(完整版)中国联通营业厅4G专区陈列规范
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
联通柜台及展台陈列规范
四、零配件陈列方法
份额至上 跨越发展
柜内陈列—柜台陈列内容要素
陈列内容五要素
① 真机 ② 机架 ③ 价格签 ④ 爆炸贴 ⑤ 小装饰物
份额至上 跨越发展
柜内陈列—柜台陈列内容要素
陈列内容五要素说明
① 真机:主推机型、特价机型 ② 机架：摆放手机的托架，注意屏幕呈30℃侧向用户 ③ 价格签：明晰标价及价格包含内容
④ 爆炸贴：明确优惠卖点
⑤ 小装饰物：转盘、花饰、小卡通或其他针对主推机型目标客 户群，能引起感情共鸣的装饰物
份额至上 跨越发展
柜内陈列—柜台陈列内容要素
花式单页转盘欣赏：
份额至上 跨越发展
柜内陈列—柜台陈列内容要素
其他单页陈列参考：
份额至上 跨越发展
柜内陈列—柜台陈列内容要素
其他单页陈列参考：
份额至上 跨越发展
三.橱窗 柜内陈列—柜台陈列方法
双层陈列
方法：将手机排成两排，将层次拉开 特点：最普通的一种陈列方法，简单、易于 摆放
放射状陈列
方法：从外向内进行陈列 特点：容易将顾客的视线向后排推移，机 型及价签摆放较烦琐，在柜内运用时较少
份额至上 跨越发展
四.店外展架堆码 柜内陈列—柜台陈列方法
下更好的发挥两者的优势。 充分体现手机的性能和卖点，在业务软件和终端硬件两方面都能吸引客户的 注意力，从而获得更高的成交率。
份额至上 跨越发展
一、体验台的意义与释义
☆体验销售区：为用户提供真机体验服务，在体验中进行销售；分为中岛传统型体验销售 区及靠墙体验销售区。 ★体验桌陈列标准：放置真机及其配件供客户体验，可摆放设备：手机、手机托、手机参 数牌、购机送费标牌、应用台卡、
教会使用
• 下载完了 要教会他 使用，拉 近距离， 引起好感
中国联通社区营业厅建设规范
中国联通社区营业厅建设规范社区营业厅建设是优化渠道布局和结构、培育渠道中坚力量、应对市场竞争和拉动业务发展的重要措施。
为全面加快社区营业厅建设，特制订本规范一、社区营业厅定位社区营业厅归属公司社会渠道，以人口密集的居民社区为主要覆盖对象，以发展智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务，是具体实施“沃融合拉动4G/3G 新增”战略的主要营销单元。
二、社区营业厅的规划原则――覆盖性原则根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近社区，贴近最终客户。
中心城区及县城驻地要做到标准覆盖，要利用城区地图和实际物理地址信息进行合理规划，将社区服务功能最大化。
合理布局，避免过于密集或分散，原则上4000户配置1个。
――竞争性原则社区营业厅一般设点在社区周边的微商圈，直接为社区居民提供通信服务，也直接与竞争对手在社区展开客户争夺，有效提升了末梢渠道的竞争能力。
――平衡性原则在城区结合物理信息地图，对现有服务社区及既有渠道网点进行分析，兼顾社区厅与自由厅和现有渠道网点的距离，力求保持各渠道网点间的平衡，避免引起恶性竞争。
――成本收益原则社区营业厅的建设要综合考虑公司方与合作方的成本效益，既要完成公司的业务发展目标，也要兼顾合作方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。
社区营业厅招募前期要对合作方盈利能力做出评估，对于合作意向强烈、善于与客户沟通、自愿自行装修建店的优先考虑，鼓励成熟的社区厅发展连锁，复制发展经验。
三、社区营业厅的建设标准1、统一名称：统一命名为“中国联通××社区营业厅”2、面积：营业面积控制在20-50平米之间，考虑到成本收益，50平米以上的鼓励筹建成智能手机卖场。
3、业务承载：以智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G 沃自由/沃B为主要业务。
4、门头及装修：门楣及背景墙形象严格按照中国联通社会渠道VI规范进行装修。
门楣和背景墙材质统一要求使用铝塑板。
中国联通营业厅4g专区陈列规范(优化版)
