第五章零售企业形象管理
企业视觉形象规范管理制度
企业视觉形象规范管理制度第一章总则第一条为规范企业形象，提升企业品牌价值，促进企业文化传播和营销策划的有效实施，根据企业的发展需求，制定本管理制度。
第二条本规章适用于公司的全体员工，包括公司内部和外部的一切使用公司形象的媒介及输出的场合（例如，公司宣传材料、网站、展览、活动、以及员工着装等）。
第三条本管理制度的制定是为了规范和统一企业视觉形象标识的使用，以提升企业整体形象，树立良好的企业品牌形象，促进企业的稳健成长。
第四条公司形象主要包括公司标识、标志、宣传口号等，是公司文化的重要组成部分。
公司形象应符合公司的企业文化及企业品牌的内在要求，统一性，稳定性和可识别性。
第五条公司形象应具有稳定性和一致性，公司在形象设计上的任何变化都应该得到公司官方的认可。
第六条全体员工应该了解公司形象的重要性，strengthen their awareness of company's image第七条公司形象应该具有良好的可读性和识别性，确保在任何条件下都能被识别。
第八条公司形象应该配有明确的使用规范，包括标准化的尺寸、颜色、字体等规范要求。
第九条公司形象的使用，应符合国家法律法规、政策和公司的相关规定。
第十条公司形象管理制度的颁布，对员工使用公司形象进行规范管理，加强对公司形象的保护，促进公司形象的宣传和推广。
第二章公司形象标识第十一条公司形象标识是公司形象的核心要素，包括公司标识、公司标志和宣传口号等。
第十二条公司标识是公司的标志，代表公司的整体形象，通常包括公司名称、标志图形和公司口号。
第十三条公司标志应有固定的设计图样，各个单位不能私自对设计图样进行任何更改。
第十四条公司标志应符合以下基本要求：（一）应该简洁明了，符合公司的企业文化和品牌形象。
（二）色彩搭配应符合公司形象的风格，要求稳重、明快、具有辨识度。
（三）字体应该简明、大方，易于辨认。
（四）公司口号应简洁明了，富有文化内涵，在一定范围内进行传播。
公司形象管理制度
公司形象管理制度第一章总则第一条为规范和管理公司的形象，提升公司的知名度和竞争力，制定本制度。
第二条公司形象包括但不限于公司文化、企业形象、员工形象等内容。
第三条公司形象管理制度是公司的管理制度之一，员工必须遵守。
第二章公司形象标识管理第四条公司形象标识包括公司标志、字号、标语等，必须经过公司相关部门审核确认后方可使用。
第五条公司形象标识的设计、使用、管理由公司相关部门负责，员工不得私自更改或使用。
第六条员工在使用公司形象标识时必须遵守公司相关规定，不得损害公司形象。
第七条公司形象标识的使用范围和方式由公司相关部门明确规定。
第三章公司文化管理第八条公司文化是公司的灵魂和精神支柱，员工必须体现和传承公司文化。
第九条公司文化包括但不限于价值观、使命、愿景等内容，员工必须积极践行。
第十条公司文化由公司领导层负责制定和推广，员工有权提出建议。
第十一条公司文化传播方式包括但不限于员工培训、公司活动、员工手册等。
第四章企业形象管理第十二条企业形象是公司在外部展示的形象，是公司的窗口和名片。
第十三条员工在公共场合代表公司时必须保持良好的仪表和言行。
第十四条员工在外出时必须遵守公司的着装规定，不得穿着不雅或不符合公司形象的服装。
第十五条员工应当树立正确的职业形象，不得因个人行为影响公司形象。
第五章员工形象管理第十六条员工形象包括但不限于仪表、仪容、言行、态度等方面。
第十七条员工在工作岗位上必须保持良好的仪表和仪容，不得出现不文明或不规范的形象。
第十八条员工应当热情、真诚、礼貌待人，维护公司形象和声誉。
第十九条员工不得私自改变个人形象，如染发、文身等行为影响公司形象。
