主动服务意识的培养培训课件
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服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
《主动服务意识》课件
全身心地倾听客户，关注他们的言 语和非言语信息。
整理归纳
将听到的信息整理归纳，确保自己 准确理解客户的需求。
善于解决问题和提供解决方案
问题分析
从根本上分析问题，找出解 决问题的最佳途径。
团队合作
与团队紧密合作，共同思考 解决问题的创新方案。
创造性思维
运用创造性思维，寻找独特 的解决方案。
熟练运用积极语言表达
《主动服务意识》PPT课 件
通过本课程，我们将深入探讨主动服务意识的重要性，从树立积极的服务态 度到提高服务质量和效率，帮助您打造良好的服务品牌形象。
理解主动服务意识的意义
1 提高客户满意度
2 增加客户忠诚度
主动关注顾客需求， 主动解决问题，将带 来更高的客户满意度。
通过主动服务，赢得 顾客的信任，建立长 期的、稳定的客户关 系。
将客户的满意度置于首位，关注他们的感受和需求。
识别与满足顾客需求
1 客户调研
通过调研了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2 主动提供建议
帮助客户发现问题，并主动提供解决方案。
3 定期回访
定期与客户联系，了解其反馈和需求变化，以满足客户的不断变化的需求。
掌握主动倾听的技巧
1
积极回应
2
通过积极回应体现出自己的倾听态
度，如肯定、鼓励或提问。
3
集中注意力
3 提升个人职业形象
展现自己积极主动的 服务态度，将树立个 人的职业形象和品牌 价值。
了解主动服务的基本要素
自信与积极性
培养自信与积极性，能更 主动地面对客户需求、解 决问题。
沟通与协作
良好的沟通与协作能力， 有助于积极主动地与团队 和客户互动。
整理归纳
将听到的信息整理归纳，确保自己 准确理解客户的需求。
善于解决问题和提供解决方案
问题分析
从根本上分析问题，找出解 决问题的最佳途径。
团队合作
与团队紧密合作，共同思考 解决问题的创新方案。
创造性思维
运用创造性思维，寻找独特 的解决方案。
熟练运用积极语言表达
《主动服务意识》PPT课 件
通过本课程，我们将深入探讨主动服务意识的重要性，从树立积极的服务态 度到提高服务质量和效率，帮助您打造良好的服务品牌形象。
理解主动服务意识的意义
1 提高客户满意度
2 增加客户忠诚度
主动关注顾客需求， 主动解决问题，将带 来更高的客户满意度。
通过主动服务，赢得 顾客的信任，建立长 期的、稳定的客户关 系。
将客户的满意度置于首位，关注他们的感受和需求。
识别与满足顾客需求
1 客户调研
通过调研了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2 主动提供建议
帮助客户发现问题，并主动提供解决方案。
3 定期回访
定期与客户联系，了解其反馈和需求变化，以满足客户的不断变化的需求。
掌握主动倾听的技巧
1
积极回应
2
通过积极回应体现出自己的倾听态
度，如肯定、鼓励或提问。
3
集中注意力
3 提升个人职业形象
展现自己积极主动的 服务态度，将树立个 人的职业形象和品牌 价值。
了解主动服务的基本要素
自信与积极性
培养自信与积极性，能更 主动地面对客户需求、解 决问题。
沟通与协作
良好的沟通与协作能力， 有助于积极主动地与团队 和客户互动。
服务意识及技巧培训课件
, 这人很无奈地说：他们全都误会我了,我根本不是说他们, 最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道：什么 你不是说他们,那就是说我啦 莫名其
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
企业培训课件：提高主动服务意识和技能
善于提供解决方案
响应问题之后，能够迅速提出最 佳解决方案，提高客户的信任和 满意度。
加强技术支持
不断提升技术水平、知识素养， 成为专业的技术支持服务提供者。
感知客户需求，以更好地提供主动服务
1
深入了解行业特性
深入了解客户所在的行业、市场特性，
强调个性化服务据客户特点，提供个性化、差异化的
团队协作
团队要畅通沟通，相互配合， 共同为客户问题的解决出谋 划策。
学会反思与改进，不断提升主动服务的质量
考核与奖励
建立量化的客户服务考核体系 与激励机制，差异化对待主动 服务与被动服务。
收集客户反馈
定期收集客户反馈意见，及时 改进服务质量，建立良好的客 户信息反馈渠道。
持续改进服务体系
服务提供方要不断跟进市场变 化，持续改进服务质量，充分 体现“服务为先”的企业文化。
利用电子邮件、微信等渠道， 增加主动服务的交流和沟通。
制定客户关系管理计 划
根据客户的特点和需求，制定 主动服务的管理计划，提升服 务质量。
不断学习新技能
利用技术培训课程、知识库等 方式，提高员工的主动服务素 养和技能水平。
掌握主动解决客户问题的技巧
积极回应客户问题
树立不怕问题、不回避问题的态 度，借机提高客户满意度。
认识服务对象
通过学会正确的服务对象思维模式，员工可以 在自身工作中清晰地了解每一位客户的需求和 情况。
提高服务满意度
通过改变服务意识，员工可以更快速、更准确 地提供高质量的服务，提升客户的满意度。
主动服务与被动服务的区别
被动服务
客户需要提出问题或需求，员工 才能开始提供服务。
主动服务
区别与优缺点
员工可以主动发现客户需求，提 出服务建议，为客户提供更贴心、 更主动的服务。
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
服务意识培训课件ppt
情绪管理：控制自己的情绪，避免在沟通中产生冲突和误解
