创造顾客价值-for DS
创造顾客价值的常识
创造顾客价值的常识在市场经济中，顾客是企业生存和发展的源泉，如何创造顾客价值成为企业经营的一个重要问题。
而创造顾客价值的常识则是企业经营必须遵循的基本原则。
第一，顾客需要是企业的出发点。
企业应该从顾客的需求和利益出发，树立顾客至上的经营理念。
一个企业的定位和经营策略要以满足顾客需求和提高顾客体验为核心，而不是以自己的产品和服务为中心。
第二，顾客满意是企业的命脉。
顾客满意是企业发展的关键，只有让顾客满意，才能够保证长期的稳定和发展。
企业应该不断地通过顾客反馈和数据分析，来优化自己的产品和服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
第三，顾客口碑是企业的财富。
顾客口碑是企业信誉的重要体现，一个企业的口碑好坏决定了他在市场中的影响力和声誉。
因此，企业应该积极地建立和保护自己的品牌形象，让顾客对自己产生信任和依赖。
第四，顾客关系是企业的核心。
建立良好的顾客关系是企业服务体系的重要组成部分，只有与顾客建立长期的信任和合作，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
因此，企业应该注重与顾客的沟通和互动，以建立良好的人情关怀、文化差异、语言沟通和客户体验，增强顾客的忠诚度和满意度。
第五，顾客需求是企业不断创新的驱动力。
顾客需求是不断变化的，包括技术、环境、文化等方面，企业必须不断适应市场的变化和顾客的需求，不断创新和推出新产品。
只有不断推陈出新，才能够在市场满足顾客的需求，增强产品竞争力和市场的稳定性。
总之，创造顾客价值的常识是企业经营仁怕必须墨按照的基本原则和理念。
从顾客需求出发，以顾客满意为核心，建立良好的顾客关系，不断适应市场变化和顾客需求，才能够在市场竞争中勇立潮头，稳定发展。
企业应该将“创造顾客价值”视为自己的经营核心，贯穿于企业发展的始终，树立顾客满意度至上的经营理念，走向宏伟的成功之路。
阐述创造顾客价值的服务营销策略
阐述创造顾客价值的服务营销策略1. 服务营销的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续竞争优势，必须注重提供优质的服务，创造顾客价值。
服务营销是一种将商品和服务转化为顾客价值的营销方式，通过提供高质量的服务来获取和留住客户，进而实现销售和盈利增长。
2. 确定顾客需求的重要性2.1 了解顾客需求的途径要创造顾客价值，首先需要了解顾客的需求。
通过以下途径可以获取到顾客的需求信息： - 市场调研：通过问卷调查、访谈等方式收集顾客反馈，了解他们对产品和服务的期望和需求。
- 竞争对手分析：研究竞争对手的产品和服务，找出其不足之处，以满足顾客更高的需求。
2.2 确定目标市场根据不同的产品和服务特点，确定目标市场，并将精力集中在该市场上，以更好地满足顾客需求。
3. 构建差异化服务的竞争优势3.1 提供个性化服务根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
通过建立顾客资料数据库，记录顾客的个人信息和购买历史等，为其提供定制化的产品和服务，增加顾客的忠诚度和满意度。
3.2 提供持续的价值创造持续的价值创造是服务营销的核心。
通过持续创新和改进，提高产品和服务的品质和水平，为顾客提供更好的使用体验和价值。
3.3 提供全方位的服务支持除了产品本身的优质服务外，还需要提供全方位的售前、售中和售后服务支持。
这包括及时回答顾客的疑问，提供技术支持和维修服务等。
3.4 建立良好的沟通和互动机制建立良好的顾客沟通和互动机制，通过听取顾客的意见和建议，了解他们的需求和期望，并及时调整产品和服务，以更好地满足顾客的需求。
4. 建立品牌信誉和口碑4.1 提供高品质的产品和服务品牌信誉是企业成功的关键之一。
通过提供高品质的产品和服务，树立起企业的良好声誉和品牌形象，增加顾客的信任和忠诚度。
4.2 追求客户满意度和口碑传播通过提供出色的客户服务和解决方案，追求客户的满意度。
满意的顾客会成为企业的忠实顾客，并向他人传播积极的口碑，扩大企业的市场影响力和知名度。
创造客户价值与满意课件
如何理解客户价值
客户价值是一个相对概念，不同 客户对同一种产品或服务的评价
可能不同。
创造客户价值需要深入了解客户 需求和期望，针对不同客户群体
提供个性化的产品或服务。
创造客户价值需要关注客户的长 期价值和关系，而不仅仅是短期
交易和利润。
详细描述
重视产品质量，不断提升产品性能、功能和外观设计，以 满足客户的期望和需求。同时，提供高效、周到的服务， 解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
总结词
建立严格的质量管理体系是保证产品质量的必要条件。
详细描述
制定严格的质量标准和检测流程，确保产品符合相关标准 和客户要求。同时，加强质量监管和内部审核，及时发现 并解决潜伏的质量问题。