第六章违规处理第二十条员工违反公司形象管理制度的，将受到相应的纪律处分，严重者将解除劳动合同。
第二十一条公司相关部门应当及时发现并处理员工违规行为，保证公司形象的完整和统一。
第七章附则第二十二条本制度自颁布之日起实施，如有需要修改，需经公司相关部门审批。
公司企业形象管理制度
第一章总则第一条为加强公司形象管理，树立良好的企业形象，提升公司品牌价值，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括公司总部、分支机构及下属企业。
第三条公司形象管理遵循以下原则：1. 遵守国家法律法规，维护国家利益；2. 诚信经营，以客户为中心；3. 勤奋进取，追求卓越；4. 团结协作，共同发展。
第二章公司形象规范第四条公司标识、标志、标准字体等视觉识别系统应统一规范，不得随意更改。
第五条公司内部文件、宣传资料、产品包装、广告等应使用公司标准字体、颜色、图形等视觉元素，体现公司形象。
第六条公司员工应着装规范，统一佩戴工作牌，展示公司形象。
第七条公司内部会议、活动等应遵循简洁、高效、务实原则，注重形象展示。
第八条公司员工应遵守职业道德，诚实守信，不得泄露公司机密，维护公司形象。
第三章内部形象管理第九条公司设立形象管理办公室，负责公司形象管理工作。
第十条形象管理办公室主要职责：1. 制定公司形象管理制度，组织实施；2. 负责公司标识、标志、标准字体等视觉识别系统的管理；3. 监督检查公司内部文件、宣传资料、产品包装、广告等是否符合形象规范；4. 组织开展员工形象培训；5. 协调处理形象相关问题。
第十一条公司各部门应积极配合形象管理办公室的工作，共同维护公司形象。
第四章外部形象管理第十二条公司对外宣传、接待、合作等活动，应遵守国家法律法规，树立良好形象。
第十三条公司对外宣传资料、广告等应经过形象管理办公室审核，确保符合公司形象规范。
第十四条公司员工在外出公务、参加活动等场合，应自觉维护公司形象，不得有损公司声誉。
第五章奖惩与监督第十五条公司对在形象管理工作中表现突出的个人或部门给予表彰和奖励。
第十六条公司对违反形象管理规定的个人或部门，根据情节轻重，给予批评教育、通报批评、经济处罚等处理。
第十七条公司设立形象监督举报电话，接受员工和社会各界对形象管理工作的监督和举报。
企业形象和品牌管理制度
企业形象和品牌管理制度第一章总则第一条为了规范企业形象和品牌管理，提高企业的市场竞争力，树立良好的企业形象，依据相关法律、法规和管理制度，订立本制度。
第二条本制度适用于我公司全部员工。
每位员工都应遵守本制度的规定，并乐观参加企业形象和品牌管理工作。
第二章企业形象管理第三条企业形象是企业在公众心目中的形象和信誉。
每位员工都是企业形象的代表，应以身作则，保持良好的言行举止。
第四条员工在公共场合应注意仪表仪容，保持乾净干净的服装和个人形象。
严禁穿着不雅、不乾净的服装，不得在工作时间吸烟、喝酒、擅自化妆等。
第五条员工在与客户、合作伙伴沟通沟通时，应重视礼貌和友好，乐观解答问题，耐性倾听对方看法，及时处理客户投诉，并及时报告领导。
第六条企业形象包含企业标志、企业口号、企业颜色和企业文化等。
员工应准确转达企业形象，不得随便更改或窜改企业标志、口号等内容。
第七条员工在使用企业邮件、社交媒体、办公工具等时，应注意使用规范，不得发表影响企业形象的言论，不得泄露公司机密信息。
企业形象管理由企业形象部门负责，员工应乐观搭配企业形象部门的工作，供应相关资料和信息，并参加形象宣传活动。
第三章品牌管理第九条品牌是企业的紧要资产，是企业的核心竞争力。
每位员工都是品牌的守护者，应乐观维护和宣传企业品牌。
