
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存在问题分析
当前主要存在问题
业务发展不平衡
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各分公司完成进度
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40% 50% 80% 20%
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重心
重心
重心
重心
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当前主要任务
集团公司工作会议提出：要做强做优做大主营业务
做强
成为市场竞 争的强者
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成本消耗情况
15%
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成本 消耗
20%
20%
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40%
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项目开发有待加强
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工程建设有待加强
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56.30%
进度列全省第4位
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95.60%
同比增幅17.43%
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与去年同期比较
完成109.8%
计划230万
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完成256万
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重点业务增长强劲
85%
34% 23%
26%
63%
30%
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02
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04
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06
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2.27%
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经营亮点展示
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重点业务推进
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经营亮点分析
跨越发展 硕果累累
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1.3 主要指标三升三降
六项主要指标三升三降
提升
0.04%
提升
37.64元
提升
4.98万元
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自主创新能力强 市场开拓能力强 风险管控能力强
做优
成为经营管 理的佼佼者
经营业绩优 公司治理优 品牌形象优
做大
成为行业发 展的领跑者
核心竞争力强 引领行业发展 居于领先地位
政策环境解读
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经营总结汇报
目录
CONTENTS
01
总体经营情况
02
经营亮点分析
03
存在问题分析
融资计划
04
未来工作思路
LOGO
总体经营情况
业务完成情况
今年1—10月份，公司业务完成情况：
Start
Design
Get Approved
25.50%
规模保持全省第3位
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