营业厅4G专区设置在销售区的黄金位置，显形化4G宣传元素，突显出
所承载4G产品。4G专区、专柜仅用于4G终端展示和客户体验，不得陈列其它不相关物品。
最佳位置原则
专区：销售区的黄金位置； （尽量在入户门明显位置、靠橱窗、靠墙或 者在靠近门口的独立中岛） 专柜：在专区黄金位置的专柜：
靠墙 示 例 中岛
金位
LED跑马屏 横竖式海报 A3台卡 A1指示牌 吊旗 LED跑马屏
三级规范： 营销活动宣传类
营销活动宣传类物料必须遵照 集团下发物料执行，仅在特定 区域内，分公司可根据实际情 况进行内容添加与改动。
“双4G双百兆 峰值速 率150Mbps 不换卡 不换号”
四级规范： 终端销售类
针对4G终端产品进行宣传，内 容方面仅进行基础类规范要求， “双4G双百兆 全兼容” 营业厅需根据当地情况自行设 计及安排
灯箱海报；
体验终端； LED；（广告语可播放
双4G双百兆，不换卡、
不换号，峰值速率150 兆等广告语）
单体道具陈列说明
4G体验柜
立式柜陈列物料及设备：
A5价签、 体验电脑、 电视（播放4G宣传片）、 4G终端(可选 ，根据现有道 具情况）
优化规范执行要求
1：代表全业务品牌标识的厅店 门头及业务受理区主背景墙，严 格按照规范，不得更改。 2：优化方案内的4G品牌元素及 宣传物料等软装部分，必须更改 。 3：涉及到硬件改造部分，有条 件的，根据优化方案，逐步进行 整改调整。
X错误示例
4G品牌元素延展制作规范要求
正确做法：
1：严格遵循规范内的字体，比例、 颜色进行打样、追色。
X错误案例：延展的灯箱、异形终端展架没
有遵循VI规范色值执行。
CDMA专区形象规范补充及宣传物料陈列手册
目录
一. 近期宣传工作要求 二. 柜台制作标准 三. 背景墙及专区灯箱标准 四. 店面宣传物料陈列标准 五. 摆台展卖宣传物料陈列标准 六. 专营店效果图 七. 专营店门楣、门牌标准
背景墙及专区灯箱标准
背景墙材质要求： 1、自有营业厅、卖场专区背景墙采用压克力+吸塑进展 制作，cdma细胞标识及“购机优惠〞、“双网双待〞、 “精品网络〞局部为吸塑，其余局部为压克力。 2、合作厅专区可根据情况采用喷绘或写真材质进展制 作。 3、各地在制作过程中，要注意严格按照VI标准制作 cdma细胞标识颜色的渐变。
—— 价签〔续〕
为了简化价签内容，便于客户 理解，今后价签按照上页标准 印制。省分将于9月27日18： 00将修改后的价签模版上传至 FTP。
各市分公司如果时间允许，可 自行印制最新版本价签，在国 庆假期期间更换掉现有价签。 如来不及更换，可用省分下发 的价签按照右图所示填写， “优惠额〞一列可保持空白。
CDMA专区形象标准补充 及宣传物料陈列手册
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目录
一. 近期宣传工作要求 二. 柜台制作标准 三. 背景墙及专区灯箱标准 四. 店面宣传物料陈列标准 五. 摆台展卖宣传物料陈列标准 六. 专营店效果图 七. 专营店门楣、门牌标准
〔各市分公司在制作中如有问题，可直接与省分VI制定 广告公司联系， 0371-65867670，联系人：韩非〕
背景墙及专区灯箱标准
背景墙错误例如一：
中国联通营业厅陈列规范应用篇
金银铜位陈列原则
中国联通实体渠道 SI 规范执行手册 V1.2
金位 通常陈列主推的重点产品，还可以通过较多的机模进行组合摆放，显示产品品类的丰富，但切记一个金位只 能出现一款产品；陈列主推的重点产品缺货时，挑选一款银位的重要产品摆放至缺货产品位置上。
银位 通常陈列新上市中、低价位的产品或上市 4-6 个月的产品，如果是新品，请用新品贴提示消费者；产品缺货时， 可将相邻位置的产品重复陈列。
42 43 44 45 46-48 49-52
Ａ 营业厅陈列综合概述
Ａ１
综合概述
终端陈列就是将产品、道具和 宣传物料，以最大化的陈列空间利 用率、最优化的陈列方式、最佳的 陈列位置在终端卖场中进行合理布 置，展示良好的品牌形象，营造有 利的销售环境，引导客户、激发客 户的购买欲望，促成顾客产生购买 的商业行为。
营业厅陈列概述
中国联通实体渠道 SI 规范执行手册 V1.2