第十条员工在供应产品和服务时，应始终把品质放在第一位，保证产品和服务的质量和安全。
严禁生产和销售假冒伪劣产品，违者将受到严格惩罚。
第十一条员工在与客户沟通时，应准确传递企业品牌的价值和特点，不得随便承诺无法实现的事项。
如遇客户对产品或服务有质疑，应及时向上级汇报。
第十二条企业品牌管理由品牌部门负责，员工应乐观搭配品牌部门的工作，保护和宣传企业品牌，供应市场反馈和竞争情报。
第十三条员工参加企业品牌培训和宣传活动，提高品牌意识和品牌敏感度，学习品牌管理知识，不绝完善自身品牌素养。
第四章监督与奖惩第十四条企业形象和品牌管理是全部员工的共同责任，每位员工都有义务监督和制止违反相关规定的行为。
公司外部形象管理制度
第一章总则第一条为规范公司外部形象管理，提升公司整体形象，增强市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及公司对外宣传、公关活动、客户服务、产品展示等各个方面。
第三条外部形象管理应遵循以下原则：1. 诚实守信，公正透明；2. 高效务实，精益求精；3. 突出特色，展现风采；4. 团结协作，共同维护。
第二章组织机构与职责第四条成立公司外部形象管理小组，负责公司外部形象管理的规划、实施和监督。
第五条外部形象管理小组职责：1. 制定外部形象管理制度和措施；2. 组织开展外部形象宣传活动；3. 监督各部门外部形象管理执行情况；4. 收集和分析外部形象反馈，提出改进建议；5. 建立外部形象评估体系。
第三章外部形象内容第六条公司外部形象主要包括以下内容：1. 公司品牌形象：包括公司名称、标志、标准色、标准字等；2. 企业文化形象：包括企业精神、价值观、使命、愿景等；3. 产品形象：包括产品外观、质量、性能、包装等；4. 服务形象：包括服务质量、服务态度、服务效率等；5. 人员形象：包括员工素质、仪容仪表、言行举止等。
第四章外部形象管理措施第七条加强品牌建设：1. 规范公司品牌标识的使用，确保其准确性和一致性；2. 开展品牌宣传活动，提升品牌知名度和美誉度；3. 加强品牌知识产权保护。
第八条优化企业文化：1. 定期开展企业文化培训，提高员工对企业文化的认同感；2. 创新企业文化活动，增强员工凝聚力；3. 积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象。
第九条提升产品形象：1. 严格产品质量控制，确保产品符合国家标准和行业标准；2. 加强产品包装设计，提升产品档次；3. 开展产品推广活动，扩大市场份额。
第十条强化服务形象：1. 制定服务质量标准，提高服务意识；2. 建立客户服务体系，确保客户满意度；3. 开展服务技能培训，提升服务水平。
第十一条规范人员形象：1. 制定员工仪容仪表规范，提高员工职业素养；2. 开展员工行为规范培训，规范员工言行；3. 建立员工激励机制，提升员工形象。
公司形象与企业形象管理制度
公司形象与企业形象管理制度第一章总则第一条目的和依据为健全公司形象与企业形象管理制度，提升公司的知名度、形象和信誉，规范员工行为，建立健康的企业文化，促进公司长期发展，依据公司相关规定和政策，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部员工，包含全职员工、兼职员工、临时工等。
第三条定义1.公司形象：指公司在公众心目中的印象和认知，包含品牌形象、文化形象、产品形象等。
2.企业形象：指公司在商业环境中的整体形象，包含品牌形象、企业文化、社会责任等。
第二章公司形象管理第四条公司标识1.公司标识是公司的紧要标志，全部员工在公众场合应佩戴公司标识，并妥当保管。
