旅行社计调与外联实务 (11)[20页]
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究【摘要】本研究旨在探讨《旅行社计调与外联实务》课程的开发与教学设计。
引言部分介绍了研究背景、研究目的和研究意义。
正文包括了旅行社计调课程内容设计、外联实务课程内容设计、课程教学方法探究、实践环节安排和案例分析。
结论部分提出了课程改进建议、教学效果评估和未来发展展望。
通过本研究，我们能够更好地了解和掌握旅行社计调与外联实务课程的教学内容和方法，为培养符合旅游市场需求的专业人才提供指导和参考，促进旅游教育的发展。
【关键词】旅行社计调、外联实务、课程开发、教学设计、研究背景、研究目的、研究意义、课程内容设计、教学方法、实践环节、案例分析、课程改进建议、教学效果评估、未来发展展望。
1. 引言1.1 研究背景旅游业的快速发展推动了旅行社计调与外联实务课程的需求。
随着人们旅游观念的转变和旅游市场的多元化，旅行社计调与外联实务作为旅游专业中的重要课程，需要不断进行研究和改进。
研究背景中，我们将探究当前旅游市场的需求，旅行社计调与外联实务课程的现状，以及教学设计和教育实践中存在的问题和挑战。
通过对研究背景的分析，我们可以更好地理解课程开发与教学设计的重要性，为提升教学质量和培养优秀旅游人才提供参考和借鉴。
1.2 研究目的研究目的旨在深入探讨旅行社计调与外联实务课程开发与教学设计，在旅游专业教育中的重要性和必要性。
通过对课程内容设计的研究和教学方法的探究，旨在提高学生在实践中的综合素质和实际操作能力，使其能够胜任旅行社计调与外联实务工作，并培养其在旅游行业中的实践能力和创新精神。
本研究旨在为提升旅游专业课程教学质量和培养学生综合能力提供新的思路和方法，为教师在教学实践中提供有效的参考和借鉴。
通过研究旅行社计调与外联实务课程的设计与教学，旨在促进学生的实践能力和创新精神的培养，提高他们在旅游行业中的职业竞争力，为培养高素质的旅游专业人才做出积极贡献。
1.3 研究意义旅行社计调与外联实务课程的开发及教学设计研究具有重要的意义。
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究1. 引言1.1 研究背景旅行社计调与外联实务是旅行社管理专业的重要课程，旨在培养学生对旅行社运作和管理的理解，以及具备组织协调和客户沟通能力。
随着旅游业的快速发展，对于旅行社计调与外联实务课程的需求也日益增加。
目前对于该课程的研究和教学设计还比较有限。
研究背景下，我们需要从旅游业发展的背景出发，探讨为什么旅行社计调与外联实务课程显得如此重要。
随着全球旅游业的不断蓬勃发展，旅行社成为旅游服务的重要组成部分。
旅行社从业人员需要具备专业的知识和技能，来应对日益增长的旅游需求。
而旅行社计调与外联实务课程正是为了培养这样的人才而设立的。
在如此背景下，对于旅行社计调与外联实务课程的研究和教学设计显得尤为重要。
只有通过深入的理论研究和教学实践，才能不断提升该课程的教学质量，更好地满足行业需求，培养出更多优秀的旅游专业人才。
本研究旨在探讨旅行社计调与外联实务课程的开发与教学设计，并对课程的实施效果进行评价，以期为该课程的改进建议和未来研究方向提供参考。
1.2 研究目的本研究的目的是针对旅行社计调与外联实务课程开发与教学设计进行深入探讨，旨在探索如何更好地提高旅行社实务人员的专业素养和实践能力。
通过分析和研究相关理论，总结课程设计的基本原则，以及设计合理的课程内容和教学方法，旨在为培养旅行社从业人员提供更好的教育培训方案。
通过本研究的实施，旨在进一步提高旅行社计调与外联实务课程的教学质量，推动旅行社行业的发展，促进旅游服务水平的提升。
通过对课程实施效果进行评价，及时发现存在的问题并提出相应的改进建议，为未来的研究方向提供参考和指导，促进旅行社实务教育的不断完善和发展。
1.3 研究意义旅行社计调与外联实务课程的开发与教学设计具有重要的研究意义。
随着旅游业的不断发展壮大，旅行社计调与外联实务等专业技能的需求也日益增加。
通过深入研究和优化课程内容设计，可以更好地满足市场对于旅行社从业人员的需求。
旅行社计调与外联实务(第二版) 课后实训练习题答案 (1)
《旅行社计调与外联实务》实训练习答案项目一一、选择题（可多选）1.ABD2.D3.C二、案例分析答：1.该案例北京某旅行社之所以承担经济赔偿和行政处罚的原因有：北京某旅行社提供给客人的住房与合同不符，违反了《民法典》中的有关合同的相关规定，属于违约违规行为，同时也是损害游客的侵权行为，因此，需承担违约责任或侵权责任。
并收到相应的行政处罚。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的决定》（以下简称《决定》）第17条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
根据《旅行社质量保证赔偿试行标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
该案例中，老人因地滑摔伤属于侵权事件，根据《民法典》中有关侵权行为的规定，旅行社应当赔偿医疗费、护理费、交通费和康复支出的合理费用。
2.北京组团社应当向地接社乐山地接社追偿，因为其没有按合同提供相应的产品，导致改事件的发生。
3.由于影响旅游活动的可变因素比较多，例如国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，容易引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为两个或多个旅游团队同时到达而造成交通、住宿等接待能力不足的尴尬局面。
