第四章护士的交谈沟通
第四章护士的交谈沟通
却称券上已写明“最终解释权归本店所有”。
•
点评：
•
早在2010年国家工商行政管理总局颁布的《合同违法行为监督处
理办法》就明确经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的
权利。遇到类似情况的市民可以带上证据直接去工商部门和消费部门
投诉。
•
39
• 案例二：
•
虚假宣传，过度医疗
•
禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得
是很重要的。
21
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （八）阐释技巧 1.阐释的运用
护患沟通中的阐释常用于一下情况： ① 解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。 ② 护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项
护理的目的、注意事项等。 ③ 护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，
以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。 ④ 针对患者存在的问题提出建议和指导。
（一）个别交谈与小组交谈 （二）对面交谈与电话交谈
4
三、交谈沟通的层次
（一）一般性交谈 （二）陈述事实 （三）交流看法 （四）分享感觉 （五）沟通高峰
5
第二节 护理人员应具备的语言修养和技巧
古希腊著名的医生希波克拉 底曾说过，能治病的有两种 东西， 一是药物、二是语 言。
6
一、护士应具备的语言修养
清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。
•
点评：
•
夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在
前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。
•
另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和
用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。
第四章 护理关系道德
（二）护患关系的分期
--------终止评价期
1.时期：健康问题解决至病人出院
2.目的：总结护理工作经验＋保证
护理工作的连续性
3.任务：评价护理工作＋健康教育
4.影响护患关系的因素：病人的满
意度＋健康教育的方法和技巧
护患关系的性质
1.以治疗为目的的专业性、帮助性关系 2.是一种工作关系 3.是一种以服务对象为中心的关系 4.是一种多方位的人际关系 5.是一种互动关系 6.是一种治疗性关系 7.是一种短暂性的人际关系
第一节 权利与义务的涵义
一、权利和义务的概念
1. 法律上的概念 2.道德上的概念 二、权利和义务在道德和法律层面上的关系
1、区别：形式上、调整范围、修改实施 2、联系：目的相同、范围互相转化
（一）医生的权利 诊治患者的疾病权 宣告患者的死亡权 对患者的隔离 医生的干涉权
一、医生的权利与义务
第二节 护士的权利与义务
案例1：某医院的一位护士在为一位癌症晚期女 病人进行医师指定的化疗时，病人问护士：癌 症治疗是否还有其它可选择的方法？护士说： 是有几种可选择的方法。因此，这位病人拒绝 接受化疗。病人的儿子因为母亲拒绝治疗十分 生气，将此情形告诉医师。医师即到法院控告 这位护士，结果护士被解雇。执照被吊销了六 个月，理由是她的行为“分裂了医生与病人的 关系”。
案例2
患者，女性，57岁，家庭主妇，性格有些神经 质。诊断为进行性食道癌。患者因行食道癌手 术入院，入院时对护士说“关于手术的事情我 什么都不想听”。随着手术的临近，患者表现 强烈的不安。手术前一天，患者不能安静卧床， 在走廊来回走动，大声说话、在病室内哭泣。 主管护士将其带到谈话室，通过谈话发现患者 根本不了解手术，只是哭泣，表示不知如何是 好。护士通过谈话认为需要精神科医师会诊， 精神科医师在谈话室对其进行了心里治疗，并 开出让其夜间充分睡眠的处方。
护患沟通管理制度
护患沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障医院护患沟通的顺畅和有效、提高医疗服务的质量和安全，订立本管理制度。
本制度依据《医疗机构管理条例》《护理管理方法》等相关法律法规，针对医院护患沟通进行管理。
第二条适用范围本制度适用于医院全体医务人员和护士，包含住院部、门诊部、急诊科等各临床部门。
第三条术语定义1.护患沟通：指医护人员与患者之间进行沟通和信息传递的活动，包含口头沟通、书面记录、电子化信息沟通等形式。
第二章护患沟通流程管理第四条院内沟通流程1.医生开展初步诊断后，应将患者交接给护士负责，并与护士进行沟通，认真说明患者的病情、诊断结果和治疗方案等。