2.禁止私自制作、更改、散发公司标识，一经发现将追究相应责任。
3.公司标识的使用应符合相关规定，不得用于违法、违规活动。
第五条外部形象1.公司员工应当保持良好的仪表仪容，穿着乾净，不得穿着不符合公司形象的服装。
2.公司员工在公共场合代表公司时，应保持得体的言行举止，不得发表与公司价值观相悖的言论。
3.公司员工在社交媒体上发表言论时，应注意言辞得体，不得涉及公司机密和商业秘密。
第六条客户服务1.公司员工在与客户接触时，应乐观沟通，供应优质、高效的服务。
2.禁止对客户态度恶劣、言语粗鲁以及涉及鄙视、羞辱等行为，一经发现将严厉处理。
第三章企业形象管理第七条企业文化1.公司员工应了解和遵守公司的企业文化，乐观践行，发扬企业精神。
2.全体员工应保持团队协作、相互敬重和相互帮忙的良好工作氛围。
第八条社会责任1.公司在开展业务过程中应乐观履行社会责任，敬重人权、环境保护等。
2.公司员工应敬重并遵守相关法律法规，不得从事违法、违规活动。
第九条公益活动1.公司鼓舞员工参加公益活动，提倡乐观奉献社会。
2.公司将定期组织公益活动，员工可以自己乐意参加。
第十条员工培训1.公司将组织员工培训，提升员工的职业素养、形象修养和服务水平。
2.公司将定期举办各类专业培训、职业技能培训，员工应乐观参加。
企业形象管理
企业形象管理企业形象是指企业在公众眼中的形象和认知，是企业赖以生存和发展的基础。
良好的企业形象可以提升企业声誉，增强消费者对企业的信任感，从而促进销售和业务拓展。
因此，企业需要进行有效的形象管理来塑造和维护自身的良好形象。
一、企业形象的重要性良好的企业形象是企业赖以生存和发展的核心竞争力。
一个有好形象的企业能够吸引更多的顾客和合作伙伴，提高市场份额和品牌价值。
而当企业的形象受损时，将会对企业的经营产生负面影响，甚至导致企业破产倒闭。
二、企业形象管理的内容企业形象管理包括以下几个方面：1.品牌塑造：企业应该根据自身的定位和市场需求，通过产品创新和市场营销等手段，塑造有特色和价值的品牌形象。
同时，企业需要加强对品牌形象的宣传和推广，提高品牌知名度。
2.员工形象管理：企业的员工是企业形象的重要组成部分。
企业需要建立和传达员工形象管理的标准，确保员工言行举止与企业形象一致。
此外，企业应该提供员工培训和教育，提高员工的业务素质和形象修养。
3.公共关系管理：企业需要积极与各界建立良好的关系，包括政府、顾客、合作伙伴和媒体等。
通过参与公益活动、开展社会责任等方式，积极回馈社会，提升企业的社会形象和企业公民形象。
4.危机公关管理：企业在面对危机时需要及时、有效地应对，减少负面影响。
企业应该建立健全的危机公关机制和应对预案，保护企业形象的完整性和稳定性。
5.网络形象管理：随着互联网的普及和发展，企业的网络形象越来越重要。
企业应该积极参与网络社交媒体，加强对网络舆情的监测和管理，及时回应和处置负面信息，保护企业形象的正面性。
三、企业形象管理的实施步骤1.形象识别和定位：企业应该对自身进行形象识别和定位，明确自身的核心价值和特点。
只有明确自身形象的定位，才能进行有效的形象管理。
2.目标设定和策略制定：企业应该设定明确的形象管理目标，并制定相应的策略和计划。
目标要具体可行，并与企业的发展战略相一致。
3.资源配置和组织建设：企业要合理配置资源，包括财务、人力和物力等，支持形象管理工作的顺利进行。
建立和维护公司形象和声誉管理制度
建立和维护公司形象和声誉管理制度第一章总则第一条为了规范和加强企业形象和声誉管理，提升公司的社会声誉和品牌价值，保障企业可连续发展，特订立本制度。
第二条本制度适用于公司内部全部员工，包含聘用的临时工、实习生以及外包单位人员。
