酒店预订员工作流程程序有哪些
预订部工作流程
预订部工作流程预订部是酒店管理中至关重要的一个部门，它负责接待客人的预订请求，安排客房，确保客人的住宿需求得到满足。
预订部工作流程是非常重要的，它直接关系到客人的满意度和酒店的经营效益。
下面将介绍一下预订部的工作流程。
1. 接受预订请求预订部的工作流程始于接受客人的预订请求。
客人可以通过电话、电子邮件、在线预订系统或者直接到酒店前台进行预订。
预订部的工作人员需要耐心地倾听客人的需求，记录客人的个人信息、入住时间、房型要求等信息。
在接受预订请求的过程中，预订部需要保持礼貌、耐心和高效率，确保客人的需求得到及时记录。
2. 确认房间可用性一旦接受到客人的预订请求，预订部的工作人员需要立即核实酒店的房间可用性。
他们需要查看酒店的房间情况，确保客人所需的房型在预订日期可用。
如果客人所需的房型在预订日期已满，预订部需要及时通知客人，并提供其他可用的房型选择。
3. 确认预订信息在确认房间可用性之后，预订部需要再次与客人确认预订信息。
他们需要核实客人的个人信息、入住时间、房型要求等信息，确保没有出现错误。
如果客人有特殊需求，比如婴儿床、无烟房等，预订部需要及时记录并做好准备。
4. 发送预订确认一旦确认了预订信息，预订部需要向客人发送预订确认。
预订确认通常包括客人的个人信息、预订日期、房型信息、入住时间、价格等内容。
预订确认可以通过电子邮件、短信或者传真等方式发送给客人。
预订确认是客人与酒店之间的一份重要文件，它可以帮助客人核实自己的预订信息，确保没有出现误会。
5. 安排客房在客人的入住日期临近时，预订部需要开始安排客房。
他们需要根据客人的预订信息，安排合适的客房，并确保客房的清洁和准备工作得到及时完成。
如果客人有特殊要求，比如提前入住、延迟退房等，预订部也需要及时做好安排。
6. 迎接客人当客人到达酒店办理入住手续时，预订部的工作人员需要迎接客人，并核实客人的身份和预订信息。
他们需要向客人提供房卡、介绍酒店的设施和服务，确保客人的入住体验得到良好的开端。
酒店餐饮部预订员的工作程序(星级)
预订员的工作程序操作者：预订员一. 准备：1.准备笔和预订薄，向厨房了解当日原料及本餐清。
2.事先掌握基本菜单知识。
1）熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。
2）了解各种菜肴原料的产地。
3）了解菜肴的基本烹饪方法。
4）掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
5）掌握桌前服务的菜肴制作技巧。
3. 事先掌握基本的饮料和酒品知识：1）熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地、及价格。
2）了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本原料和制作方法。
3）了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。
4）熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
5）了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
6）了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。
7）熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。
二. 问候：1. 以规范的礼貌用语问候客人，如果是电话预定，则应在电话铃响三声内拿起电话，致问候语，报岗位名称。
2. 无论客人是到酒店来订餐，还是电话预订，预订员都应微笑、亲切、热情地语调、语音。
客人介绍情况，回答客人提出的问题。
三. 介绍：1. 主动热情地向客人介绍酒店的特色、菜系、价格、服务设施、环境及收费标准等。
2. 仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行详细介绍，当好客人的参谋，但千万不要说“不行”、“没有”、“我不知道”等，如当时不能明确答复客人应向客人致歉，并记录客人的联系电话及姓名，待确认后再立即答复客人。
3. 如客人到酒店来订餐，除口头介绍外，还要引领客人现场考察、了解。
四. 接受：1.必须问清和写清客人的姓名、职务电话，预订日期和时间、宴请人数、订餐标准、菜系有无禁忌等。
2.在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。
3.不论是中文还是外文的预定单，书写都必须规范、清楚。
4.要询问客人对就餐有什么特殊要求。
5.如是宴会预订，要向客人提供宴会菜单。
6.向预定客人收取10%的预定金，（限婚宴、大型会议等）并委婉地向客人说明此款仅作为取消预定时的补偿酒店损失之用。
酒店前台预定程序
2、填写订单
3、选择礼品
4、审批预订
6、预订单存档 步骤/内容 1、预订存档
2、更改预订 3、取消存档 4、特殊存档
7、经预订未抵达的客人 步骤/内容 1、查客报表 2、查询电脑
标准 ⑴将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订 抵达日期存入“预订档案夹”中； ⑵将经预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹 最后一页。 查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预 订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。 查寻出原预订单，将其附在取消预订单上，然后按日期存入 档案夹倒数第二页。 对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，例：由公 司或旅行社负责付款的，将其预订单存入档案夹中标有特殊 符号的一页。
