市场调查-电话访问
电话访问技巧培训课件
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题
市场调查的方法有哪些
市场调查的方法有哪些市场调查的方法有哪些方法包括观察法、实验法、询问法、情况推测、问卷法、电话访问、计算机辅助电话访问、入户访问、拦截访问、小组(焦点)座谈、深度访谈、在线访问、邮寄/传真调查表访问等。
通过市场调研，能够让该产品生产或提供服务的企业了解消费者对产品或服务质量的评价、期望和想法。
1、电话访问法企业内部的销售代表或专业的第三方调研公司的人员通过电话对客户进行有条理的访问。
2、计算机辅助电话访问计算机会检查答案的适当性和一致性，数据的收集过程是自然的、平稳的，而且访问时间大大缩减，数据质量得到了加强，数据的编码和录入等过程也不再需要。
3、入户访问调查员到被调查者的家中或工作单位进行访问，直接与被调查者接触。
4、拦截访问在某个场所（一般是较繁华的商业区）拦截在场的一些人进行面访调查。
5、小组（焦点）座谈由一个经过训练的主持人仔细选择邀请一定数量客户，以一种无结构的自然的形式与一个小组的被调查者交谈，了解与客户的满意度、价值相关的内容。
6、深度访谈在访问过程中,一个掌握高级技巧的调查员深入地访谈一个被调查者，以揭示对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。
7、在线访问企业利用在线的调查、免费的网上文字评语、在线的调研收集客户的信息。
8、邮寄/传真调查表访问公司通过直邮或传真向抽样的客户进行调研。
市场调查的目的:（1）通过了解分析提供市场信息，可以避免企业在制订营销策略时发生错误，或可以帮助营销决策者了解当前营销策略以及营销活动的得失，以作适当建议。
只有实际了解市场情况下才能有针对性地制定市场营销策略和企业经营发展策略。
（2）提供正确的市场信息，可以了解市场可能的变化趋势以及消费者潜在购买动机和需求，有助于营销者识别最有利可图的市场机会，为企业提供发展新契机。
（3）有助于了解当前相关行业的发展状况和技术经验，为改进企业的经营活动提供信息。
（4）整体宣传策略需要，为企业市场地位和产品宣传等提供信息和支持。
电话调查问卷范文
电话调查问卷范文
引言
电话调查是一种常用的调研方法，通过电话向受访者提问并收集信息。
电话调查问卷是进行电话调查的重要工具，设计合理的问卷可以有效地获取信息。
本文将为您提供一份电话调查问卷的范文，希望能够帮助您进行电话调查。
调查问卷
1. 个人信息
1.您的姓名是？
2.您的年龄是？
3.您的性别是？
–男
–女
2. 消费习惯
4.您每个月的消费水平大致是多少？
–1000元以下
–1000-3000元
–3000-5000元
–5000元以上
5.您更青睐哪种消费方式？
–线上购物
–实体店购物
–不确定
3. 产品偏好
6.您更偏好哪种食品？
–零食
–水果
–蔬菜
–肉类
7.您更喜欢哪种服装？
–休闲服装
–商务服装
–运动装
–时尚潮流
4. 满意度调查
8.您对我们公司的产品满意度如何？
–非常满意
–满意
–一般
–不满意
9.您对我们公司的服务态度满意度如何？
–非常满意
–满意
–一般
–不满意
5. 其他问题
10.您对我们公司有什么建议或意见？
结语
以上是一份电话调查问卷的范文，设计问卷时应根据调查目的灵活调整问题内容，以确保能够获取有用信息。
希望这份范文对您的电话调查工作有所帮助。
感谢您的参与！。
市场研究常用的调查方法都有哪些
市场调研常用的调查方法都有哪些？一般分为定性调查和定量调查。
定性调查包括：小组座谈会、深度访谈、专家意见法、投影技法、观察调查。
定量调查包括：电话调查、神秘顾客、入户访问、拦截访问、邮寄调查、网上调查。
什么是小组座谈会？（1）小组座谈会小组座谈会（简称FG，Focus Group），是市场调查中经常采用的一种定性的调查方法，由8－12人为一组在一名专业主持人的引导下对某个主题或者概念进行深入的讨论。