第三条公司形象和声誉管理是指围绕公司的知名度、形象、品牌价值以及与社会各方的关系建立和维护的管理活动。
第二章形象和声誉建设第四条公司形象和声誉建设是我们永恒的努力探求和责任。
形象和声誉建设的目标是建立公司的乐观形象，维护和宣传公司的良好声誉。
第五条公司形象和声誉管理部门负责订立并执行公司形象和声誉建设战略，确保公司形象和声誉的良好传播和维护。
第六条公司形象和声誉建设的原则包含：真实、客观、公正、诚信、可连续、创新和责任。
第七条公司形象和声誉建设的具体措施包含：1.建立和维护公司网站，供应全面、准确及时的信息；2.开展各类宣传活动，提高公众对公司的认知度和好感度；3.组织参加展览、论坛、沟通会等公众活动，呈现公司形象和实力；4.加强与各界媒体的沟通合作，供应及时有效的媒体服务；5.乐观参加社会公益事业，加强企业社会责任感；6.定期组织员工培训，提升形象和声誉管理专业本领。
第八条公司形象和声誉建设的过程中应遵守相关法律法规，敬重道德规范，不得利用虚假信息、夸大事实等手段进行误导或误导。
第九条公司形象和声誉建设的成效应定期进行评估和总结，及时调整策略和措施，不绝提升公司形象和声誉。
第三章形象和声誉维护第十条公司形象和声誉维护是形象和声誉管理的紧要内容，包含危机管理和舆情应对。
第十一条公司形象和声誉维护的目标是有效应对各种形式的危机，及时处理负面舆情，保护公司形象和声誉的稳定和良好。
第十二条公司形象和声誉维护部门负责订立并执行公司形象和声誉维护策略，建立完善的危机管理和舆情应对机制。
第十三条公司形象和声誉维护的具体措施包含：1.建立危机管理预案，明确危机发生时的应对流程和责任分工；2.建立舆情监测机制，及时取得并分析舆情信息；3.快速回应和处理负面舆情，采取有效措施进行修复；4.加强与媒体、政府等各方的沟通合作，传递正面信息；5.定期组织危机管理演练，提升危机处理本领。
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• 企业的行为包括的范围很广，它们是企业 理念得到贯彻执行的重要体现领域，包括 企业内部行为和企业市场行为两个方面。 内部行为有：员工选聘行为、员工考评行 为、员工培训行为、员工激励行为、员工 岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行 为等等。企业市场行为包括企业创新行为、 交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行 为、服务行为、广告行为、推销行为、公 关行为等。
件商品，成本0.8元，我卖1元，销售数量是 1.2的3倍，我在一件商品上所赚不多，但卖 多了也有利可图”。 • 苏宁电器：苏宁电器真诚永远。
第五章零售企业形象管理
零售企业理念的渗透
• 条例法 • 培训法 • 标语法 •链接 • 活动法 • 榜样法
第五章零售企业形象管理
三、行为识别系统策划
• （一）、建立企业行为识别系统的原则 • 第一立足长远 • 第二真心诚意 • 第三广泛传播 • 第四内外兼顾
第五章零售企业形象管理
视觉识别（VI）
• 企业视觉识别系统（Vision identity system， 简称VI 或VIS）是企业识别系统CIS的视觉 符号，是企业形象的视觉传递形式，它是 CIS最有效、最直接的的表达。
第五章零售企业形象管理
• 视觉识别设计的基本内容 A、标志的设计。
• B、标准字、标准色的设计。 • C、应用要素的设计。 • D、VI手册。
第五章零售企业形象管理
• 伊藤第一任社长伊藤俊雅:一切以顾客需要 为出发点.也是主持每周店长会议的开场白.