标准 ⑴仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的 信息是否齐全； ⑵查询客人预订期间的客房预订状态。 ⑴不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；
3、记录存档 3、更改预订
步骤/内档 4、更改处理
5、善后工作 4、取消预订
步骤/内容 1、接受信息
标准 ⑴询问要求取消预订的客人的姓名、预订期限、房类并与档 案柜中原预订单进行核对； ⑵询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取 消方式及原因。 复述以上两项内容以得到取消人的认可 ⑴感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店； ⑵询问客人是否需要做下一个阶段的预订； ⑶在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订 人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因； ⑷将预订取消的信息输入电脑。 按入住日期，将取消单进行存档。
宾馆酒店房间预订管理的流程与员工职责
宾馆酒店房间预订管理的流程与员工职责在如今的快节奏生活中，人们对于出行的需求日益增加。
而宾馆酒店作为旅行住宿的重要选择之一，其房间预订管理的流程和员工职责显得尤为重要。
本文将探讨宾馆酒店房间预订管理的流程以及员工的职责。
一、房间预订管理的流程房间预订管理是宾馆酒店运营中的重要环节，其流程通常包括以下几个步骤：1. 接收预订：酒店通过电话、电子邮件、官方网站等渠道接收客人的预订请求。
客人通常会提供入住日期、离店日期、房间类型以及其他特殊需求等信息。
2. 查询房间可用性：酒店前台人员会根据客人的需求查询房间的可用性。
他们需要查看酒店的预订系统，确认客人所需的房间是否有空余。
3. 确认预订：一旦确认有可用房间，酒店前台人员会与客人联系，告知他们房间的可用性，并确认客人的预订。
4. 确认入住细节：在确认预订后，酒店前台人员会与客人确认入住细节，包括入住时间、付款方式以及其他特殊要求。
5. 保留房间：为了确保客人的预订，酒店会将房间保留一段时间，通常是到客人入住的前一天。
如果客人未能按时入住或没有提前通知，酒店可能会取消预订并释放房间。
6. 登记入住：客人到达酒店后，需要前往前台办理入住手续。
酒店前台人员会核对客人的身份信息，并提供房间钥匙和其他必要的信息。
7. 结算离店：客人离店时，需要前往前台结算费用。
酒店前台人员会核对客人的消费情况，并提供发票等相关文件。
二、员工的职责宾馆酒店的员工在房间预订管理中扮演着重要的角色，他们的职责主要包括以下几个方面：1. 前台接待：酒店前台人员是客人与酒店之间的重要纽带，他们需要友好地接待客人，解答客人的疑问，并提供相关的信息和建议。
2. 预订管理：前台人员需要熟悉酒店的预订系统，及时查询房间的可用性，并确认客人的预订。
他们还需要与其他部门协调，确保客人的特殊需求得到满足。
3. 入住登记：前台人员在客人入住时需要核对客人的身份证明，并填写入住登记表。
他们还需要向客人提供房间钥匙和其他必要的信息，帮助客人尽快适应新环境。
酒店总台预订员工作标准及流程
记录储存
计算机储 存
1.填写客房预订单
2.按规定输入计算机
手工
储存
1.填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起；
2.按客人抵店日期顺序(1—31)、客人姓氏字母顺序(A—Z)排列订天或数天通知接待处和客房部控制已预订的客房
程序
工作标准及要求
接收预订信息
1．了解客人的身份、职位，若符合VIP客人的接待条件，应及时上报预订处主管
2．上级审校批准后，填写VIP预订申请单(一式五份)分送到有关部门
填写VIP预订申请单
l，填写客人姓名、职位、公司名称、抵达和离店日期、航班、房间类型、房价
2．如客人有特殊要求，应详细注明、
VIP客人礼品的选择
2．请客人告知信用卡号傲担保(确认性预订)
1．问清客人付款方式及时间(保证性预订)
2．为客人保留客房到退房时间(保证性预订)
询问住房
客人情况
了解住客的姓名、性别、单位、联系方式
询问预订
代理人情况
了解代理客人的姓名、性别、单位、联系方式、电话号码
复述预订
内容
客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、代理人情况
2．在预订单上注明客人的付款方式
询问抵达情况
1．确认客人抵达方式及时间
2．确认客人是否需要店外接送服务
3．确认接送客人的地点和方式
询问特殊要求
1．问清客人是否有其他的特殊要求
2．详细记录并复述核实
订房确认
只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：00(临时性预订)
1．请客人告知为其保留客房至某·时间(确认性预订)
预订部预定员的工作流程
预订部预定员的工作流程
工作职责：完成各种预订接待，准确无误的传达预订信息，做好每日营业额统计及数据分析。
1、严格按照酒店自查仪容仪表，准时上岗.
