CDMA语音质量投诉处理培训

建议用户关机重新启动、重新插拔UIM； 建议用户关机重新启动、重新插拔UIM； UIM 条件允许的情况下，建议用户更换终端或UIM卡测试； 条件允许的情况下，建议用户更换终端或UIM卡测试； UIM卡测试 如果用户问题发生频繁，建议用户到指定地点测试，如营业厅、 如果用户问题发生频繁，建议用户到指定地点测试，如营业厅、终端销售 终端维修处等； 处、终端维修处等； 如果是某区域的大量用户投诉，可能是网络问题，查看是否有基站告警， 如果是某区域的大量用户投诉，可能是网络问题，查看是否有基站告警， 查询是否进行过基站、BSC版本升级等操作 版本升级等操作， 查询是否进行过基站、BSC版本升级等操作，分析投诉区域基站的话统数 据等； 据等； 对于不能远程定位的问题，联系用户进行现场测试： 对于不能远程定位的问题，联系用户进行现场测试：
无线网络优化中心 2010年5月
第三方培训
掉话问题案例
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问题描述：在五经路隧道进行现场测试， 问题描述：在五经路隧道进行现场测试，发现掉话的几率比较高
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2010年5月
掉话问题案例
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问题分析：
– 终端在隧道中部接入网络时，使用的是和平滨江服饰Sector0的信号； – 在向河东阳光老人院Sector0切换时，从测试数据看，Ec/Io并没有急剧 恶化，而FFER长时间维持在100%，导致掉话。 – 同时发现终端发设功率一直在提高，并且一直发送导频强度测量报告消 息，但系统没有反应，信号质量最好的PN48一直不能加入激活集中， 说明反向覆盖也已经极度恶化，系统接收不到终端发射的信息。 – 查询系统下发的邻区列表消息和邻区配置信息，发现系统下发的邻区列 表消息中包含了到PN80的邻区，但添加的并不是切换目标小区河东工 人医院Sector0，而是和平乐宾百货的Sector0，而乐宾百货Sector0配 置了到PN48的邻区，也不是切换目标小区河东阳光老人院Sector0，而 是和平天津中心，因此基本确定此次掉话是由于PN混淆导致。
– 9、知会邻局，要求其改频，故障消失，用户可以正常通话，故障解决。
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2010年5月
语音同话质量投诉分析
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语音质量问题包括断续、杂音、单通、回声、串线等 可能的原因：
– 核心网或传输接口配置问题 – 前反向不平衡 – 设备单板故障 – 传输误码高 – 前反向干扰 – 弱覆盖 – 终端问题
语音质量投诉处理 及回单注意事项
无线网络优化中心： 无线网络优化中心：田永超
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2010年5月
投诉处理流程 投诉问题分析方法及案例 对用户解释口径及常见问题 回单方法
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2010年5月
前言
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投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因 此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性 和高效性。 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。 我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决， 但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪 器去现场测试是盲目而低效的。 有了比较详尽的投诉信息，我们对投诉问题的分析就 更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、 话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
第三方培训 无线网络优化中心 2010年5月
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投诉信息采集
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确认用户之前是否投诉过类似问题 确认用户使用的手机品牌和型号 确认用户掉话出现的时间、频率、 确认用户掉话出现的时间、频率、周期 确定用户的使用地点及周边环境 根据用户提供的问题地点，确定覆盖问题区域的基站/ 根据用户提供的问题地点，确定覆盖问题区域的基站/小区 提取覆盖问题区域基站/ 提取覆盖问题区域基站/小区的话统数据 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 必要时可以跟踪投诉用户的详细通话记录 对于不能远程处理的投诉， 对于不能远程处理的投诉，联系用户进行进行现场测试
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2010年5月
掉话问题案例
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问题处理： 问题处理：
– 考虑到和平滨江服饰的信号是通过反射进入隧道，难于通过调整下 倾角消除，因此只能添加到相应小区的邻区关系，具体如下； 小区名称
和平滨江服饰Sector0 和平滨江服饰Sector0 和平滨江服饰Sector0
目标小区名称
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第处理流程 投诉问题分析方法及案例 对用户解释口径及常见问题 回单方法