第五章零售企业形象管理
• 八百伴买卖成功的独特观点: • 价格、质量(鲜度)、高于企业的服务态度。 • 麦当劳：QSCV • 质量、服务、清洁、物有所值。 • 沃尔玛的“天天评价。沃尔顿的名言：一
பைடு நூலகம்第五章零售企业形象管理
二、理念识别系统策划
• 1、理念识别的功效 • 导向功能——企业价值取向的导向作用。 • 约束功能——软约束，文化氛围约束等 • 凝聚功能——形成向心力 • 激励功能——产生高昂的情绪和奋发进取
的精神。 • 辐射功能——影响内部员工，还会影响外
部公众。
第五章零售企业形象管理
• 2、企业理念确定的原则 • 明确性 • 独特性 • 持续性 • 民族性 • 实践性
(二)、店面外观设计
• 1、店面设计 • 2、招牌设计 • 新颖、醒目、简洁 • 视觉识别三要素：企业标志、标准字、标
准色。 • 3、橱窗设计
第五章零售企业形象管理
（三）、卖场布局设计
• 1、出入口设计 • 2、营业面积设计 • 3、营业场地格局 • 4、货位摆布
第五章零售企业形象管理
（四）殿内气氛设计
• 1、店堂色彩 • 2、店堂照明 • 3、店堂的空气与声音
第五章零售企业形象管理
（五）商品陈列
• 1、方便原则 • 2、艺术性原则 • 3、丰富性原则
•链接硬盘
第五章零售企业形象管理
案例
• 家乐福的经营理念
第五章零售企业形象管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
第五章零售企业形象管理
• （二）零售企业行为识别系统策划内容 • 1、零售企业员工的职业道德 • 克己奉公、忠于职守 • 全心全意为顾客服务。 • 买卖公平诚信无欺 • 文明经商、礼貌待客。
第五章零售企业形象管理
• 2、零售员工的仪容仪表。 • 穿着整齐、整洁。最好标准化。 • 仪容要微笑、声音大小语速合适，精神饱
第五章零售企业形象管 理
2020/12/11
第五章零售企业形象管理
本章主要内容
• 零售企业形象概述 • 零售企业形象识别系统 • 零售企业形象策划
第五章零售企业形象管理
第一节、零售企业形象概述
• 一、零售企业的形象 • 是社会公众和零售企业内部职工，对零售
企业的整体印象和评估。 • 是零售企业的内在表现和外在特征在社会
适度、温度气味、亮度色彩等。
第五章零售企业形象管理
• 5、零售企业的社会形象 • 给社会公众的印象 • 对社会的义务 • 和顾客的关系 • 和周边单位、社区的关系。
第五章零售企业形象管理
• 四、零售店企业形象设计 • 独特性 • 保持一致性 • 坚持可信性 • 形象宣传性 • 全员行动
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
第三节、零售企业形象策划
• CIS导入时机 • 理念识别系统策划 • 行为识别系统策划 • 视觉识别系统策划
第五章零售企业形象管理
一、CIS导入时机
• 1、零售企业成立、重组、扩张。 • 2、门店周年纪念时。 • 3、实行多元化时。 • 4、实行国际化战略时。 • 5、零售企业遇到品牌危机时。 • 6、零售企业形象陈旧时。 • 7、零售企业内部士气低落时，缺乏生机。
• 企业理念识别系统 即Mind Identity System，是由企业家积极倡导、 全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、 激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和 行为规范。
第五章零售企业形象管理
• 1．构建企业理念识别的目的是增强企业发展的 实力，提升企业形象，参与市场竞争并赢得胜利。
第五章零售企业形象管理
（一）视觉识别系统的要素
• 1、基本要素 • 企业名称\企业标志\企业色彩\企业标志字体
\企业象征图案\企业专用印刷体\企业口号\ 产品标志. • 2、应用要素 • 产品系列\事务用品系列\办公用品与设备\企 业建筑物\环境系统\交通系统\广告媒体\职 工的服装服饰.