2.护士接收患者后，应与患者及其家属进行沟通，了解患者的病史、过敏史、主观症状等信息，并认真记录于病历中。
3.护士应及时将患者的特殊情况（如病情变动、生命体征异常等）报告给主治医生，并依照医嘱执行治疗措施。
4.医生在患者治疗过程中，应及时了解护士反馈的患者情况，并依据需要与护士进行沟通，共同订立治疗方案。
第五条护患沟通技巧1.护士与患者沟通时，应关注患者的身体语言和非语言信号，重视倾听和理解患者的需求和看法。
2.护士应使用简明扼要的语言，避开使用专业术语，确保信息传递的准确性和易理解性。
3.护士应依据患者的情况，采用适当的沟通方式，如面对面沟通、电话沟通、书面沟通等。
4.护士应在护患沟通中保护患者的隐私和权益，不得将患者的个人信息透露给非相关人员。
第六条沟通记录和信息安全1.医院应配备统一的沟通记录表格或电子化系统，护士在沟通过程中要及时记录相关信息，并保管完整。
2.护士在记录患者信息时，应严格遵守医院的信息安全管理制度，确保患者信息的保密性和完整性。
3.护士在书写沟通记录时，应使用规范的医学术语和符号，避开模糊和歧义，以确保信息的准确性。
4.医院应定期对沟通记录进行审核和评估，发现问题及时进行整改和改进。
第七条紧急情况下的沟通管理1.在发生紧急情况时，医护人员应依照院内应急预案，通过电话、广播等方式及时通知相关部门和人员。
第四章-非语言沟通(8讲)
5.模糊性：即体态语的不确定性，也就是同一动 作的多解性，实际应用易产生误解。
6.保密性：通常口语沟通是一般性的，体态语则 不然，具有高度的对应性，只有有意交流的双方 ，才能完整理解每一个体态语言信号的涵义。
7.通用性：体态语言具有跨文化的特征，许多体 态语言符号在不同的文化背景下是相同的或高度 接近的。
兴、无聊等，给人不友好不尊重他人感觉。 眯视：即可表示仇恨、鄙视，又可表示调情、轻佻。 虚视：表示失意、胆怯、疑虑等。
C．目光投射的角度：
目光投射的角度，是指 注视对方时是平视、仰视还 是俯视。 （1）直视表示平等； （2）仰视表示崇敬、期待； （3）俯视表示权威、支配；
D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为 是挑衅行为。
（二）非语言沟通对护理工作的意义 1.有利于建立良好的护患关系 2.有利于建立良好的医护关系
【案例】
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作， 老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录 用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看， 他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上， 这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他 立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起 我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时， 我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温 文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信 吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用 体态语书写了一份真实的介绍信。
（二）微笑语
1.微笑语的含义： 是通过略带笑容、不
发出声音的笑来传递 信息的体态语言。 2.微笑语的功能： （1）能够传情达意； （2）改善交往环境; (3) 优化个人形象;
护士人文修养4第四章 护理与人
二.《沟通手册》在提醒什么 ——沟通的影响因素
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（一） 个人主观因素
1.生理因素
• 沟通的顺利开展，个体至少在某些生 理方面应保持正常。
• 与特殊群体沟通时，需要运用特殊的 手段。
• 护理工作中，我们与患者沟通，最好 避开患者生理不适期，待生理性不适 消除后，再与其进行沟通。
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（一） 个人主观因素
2Hale Waihona Puke 情绪因素• 情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、 兴奋、紧张等都是情绪的各种表现。
• 稳定的情绪状态是正确理解沟通信息的 前提。
• 护士必须把握好自己的情绪，并引导患 者摆脱不良情绪的影响。
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（一） 个人主观因素
3.个性因素
• 内向、固执、冷漠、狭隘的性格特征往 往不易与人建立和谐的沟通关系，甚至 易与人发生矛盾冲突。