客户价值是客户对产品或服务 的感知价值，与客户的期望和 需求密切相关。
客户价值是客户对产品或服务 的相对评价，与竞争对手相比 ，客户认为哪个更有价值。
客户价值与企业成功的关系
客户价值是企业成功的重要因素之一，客户满意度和忠诚度是衡量企业成功的重要 指标。
创造客户价值有助于提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈利能 力。
总结词
持续改进和创新是提升产品和服务质量的关键。
详细描述
关注行业动态和客户需求变化，不断优化产品设计和功能 ，提升产品和服务质量。同时，鼓励员工提出改进和创新 意见，激发团队的创新活力。
建立良好的客户关系
总结词
良好的客户关系是创造客户价值的重要保证。
详细描述
通过多种渠道与客户保持良好沟通，及时了解他们的反馈 和需求，积极解决他们的问题和疑虑。同时，提供个性化 的关怀和服务，增强客户的信任和忠诚度。
第五章 创造顾客价值
第五章创造顾客价值、满意和忠诚本章我们将主要阐述下列问题1、顾客价值、满意和忠诚是什么？2、什么是顾客的长期价值？3、公司如何培养牢固的客户关系？4、公司如何传递全面质量？5、什么是数据库营销？前言营销导向的基石就是强大的顾客关系。
营销者们必须通过告知、鼓励，甚至激励的过程来与顾客保持联系。
一．构建客户价值、满意和忠诚1、顾客认知价值A、顾客认知价值：是指预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差。
B、总顾客价值：顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。
C、总顾客成本：在评估、获得、使用和抛弃市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客认知价值建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。
顾客要对得到的利益和假设的成本进行比较。
营销者们可以通过提高功能或者感情利益，或者减少花费来增加顾客的价值。
消费者会在两项价值之间做选择。
忠诚：由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向，而且这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。
价值观：对公司供应品的定位外，还包括公司承诺给予的一系列利益。
价值传递系统：包括顾客在获得和使用供应品过程中将得到的全部体验。
2、顾客的总体满意满意：一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客期望：期望存在于顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞争者的信息及许诺中。
3、衡量满意高满意或喜悦将创造顾客与品牌或公司的情感联系，而不是一种理性的偏好。
派拉蒙主题公园成功的主要原因在于它基于网络向那些同意与他们取得联系的顾客发送了许多调查表。
一个问题很重要，你会不会把这个产品或者服务介绍给一个朋友？对于那些以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。
学习：顾客满意度指数4、产品和服务质量质量：是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种明显的或隐含的需要的能力。
酒店顾客价值创造
酒店顾客价值创造随着人们生活水平的不断升高，人们对旅游和出行的需求也越来越大，而酒店行业作为旅游业的重要组成部分，也在不断发展和完善。
而在酒店行业中，如何创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度则是关键所在。
一、了解顾客的需求和意愿顾客需求和意愿是酒店创造顾客价值的基础。
酒店需要了解顾客需求和意愿，为顾客提供个性化、独具特色的服务，从而吸引和保留顾客。
酒店可以通过在线问卷调查和面对面交流等途径，深入了解顾客想要的服务和在酒店的必要体验，比如舒适的住宿环境、优质的客房服务、便捷的旅游交通、丰富的餐饮娱乐体验等，根据顾客需求量身打造服务方案。
二、提供高品质的酒店服务酒店提供高品质的服务是创造顾客价值的关键。
“服务”可谓是酒店的核心竞争力所在。
祖籍《蓝海战略》所述“成本或价值创造是一定要通过业务流程提供的一种体验”。
“顾客体验”成为了运营酒店的有力工具，而所谓“体验”不仅仅包括“看的到”的服务，同样也有“摸不着”的服务，“看得见”的服务指的是客房舒适度、卫生情况、安全性等所有硬件设备区。
而“摸不着”的服务则是指礼貌、真诚、专业、耐心等所有与人性相关的服务。