或者旅游供应商产品价格波动，也会影响旅行社对产品价格和质量的把握。
因此旅行社的外联部门工作具有较大的可变性，外联工作必须有一定的超前性，做到对市场变化的提前预知和判断，从而保障旅行社所提供的旅游产品的质量。
以确保旅行社能严格按照行业标准及合同约定向游客提供产品及服务。
项目二一、选择题1.D二、案例分析题答：外联业务的特点之一即综合性，对内工作要与计调、接待、财务等部门联动，共同完成旅行社的全部业务流程。
在各部门的合作关系中，外联部与计调部的合作最为密切。
旅行社外联与计调业务
目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面对面洽谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
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二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
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三、变更后的采购
旅游计划的变更及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，
并影响到原先的采购。 变更后的采购常用办法：
★若定期航班出现问题，可考虑改用包机，但要注意控制成本。 ★若飞机改乘火车，应尽量利用晚上时间，但距离不宜太长。
★火车软席有问题，应争取加挂车厢。
★火车加挂不可能，可考虑用汽车送行。 ★住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。 ★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式，来弥补因变更给游客 带来的损失。
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一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
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二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
旅行社计调与外联实务(新)
项目一 计调与外联业务概论
1
任务一 计调与外联业务的产生和发展
2 3
任务二 旅行社计调业务概述 任务三 旅行社外联业务概述
旅行社的基本业务
（1）旅游产品开发业务（市场调研、组织、产品开发与设计、产品采 购 等业务） （2）旅游产品的市场营销业务（促销与销售等） （3）旅游接待业务（咨询、接待与售后服务等） 旅行社的基本业务也可分为两大类：前台业务和后台业务。前台业 务是旅行社的工作人员向旅游者提供的服务，包括旅游信息咨询、旅 游产品销售、旅游接待、售后服务等业务。后台业务是指在旅行社内 部进行的，不需要旅游者参与的业务活动。主要包括产品的设计与开 发、产品采购、财务管理、人员管理等内容。 旅行社的组织结构 一般设有：销售部（外联部）、计调部、接待部、导游部、财务 部、人力资源部、办公室等几个部门。
一、旅行社计调业务的定义 计调的含义
计调是指计划、调度、安排的意思，是在旅行社内部专职为旅游 团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待 相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。 旅行社担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、 线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务 的旅行社中通常又称为“OP” (operator)，译为“操作者”。 计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简 单重复的技术性劳动。计调业务连接内外，旅行社赚不赚钱，盈利多 少，靠的全是计调人员的调度。 计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决 定着旅游行程的服务质量，所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命
四、旅行社外联业务的主要内容
（一）收集信息，掌握市场 （二）确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础 （三）设计线路，组织产品 （四）对外联络，建立渠道 （五）业务洽谈，销售产品 （六）签订合同，达成交易
旅行社计调与外联实务 (9)[23页]
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二、单项委托业务
单项委托业务是指旅行社为散客提供的各种分项或单项服务,有代订饭店、代租汽 车、代订交通票据、代办出入境签证手续、提供导游服务等内容。单项委托业务 多由散客自己或通过其他旅行社提出,外联部接受委托后转给计调部负责预订。如 果计调部无法提供旅游者所委托的服务项目,应在对方指定的期限内发出不能接受 委托的通知。游客行前要求取消或变更旅游委托的,应至少在出发前一天到旅行社 办理相应手续,并承担由此造成的损失。
旅行社为散客提供的单项委托业务有哪些?办理本地散客旅游者赴外地旅游时,组团社计调人员应 做好哪些工作?怎样避免上述纠纷的产生?