常见的沟通障碍与应对方法
语言障碍： 语言差异、 方言、口音 等
文化背景差 异：价值观、 信仰、习俗 等
信息传递障 碍：误解、 缺乏沟通、 沟通渠道不 畅等
情感障碍： 情绪、情感、 心理状态等
应对方法： 倾听、理解、 尊重、包容、 积极反馈等
服务流程与标准化操作
提升服务人员的专业素养和技能水平 建立完善的服务流程和标准 强化服务意识和客户体验 创新服务模式和手段，满足客户需求
激发员工积极服务意愿的激励措施
设定明确的服务目标
提供培训和发展机会
奖励优秀服务表现
建立良好的企业文化
培养良好的企业文化与可持续发展
服务意识培训是企业文化建设的重要组成部分 提升员工的服务意识和能力有助于提高企业竞争力 建立良好的企业文化可以促进可持续发展 培养员工对企业的忠诚度和归属感，促进企业长期发展
针对不同客户群体的服务策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
服务意识培训总结与展望
服务意识培训的回顾与总结
培训目标：提升员工服务意识，提高客户满意度 培训内容：服务理念、服务技巧、沟通技巧等 培训效果：员工服务意识提升，客户满意度提高 未来展望：持续加强服务意识培训，提升企业竞争力
对未来服务的展望与建议
行业内的服务标杆企业 单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业提供的优质服务案例 进建议
企业改进建议
企业改
如何提高服务竞争力 单击此处输入你的正文，请阐述观点
持续改进和优化的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业的服务理念和特点 单击此处输入你的正文，请阐述观点
如何提升服务质量 单击此处输入你的正文，请阐述观点
常见的沟通障碍与应对方法
语言障碍： 语言差异、 方言、口音 等
文化背景差 异：价值观、 信仰、习俗 等
信息传递障 碍：误解、 缺乏沟通、 沟通渠道不 畅等
情感障碍： 情绪、情感、 心理状态等
应对方法： 倾听、理解、 尊重、包容、 积极反馈等
服务流程与标准化操作
提升服务人员的专业素养和技能水平 建立完善的服务流程和标准 强化服务意识和客户体验 创新服务模式和手段，满足客户需求
激发员工积极服务意愿的激励措施
设定明确的服务目标
提供培训和发展机会
奖励优秀服务表现
建立良好的企业文化
培养良好的企业文化与可持续发展
服务意识培训是企业文化建设的重要组成部分 提升员工的服务意识和能力有助于提高企业竞争力 建立良好的企业文化可以促进可持续发展 培养员工对企业的忠诚度和归属感，促进企业长期发展
针对不同客户群体的服务策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
服务意识培训总结与展望
服务意识培训的回顾与总结
培训目标：提升员工服务意识，提高客户满意度 培训内容：服务理念、服务技巧、沟通技巧等 培训效果：员工服务意识提升，客户满意度提高 未来展望：持续加强服务意识培训，提升企业竞争力
对未来服务的展望与建议
行业内的服务标杆企业 单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业提供的优质服务案例 进建议
企业改进建议
企业改
如何提高服务竞争力 单击此处输入你的正文，请阐述观点
持续改进和优化的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业的服务理念和特点 单击此处输入你的正文，请阐述观点
如何提升服务质量 单击此处输入你的正文，请阐述观点
服务意识培训PPT课件
通过顾客反馈、内部审查等方式，定期对服务质量进行评估，确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标（KPI），以便对服务效果进行量化评估，及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化，持续优化 服务流程，提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训，提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议， 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时，不仅提供了舒适的客房和美味的食物，还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略，让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求，提供个性化、贴心的服务，积极与客户互动，建 立互信、友好的关系，同时不断优化服务流程和提升服务质量，确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求，制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 强化服务意识，将被动解释变成主动服务 • 在日常工作中被动解释的现象比比皆是 • 换位思考，把“对”让给病人 • 从病人的角度考虑和处理工作中的细节，真心
关心和体贴病人 • 提高综合素质，优化服务技能
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四区：健康教育落实到位
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服务细节不到位的事件
1、杨XX:认为个别老护士态度不好，原因：输液时未一次成功， 草率。
2、输液肿胀，护士拔针后弃之一旁，许久无人过问 3、输液后肿胀青紫： 4、口服甘草片隐患： 5、鼻饲氯化钾出现碎玻璃：