例如：酒店员工对客人的微笑和问候、员工的专业知识、员工的灵活性、完善的维修服务等，都决定着顾客感受到的价值。
三、提供优惠和奖励除了高品质的服务外，酒店可以通过提供优惠和奖励来创造顾客价值。
例如：提供会员制服务，折扣售价，免费停车位等，这样既可以吸引顾客，也可以提高顾客的满意度和忠诚度。
能创造顾客忠诚度的一个重要因素是，顾客可以参与到会员制计划或积分系统，那么这个标准化的计划会对顾客的反复入住形成消费的刺激。
四、营造温馨的氛围酒店氛围同样是创造顾客价值的重要因素之一，营造出温馨、舒适、让人愉悦的氛围，可以让客户感到宾至如归，带来更加亲密、平衡感受。
比如：提供清新的芳香、精致的装饰和创意设计、放松人心的听觉音景、各样小装饰、温馨的灯光，美中不足之处都不可能给顾客留下不好的影响。
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。
2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。
（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客得到利益。
也要有所支出。
顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。
（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。
②定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。
为顾客创造价值课件
01
将环保理念融入产品和服务中，推动可持续发展，满足顾客对
环保的需求。
社会责任
02
关注企业社会责任，积极参与公益事业，提升企业形象和顾客
信任度。
资源循环利用
03
推广资源循环利用，减少浪费，降低对环境的影响，提升顾客
的环保意识。
个性化的顾客价值
1 2 3
个性化定制 提供个性化定制服务，满足顾客的个性化需求和 喜好。
顾客价值的分类
功能价值
产品或服务的基本功能和 性能，满足顾客的实际需求。
情感价值
产品或服务带给顾客的情 感体验和心理满足感。
社交价值
产品或服务在社交场合中 的象征意义和身份认同感。
PART 02
如何为顾客创造价值
提升产品或服务质量
产品质量
定制化服务
提供优质的产品，确保产品性能、耐 用性和安全性。
解决方案三：提升品牌竞争力
总结词
通过提升品牌竞争力，企业可以更好地应对市场竞争的挑战。
详细描述
品牌竞争力是指品牌在市场上的影响力和竞争优势。通过提 升品牌竞争力，企业可以更好地吸引和保留顾客，从而提高 市场占有率。提升品牌竞争力的方法包括加强品牌管理、提 高产品质量、加强品牌营销等。
05
重要性
在竞争激烈的市场环境中，企业 必须关注顾客需求，为顾客创造 价值，以获得竞争优势和市场份额。
顾客价值的特点
01
02
03
主观性
顾客价值是主观的，不同 顾客对同一产品或服务可 能有不同的评价和认知。
相对性
顾客价值是相对的，同一 产品或服务在不同时间、 不同情境下对顾客的价值 可能不同。
动态性
顾客价值是动态的，随着 市场环境、技术进步和消 费者需求的变化，顾客价 值也会发生变化。
为顾客创造价值
为顾客创造价值众所周知，顾客是企业最重要的资源之一，企业成功与否都与顾客的满意度不可分割。
所以，为顾客创造价值已成为了企业发展的重要之一。
在这篇文章中，我们将会探讨为顾客创造价值的方式，以及其对企业的价值。
首先，要为顾客创造价值需要了解和满足顾客的需求。
随着市场的变化和消费者需求的多样化，很难找到一种适合所有顾客需求的方法。
因此，企业需要更好的了解顾客的需求和偏好。
这可以通过市场调研、问卷调查等方式获得。
同时，也需要通过分析数据和了解消费者行为，使企业能够更好地满足消费者需求。
其次，要为顾客创造价值也需要注重产品的品质和服务质量。
像产品的设计、材料的选择和工艺的制造等等方面均需注重，确保产品质量达到顾客要求并且与竞争对手有一定的差别。
同时，服务质量也是为顾客创造价值的重要因素之一，良好的服务质量能够建立良好口碑，增加消费者满意度和忠诚度。
再者，建立客户关系管理系统(CRM)也是增加顾客满意度的一种重要方式。
通过CRM系统，企业能够更好地了解顾客的需求和行为，从而提供更加个性化的服务，满足不同消费者的需求，让消费者感到被重视和关爱。
同时，CRM系统还可以提高企业内部的管理效率，进一步加强企业对顾客的关注和服务质量的提升。
最后，要为顾客创造价值需要注重企业文化和品牌价值。
企业文化是企业的精髓，是企业价值的核心。
一个良好的企业文化能够让员工更好地了解和认同企业的价值和使命，从而提供更加专业和高质量的服务给消费者。
同时，企业品牌的价值也是为顾客创造价值的重要因素，品牌价值的提升不仅可以增加消费者对企业的信任和忠诚度，还可以增加企业的市场竞争能力。
