物业公司保安保洁礼仪培训《七大服务意识培训》
保安服务人员基本服务意识学习培训学习教案
保安服务人员物业服务意识培训教课设计培训目的：使保安人员建立优异的服务意识，从而在工作输出中优良的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：全部从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共 60 分钟教课方法：讲解、事例剖析授课内容：一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三家产。
更详细说是“服务行业”。
职业的分类：按家产 ----行业----职业分：第一家产：农、林、牧、渔、和水利业；第二家产：工业和建筑业；第三产：第一、第二家产之外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三家产，管理企业主要经过各样优良、高效的管理和服务获得酬金，并以此成立起自己的人材队伍和行业名誉。
10 多年来，我国物业管理业在人材、经验等行业资源近于空白的状况下获得了快速而优异的发展，一大量敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。
当前，在很多管理企业及其所属管理处担当中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。
陪伴着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
可是，因为物业管理的发展飞快，管理人员不停增添，加上人材培训跟不上、以致国内物业管理者的整体素质仍旧跟不上行业发展的要求，知足不了业主和使用人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业规范还没有真实形成。
在众多的投诉事例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，即是管理人员的从业道德规范。
所以，一个困扰政府主管部门、管理企业、业主和管理人员的问题便显得更加突出了 .( 一) 物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事必定职业的人，任职业活动的整个过程中一定秉着和按照的职业思想、行为规范和行为准则。
优异的职业道德的基本要素，包含职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
这就是：在不停提升职业认识的基础上，逐渐加深职业感情，磨练职业意志，从而坚定职业信念，以养成优异的职业行为和习惯。
礼节礼貌基础知识与服务意识培训
圣洁保安服务保洁员仪容仪表、礼节礼貌基础知识与服务意识培训在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，那就是民族的文明。
因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来说：是文明进步的象征；对一个服务行业来说：是更好的开展优质服务，为服务行业赢得客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。
由此可见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。
第一部分——仪容仪表仪容仪表对服务行业的重要性：现在服务行业都十分重视良好的形象，因为可以直接反映出服务行业的整体形象。
而服务行业形象取决于两个方面：一、提供的产品与服务的质量水平。
二、员工的形象在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了服务行业的整体形象。
而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。
服务行业员工工作的特点是直接向客户提供服务，所以客户对服务行业员工的“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。
良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对服务行业产生积极地宣传作用，同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客户的“第一印象”。
所以，为了向客户提供优质服务，使客户满意，服务行业员工除了应具备良好的职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。
这也是服务行业员工应具备的一项基本素质！仪容仪表的具体要求如下：1、工装：上班穿工装，工装要干净、整洁。
扣子齐全扣好，不可将衣袖、裤子卷起。
2、工号牌：工号牌要佩带在左胸前。
3、头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘发。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