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2010年5月
掉话问题分析
掉话可能的原因 u 正常掉话
– 前向RxPower和Ec/Io都比较差，手机与基站无法建立正常连接 – 前向覆盖好而反向覆盖差，TxPower达到23dBm以上，TxAdjust达到0dB以上。
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2010年5月
边界漫游投诉处理方法
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边界漫游投诉主要是由于处于省市边界的用户，由于其他省市基站的交 叉覆盖而产生漫游费用，实际用户并没有离开开户地。 边界漫游投诉处理方法：
– 边界基站覆盖联合调整：双方共同对边界产生交叉覆盖的基站进行调整。目 的是尽量控制双方的无线覆盖，尽可能减小交叉覆盖范围，实际上交叉覆盖 是无法避免，只能尽可能优化一下。 – 边界小区漫游费自动减免：这需要双方省市公司达成共识，边界漫游费互不 结算，都按市话计费。一般网优部把边界小区LAC、CI等统计成一张表，对 表内的边界小区实行漫游费自动减免。 – 当收到用户的边界漫游投诉时，要根据用户投诉地点判断用户是否在边界区 域，如果用户确实在边界区域，且服务小区没有加入漫游费自动减免列表， 需要把相关信息提供给区域负责人。
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2010年5月
语音通话质量投诉分析案例
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问题描述：用户投诉其CDMA手机在家中和办公地点打电 话，有时有回音，要求现场查询。 问题分析：
检查用户投诉地附近基站的告警信息，没有发现异常告警； 检查传输链路误码信息，没有发现异常； 检查投诉地附近基站的反向RSSI，没有发现反向干扰； RSSI 考虑到附近没有其他用户投诉此类问题，因此怀疑是用户终端问题； 电话联系用户，询问用户使用的手机类型，发现用户使用的是重话 费赠送的天语手机； – 现场进行测试，采用测试手机互相拨打多次，均未发现回音问题， 而拨打用户手机是，则偶尔会出现回音问题，基本断定是用户终端 问题导致，因此建议用户更换终端。 – – – – –
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主被叫无法呼入呼出投诉案例
– 8、到了现场后，处理步骤：
1）用携带的设备检查基站输出功率，在41.3dBm左右波动，为正常值。 2）前往人员分为两组，一组在机房，一组前往现场。在前往现场途中，信号一直较为稳定，在 经过故障点不远处的一个村子后，信号突然变差，导致掉话，观察到信号波动较大，信号时有时 无，之后前往故障点，该处确实一点信号都没有，看其周围地势，较为平坦，应该不会出现信号 阻挡导致没有信号。 3）将基站的故障扇区与另一正常扇区的馈线对接，通过互换天线，看是否是天馈的问题，在互 换之后，其情况没有改善，排除天馈的原因。 4）根据其信号时有时无，怀疑 一、为发射功率不稳定，为设备的问题 二、存在短时突发干扰。 5）回到基站底下，在基站底下，通过看终端的接收功率，在－50dBm左右，分析发射功率应不 存在问题。 6）带上频谱仪前往故障点测试频点是否存在干扰，在故障点，观察有信号时，其接收功率较大， 但EC/IO急剧恶化，几秒钟后信号就没有了，判断存在前向干扰。 7）进入终端测试模式，看其登记的SID，在有信号时为1（为我局的SID），无信号时为2（为邻 局的SID)，但存在疑问，如果上了邻局的系统，虽说设备为不同厂商的，但都为CDMA系统，理 应可以收到其信号，但终端显示无任何信号，咨询公司终端研发人员，没有结论。 8）通过扫频，发现确实存在较强干扰，在离故障点不远的邻局的境内，发现一新建站点，且频 点也为260，开通时间和出现无法通话故障时间吻合。
– 注意测试地点使用那个或那几个小区的信号； 注意测试地点使用那个或那几个小区的信号； – 测试地点和服务基站之间是否有严重阻挡； 测试地点和服务基站之间是否有严重阻挡； – 根据测试软件显示的测量信息，判断问题可能原因：弱覆盖、越区覆盖、导频 根据测试软件显示的测量信息，判断问题可能原因：弱覆盖、越区覆盖、 污染、邻区漏配、干扰、切换失败等，并逐一排除，找出问题的具体原因； 污染、邻区漏配、干扰、切换失败等，并逐一排除，找出问题的具体原因； – 对于存在网络问题的地点，输出问题分析报告和优化建议给相关区域负责人。 对于存在网络问题的地点，输出问题分析报告和优化建议给相关区域负责人。
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2010年5月
主被叫无法呼入呼出投诉分析
呼叫建立失败可能原因
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网络结构不合理导致的弱覆盖 导频污染 单基站硬件故障 公共信道增益设置不合理 功控参数设置不合理 接入参数设置不当 前反向干扰 同PN干扰 前反向链路不平衡（一般在小区覆盖的边缘处）
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2010年5月
投诉处理流程 投诉问题分析方法及案例 对用户解释口径及常见问题回 单方法
第三方培训 无线网络优化中心 2010年5月
对用户解释口径及回单方法
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向用户解释口径：
– 语气要委婉，尽量站在用户的角度思考问题； – 尽量不要只用“彻底解决” 、 “解决”等绝对的字眼； – 扩容或新建基站的开通时间不要限定死； – 不在新建计划的的站点，不要主动跟客户提及新建站、扩容、建设室内 分布系统等字眼； – 对于用户的无理要求，不要给予任何承诺，请用户跟客服联系。
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异常掉话