a.相互尊重,真诚合作: 冷静对待、自我调适、 分析原因、伺机解决
b.坚持原则,理解至上: 患者至上、随时沟通
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（三）护际关系
1.护际关系影响因素 a.工作因素 b.性别因素 c.管理因素 d.年龄因素
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（三）护际关系
2. 护际矛盾改善要素
a.提高管理 水平
b.端正交往 心理
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（四）护士与患者家属的关系
1.护士与患者家属关系的影响因素 a.家属陪护与病房管理的矛盾 b.违规探视与医疗护理的矛盾 c.频繁询问与忙碌工作的矛盾
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（四）护士与患者家属的关系
2. 护士与患者家属矛盾改善要素 a.评估患者家庭，提供指导和帮助 b.通报患者状况，听取反应和意见 c.宣传卫生知识，促进护理和康复
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第二节
16
（一）护患关系
医护人员合理表达沟通制度
医护人员合理表达沟通制度第一章总则第一条目的和基本原则为了保障医疗机构内部医护人员之间和与患者之间的有效沟通，加强工作效率，提升医疗质量，本制度订立以下规定。
本制度遵从以下基本原则：公开透亮、平等公正、敬重与礼貌、保护隐私。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部从事医疗工作的医护人员。
第三条定义1.医护人员：指医院内从事医疗行业工作的医生、护士、技术人员以及其他医疗专业人员。
2.沟通：指医护人员之间或医护人员与患者之间的沟通与转达信息的行为。
第二章沟通渠道第四条内部沟通渠道医院内部供应以下沟通方式：1.口头沟通：医护人员可直接面对面进行交谈、讨论和沟通。
2.书面沟通：医护人员可通过电子邮件、内部通知、纸质文档等方式进行书面沟通。
3.会议沟通：医护人员可通过召开会议进行集体沟通、讨论和决策。
第五条外部沟通渠道医护人员在与患者及其家属进行沟通时，应遵从以下原则：1.敬重隐私：医护人员应保护患者及其家属的隐私和个人信息，不得泄露。
2.不冷不热友善：医护人员应以友善、耐性和不冷不热的态度与患者及其家属沟通，敬重他们的权益和情感。
3.清楚明白：医护人员应以简明清楚的语言解释医疗情况并回答问题，以确保患者及其家属对医疗信息的正确理解。
4.文化敏感：医护人员应注意患者及其家属的文化背景，敬重他们的信仰和习俗，并以适当的方式进行沟通。
5.合理披露：医护人员应在遵守法律法规和医院规定的范围内，向患者及其家属供应必需的医疗信息。
第三章有效沟通原则第六条耐性倾听医护人员在与患者及其家属进行沟通时，应全神贯注、耐性倾听其看法、疑虑和需求，并予以乐观回应。
第七条明确表达医护人员在与患者及其家属进行沟通时，应用清楚、简明的语言表达医疗情况、治疗方案、注意事项等相关信息，避开使用专业术语或多而杂的医学知识。
第八条问诊与反馈医护人员应定期对患者及其家属进行问诊，了解他们对医疗服务的满意度和改进建议，并及时予以反馈和解决问题。
第九条紧急情况处理在紧急情况下，医护人员应冷静应对，及时与患者及其家属沟通相关医疗信息和处理方案，保持信息畅通，避开引发不必需的恐慌和误会。
护理中的沟通技巧
护理中的沟通技巧护理工作中沟通是至关重要的一环，它不仅可以促进医护人员和患者之间的良好关系，还可以提高治疗效果、减少医疗事故的发生。
因此，掌握一些有效的沟通技巧对于护士来说至关重要。
1、倾听是良好沟通的基础在进行护理工作时，护士应该学会倾听。
无论是患者还是家属，他们在诉说自己的病情或者需求时，都希望得到他人的倾听和理解。
护士要耐心聆听患者的述说，不要急于打断或者插话，只有倾听的护士才能真正了解患者的需求和情绪。
2、用简单明了的语言进行沟通在护理中，护士应该尽量使用简单明了的语言与患者进行交流。
避免使用过于专业或复杂的术语，可以通过通俗易懂的方式向患者解释医疗知识，帮助他们更好地理解病情和治疗方案。
3、保持亲和力和同理心护士在与患者交流时要保持友好且亲和的态度，让患者感受到关怀和支持。
在沟通过程中，护士应该尽量设身处地地理解患者的感受和需求，表达出自己的同理心，让患者感受到被尊重和被关爱。
4、及时沟通和反馈在护理工作中，及时沟通和反馈是非常重要的。
护士需要与医生、家属等其他相关人员保持密切联系，及时传达患者的情况和变化。
同时，护士还应该及时向患者传达治疗方案和注意事项，确保患者能够正确理解和执行医嘱。
5、避免使用否定性词语在与患者交流时，护士要避免使用否定性词语，尽量用积极的语言和表达方式。
比如，可以使用“可以考虑尝试这种方法”代替“不要那样做”，让患者感受到鼓励和支持，增加对治疗的信心。
6、提供信息支持和教育在护理过程中，护士需要提供患者关于疾病、治疗和康复的相关信息支持和教育。