2、认真阅读交班记录，完成上一班次未完成工作.
3、负责所有预定的日常工作安排。
4、与客人建立良好的关系,了解客人喜好，主动推销菜品，及新服务项目，根据不同情况提出合理化建议。
5、接待销售部及上门散客预定，下达宴会通知单，并及时传达到厅面经理，安排布置。
6、建立完善的客户档案分析表，了解所有用餐客户统计便于做好回访工作。
7、适当处理客人投诉及反馈意见,汇总后上报销售部经理。
8、客人预订时,仔细记录好预订时间、宴会形式，宴会标准，宴会地点，进餐桌数、口味喜好、风格习惯和禁忌等(是否需要提前准备菜品）。
9、询问客人特殊要求,详细记录并复述，对不能满足要求的应予婉转回绝和向上级汇报、请示、妥善解决.
掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；
⑻熟悉市内常用电话号码；
⑼熟悉有关问讯的知识;
⑾在工作中，不打闹，不嬉戏。
严格执行酒店礼貌礼仪。
⑿如下情况,必须严格保密：
①客人的情况，必须严格做保密；
②宾客不对外公开的情况；
10、根据客人要求,仔细填写预订表,并传到各点.
11、完成每日餐饮、客房销售统计数据，上交销售部经理检查。
12、接收业务培训，不断提高个人服务技能,服务技巧及综合素质。
13、完成各级交办的各项任务。
客房预定工作流程
客房预定工作流程
来店客人预定：
1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、
价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。
2.仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。
3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。
4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。
5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。
电话订房服务流程：
1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。
2.认真地倾听对方假话，立即查阅《订房登记表》确定有无空房，再回答客人。
3.接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。
4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。
5.客人姓名
6.抵达离去的具体时间，日期
7.需要房间房数及类型和房价
8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码
9.订房的保留期限为3小时，告知客人入3小时之内不来者按自动退房处理。
10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。
餐饮酒店预订台的工作制度
餐饮酒店预订台的工作制度一、工作职责2.根据客人的要求，协调安排相关餐饮和住宿服务。
3.及时与其他部门（如前台、餐厅等）沟通，确认客人的预订信息。
4.提供专业和友好的服务，解答客人的预订相关问题。
5.妥善处理客人的投诉和纠纷，确保客人满意度。
二、工作流程3.协调安排服务：根据客人的要求，与相关部门协调安排相应的餐饮和住宿服务，并将相关信息及时传达给相关部门。
4.确认预订信息：及时与其他部门（如前台、餐厅等）核对客人的预订信息，确保信息的准确性和一致性。
5.提供服务建议：为客人提供相关餐饮和住宿方面的建议，并根据客人的需求和喜好提供个性化的服务。
6.处理投诉纠纷：对于客人的投诉和纠纷，及时进行妥善处理，向相关部门反馈情况并跟进处理进展，确保客人的满意度。
三、服务标准2.热情服务：对客人热情友好，耐心倾听客人的需求，并提供专业的建议和解答。
3.保密原则：对客人的个人信息及预订要求保持严格的保密，并遵守相关的保密规定。
5.应对投诉：对于客人的投诉和纠纷，不仅要面对并解决问题，还要记录客人的反馈意见，并向上级反馈，以改进服务。
四、工作要求1.熟悉酒店的各项服务项目，对房型、客房设施和餐饮服务有较高的了解。
2.了解酒店各项预订政策和管理规定，严格遵守并执行。
4.工作细致认真，能够准确记录和处理客人的预订信息。
5.具备良好的应急处理能力，能够迅速应对突发事件和客人的特殊需求。
总体来说，餐饮酒店预订台的工作制度需要注重规范和规范，要求预订台工作人员具备专业知识和良好的服务态度，以提供高质量的预订服务。
此外，酒店还需不断完善和优化工作流程，提升工作效率和服务质量，为客人提供更好的体验和满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店预订员工作流程程序有哪些酒店预订员工作流程程序有哪些
(一)预定前的准备工作
1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。
2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。
4.准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。
(二)函件预定受理程序
1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。
2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。
3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请
(三)函件预定处理程序
1.团队函件预定处理。
详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。
填写“团队客人预定单”。
统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。
2.会议函件预定处理。
详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。
3.公司、散客函件预定。
根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。
4.拟写定房确认信。
各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。
5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。
交领班审阅后按客人来函方式发出。