小组座谈会通常是在设有单透镜和监听装置的会议室完成的。
小组座谈会的调查目的在于了解被访问者对一种产品、概念、想法或者组织的看法，从而获取对有关问题的深入了解。
小组座谈会的关键远远不止一问一答的简单交流方式，它是借用了社会心理学中的“群体动力”的概念，即在小组中来自各种生活和各种职业的人们，当被鼓励主动表现自己而不是被动回答问题时，他们会对某一主题表达出更全面和更深入的看法，尽管被访问者自己没有感觉。
在座谈会中，避免直截了当的问题，取而代之的是间接提问来引发激烈的讨论，而讨论所带来的信息是通过直接面谈所不能达到的，就像我们通常所说的：“问题越辨越明”。
小组座谈会通常用于解决一些了解消费者行为、需求和态度的问题，所获得的结果是定性的。
同时，它也是在定量调查之前必要的步骤之一，小组座谈会的一些结果可以做为定量调查问卷设计的基础。
（2）小组座谈会使用状况自从十年前小组座谈会被应用在市场研究领域以后，大多数的市场调查公司、广告代理商和消费品生产厂商都广泛使用这种方法。
据统计，每年各种商业用户花在小组座谈会的开支超过了4亿美元，世界著名的Leo Burnett 公司每年组织350多个座谈会，博士伦公司（Bausch & Lomb）的隐形眼睛产品大多是通过小组座谈会的调查方式确定的，高露洁－棕榄公司（Colgate-Palmolive）的产品开发也得意于小组座谈会。
（3）小组座谈会的实施小组座谈会的流程如下图表示：。
市场调查第04章 - 调查方法
需要调查的资料： 1、现有牙医诊所绝对数与即将开业的牙医诊所数； 2、目前已经就业的牙医数与未来10年新增牙医数； 3、牙医年龄结构； 4、牙医诊所在各省的分布； 信息资料来源： 1、全国牙医诊所绝对数。资料来源：国家卫生部门的年度 统计；
2、全国未来20年内新增牙医的数量。资料来源：牙科医学发展动 态方面的科研成果，相关学术会议论文、研究专家或权威机构的 学术著作中所做出的预测等； 3、全国牙医现有的年龄结构或年龄分组情况（使用电脑进行工作 的牙医诊所在牙医年龄组中所占的比例），资料来源：行业协会 的调查和研究报告； 4、全国牙医诊所在各省市的分布情况，以及牙科医学研究机构在 各省市的分布情况。数据来源：国家、行业和学术机构的调查、 统计和研究结果。
实训2：
任选某一品牌的产品，用摘要。内容包括：市场占有率、竞争 对手、目标消费群、或者其他你认为对了解该产品有用的信息。 要求： 1、开列你所用到的文案调查途径（资料来源）； 2、核实所找信息的准确性； 3、资料尽量接近当今的市场状况；
（7）研究机构的调查报告。例如AC尼尔森公司 （8）国内外各种博览会、交易会、展销会、订货会等会议上， 所发放的资料。
（9）在线数据库。 例如温州大学图书馆中国期刊网、优秀 硕博士论文数据库、中国经济信息网、人大经济论坛
（10）检索工具。
检索工具：
A、用来检索书的：《全国总书目》； B、用来检索期刊和报纸上文献信息的：《全国报刊索引》上海图书馆出 版、《中国人民大学复印报刊资料》中国人民大学书报资料室编、《世界 经济文献目录》中科院图书馆编辑、《工业企业经济文摘》科学技术出版 社出版、《人民日报索引》《光明日报索引》 C、检索各种名录的：《中国企事业名录大全》、《中国工商企业名录大 全 》、《中国企业概括》、《中国企业登记年鉴》 D、计算机检索。比如到图书馆检索图书。 E、人工检索。咨询图书资料管理员。
第五章-市场调查方法（四）访问法
第五章-市场调查⽅法（四）访问法第五章市场调查⽅法之四：访问法[教学⽬标和要求]了解访问调查法的概念和特点；把握访问调查法的五种基本形式；重点掌握问卷设计技术和调查⽹页的制作技术。
[问题]问卷调查是访问调查中常⽤的⽅法.但并不是每⼀次调查你都能得到所希望的答案,怎样才能让被访者接受你的访问,怎样才能抓住实质性的问题.第⼀节访问法概述⼀.访问法的概念(⼀)、访问调查法的定义:访问调查法是由访问者向被访问者提出问题，通过被访问者的⼝头回答或填写调查表等形式来收集市场信息资料的⼀种⽅法。