通过为患者提供正确的医疗知识和管理建议，帮助患者更好地控制疾病、减少并发症的发生，提高生活质量。
通过以上几点，我们可以看到在护理中的沟通技巧对于患者的康复和医疗效果有着积极的推动作用。
护士要时刻关注沟通技巧的提升，通过良好的沟通帮助患者更好地应对疾病，实现最佳的护理效果。
护士人文修养电子教案4第四章 护理与人
• 护患之间的初次沟通开始阶段或 平时见面时的打招呼就属于这个 层次。
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（二）陈述事实
• 这是一种只罗列客观事实的谈话 方式，不加入个人意见观点和感 情，对陈述的事实本身不作任何 评价，也不涉及人与人的关系 。
56
第四节
良言一句三冬暖
——护士的语言沟通
57
一.从半句嫌多到千杯还少 ——语言交谈沟通的层次
• 虽说每个人都在和周围的人进行交 谈，但交谈的层次却不尽相同。
• “话不投机半句多”指的是交谈双 方无话可谈的冷漠景致，而“酒逢 知己千杯少” 显然是说遇到知音 时那种无话不谈的热切场景。
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（一）一般性交谈
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二.《沟通手册》在提醒什么 ——沟通的影响因素
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（一） 个人主观因素
1.生理因素
• 沟通的顺利开展，个体至少在某些生 理方面应保持正常。
• 与特殊群体沟通时，需要运用特殊的 手段。
• 护理工作中，我们与患者沟通，最好 避开患者生理不适期，待生理性不适 消除后，再与其进行沟通。
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（一） 个人主观因素
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（一）表情
2.表情的组成
a.脸色 b.面肌 c.眉毛 d.目光
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关于目光
目光的功能—— §能表达心绪 §能调节互动 运用时的注意点—— §能确定关系 §目光接触的向度
§目光接触的角度 §目光接触的长度
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（二）手势
1.手势的作用
2.禁忌的手势
• 特殊交往方式 • 不卫生的手姿
• 心灵的触角和指向 • 不稳重的手姿
• “意授于思，言授予意， 密则无际，疏则千里。”
护患沟通规范制度
护患沟通规范制度第一章总则第一条为了有效提升护患沟通质量，建立和谐的医患关系，促进医疗服务的质量和安全，在本医院内订立和执行该《护患沟通规范制度》。
第二条本规章适用于医院内全部医务人员，包含但不限于护士、医生和其他相关医务人员。
医务人员应当严格遵守规章制度并依照规定履行护患沟通的职责和义务。
第三条医务人员在与患者进行沟通时，应当重视沟通技巧的培养，包含但不限于语言表达本领、沟通态度、沟通方式等方面的提升。
第二章护患沟通的基本要求第四条医务人员应当以患者的需求为启程点，倾听患者的看法和建议，理解患者的心理和感受，敬重患者的隐私和个人尊严。
第五条医务人员应当对患者提出的问题做出及时、准确的回应，并供应咨询和建议，帮忙患者正确理解和处理疾病、治疗等相关问题。
第六条医务人员在与患者沟通时应当使用简明易懂的语言，避开使用专业术语或难以理解的词汇，确保患者能够充分理解医疗信息和建议。
第七条医务人员在与患者沟通时应当保持友好、耐性和真诚的态度，乐观回应患者的需求，帮忙患者缓解紧张情绪和畏惧感。
第八条医务人员应当重视沟通记录的准确和完整，包含但不限于患者诊疗信息、医嘱和护理措施的记录等，以确保医疗服务的连续性和安全性。
第三章护患沟通的操作指南第九条医务人员在与患者进行沟通时应当遵从以下操作指南： 1. 对患者的身份进行确认，确保与正确的患者进行沟通； 2. 尊称患者的姓名，避开使用羞辱、鄙视或不敬重的称呼； 3. 供应必需的信息和解释，确保患者充分知情； 4. 在沟通过程中保持适当的眼神接触和面部神色，传递关怀和信任； 5. 避开在匆促或繁忙时进行紧要沟通，确保有充分的时间与患者进行沟通； 6. 多方面了解患者的需求和期望，充分考虑其身体、心理和社会环境的特点； 7. 在接受患者提问时，如实回答，并向患者解释医疗知识和技术； 8. 对于患者的疼痛、不适感等症状，应当耐性倾听，快速供应适当的缓解措施； 9. 对于患者的投诉和看法，应当认真对待，及时反馈和解决。
【护理礼仪】第四章---护士语言礼仪
课前复习1.护士行为礼仪的含义是什么?有哪些特点?行为礼仪====是指人们在日常生活中举止方面应遵守的基本要求和规范。
有哪些特点：是护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的具体做法，强调工作中的行为姿态。