总之，为顾客创造价值是一个企业不可或缺的重要系统，它不仅能够增加消费者满意度和忠诚度，还可以增强企业的竞争力和市场地位。
通过更好地了解和满足顾客需求，提高产品质量和服务，建立客户关系管理系统，注重企业文化和品牌的价值，企业就能够更好地为顾客创造价值，进而实现自身价值的提升。
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产品 质量
2000RMB
5) 追鲜族
新产品 创新
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6) 促销团
低价 促销
购物者细分：美容护肤品品类
在美容护肤品品类，购物者由于对产品需求的不同，可以被分为3大组群、7 种不同类型。玉兰油正是针对不同人群研发不同的产品组合。
高科时尚前沿女
Market Share市场份额
=
钱包数 (Penetration) 渗透率 钱包比例 (Loyalty) 忠诚度 钱包大小 (Spending Index) 消费指数
X
X
零售商吸引潜在 购物者的能力
零售商与购物者 之间的情感纽带 强
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创造顾客价值
2008年7月5日
Internal Use, Highly Confidential
主要议程
• 创造顾客价值项目
• 创造顾客价值之购物者研究
– 为什么要进行购物者研究 – 怎样进行购物者研究—专业研究模型 – 如何进行研究成果转化—案例分析 – 48小时购物者研究模型介绍
Internal Use, Highly Confidential
Internal Use, Highly Confidential
开始阶段
• 项目确立阶段 – 适合生意目标; – 主要决策者参与; – 需要达成一致: •研究范围; (价格? 促销?种类? 货架?) •地点，门店和主要项目; •客户支持 (后勤,访问员)
Internal Use, Highly Confidential
Internal Use, Highly Confidential
激烈的行业竞争
Internal Use, Highly Confidential
20.0% 18.0% 16.0% 14.0% 12.0% 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0%
010 00
低收入者比例急剧 下降
个性化 满意度 购物态度 商店形象 购物者形象 优势产品 助销陈列 品牌位置/氛围 店内氛围 定价策略沟通媒介 品类的特殊需要 搜寻行为
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情感需求
社会身份需求
功能需求
品类需求
长袖善舞： 专业的购物者研究模型
购物者细分
平均购物频率3.9次
高频率客户
高潜质客户
平均客单价RMB934
低潜质客户
潜在客户
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48小时购物者研究模型
Internal Use, Highly Confidential
48小时购物者研究模型
快速简单研究的解决方案 基于电脑的系统软件 –和客户一起设计文卷 –录入数据，生成报表 –分析数据，发现机会 作为定型研究对其它的研究作为补充 帮助零售商和供应商共同快速、便捷的了解生 意中遇到的问题，并研究解决方案
创造顾客价值项目
宝洁公司作为世界上最大的消费品供应 商，一直以来致力于研究消费者，宝洁 公司所提出的“创造顾客价值”的概念 和工作方法不仅帮助大众消费品领域中 的零售商和宝洁公司一起实现了巨大的 生意共赢， 同时也强化了宝洁公司在业 界的领导地位。在美容护肤领域，宝洁 公司也一直贯彻以购物者为中心的原则。
系列1
2007 06
系列2
购物者行为在变化 －－中产阶级出现
Internal Use, Highly Confidential
2005
系列3
收入稳步提升
10 01 -1 50 0 15 01 -2 00 0 20 01 -2 50 0 25 01 -3 00 0 30 01 -3 50 0 35 01 -4 00 0 40 01 -4 50 0 45 01 -5 00 0 50 01 -5 50 0 55 01 -6 00 0 60 01 -6 50 0 65 01 -7 00 0 70 01 -7 50 0 75 01 -8 00 0 80 01 以 上
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案例分享
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案例1 － 某知名连锁零售商男士中心研究
Internal Use, Highly Confidential