目标：
强化品牌 在消费者心里建立和巩固清晰、统一的联通品牌形象，加强消费者对联通品牌的喜好度及忠诚度。 利于销售 从顾客角度出发，充分利用宣传物料吸引顾客的注意，激发购买欲望，方便顾客的选择购买，促进产品的销售。 生动化 产品陈列更富有灵活性，在保持主体风格不变的情况下，可根据市场宣传进行调整，让陈列更加有效的传递信息。 稳定性 产品陈列要遵循联通公司统一的规范执行，尽量不因为产品的不断上市和退市经常进行大调整。 便于管理 终端陈列规范便于终端销售人员理解和掌握，能从理论上有深刻的认识，容易贯彻执行。
宣传物料
主要是指用于辅助销售的各种宣传物料，如：吊旗、跳跳卡、门贴、地贴、横幅、海报、X 展架、易拉宝、灯箱片、 宣传单页、信息卡、价签、促销礼品等。
此页所有广告画面均为示例，请按实际需求制作画面
FDD混合组网试验宣传指引-营业版
4G宣传指引以FDD混合组网试验为切入点，开展以“沃4G”为主题的营业店面宣传工作。
通过“网络、终端、资费、体验”等差异化优势，借势拉动4G/3G一体化套餐、自由组合套餐上量。
一、营业厅自有媒介宣传1.广州、深圳（1）广深必须发布媒介及内容画面要求（2）广深主画面FTP：//10.210.1.199/省公司市场部/共享资料/2014年度资料/三季度/4G/ 文件夹下载2.其他地市（1）其他城市必须发布媒介及内容画面要求（2）其他主画面FTP：//10.210.1.199/省公司市场部/共享资料/2014年度资料/三季度/4G/ 文件夹下载二、线上宣传1.广州、深圳转发省公司统一内容+地市创新内容（需地市营业中心负责人审批，报省公司存档）2.其他地市统一转发省公司内容3.转发要求（1）营业中心、各营业厅公众帐号及个人微信账号在沃在广东发布4G内容4小时内转发，扩大宣传范围，吸引公众眼球。
（2）要求100%进行转发，请地市营业中心监控营业厅微信账号转发情况，并进行通报。
三、陈列要求1、陈列整体要求2.宣传陈列原则厅外宣传位：4G（FDD）FDD体验区：4G厅内金位中岛：主推终端受理台台牌：沃百富厅内其他区域并列呈现3.陈列规范按《中国联通营业厅4G专区陈列规范》执行，更新版另行下发。
四、其他要求1.全部宣传在7月16日统一发布，不得提前。
2.不得对FDD、TDD做比较性解读和对比性分析，更不能发起关于两种制式的论战。
不得进行集团及省公司统一规范之外的口径宣传。
3.鼓励各地市及营业厅在省公司统一口径下进行手写POP广告创新。
有地市营业中心审批后发布，报省公司存档。
4. 18日前完成FDD混合组网试验宣传汇总报省公司胡志。
联通自有营业厅包装及宣传陈列规范
联通自有营业厅包装及宣传陈列规范厅店包装及宣传执行规范广安联通·2022 年8 月目录第一部份厅店相关物料执行规范第二部份标准厅店包装宣传示例第三部份第四部份小型厅店包装宣传示例沃店包装宣传示例1、根据营业厅的面积，规范功能区域； (1)大营业厅：面积普通在200 ㎡以上，包括入口处、业务办理区、 VIP 专席、业务咨询区、自助服务区、终端售卖区、终端展示体验区、歇息区、礼品展示区、综合区 11个区域。
(2)中型营业厅：面积普通在 60 ㎡-200 ㎡,包括入口处、业务办理区、自助服务区、终端售卖区、体验区、歇息区、礼品展示区、综合区8 个区域。
(3)小型营业厅：面积普通在 60 ㎡以下，包括入口处、业务办理区、终端售卖区、歇息区、综合区 5 个区域。
一、规范原则(2/3)2、根据各个功能区域的性质规范传播内容；①入口处：传播阶段重点活动的概况、每周推荐及终端厂商阶段主推终端主 K。
②业务办理区：传播当前开展的业务类、资费类、服务类信息。
③VIP 专席：只传播针对 VIP 客户的业务。
④业务咨询区：传播热点活动类和服务类信息。
⑤自助服务区：以传播资费类和渠道类信息为主。
⑥终端售卖区：主要以传播终端类信息为主，适当配以资费类信息的传播。
⑦ 体验区：传播数据业务的信息。
⑧歇息区：可以传播综合类信息⑨礼品展示区：以传播促销实物类、积分兑换类信息为主。
⑩综合区：以传播热点活动类和服务类信息为主。
3、规范原则；①根据营业厅的面积结合各个功能区域的性质，规范化传播资源。