访问法是最常⽤的市场调查⽅法.访问调查法的特点主要表现在以下⽅⾯：1.市场访问法的实施过程是调查者与被调查者相互作⽤相互影响的过程。
2.访问者的⼈际交往能⼒在访谈过程中有重要作⽤访问法是收集第⼀⼿资料最主要的⽅法，它既可以独⽴使⽤，也可以与观察法结合应⽤。
访问调查法是⼀种特殊的⼈际关系,是现代公共关系.本节学习访问调查法的有关知识。
(⼆)、访问调查法的基本类型1.根据对访问内容是否有统⼀设计，访问法可以区分为标准化访问和⾮标准化访问。
2.按访问者与被访问者的交流⽅式不同，访问法可分为直接访问与间接访问3.根据访问对象的特点不同，访问法可分⼀般性访问和特殊性访问4.根据访问调查⼀次访问⼈数的多少，访问法可分为个别访问和集体访问。
⼆.⼏种常⽤的访问⽅法常⽤的访问⽅法有⾯谈访问、电话调查、邮寄调查、留置调查、互联⽹调查等.(⼀)、⾯谈访问。
这是调查者与被调查者⾯对⾯交谈的⼀种⽅法，是最直接的访问调查⽅法。
⾯谈调查可以采⽤个⼈访问或召开座谈会的⽅式，⼆者的被调查者都应具有⼀定的代表性。
⾯谈访问的过程是⾯谈双⽅互相作⽤、互相影响的过程，不仅访问者通过访问作⽤于被访问者，⽽且被访问者的回答也作⽤于访问者。
访问者的⼈际交往能⼒是访问成功的关键，只有被访问者有了对访问者的基本信任，消除了紧张与疑虑，才能愉快、顺利地回答问题。
因此，⾯谈访问有相当的难度，要求访问者能熟练掌握访谈技巧。
03第三章 市场调查的方法
（三）实验法的特点 （1）通过实地实验进行调查取得的资料，客观实 用，排除人们主观估计的偏差。 （2）调查人员可以针对调查事项的需要进行合理 的实验设计，有效地控制实验环境，有意识地使 调查对象在相同条件下重复出现，反复进行实验， 使调查的结果更精确。 （3）调查人员可以主动地引起市场因素的变化， 并通过控制其变化来研究该因素对市场产生的影 响，而不是被动、消极地等待某种现象的发生， 这是其他调查方法无法做到的。 （4）通过实验对比，还可以比较清楚地了解事物 发展的因果关系，这是访问法和观察法不易做到 的。
二、实验法的类型
（一）单一实验组事前事后对比实验 这是一种最简单的实验调查法，它是在不设 置对照组情况下，对比实验组本身引入实验 因素前和引入实验因素后的变化，以测定实 验因素对实验对象（调查对象）的影响 。 实验结果=实验组实验后检测结果Yn －实验组 实验前检测结果Y0
（二）实验组和对照组对比实验 实验组与对照组对比实验是选择若干实验对 象作为实验组，同时选择若干与实验对象相 同或相似的调查对象作为对照组，并使实验 组与对照组处于相同的实验环境之中；实验 者只对实验组给予实验活动，而对照组不给 予实验活动。 实验结果=实验组试验后检测结果Yn－对照组 试验后检测结果Xn
谈话观察（顾客的言谈） 助听器、录音机、噪声测量 仪 表面检测（纹路、结构、 触式检测仪、盲视仪、金相 皮肤） 宜 品味 食品、香料检验 化学分析仪、味料专用分析 仪 香料分析仪
观察法的记录方式 速记 器材记录 符号 记忆 卡片
三、实验法的应用
（一）实验法的应用范围 1.市场反应调查 2.产品试销实验 3.市场饱和度调查 4.产品展销调查 5.市场营销组合实验
（二）实验法的实施步骤
创业前怎么做市场调查
创业前怎么做市场调查时间:2011-03-10 11:37:52 文章来源:慧聪商务指南在设店之前，要对很多方面的情况进行市场调查。
它涉及的面极广，为了确保调查能取得良好的效果，就要做出合理的调查步骤。
下面我们简要介绍调查的步骤:(1)明确调查问题在开始调查之前，调查人员必须明确调查的问题是什么、目的要求如何。
应根据要调查的对象，拟定出需要了解的内容，然后定出调查的目标，以便调查能合理进行。
(2)初步情况分析确定调查目标后，往往还会有很多繁杂的问题，这时就需要对这些问题进行缩减。
通过能马上了解的一些资料(如竞争店的地理位置)进行删减，以缩小调查的范围。