怪异发型。
4、首饰：女员工上班不佩戴夸的首饰及装饰品。
5、袜子：女员工穿肉色丝袜，男员工穿黑色或深色袜子。
6、工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。
7、指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。
物业保安服务人员基本服务意识培训教案
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标本次培训的目标是通过提供基本服务意识培训，提升物业保安服务人员的专业素养和服务质量，以更好地满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 什么是基本服务意识要求服务人员理解基本服务意识的定义和重要性。
•基本服务意识是指服务人员具备的了解和尊重客户需求的认识和态度。
•基本服务意识的重要性在于能够提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象。
2. 服务态度培养培养良好的服务态度，提高客户满意度。
•尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的需求和要求。
•耐心倾听：虚心听取客户意见和建议，积极倾听客户的需求。
•贴心服务：提供周到、细致的服务，尽力满足客户的需求。
•诚信守约：保持诚信，遵守公司规定，并按时完成工作。
3. 解决问题的能力提高服务人员解决问题的能力，以应对常见问题和突发情况。
•善于沟通：加强与客户的沟通能力，及时了解客户的需求和问题。
•快速反应：对突发情况能够迅速做出反应，采取适当的措施解决问题。
•灵活处理：对于复杂问题，能够灵活应对，合理处理，寻求最佳解决方案。
4. 服务质量管理加强服务质量管理，确保服务达到标准。
•提升产品知识：对所提供的物业保安服务的产品知识进行学习，掌握相关知识和技能。
•完善工作流程：了解公司的服务流程和标准，按照流程规范操作。
•反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时进行改进，提高服务质量。
三、培训方法1. 理论教学通过讲座和课堂讲解，传授基本服务意识培养的理论知识。
2. 案例分析通过分析真实案例，让学员了解服务人员如何应对各种情况，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演组织角色扮演，让学员模拟客户和服务人员的场景，锻炼服务态度和解决问题的能力。
4. 讨论交流组织小组讨论和互动交流，让学员分享彼此的经验和观点，增加学习的互动性。
四、培训评估1. 测验进行培训结束后的知识测验，评估学员对基本服务意识的掌握程度。
2. 角色扮演评估对角色扮演环节进行评估，评估学员在模拟场景中的表现和解决问题的能力。
保洁保安服务礼仪培训计划
保洁保安服务礼仪培训计划一、培训目的1.提高保洁保安人员的专业素质，形成良好的服务态度和团队合作精神。
2.通过礼仪培训，增强服务人员的形象修养和职业素养，提升企业品牌形象。
3.培养保洁保安人员的服务意识和责任感，提高服务效率和质量，满足客户需求。
二、培训内容1.礼仪知识培训（1）着装礼仪：强调服装的整洁、色彩搭配和穿着规范。
（2）仪容仪表：培训保洁保安人员的仪容仪表，包括面部表情、姿态、举止等。
（3）沟通礼仪：培训有效的沟通技巧，包括言谈举止、倾听技巧、语言表达等。
2.服务技能培训（1）清洁技能：教授保洁人员正确的清洁技巧和方法，包括使用清洁工具、清洁剂的选择和运用。
（2）安全技能：培训保安人员的安全意识和应急处理技能，包括火灾逃生、紧急救援等。
（3）任务执行：强调任务执行的规范和效率，培训服务人员的团队合作和协调能力。
3.服务态度培训（1）服务意识：培训服务人员的服务观念和奉献精神，强调以客户为中心，为客户提供满意的服务。
（2）礼貌用语：教授服务人员礼貌用语和客户交流技巧，提升服务品质。
（3）责任感：培养保洁保安人员的责任感和使命感，确保服务质量和安全。
三、培训方法1.理论教学通过讲解、演示、视频学习等方式，传授礼仪知识和服务技能。
2.实践训练组织实地实践，让保洁保安人员亲自操作和体验，加深对知识的理解和掌握。
3.案例分析通过真实案例分析，深入剖析成功和失败的案例，引导服务人员学习借鉴。
4.小组讨论组织小组讨论，促进保洁保安人员的交流和学习，增强团队合作和沟通能力。
四、培训时间和地点1.培训时间：每周安排2天的培训时间，每天8小时，共计16小时。
2.培训地点：公司内部或外部培训场所，确保培训环境安全和舒适。
五、培训考核1.学习考核通过培训课程授课和作业测试，考核保洁保安人员的学习情况和掌握程度。
2.技能考核组织实地操作考核，检验保洁保安人员的清洁和安全技能。
3.态度考核通过观察和模拟情景考核，评估保洁保安人员的服务态度和责任感。
保安保洁服务礼仪培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 保安服务礼仪 • 保洁服务礼仪 • 保安保洁服务职业道德 • 保安保洁服务规范