6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。
并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。
7.有疑问的函件预定，交领班处理。
(四)口头预定处理程序
1.客人来店口头定房。
详细询问客人要求，请客人填写预定单。
告之客人填写要求，然后审阅预定单，交电脑录入员输入电脑，发给客人确认信。
如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单存档。
2.客人电话定房。
详细询问客人需求，填写预定单，并将预定单内容复述给客人，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。
4.如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款，再将定单内容录入电脑，并将此定房做保定定房处理。
5.将预定单按客人进店日期存档。
(五)客房预定核对程序
1.第一次核对。
客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函件，用电话或其他方式与定房人联系，核实预定人数、房间数与类型，进离店日期等。
如有变更，须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖“第一次核对”印章。
2.第二次核对。
客人进店前7天，找出当日核对的定单与函件，查阅没有明确抵达日期和航班的预定，与定房人联系落实。
修改定
单与电脑记录，在定单上加盖“第二次核对”的印章。
3.对于“优先等待”、“列为候补”的预定，查阅“定房流量控制表”，有房间时转为正式预定，并拟写定房确认函件发给客人。
4.将vip客人预定，重要团队、会议预定，作电脑封定房间处理，告之前厅接待处到日留出房间
5.第三次核对。
客人进店前一天，找出定单与函件，做以下核对：
(1)检查所有函件是否与定单内容一致，防止差错。
(2)找出非保证定房，与定房人联系，核对预定内容，催请客人
来店。
(3)再次核查vip预定和重要定单有无差错，请前厅接待处再次
封定所有定房，保证所有预订客人进店即有房可住。
(4)对签有合同、协议的团队、会议预定，与销售部联系，核对
预订与电传内容和协议房价是否相符。
1、填上接受订房日期。
2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。
3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。
4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。
6、填写客人所需房类及数量，如：1×普通房——表示1人进住一间普通房2××高级房——表示2人进住一间高级房3××××家
庭房——表示4人进住一间家庭房
7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。
8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租(连服务账及政府税)以便落实预定。
10、填写订房者的姓名及其电话号码。
11、填写订房者的公司名称及地址。
12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。
13、接受订房人员在经办人栏内签名。
14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。
15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：
(1)没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。
(2)没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班
次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。
(3)所有订金不会退还。
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的
15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。
当客人来到时,要微笑地
问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客
人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。
不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。
有小孩子的,要主动
询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服
务于客人的左手边。
并说:“对不起打扰一下。
…请用香巾”。
如知
道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手
为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下，请用茶。
”如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。
在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。
每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底
备查。
7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。
如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。
倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。
给每人上菜时再次报菜名,并请客
人慢用。
所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上
齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次
骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。
然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。