第五章零售企业形象管理
•
2．企业理念识别的基本特点，一是体现自身
特征，以区别于其他企业；二是广为传播，以使
社会公众普遍认同。
•
3．企业理念的基本内容是企业经营管理思想、
宗旨、精神等一整套观念性因素的综合，构成企
业价值观体系。
第五章零售企业形象管理
行为识别（BI）
• 表述为behaviour identity,简称为BI。这是 企业所有工作者行为表现的综合，企业制 度对所有员工的要求及各项生产经营活动 的再现等。BI是以企业精神和经营思想为内 蕴动力，显现出企业内部的管理方法、组 织建设、教育培训、公共关系、经营制度 等方面的创新活动，最后达到塑企业良好 形象的目的。
第五章零售企业形象管理
• 2、零售企业的商品形象 • 档次 • 规格 • 品种 • 包装 • 价格 • 陈列
第五章零售企业形象管理
• 3、零售企业的服务形象 • 全体员工在经营服务过程中，给消费者留
下的印象。 • 方式、水平、态度、质量。
第五章零售企业形象管理
• 4、零售企业的环境形象 • 零售企业的经营条件或外在表现。 • 物质设备、环境卫生、人员服装、购物舒
• 设立专门机构接待来客。 • 制定危机应急预案。 • 成立危机处理专门机构 • 成立应对检查机构。 • 设立神秘顾客。实行督导。 • 设立找零机构。 • 设立专门安全机构。
第五章零售企业形象管理
四、视觉识别系统策划
• 理念识别：内在的、无形的。 • 行为识别：动态的、转瞬即逝的。 • 视觉识别：长期性、反复传播、迅速快捷。
第五章零售企业形象管理
全聚德的经营理念
• 有一次周总理在宴请外宾时，一位外宾好 奇地问起“全聚德”三个字的涵义，周总 理机智而精辟地解释为“全而无缺、聚而 不散、仁德至上”。宴会后，周总理还来 到门前，望着牌匾，对周围的员工说： “你们是个百年老店，有一块很吸引人的 招牌，要爱护你们的金字招牌，把生意做 好，为国家多做贡献。”
第五章零售企业形象管理
• 3、零售企业理念的表达方式 •零售企业理念
•零售企业精神
第五章零售企业形象管理
零售企业精神
• 是零售企业领导者倡导和全 体员工认同的在零售企业营 销与管理过程中所形成的群 体意识。是一种文化。
•传统共性文化
•传统个性文化
第五章零售企业形象管理
共性文化
•爱国主义、 •集体主义、主人翁精神、
第五章零售企业形象管理
伊藤人荣辱与共
• 每个伊藤人都记忆深刻：每次开全体会议时，三 枝总经理(成都)的开场白永远是那一句，“大家 工作辛苦了。”这句最简单直白的话道出了从事
• 零售业工作员工的苦与累，让所有听了的员工都 感觉心里特别欣慰：因为这是伊藤洋华堂独有人 性化管理和对员工关爱的绝佳体现。在这个成都 经营理念最先进的卖场，伊藤的员工分饰着不同 的角色，与伊藤洋华堂一起共进退、同成长。
•零售的精细化管理
第五章零售企业形象管理
• 1、设立总服务台\咨询台\顾客接待室. • 2、建立顾客缺货登记本 • 3、为消费者提供或订做特需商品。 • 4、建立公平测量设备。 • 5、提供售后服务。 • 6、为消费者邮寄商品。 • 7、建立电话售货业务。 • 8、建立电子商务。
第五章零售企业形象管理
满。
第五章零售企业形象管理
• 3、服务 • 售前服务（安排恰当的营业时间，为顾客
提供商品信息，做好接待顾客前的准备工 作） • 售中服务（招呼、询问、介绍、取拿、开 票、收银、称重、包装、递交、提醒） • 售后服务（送货、安装、维修、退换、处 理顾客意见、扩大服务范围）
第五章零售企业形象管理
• 扩大服务范围（建立健全便民服务制度、 建立和完善信访处理制度）134ye
第五章零售企业形象管理
第二节、零售企业的识别系统
• 一、CIS的基本含义 • 二、CIS的系统构成
第五章零售企业形象管理
一、CIS的基本含义
第五章零售企业形象管理
二、CIS的系统构成
• 理念识别（MI） • 行为识别（BI） • 视觉识别（VI）
第五章零售企业形象管理
理念识别（MI）