01
保安服务礼仪
保安服务形象礼仪
仪容仪表
保持干净整洁的仪容，穿着规 范的职业服装，佩戴工牌。
姿态举止
站立要挺拔，坐姿要端正，行走 要稳健。
职业语言
使用礼貌用语，热情、亲切、友好 地与业主、客户交流。
卫生清洁规范
保洁员应保持工作区域的卫生清洁，及时清理垃 圾，定期清洁设备、器具等。
安全防范规范
保洁员在使用清洁剂、工具时，应注意安全，防 止意外事故的发生。同时，对可疑人员应保持警 惕，发现异常情况及时报告。
THANKS
保洁服务操作礼仪
安全意识
遵守安全规定，确保工作 安全。
工作规范
按照公司规定和操作流程 进行保洁工作。
节约意识
注重环保和节约资源，合 理使用清洁用品和工具。
03
保安保洁服务职业道德
爱岗敬业、尽职尽责
1
坚守岗位，不得擅离职守或从事与本职工作无 关的活动。
2
认真执行安全保卫和清洁保洁任务，提高工作 效率和质量。
2
使用文明用语，热情周到地为客户服务，不得 与客户发生争吵或冲突。
3
尊重客户风俗习惯和宗教信仰，提供人性化、 个性化的服务，提高客户满意度。
04
保安保洁服务规范
保安服务规范
保安员仪表着装规范
文明用语规范
保安员必须按规定穿着制服，佩戴整齐，制 服干净、整洁、无褶皱。
保安员在接待客人时，应使用文明用语，如 “您好，请问您有什么需要帮助的吗”、“ 谢谢您的合作”等。
注意语言表达，态度诚恳、大 方得体。
物业保洁礼貌礼仪培训内容
物业保洁礼貌礼仪培训内容
物业保洁礼貌礼仪培训内容通常包括以下内容：
1. 个人形象和仪容仪表：培训员工如何保持整洁的外观形象，包括服装、发型、身体卫生等方面。
同时，还教授正确的站姿、坐姿、行走姿势等，以展现专业形象。
2. 沟通技巧：培训员工如何与客户进行有效沟通，包括语言表达、声音、肢体语言等方面。
重点培养礼貌、耐心、尊重客户的能力。
3. 客户服务技巧：培训员工如何主动关心客户需求、提供满意的服务，包括接待客户、回答问题、解决问题等方面。
强调礼貌待人、主动服务、及时响应的重要性。
4. 工作流程和标准：培训员工掌握物业保洁工作的基本流程和标准，包括清洁方法、清洁剂使用、清洁器具的正确使用等。
重点培养规范作业、高效率、精细工作的能力。
5. 危险防范和安全意识：培训员工了解物业保洁工作中的危险因素，如何正确使用清洁工具和化学品，并学习紧急情况下的应急处理方法。
重点培养安全意识和危险防范能力。
6. 团队合作：培训员工如何与同事进行有效合作，共同完成任务。
强调团队精神、相互支持、协作配合的重要性。
7. 专业知识和技能：根据具体岗位需求，培训员工掌握相关的清洁理论知识和技能，如地板打蜡、窗户清洁、垃圾分类等。
8. 面对问题和抱怨的处理：培训员工如何应对客户的问题和抱怨，包括冷静倾听、积极寻求解决方案、妥善处理纠纷等。
重点培养解决问题、化解矛盾的能力。
以上是物业保洁礼貌礼仪培训的一般内容，根据不同的机构和要求可能会有所差异。
2024年保洁员工服务礼仪培训
尊敬的保洁员工们，欢迎参加我们今天的服务礼仪培训。
服务礼仪是我们在工作中展现专业素养和尊重他人的重要方式，它不仅能够提升我们个人的形象，更是我们团队和公司整体服务质量的关键。
在接下来的培训中，我们将一起探讨如何通过良好的服务礼仪，为我们的客户提供一个更加舒适和满意的环境。
一、着装规范与个人形象1.统一着装：作为保洁员工，我们的着装应当保持整洁、得体，严格按照公司规定的制服穿着。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括勤洗手、保持口腔清洁，以及定期修剪指甲等。
3.仪容仪表：我们的仪容仪表应当给人以专业和友好的感觉，头发应当梳理整齐，面容保持干净。
二、沟通技巧1.语言礼貌：在与客户交流时，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
2.倾听技巧：认真倾听客户的需求和意见，确保我们理解他们的期望。
3.非语言沟通：保持良好的眼神交流，微笑服务，展现我们的友好和专业。
三、工作态度与服务意识1.主动服务：主动询问客户的需求，并尽力满足他们的要求。
2.耐心细致：在工作中展现出耐心和细致，确保每一个角落都清洁到位。
3.责任心：对工作保持高度的责任心，确保工作质量。
四、客户关系建立1.建立信任：通过诚实和可靠的服务，建立与客户之间的信任关系。
2.个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。
3.反馈与改进：重视客户的反馈，并据此不断改进我们的服务。
五、特殊情况处理1.突发状况：遇到突发状况时，保持冷静，迅速处理，并尽量减少对客户的影响。
2.客户投诉：如果客户对我们的服务不满意，应当耐心倾听，诚恳道歉，并采取有效措施解决问题。
六、团队协作1.团队精神：在工作中发扬团队协作精神，相互帮助，共同完成任务。
2.信息共享：及时与团队成员分享信息，确保工作的高效进行。
3.领导力：作为团队的一员，我们要展现出积极的工作态度和良好的领导力潜质。
七、持续学习与自我提升1.学习意愿：保持对服务礼仪新知识和技能的学习热情。
2.自我反思：定期进行自我反思，找出工作中的不足，并努力改进。