一、旅游咨询业务
旅游咨询服务是指旅行社向散客提供各种与旅游有关的信息和建议的 服务,内容涉及旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游 产品价格、旅行社产品种类、旅游安全等。常见的业务方式有:
计调接待过程中如何避免出现这类低级错误?出现错误后计调人员应当如何挽救?
任务一 计调与外一联、业落实务接的待产事生宜和发展
• 落实接待事宜的重点是预订分项旅游产品,它将直接影响到接待工作的成败, 所以计调部应委派专人负责,逐项落实,内容包括预订交通票证、预订酒店住 房、预订旅游用车、预订景区门票等。如果团队有走访、会见、座谈等活 动,都要一一落实。计调部在落实接待事宜时,如果旅游团队出现人数增减,行 程或航班车次更改甚至订票取消等情况,应及时进行调整。
任务一 计调二与、外制订联详业细务的的团队产接生待和计发划展
(一)确定团名和团号 (二)编制团队运行计划表(电子行程单)
1.团队基本情况和个性要求 2.日程安排 (三)提供游客名单 游客名单包括游客的姓名、性别、国籍、生日、护照号码和分房要求(双人间、 单人间),可供分配房间和购买旅游意外保险之用。若是VIP客人,还需注明客人 身份。客人有特殊要求的,也需在名单中标示。
旅行社计调与外联
旅行社计调与外联旅行社计调与外联第一章旅行社计调与外联概论第一节计调与外联的产生和发展一、新时期我国旅游业的发展2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。
出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。
全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。
二、旅行社计调在我国的产生和发展1．建国到改革开放前夕为附属时期2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期4．按业务运营环节设置的采购部三、旅行社外联在我国的产生和发展1、1949—1978年，外联业务停顿状态2、1979—90年代中期（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务3、90年代中期以来外联部、市场部、营销部：外联、地联合并第二节旅行社计调概述一、旅行社计调的概念所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。
广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。
二、旅行社计调工作的特点1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性三、旅行社计调工作的内容1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪四、旅行社计调的作用1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算第三节旅行社外联概述认识外联许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。
教学课件 旅行社计调与外联实务--陈乾康
《旅行社计调外联实务》
第九章 计调接待业务 第十章 组团社与地接社之间计调业务合作 第十一章 电子商务与计调外联业务 第十二章 计调与外联人员管理
课程结束，谢谢大家！
《旅行社计调与外联实务》
《旅行社计调与外联实务》
[序 言] [本课程教学目标]
《旅行社计调与外联实务》
第一章 计调与外联业务概论 第二章 计调与外联业务的组织保障 第三章 计调与外联业务的影响因素 第四章 旅行社产品设计
《旅行社计调与外联实务》
第五章 外联目标市场的选择 第六章 计联业务洽谈 第七章 不同销售对象的外联营销策略 第八章 计调采购业务
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一、旅行社联合体概述
(一)旅行社联合体的含义
旅行社联合体是指两个或两个以上的旅行社为实现共同的中长期目标,通过协 议、组织联合等方式而结成的一种既相互独立又相互统一的联盟。参与联合 的旅行社既可以在同一城市、区域,也可分处异地,它们在一定合作领域内实 现资源共享、优势互补,采取联合行动,共同增强竞争能力,实现社会、经济效 益。其发展初期一般以产品为纽带。
“十二五”职业教育国家规划教材 经全国职业教育教材审定委员会审定
旅行社计调与外联实务
主编 / 陈乾康 彭传章 庄剑梅
中国人民大学出版社 ·北京·
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任务一 制订外联销售计划 任务二 外联市场细分 任务三 外联目标市场的选择
任务一 制订外联销售计划
• 同程旅游网成立于2004年,总部设在江苏苏州工业园区,是以景区门票预订、城市周边自助游 和休闲旅游业务为主的在线旅游营运商,在国内门票在线预订市场和国内自助游市场占据绝对优势。 • 同程旅游网有直客服务(B2C)和为旅游企业提供在线交易平台(B2B)两种经营模式,拥有两大服 务网站——注册会员上千万的旅游资讯网站“一起游”和注册旅游企业达14万家的在线交易平台 “旅交汇”,年服务游客超过3 000万人次,年均增长率达100%,连续三年入选“中国旅游集团20 强”(2016年位列第5名)。 • 2014年同程旅游网得到腾讯、携程2亿美元注资,开始进军国际门票预订市场和中国人出境旅 游市场,提出了“百亿营收、十亿税收、一亿用户”的倍增目标。同程旅游网作为一家“旅行社+ 互联网”企业,直客业务占据主导地位,直属的线下旅行社齐备,其市场竞争力远比传统旅行社有优 势,代表着未来旅行社的发展方向。 • 2017年底,同程旅游网与艺龙旅行网合并为“同程艺龙”
“金旅工程”和“智慧旅游”的开展有助于旅游企业建立服务优质、成本低廉的商务交易平台,发挥网 络宣传、促销功能,建成为消费者提供高质量在线旅游服务的旅游信息网络,全面促进旅游业的发
展。你知道旅行社电子商务信息系统的构成吗?它是如何提升旅行社计调和外联业务水平的?