在护理工作中行为礼仪要遵守==举止有度的原则，体现文明、优雅、敬人。
【1】文明要求自然大方，高雅脱俗【2】优雅要求规范美观，，得体适度，不卑不亢;【3】;敬人要求礼敬他人，体现出尊重、友好和善意。
想一想:在以下工作场景中，如在门诊大厅导诊、病床旁交接班时、晨会交接班时、向病人进行健康宣教，时，您应该采取哪种站姿?说出您的理由。
工作基本站姿(一) 工作基本站姿(二)护士工作姿态(一)推治疗车1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳，2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声:(二)端治疗盘肘关节弯曲90。
，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳，2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。
(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。
(三)持病历夹(1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹方法: -! 2.注意事项(1)不可随意拎着病历夹走来走去。
(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。
(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。
(四)搬放椅子 1.方法拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。
护理工作中的举止礼仪主要是指【一】护士的站姿要求：头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂冉然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部，双手相握。
见图3-18。
(二)护士的坐姿要求坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于椅子上，臀部点椅面的1/2~2/3左右，上身自然挺直，双手相握，双手拇指冉然弯曲向内，交叉相握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢，见图3-22(三)护士的行姿要求要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走，步幅均匀，步速适中。
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2020/11/28
第四章护士的交谈沟通
第一节 护理人员交谈沟通的类型和方式
良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
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第四章护士的交谈沟通
一、护理人员交谈沟通的基本类型
◆ （一）评估性交谈 主要目的是获取或提供信息。
◆ （二）治疗性交谈 主要目的是为患者解决健康问题，是护
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第四章护士的交谈沟通
• 案例一：
•
“解释权归本店所有”
•
陈小姐团购了某美容店多张的护理券，使用完这些护理券后，美
容店又赠送了4次面部护理的消费券。随后，陈小姐偕同家人一同前
往美容店，当出示赠送的消费券时，却被美容店的工作人员拒绝，称
该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无该条款，且
“电子病历也不让看”。最终，王女士交了钱还是没搞清楚自己的病
情，一肚子火无处发泄。
•
点评：
•
医院、医生服务态度差也是医疗健康行业消费者投诉最多的问题。
医院一般都有医生投诉窗口，遇到医生服务态度差的情况，消费者可
以直接向医院进行投诉。此外，因为“服务差”是相对抽象的说法，
消费者也要特别注意搜集这方面的相关证据。
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （六）反应技巧
交谈中的反应是指倾听信息后所引 出的意见、态度或行动。
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （六）反应技巧 1.不正确的反应形式 ① 过于抽象、一般的回答 ② 过于直率和不适当的坦诚 ③ 过于肯定，未留余地 ④ 过于超前、过分的反应
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （六）反应技巧 2.反应时应注意的问题： ① 思考速度适当 ② 不急于下结论 ③ 不做无关应答 ④ 不做虚假保证