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服务及服务意识的定义
❖ 服务：
❖ 满足别人期望和需求的行为，过程及后果”。在医院， 就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后 果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种习惯和本 能，它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识 有强烈与淡漠的区别，也有主动和被动之分。主动服务 是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的 请求或要求下，你才去满足对方的需要。
日常工作中的主动服务
• 护士站的接待 • 陪送检查 • 出院随访 • 节假日的电话问候 • 生日祝福 • 日常护理治疗细心、耐心 • 晚班的自我介绍 • 冬季的保温用品 • 生活护理
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主动服务、举手之劳
• 输液时： • 发药时： • 护理时： • 巡视病房时： • 发现患者情绪变化时：
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谢谢!
❖ 2011年6月
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为什么要强调主动服务
• 医疗市场竞争的需要
• 构建和谐护患关系的需要
• 避免医疗纠纷的需要
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怎样做好主动服务
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优质服务六有措施
• 入院有人接 • 手续有人办 • 生活有人管 • 检查有人陪 • 出院有人送 • 回家有人访
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主动服务四多
✓ 入院多一些介绍 ✓ 治疗多一些解释 ✓ 护理多一些问候 ✓ 出院多一些嘱托
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其他科室的经验介绍
内分泌科：为预防低血糖反应措施、睡前一杯 暖心水、
九区的主动服务：真心替病人着想，节 日期间的牵引和手术
关心和体贴病人 • 提高综合素质，优化服务技能
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四区：健康教育落实到位
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服务细节不到位的事件
1、杨XX:认为个别老护士态度不好，原因：输液时未一次成功， 草率。
2、输液肿胀，护士拔针后弃之一旁，许久无人过问 3、输液后肿胀青紫： 4、口服甘草片隐患： 5、鼻饲氯化钾出现碎玻璃：
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服务及服务意识的定义
❖ 服务：
❖ 满足别人期望和需求的行为，过程及后果”。在医院， 就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后 果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种习惯和本 能，它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识 有强烈与淡漠的区别，也有主动和被动之分。主动服务 是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的 请求或要求下，你才去满足对方的需要。
日常工作中的主动服务
• 护士站的接待 • 陪送检查 • 出院随访 • 节假日的电话问候 • 生日祝福 • 日常护理治疗细心、耐心 • 晚班的自我介绍 • 冬季的保温用品 • 生活护理
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主动服务、举手之劳
• 输液时： • 发药时： • 护理时： • 巡视病房时： • 发现患者情绪变化时：
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谢谢!
❖ 2011年6月
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为什么要强调主动服务
• 医疗市场竞争的需要
• 构建和谐护患关系的需要
• 避免医疗纠纷的需要
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怎样做好主动服务
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优质服务六有措施
• 入院有人接 • 手续有人办 • 生活有人管 • 检查有人陪 • 出院有人送 • 回家有人访
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主动服务四多
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其他科室的经验介绍
内分泌科：为预防低血糖反应措施、睡前一杯 暖心水、
九区的主动服务：真心替病人着想，节 日期间的牵引和手术