顾问式销售技巧(完整版)

背景三：职业销售经理知识体系构建
传统销售模式在新环境下的挑战1
客户价值模式：促销推销合作双赢价值创造
共享资源创造新价值：苹果IOS植入
传统销售模式在新环境下的挑战2
客户需求模式：产品采购商整体解决方案需求
电子商务的本质
传统销售模式在新环境下的挑战3
复杂需求模式：现实需求隐性需求创造新需求
顾问式销售
Selling as a doctor
讲师介绍
叶金章
浙江大学MBA 浙江大学第十届MBA联合会委员 学术部长
知名上市公司从基层业务员到高层管理11年经历 实战型顾问式销售专家
最擅长的领域
商业模式、渠道管理、销售队伍管理、大客户销售技巧 E-mail：5coming@ 新浪微博：叶金章
暗示性询问
问问买方的难点、困难或不满的结果和影响
暗示性询问最难提， 运用前应策划一下 所有SPIN问题中最有效的一种， 出色的销售员会提许多暗示性询问。
暗示性询问进阶
暗示性询问的目的
扩大难题的结果，将现有的难题与潜 在的难题联系，开发客户对难题认识的 透明和力度。 将隐藏性需求转化为明显性需求。
需求确认询问的意义
临门一脚
退一步，为下一次拜访做铺垫
顾问式销售应用中的技巧
提问技巧
倾听技巧
解决异议技巧
解决拒绝技巧 解决方案呈现技巧
倾听技巧综述
顾问式销售应用中的技巧
提问技巧 倾听技巧
解决异议技巧
解决拒绝技巧
解决方案呈现绩效
解决异议技巧
解决异议技巧
正确认识异议
正视异议：异议确实让人感到不愉快 销售本身就是“异议—同意—异议”的循环 客户的异议说明客户有合作的愿望
异议的定义：同意达成之后，额 外的要求就是异议
解决异议技巧
异议的原因
理性原因自身购买力、使 用情况、同类产品比较 感性原因出于情感或 心理上的不满
战术性原因战略性试探、 增加谈判筹码、寻求让价
解决异议技巧
异议的分类
疑虑-misgive-<服务>
误解-misconceive-<政策>
缺点-shortcoming-<质量>
• 顾问式销售的基本要素
• 顾问式销售的流程
• 顾问式销售应注意的问题 • 顾问式销售的应用技巧
顾问式销售的流程
案例1：MOTO如何赢得浙江临海大唐手机连锁？ 案例2：夏新如何成功进驻浙江桐乡老百信手机城？ 案例3：促销员如何运用销售技巧销售七喜H797？
顾问式销售的流程
二次销售
正确理解顾问式销售
肉眼看得到的，都没有机会了！
课程背景
背景一：传统销售模式在新环境下的挑战
背景二：新形势下销售经理应该具备的能力
背景三：职业销售经理知识体系构建
课程背景
技术能力——成为行业专家
人际能力——走进客户的心
概念能力——重新构筑价值 洞察能力——把握潜在机遇
课程背景
背景一：传统销售模式在新环境下的挑战
背景二：销售经理应该具备的能力
投诉-whine-<执行>
解决异议技巧
ICE模式
掌握需求确认询问的时间
为什么大生意中没有完美的对策
问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂性变得越来越越差，而且大 型客户的决策结构复杂，可能是他们的权利结构问题，也可能是客户团 队的成熟度问题；
一个问题受许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源；
销售代表提供的对策也只能处理或解决一部分问题，而客户希望销售代
提问技巧
询问进阶
需求确认询问
询问提供的对策的价值或意义 使用这些问题让买 方告诉销售代表， 销售代表提供的对 策利益所在。 这种多功能的问题被出色的销售员广 泛使用，这对客户有积极影响。
需求确认询问阶段
需求确认询问的目的
•通过增加对策的吸引力来帮助销售 •突出对策的重要性和意义 •使客户注重对策的效益而不是难题 •使客户说出对策利益，而不是细节 •让客户解释你的对策，而不是你自己 来说明对策。
状况性询问进阶Βιβλιοθήκη 况性询问进阶状况性询问的目的
状况性询问的目的是发现客户的问题 点，以便引导出问题性询问； 通过有效的状况性询问，销售代表可能 发现客户的很多问题点； 销售代表可以从一个比较明显的问题点， 开始开发客户隐藏性需求的过程。
状况性询问进阶
状况性询问-问题点
隐藏性问题点与明 显性问题点 隐藏性问题点的逻辑图
表提供的对策能解决所有的问问题；
当销售代表提供对策时，他面临的客户可能是真正注意到自己产品没有
解决的方面，而不是销售代表解决的方面。
如何克服带来的反论
还有哪些方面对你有帮助呢？ 假设你需要产品具有一种什么样的 性能，会对你有什么帮助呢？ 这儿值得你去做吗？ 是的，我明白有几种因素，你能解释它 是如何帮助你的吗？
状况性询问进阶
有效地使用状况性询问