物业保安培训内容（合集5篇）
物业保安培训内容（合集5篇）第一篇：物业保安培训内容物业保安员培训内容工作态度1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
服务态度1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。
保安保洁服务礼仪培训课件
保洁服务礼仪常见问题及解决方案
问题
保洁人员对客户不够尊重，态度冷漠，保洁人员在工作中不够细心，容易忽略一些 卫生死角，影响清洁效果。
03
问题
保洁人员工作效率低下，导致任务无法按时 完成或出现失误。
05
02
解决方案
加强保洁人员的礼仪培训，提高对客户服务 的重视程度，学会以友好的态度和礼貌的语 言与客人沟通。
客户需求
随着客户对服务质量和员工素质的要求不断提高，为了满足客户需求，提高客户满意度， 需要进行礼仪培训。
企业文化建设
为了建设积极向上、专业高效的企业文化，提高员工的职业素养和服务意识，需要进行礼 仪培训。
02
保安保洁服务礼仪概述
保安礼仪
保安员的基本仪容
保持干净、整洁，避免留长指甲， 工作时穿着制服，佩戴工作牌。
接待礼仪
保安员在接待来访者时，应主动问 候、询问来访目的、引导进入相关 区域等，并保持微笑和热情。
保洁服务礼仪实操指南
仪容仪表
工作态度
保洁员应保持整洁的仪容仪表，包括发型、 面部、衣着等，以展现专业的形象。
保洁员应保持积极的工作态度，微笑面对工 作，细心、耐心地完成各项任务。
行为规范
服务礼仪
保洁员应遵守工作场所的各项规定，如不私 自占用公共区域、不随意乱扔垃圾等。
培训后的表现
观察和评估员工在培训后是否能够 将所学知识和技能应用到实际工作 中。
客户反馈
收集客户对员工服务态度的评价， 以了解培训对员工与客户沟通、礼 貌待客等方面的影响。
员工反馈
定期收集员工对培训内容和方式的 反馈，以便了解培训的不足之处和 改进方向。
持续改进方案
调整培训内容
物业保洁礼节礼貌培训课件
应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
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22
姿
形式
败笔
态
1.东倒西歪
男性“劲”的壮美感 2.耸肩勾背
站
女性“静”的优美感 3.双手乱放
4.做小动作
1.身体摇晃
走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲” 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
礼仪
仪式
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
仪表
是指人的外表。如容貌、 服饰、姿态等
礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系: 礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；
礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别: 礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。
修炼积极的身体语言 之 目光
• 修炼积极的身体语言 之 目光
• 远远看到客人时 • 给客人点头、微笑、注视客人； • 迎面看到客人 • 注视宾客, 放慢脚步, 身体倾斜, 点头微笑, 问候（尽可能
使用宾客姓名 ）； • 工作时侧身看到客人 • 点头微笑、侧身或站立, 打招呼、注视；
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28
微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如: 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。
开晨会时, 男员工应两脚分开, 比肩略窄, 双手合起放在背后；女员工 应双脚并拢, 脚尖分呈Ｖ字型, 双手合起放于腹前
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物业公司保安保洁礼仪培训
教课内容：七大服务意识
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建筑业；
第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。
同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有
这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕，并主动地去寻找投诉
（六）、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准：。