(3)进行正式调查当有了初小资料后，就要通过访问专家，向精通本问题的人员了解信息并了解用户意见。
制订调查方案，方案内容包括调查哪些资料、由谁调查方案、用什么方法进行调查、在什么地方调查、什么时间调查、调查一次还是多次、问卷设计等。
(4)资料整理和分析当资料收集完后，要对其进行编辑整理，检查调查资料是否有误差。
误差可能是统计错误、询问冲突设计不当、访问人员编见、被询问人回答有问题等。
在整理资料时，要把错误的信息剔除掉，然后把剩余的资料分类统计，最后得出结论。
通过分析资料，决定是以上四步是简要的步骤，也是大体的步骤。
如果在调查中有什么特殊情况，可以重复或增加一些步骤，只要命名调查程序完事有序即可。
在调查时，还要选择正确的调查方法。
市场实地调查方法很多，主要包括:询问法、观察法、实验法、访问调查技术。
(1)询问法询问法也称为调查法，也是最常用、最基本的一种调查方法，调查人员通过询问被调查者了解市场情况。
1、个人访问:调查者通过与被调查者面对面的言谈获得信息。
2、电话访问:通过电话从被调查者那里获得信息。
3、邮寄询问:将设计好的问卷邮寄给被调查者，请他们答好再寄回，从而收集信息。
4、留置询问:将问卷交给被调查者，说明填写方法后留下问卷，由其自行填写，再按期收回在以获取信息。
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(一)调查时间和费用均较经济 (二)问卷回收快速 (三)可以访问到广泛样本对象 (三)可以访问到广泛样本对象
(一)样本总体不齐全，抽样容易失去代表性 (二)无法展示实体产品 (三)访问时间短，所获得意见较有限 (四)访员身份不能显示，受访者易有抗拒心理
1、直接请求转接到对象所在部门。听电话的往往是单位的接线员或一般 职员，要试图通过第一接听电话人来帮助找到合适的访问对象
电话访问法是通过电话来对被访者进行 访问，访问员和者被访问之间的沟通是通 过语言传递来进行的。通常适用于双方相 距较远或无法与被访问者会面(如出差、预 约冲突等)的情况。
电话访问的基本规范：
1、自我介绍：简介明了 2、语言：简洁、流畅 3语义：清晰、易懂 4.语速：适中 5.表达：自信、专业 6.结束语：礼貌，访问结束要有礼貌，即使访问被拒绝，仍要说”谢谢 “或”打扰了“
(1)与长距离的见面访问相比较，电话访问成 本低并可迅速地获得回答。缺点是受通话 时间限制，被访问者在回答问题时没有太 多的思考时间，因而问题答案较简略粗糙。
(2)电话访问的回答率较高，一般能获得 问卷提纲的多数回答。缺点是不易作出详 细的访问记录，访问答案主要将依赖于访 问者的事后追忆，故资料整理的完整性受 到局限。
4、注意礼貌用语。多说感谢的话语和恭敬的称谓，让访问在和谐愉快的 氛围中进行。
5、模糊访问时间。访问开始前，对访问时间的说明可以灵活一些，目的 是说服对方接受访问。
6、避用“调查Leabharlann 一词调查，一词比较敏感，所以一般建议多使用“访 问”、“请教”、“听取意见”、在交谈中常称呼被访问者为你，但是 如果改为“您”、“贵单位”等称呼，会让别访问者倍感尊重，这也是 能否成功的关键
电话访问是一种非常经济有效的资料搜集法， 方只是本身也有多项缺点，其成功关键在于：
(一)样本抽样，先依区域分层再采取系统随机 (二)依产品性质不同决定访问时机 (三)训练访员访问技巧 (四)容易被拒访的有关机密件问题，尽量避免提
到 (五)可再辅以其他访问方式
1.设计简明易懂的调查问卷 2.对访问员电话访问技巧的培训 3.调查样本的抽取及访问时间的选择
2、主动介绍自己的身份。说明：公司名称、个人姓名、并简单介绍项目 内容。例如：您好，我叫XXX，是XXXX公司的访问员，我们现正进行一 项关于手机的访问，想了解一下手机用户的意见。耽误您一些时间，好 吗？
3、问明对象身份信息。问清被访问者的姓名、职位、所属部门等信息， 以便调查过程中直呼其姓名或职位，可拉近距离。