②提供必选和备选两种传播资源：必选类是各个功能区域常态化必须具备的，备选类供各营业厅自由选择，不做强求。
备选终端厂商某展架(最多两个)安全线水牌(最多一块)随意玩桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)中厅入口处业务办理区自助服务区展示体验区终端售卖区必选1.LED2.每周推荐水牌1.温馨提示贴2.背景墙灯箱片备选终端厂商某展架(最多 1 个)安全线水牌(最多一块)“随意玩”桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)小厅入口处业务办理区综合区终端售卖区必选每周推荐水牌1.上墙海报备选1.横幅2.终端厂商某展架(最多 1 个)合约计划海报架(最多一块)厅内进门上方整齐有序悬挂市公司统一尺寸厅内销售区或者体验区厅店墙面或者柱面橱窗位置或者店门两侧醒目位置用落地 T 型架陈列厅店腰线以下玻璃橱窗位置体验台面中间位置体验台演示机旁，根据演示机主要类型进行摆放体验台面向进厅用户醒目位置体验台面两边位置柜台下方正面统一尺寸标准道具统一尺分公司根据标准道寸具尺寸自行制作当期终端促销活动、终端宣传单页终端销售促销推荐，如“店长推柜台柜内爆炸贴荐”“最具人气商品”等GA、B、C,流量自动升级、县域王、如意卡对应宣传立牌陈列白卡资费产品单页品牌、业务优势宣传夹页业务受理、暂停受理、服务监督热线、宽带受理专柜当期促销活动礼品当期促销活动赠品柜台下方正面柜台内整齐有序陈列于柜台内柜台上摆放于受理台上业务受理台厅内醒目位置厅内醒目位置品牌宣传和业务优势宣传画面及表现形式将定期进行更换。
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四、近期上市终端列表
专区、专柜仅用于4G终端展及时调整机型
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
终端厂商 三星 三星 HTC 索尼 酷派 华为 中兴 中兴 中兴 中兴 华为
产品型号 I9507V
SM-N7506V 8160 L39u 7920
2
一、4G专区设立基本原则
陈列标准
厅型
手机款型 上网卡
旗舰厅
≥7
≥1
标准厅
≥5
1
小型厅
≥3
1
MIFI 2 1 1
墙面屏幕 笔记本电脑
2
≥1
1
1
1
1
3
目录
一、4G专区设立基本原则 二、物料说明
1、物料检索 2、物料展示 三、陈列规范 四、近期上市终端列表
4
二、物料类型-物料检索
宣传物料检索
名类
托盘
粘贴于醒 目位置
立式销售 柜下方折 页盒、业 务受理台 上面折页 盒、体验 台上面或 侧面折页 盒
体验台、 终端销 橱窗或醒目位 售柜、 置 上面
悬挂于吊顶
二、物料类型-竖式海报
宣传物料展示-竖式海报
沃4G画面人物篇
沃4G画面文字篇 6
二、物料类型-横式海报
宣传物料展示-横式海报
沃4G画面人物篇
最佳位置原则
专区：销售区的黄金位置；
（尽量在入户门明显位置、靠橱窗、靠墙）
示
专柜：在专区黄金位置的专柜：
例
（体验台或者终端销售柜）。
专区 专柜 构成
展示道具：沃4G体验柜、体验台、无线上网卡体验柜 专区
陈列物料：A1指示牌、A3台卡、A5价签、海报、互联网电视
专柜 展示道具： 沃4G体验柜、体验台、终端销售柜 陈列物料：A1指示牌、A3台卡、A5价签、海报、互联网电视
MT2-L00 S291 Q801U
MF832U MF90U E5775
产品名称 S4 LTE
Note 3 Lite HTC One Max 8160
索尼Z1u 酷派7290 华为Mate2 中兴Grand S2 中兴Q801U 中兴MF832U 中兴MF90U 华为E5 LTE
类别 手机 手机 手机 手机 手机 手机 手机 手机 上网卡 MIFI MIFI
二、物料类型-A5价签模板
宣传物料展示-价签模板
• 摆放原则： A5价签用于配合体验终端 价签陈列； • 工艺材料：A5台卡为8MM透明亚克力制 作
二、物料类型-托盘
宣传物料展示-终端柜托盘
托盘内容：
沃4G横式人 物篇
二、物料类型-资费折页