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （七）确认技巧 确认是指沟通中一方对他人所做的特殊
反应。 1.确认的意义
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第三节 护理实践中的治疗性沟通
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第四章护士的交谈沟通
一、治疗性沟通的概念和特征
◆ （一）什么是治疗性沟通 在医院里，护士与患者、护士与医生及
其他医务人员的沟通都有其内容和形式， 我们把围绕病人的治疗，并对治疗起积极 作用的沟通称为治疗性沟通。
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护患沟通中的阐释常用于一下情况： ① 解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。 ② 护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项
护理的目的、注意事项等。 ③ 护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，
以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。 ④ 针对患者存在的问题提出建议和指导。
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④ 在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方表面你的 观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。
⑤ 整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在 于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （九）安慰技巧 1.激励法 2.对比法 3.松弛法 4.解惑法 5.引导法
在消费方面，消费者在医院接受治疗时，更需要多了解相
第四章护士的交谈沟通
一、治疗性沟通的概念和特征
◆ （二）治疗性沟通的特征 1.以病人的健康为中心 2.以护理目标为导向 3.以减少自我暴露为特征
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第四章护士的交谈沟通
二、护理实践中的语言沟通
◆ （一）护理健康教育的语言技巧 1.个别教育 2.健康咨询 3.专题讲座
① 巧妙设计开场白 ② 熟练运用语言技巧 ③ 画龙点睛的结束语 4.座谈会
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三、处理投诉的沟通技巧
◆ （一）正确看待投诉
2.投诉的产生 3.处理投诉的意义
① 恢复客户对医院的信赖感； ② 避免引起更大的纠纷和恶性事件； ③ 收集信息； ④ 投诉满意的客户将是最好的中介；投诉不 满意的客户将是医院的损失。
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第四章护士的交谈沟通
士向患者提供健康服务的重要手段。
1.指导性交谈 2.非指导性交谈
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第四章护士的交谈沟通
二、护理人员交谈沟通的方式
（一）个别交谈与小组交谈 （二）对面交谈与电话交谈
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第四章护士的交谈沟通
三、交谈沟通的层次
（一）一般性交谈 （二）陈述事实 （三）交流看法 （四）分享感觉 （五）沟通高峰
用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。
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第四章护士的交谈沟通
• 案例三：
•
服务态度差
•
王女士列举了自己在南海某医院的遭遇。一大早来到医院看病竟
被告知停车要收取停车费。看病时候，医生不仅不询问自己有没有定
点医疗，甚至在病人介绍自己症状的时候也是爱理不理。另外，医生
竟然拒绝对王女士的化验单作出解释，并要她本人亲自去问化验师，
三、处理投诉的沟通技巧
◆ （一）正确看待投诉
4.畅通投诉的渠道 问卷调查、设置意见箱、在医院网页
上开设病人留言信息、开通800免费投诉电 话、有奖征集意见、“啄木鸟”等。
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第四章护士的交谈沟通
三、处理投诉的沟通技巧
◆ （二）处理投诉的基本程序
处理投诉的基本程序是IANA过程： 1.确认问题 2.评估核定问题 3.互相协商 4.处理问题
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第四章护士的交谈沟通