• 选择好状况性询问，便于精简提问的 数量。 • 简洁描述状况性询问，便于帮助买 方将销售代表看作问题解决者？正 确的状况性询问可以很顺利、很自 然地介入要讨论的潜在问题。
状况性询问进阶
选择合适的状况性询问
提问技巧
询问进阶
问题性询问：案例
1.2唐总，据说国内劳动力成本上升和人民币升值压力很 大，很多外贸型企业都在想方设法转到内销上来，您一向 决策英明，最近总体业绩成长速度应该还不错吧？ 2.2刘经理，我了解到今年的员工流动性普遍都比往年要 高，现在招人压力据说都很大，招到合适的优秀的人更是 困难。不过，有您这样资深的人力资源带头人在，咱们公 司状况是不是会比同行好很多吧？ 3.2陈总，现在这个商圈的门店我看这两年增加了不少， 门店越开越多，店面租金视乎还越来越高，您用什么绝招 还能高立群雄啊？
正确理解顾问式销售
• 什么是顾问式销售
• 顾问式销售的特点
• 顾问式销售的基本要素
• 顾问式销售的流程
• 顾问式销售应注意的问题 • 顾问式销售的应用技巧
顾问式销售应用中的技巧
提问技巧
倾听技巧
解决异议技巧 解决拒绝技巧
解决方案呈现技巧
顾问式销售应用中的技巧 提问技巧
倾听技巧
解决异议技巧 解决拒绝技巧 解决方案呈现技巧
利益点
针对性的方案 解决客户需求
问题点
表面现象背后隐藏的问题
关键点
表象与真实情况的关系、 产品与解决方案的关系
机会点
抱怨开始、引导抱怨、抱怨本质
购买循环
购买循环
发现问题 分析问题 解决否？ 优先顺序
选择卖方
解决否？
评估卖方
评估方案
解决否？
正确理解顾问式销售
• 什么是顾问式销售
• 顾问式销售的特点
• 发展销售策略，构建客户管理体系
课程延展目标
掌握顾问式销售思想，将享用终身 作为夫妻 作为领导 作为下属 作为客户 作为医生 作为律师 ………………

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正确理解顾问式销售
• 什么是顾问式销售
• 顾问式销售的特点
• 顾问式销售的基本要素
状况性询问
找出买方现在状况的事实的询问。
通过事前准备，除去不 必要的状况来询问。 SPIN问题中效力最小的一个；对成功有 消极的影响；绝大数销售员问的太多
状况性询问
总结：那些精明的客户不太喜欢别人问一些与
事实有关的问题。 对于那些不精明的客户来说，虽然可以让他问出 好多事实，但是他们却不可能为客户提供表面现 象下的问题点。 总之，要想做好准备工作，就要了解客户的一般 情况，而且一定要设法让客户意识到销售员拜访 的目的和他的利益是紧密联系的，这样才能促进 销售。
问题性询问
比状况型询问更有效，越有经验的销售代 表，会询问更多的问题。 询问买方现在 面临的问题、 困难和不满。
以你为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不 要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。
问题性询问进阶
为什么必须提问题性询问？
有效使用问题性询问的原则
什么时候适合提问题性询问
为什么必须提问题性询问
询问进阶
暗示性询问：案例
1.3按照您的分析，外贸的生意肯定会越来越难做，不过 国家主导的扩大内需肯定是大势所趋，因此看来近期很多 企业从出口转内销看来是明智的选择，不过国内市场的销 售模式和外贸的订单式销售差异还是比较大的，是吗？ 2.3刘经理，按照您的专业判断，营业员层面的高流动性 是不可避免的，这样基础层面的人员招聘和培训方面的压 力一定是很大的，这个层面的人员相对来讲也不是企业的 核心竞争力，我们是不是可以共同研究一套更好的方法来 有效解决？ 3.3陈总，其实您对市场整体趋势的分析判断都很到位， 租金的上涨肯定是不会停止的，竞争的压力也只会越来越 大，我觉得提升单位面积的产出是我们的关键点，你认为 呢？
• 顾问式销售的流程
• 顾问式销售应注意的问题
• 顾问式销售的应用技巧
正确理解顾问式销售
• 什么是顾问式销售
• 顾问式销售的特点
• 顾问式销售的基本要素
• 顾问式销售的流程
• 顾问式销售应注意的问题 • 顾问式销售的应用技巧
什么是顾问式销售：案例
1-七喜与顺义的实例(用成功者的心态理解客户） 2-科技园招商入驻争取政府税收政策的实例 3-大型咨询项目的实例（JZDQ）
提问技巧
什么是有效的提问
提问技巧
发现了客户的需求，但引导不 当，仍然可能失去机会
漫无边际的询问只 能使销售陷困境
销售的关键是向客 户有效的提问
销售的机会存在于 客户的回答中
提问的关键是问到客 户关心的问题
单纯陈述产品特征无 法真正打动客户
提问技巧