案例2 － S商场购物者分析
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优雅自如成功女 能干多责承诺女
自我实现都市女
抗 衰 老
美 白
和谐自然快乐女 率性真我追求女
保 湿
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购物者测评：问卷+会员分析（个性化）
问卷测评要素……
问题 目的
谁是您的顾客？
她们在这里买什么
收入，年龄，家庭 规模 品类 SWOT
品牌/品类定位 锁定顾客
by tier SC in top 11 cities FY0708TD FY0607 FY0506 FY0405 0% 53% 52% 49% 45% 20% 40% 60% 47% 48% 51% 55% 80% 100%
prestige SC
Data source: CCRA
masstige or below SC
购物者行为在变化 －－消费观念
生活标准提高了
更多的钱花在非食品方面
10000
Annual PC Income
Village City/Town
8000
6000
4000
2000
0 1980 1985 1990 1995 2000 2003
65 61.8 60 56.9 55 53.3 50 45 40 35 1980 1985 57.8
零售商吸引最具消费实力 购物者的能力
• CAMP市场份额模型
Value Share 生意佔比 = Category Penetration (Number of wallet) 品類滲透率 Loyalty (Share of wallet) 忠誠度 Spending Index (Size of Wallet) 購買能力指數 X X
共同立项
访问员培训 现场访问
发现生意机会
数据录入
项目实施
共同分析研究结论
数据分析
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48小时购物者研究
• 案例：
S商场48小时购物者研究
Internal Use, Highly Confidential
Engle Index
58.8 54.2 50.1 58.6
Village City/Town
49.1 45.6
39.4 37.1 1990 1995 2000 2003
Internal Use, Highly Confidential
购物者行为在变化 －－购物需求提升
伴随收入的增长，购物者对购物的需求从功能本身向情感方向转化
Internal Use, Highly Confidential
专业的市场研究方法
Internal Use, Highly Confidential
购物者行为研究：市场
您真正了解您商店的顾客吗？
• 1/3的顾客贡献了商店3/4的生意
• 这些顾客每年在商店的花费是其他顾客的8倍
• 这些顾客仍然有70%左右的钱花费在其他商店
Groc / Kiok, 6% , +5% H/S/M Market, 25% , +7%
Cosmetic Store / Salon Special Channel
Internal Use, Highly Confidential
前11个城市的百货渠道发展
• 百货渠道大众化妆品占比47%
• 百货渠道高端化妆品已经超过50%，增长迅速。
她们喜欢哪些方面/不喜欢哪些 方面？ 哪些品类、品牌对他们最重要
谁是你最忠诚的顾客？
哪些顾客单次购买量最大？ 客单价 她们平均每周来多少次？ 购物品率 Internal Use, Highly 她们每次都买哪些东西？ Confidential 品牌/品类定位
零售业的目标
将商店的客观销售数据和购物者的研究结果结合起来，分析并寻 找商店的生意机会点
SBJVC模型
Internal Use, Highly Confidential
购物者研究：时不我待！
Internal Use, Highly Confidential
Internal Use, Highly Confidential
纷繁复杂的客观情况
• 巨大且差异化的中国市场
• 日益激烈的市场竞争 • 购物者的不断变化
Store Penetration 商店滲透率
(New to store)
50 %
Purchase Frequency 購買頻率
Closure Rate 品類成交率
(New to category)
Basket Size 客單價
Internal Use, Highly Confidential
制定有针对性的营销方案
Internal Use, Highly Confidential
巨大的中国市场
社会消费品零售总额
在06年已接近 8万亿 (46% of GDP) 在未来10年将会变成第二大零售市场
Internal Use, Highly Confidential
巨大的中国市场