一、旅行社电子商务信息管理系统结构
二、旅行社电子商务信息管理系统中的计调子系统
• 旅游电子商务提出了没有时空限制的新型商务理念,丰富了信息传播渠道,提 高了信息传播的速度;通过网络虚拟的方式,营建了一个面向全世界且供需直 接见面的巨大市场;通过网络使旅行社业务的管理更加高效便捷,网上成团、 异地组团、一人成团这些以前不可能完成的业务开始变得非常易于操作。
二、旅游电子商务体系
(一)旅游电子商务体系的构成
二、旅游电子商务体系
(二)旅游电子商务体系的特点
1.时空 无界性
3.直接 性和高 效性
2.聚合 性
4.经济 性和联 结经济
性
二、旅游电子商务体系
(三)旅游电子商务体系的功能
1.信息 流功能
3.物流 功能
2.资金 流功能
4.旅游 流功能
三、我国旅游电子商务发展状况
(一)旅游电子商务成为旅行社转型发展的重要推动力 (二)旅行社电子商务主要发展模式
三、旅行社联合体网络经营系统
• (二)扩展的旅行社联合体内部网络系统(Extranet)
三、旅行社联合体网络经营系统
• (三)面向社会服务的旅行社联合体公共网络系统(Internet)
THANK YOU
THANK FOR YOU WATCHING
(1)门户网站。 (2)企业自建的网站。 (3)政府网站。 (4)专业旅游营销网站。
任务二 旅行社电子商务信息管理系统与计调、 外联业务
案例导入
• 我国旅游业信息化工程“金旅工程”和智慧旅游建设是国家信息化工作在旅游部门的具体体现,也 是国家信息网络系统的一个组成部分。“金旅工程”是建立旅游电子商务平台,通过互联网获得面向 国内外市场营销的机会,全面提高我国旅游企业的竞争力。智慧旅游是利用电子传感技术和移动互 联网建立的旅游综合性网络平台,综合了智慧旅游管理、智慧旅游服务和智慧旅游营销等多种功能, 实现了对旅游信息的动态监控处理,可以打破时空界限,为游客提供在线产品选择、预订、支付、 评价等服务,为旅游产业进一步转型发展奠定了科学的基础。
你或者家人是否有上网采购旅游产品的经历?在线旅行社比传统旅行社在旅游信息查询和产品销 售方面有哪些优势?
任务一 计调与一外、旅联游业电务子的商务产的生含和义发展
• 旅游电子商务是以网络为主体,以旅游信息库、电子化商业银行为基础,利用 先进的网络、电子手段运作旅游业务及其分销系统的商务体系。简言之,就 是通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化。它包 括通过网络手段采购旅游产品、进行宣传促销、开展旅游售前售后服务、 查询和预订旅游产品并进行在线支付,以及旅游企业内部流程管理等内容。
(二)旅行社联合体的形式
1.战略联盟型旅行社联合体 2.网络联盟型旅行社联合体——虚拟旅行社集团
二、旅行社联合体的业务系统
• (一)战略联盟型旅行社联合体的业务系统
二、旅行社联合体的业务系统
• (二)网络联盟型旅行社联合体的业务系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三、旅行社联合体网络经营系统
• (一)旅行社联合体内部网络系统(Intranet)
三、旅行社电子商务信息管理系统中的外联子系统
任务三 旅行社联合体与旅行社联合体网络经营 系统
案例导入
• 江苏八爪鱼在线旅游发展有限公司成立于2011年,是近年来异军突起的B2B在线旅游营运商,主 要产品是“八爪鱼在线旅游综合分销平台”,是以线上产品和网上交易为核心、以销售终端为渠 道构建的旅行社中央预订系统平台,它将国内外地接社的产品共享至分销平台,使分销商可以在分 销平台上对符合要求的信息进行检索、采购,方便分销商实时获取产品信息及预订情况并完成交 易,有助于传统旅行社实现电子商务化并形成垂直化分工体系,让部分旅行社专注做产品,部分旅 行社专注做客源,其本质上是变全国各加盟旅行社为其产品供应商或分销商,把自己变成国内最大 的旅行社网络联合体。