宣传物料展示-资费折页 应将专柜资费折页（设计中，将另行上传品牌VI网站）放在自行制作的亚克力盒中， 不得直接摆放在开放式桌面或柜台上，应摆放在离专柜近的区域
27
谢 谢！
终端销售柜陈列展示
终端销售柜陈列物料：
A5价签、 资费折页、 柜内托盘
三、陈列规范-单体部分
旗舰厅体验台陈列展示
体验台陈列物料及设备：
A3台卡 A5价签、 资费折页、 灯箱海报、 体验电脑
三、陈列规范-单体部分
4G体验柜
立式柜陈列物料及设备：
A5价签、 体验电脑、 电视（播放4G宣传片）、 4G终端(可选 ，根据现有 道具情况）
二、物料类型- 吊牌
宣传物料展示-吊牌
目录
一、4G专区设立基本原则 二、物料说明 三、陈列规范
1、橱窗效果展示 2、单体道具陈列说明 3、专区效果示例 四、近期上市终端列表
14
三、陈列规范-橱窗部分
1 橱窗陈列形式材质及原则：
• 材质及形式：建议使用铝质材质顶杆和底杆，画面以PET隔光布UV墨喷绘为佳，最少720dpi输 出，使用透明鱼线悬挂；不要粘贴在橱窗上或花板上。 • 悬挂原则：画面要铺满整个橱窗，悬挂时，画面居中，并保证整个画面的完整呈现。
背板要平整，安装后不要突起、有气泡或卷边。 • 指示牌外架需要分公司自行制作完成，具体的制作建议如下： （1）指示牌画面部分内尺寸为A1（841mm×594mm); （2）指示牌画面外边宽度为2cm为最佳； （3）指示牌高度不得高于165cm； （4）底座为四方形，保证稳定安全； （5）材质为金属材质； （6）颜色：建议黑色； （7）画面固定方式： A1店内海报画面附背胶。 只推荐单层平板做法，（建议使用1cm厚度以 上白色亚克力）
透明鱼线
顶杆
画面
施工图 底杆
三、陈列规范-橱窗部分
2 橱窗陈列画面内容：
沃4G画面人物篇
沃4G画面文字篇
三、陈列规范-橱窗部分
3 橱窗陈列效果图示意：
单 侧 橱 窗
同
侧
多
双侧橱窗
橱
窗
三、陈列规范-单体部分
体验台陈列展示
开放式展台陈列物料：
A3台卡、 A5价签、 资费折页
18
三、陈列规范-单体部分
内部资料 注意保密
中国联通营业厅4G专区陈列规范
市场营销部 2014年2月
目录
一、4G专区设立基本原则 1、专区设置原则 2、陈列标准
二、物料类型 三、陈列规范 四、近期上市终端列表
1
一、4G专区设立基本原则
营业厅4G专区设置在销售区的黄金位置，显形化4G宣传元素，突显出所承载4G 产品。4G专区、专柜仅用于4G终端展示和客户体验，不得陈列其它不相关物品。
三、陈列规范-专区效果示例
小型厅
陈列物料：
店内海报、 A1指示牌、 A3台卡、 A5价签、 资费折页、 电视（播放4G宣 传片）
三、陈列规范-专区效果示例
社会渠道封闭式专柜
陈列物料： 店内海报、 A5价签、 资费折页、 柜内托盘
目录
一、4G专区设立基本原则 二、物料说明 三、陈列规范 四、近期上市终端列表
价签
海报
资费折页 A3台卡 店内A1指示牌 吊牌
说明
横式沃4G 宣传人物 篇
展示手机 型号、合 约计划卖 点、功能
竖式沃4G 宣传人物 篇和文字 篇
介绍活动 内容和主 推产品关 键信息
竖式沃 4G宣传 人物篇
竖式沃4G宣传 人物篇
功能区说明
位置/摆放
终端销售 柜
体验台手 机托前或 右侧，立 式销售柜 手机插槽 内、终端 销售柜手 机前或右 侧
三、陈列规范-专区效果示例
旗舰厅
陈列物料：
店内海报、 A1指示牌、 A3台卡、 A5价签、 资费折页、 电视（播放4G宣传片）
跑马屏上文字：
上网更快 覆盖更广 体验更好 选4G就选沃
三、陈列规范-专区效果示例
标准厅
陈列物料：
店内海报、 A1指示牌、 A3台卡、 A5价签、 资费折页、 电视（播放4G宣传 片）
沃4G画面文字篇 7
二、物料类型-A3台卡
宣传物料展示-A3台卡
A3台卡： 画面为沃4G竖式人物篇 摆放原则：A3台卡用于开放式体验台陈列 工艺材料：A3台卡为8MM透明亚克力，底座20MM透 明亚克力
二、物料类型-A1店内指示牌
A1店内指示牌形式材质及原则：
• 指示牌内画面总部统一制作下发； 将店内指示牌放在店门内显著的位置，例如：入口处，也可和产品陈列一起组合出现。