一、护士应具备的语言修养
◆ （二）语言的治疗性 ◆ （三）语言的情感性 ◆ （四）语言的审慎性 ◆ （五）语言的礼貌性 ◆ （六）语言的知识性 ◆ （七）语言的委婉性 ◆ （八）语言的严肃性
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （一）准备 1.选择合适的会谈时间 2.明确访谈的目的任务 3.复习已有的病历资料 4.病人的准备 5.环境的准备 6.护士的准备
己都不知道检查这些东西有什么用。同时，他自始至终没有看到自己
的病历本，医院开的收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写的
清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。
•
点评：
•
夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在
前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。
•
另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和
护理人员的确认有助于病人体验到与护 士的联系感，并可减少被疏远、被否认的 感觉。
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （七）确认技巧 2.确认的表达方式 ① 直接承认 ② 同意有关内容 ③ 支持性反应 ④ 表达积极情感
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （十）沉默技巧
1.沉默的意义 “此时无声胜有声”
2.护患沟通中沉默的作用 ① 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信 息或资料； ② 给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录 资料； ③ 使病人感到你是在真正用心地听他讲述； ④ 有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能 理解他的情感，他的愿望得到尊重。 3.打破沉默的的方法
◆ （四）提问技巧
3.提问引导时的注意点 ① 避免提连续性的问题 ② 避免提双重性问题 ③ 避免提“为什么”之类的问题
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第四章护士的交谈沟通
•二、护士交谈沟通的技巧 （五）倾听技巧
◆ 自然赋予我们 人类一张嘴, 两只耳朵，也 就是让我们多 听少说。
——苏格拉底
•倾听的含义
• 是指全神贯注地接 收和感受对方在交谈 时发出的全部信息 （包括语言的和非语 言的），并作出全面 的理解。
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第四章护士的交谈沟通
• 相关链接
•
医疗投诉集中“老三篇”
•
佛山日报记者 李皓
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“3·15”临近，记者了解到，医疗投诉与过往一样，
主要集中在服务态度差、收费透明度不高、医疗环境恶劣
“老三篇”上。
•
医药消费领域的维权，比起在商场里买东西要难许多，
因为它牵涉到许多专业的问题，更容易暗箱操作，因此，
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第四章护士的交谈沟通
二、护理实践中的语言沟通
◆ （二）护理操作中的语言沟通
1.操作前解释 2.操作中指导 3.操作后嘱咐
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第四章护士的交谈沟通
三、处理投诉的沟通技巧
◆ （一）正确看待投诉
1.什么是投诉 投诉就是就医者对医院提供的服务设施、
项目、服务过程或服务效果不满而提出意 见的形式。
◆ （七）确认技巧
3.确认在护理工作中的作用
✓确认可使病人感到他们对疾病的反应和担 忧是正常的，他们不会因为有这些感觉而 被否认。
✓确认可使患者体验到自身的价值和尊严。 ✓确认在帮助病人建立与周围人的联系上也
是很重要的。
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （八）阐释技巧 1.阐释的运用
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第四章护士的交谈沟通
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （四）提问技巧
1.提问的方式
① 封闭式提问（有方向的询问） ② 开放式提问（没有方向的提问） ③ 代述式提问 ④ 鼓励式提问
2.提问时应遵循的原则 a.中心性原则 b.温暖性原则