服务技巧与案例分享
客服人员优秀服务案例
以下是一些客服人员优秀服务案例：
1. 主动解决问题
客服人员在接到客户投诉时，主动了解问题，迅速找到解决方案，并积极与客户沟通，确保问题得到圆满解决。
2. 耐心倾听
在处理客户咨询时，客服人员耐心倾听客户的需求和疑虑，给予专业解答，让客户感受到贴心和尊重。
3. 高效响应
客服人员在接到客户请求时，第一时间进行响应，及时处理客户需求，确保客户满意度。
4. 专业知识
客服人员具备丰富的产品知识和行业经验，能够为客户提供准确、专业的咨询和指导。
5. 灵活应变
在面对突发事件和复杂问题时，客服人员能够迅速调整心态，灵活应对，找到最佳解决方案。
6. 关注细节
客服人员在服务过程中，关注每一个细节，确保为客户提供优质、高效的服务。
7. 团队协作
客服人员具备良好的团队协作精神，能够在团队中发挥自己的专长，共同为客户提供优质的服务。
8. 持续改进
客服人员不断学习、总结经验，持续改进服务流程和方式，提升客户满意度。
9. 积极沟通
在服务过程中，客服人员积极与客户沟通，了解客户需求，确保为客户提供满意的服务。
10. 乐于奉献
客服人员乐于奉献，为客户提供额外帮助，让客户感受到企业的关怀和温暖。
这些优秀服务案例体现了客服人员具备的专业素养和敬业精神，为提升客户满意度作出了积极贡献。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
客户服务经典案例分享
客户服务经典案例分享一、“海底捞式”服务：化抱怨为惊喜。
有一次我和朋友去海底捞吃饭。
刚坐下，朋友就有点不太高兴地对服务员说：“这空调怎么吹着有点冷啊。
”这要是在有些地方，服务员可能就简单调一下温度或者说句“稍等一下就好了”。
但海底捞的服务员不一样啊。
服务员立马满脸笑容地说：“实在不好意思给您带来不好的体验，您看这样行不行，我给您拿个小毯子来披着，然后我再去看看能不能调整一下风向，让风别直接吹着您。
”不一会儿，服务员不仅拿来了毯子，还端来了一杯热乎乎的姜茶，说：“喝杯姜茶驱驱寒吧。
”这还没完呢，在我们吃饭的过程中，服务员发现我们其中一个人有点咳嗽。
过了一会儿，居然给我们送来了一碗特制的冰糖雪梨羹，说这个对止咳有帮助。
就因为这一系列的贴心服务，本来有点小抱怨的朋友，最后对海底捞赞不绝口，我们离开的时候还说下次一定还来。
这个案例就告诉我们，当客户提出问题的时候，不要只是解决表面问题，而是要超预期地为客户着想，把可能的小抱怨转化为惊喜。
二、电商客服的“神回复”我在网上买了一双鞋子，收到后发现鞋子有点小。
我就联系了客服，说：“这鞋子我穿着有点挤脚啊，我平时穿这个码数都合适的，是不是你们鞋子尺码不标准呀？”我当时心里还有点小生气呢。
客服很快回复说：“亲，您先消消气呀。
鞋子像人一样，也有自己的小脾气呢。
可能这双鞋子在运输过程中有点受委屈，变‘傲娇’了。
您看这样行不行，我们给您换一双大一号的，而且我们承担来回的运费哦。
另外，为了表达我们的歉意，我们还会给您送上一张小优惠券，您下次在我们店里买东西的时候可以直接用呢。
”看到这个回复，我一下就乐了，本来的小怒火也消失得无影无踪。
这个客服没有跟我纠结到底是不是尺码标准的问题，而是用一种幽默风趣的方式来解决问题，还给出了很实惠的解决方案。
这就说明在客户服务中，态度和沟通方式真的很重要，有时候一句幽默的话就能让客户的心情由阴转晴。
三、酒店的个性化服务。
我有一次出差住酒店。
优秀服务案例分享
2023-11-01
contents目录 Nhomakorabea• 服务背景与目标 • 优秀服务案例一 • 优秀服务案例二 • 优秀服务案例三 • 服务经验总结与启示
01
服务背景与目标
服务背景介绍
客户为一家大型制造企业，因生产规模扩大，需要快速提升 员工技能水平以适应新设备与工艺。
员工技能培训是客户面临的主要挑战，同时还需要保证生产 线的稳定性和安全性。
服务目标与期望
提供专业的技能培训，帮助员 工掌握新设备与工艺操作。
确保培训过程中的安全与质量 ，提高员工的安全意识与技能 水平。
培训周期需根据员工技能水平 与岗位需求进行定制，确保培 训效果与生产效益的平衡。
02
优秀服务案例一
服务案例描述
客户
某知名互联网公司
服务内容
提供全方位的市场营销策略，包括品牌宣传、活 动策划、数字营销等
04
优秀服务案例三
服务案例描述
服务背景
某互联网公司面临激烈竞争，需要提升其产品知名度及用 户活跃度。
服务目标
通过提供优质服务，增加用户粘性和活跃度，提高产品口 碑。
服务内容
设计并实施一系列线上线下活动，包括产品体验、抽奖、 互动游戏等。
服务过程
在活动前进行充分准备，包括物料准备、活动宣传等；活 动中密切关注用户反馈，及时调整活动策略；活动后进行 总结，提炼经验教训。
通过数据分析和监测，实时调整和优化营销策略，确保营销效果 的最大化。
客户反馈与成果
01
02
03
客户满意度
客户对服务团队的专业能 力和服务质量给予高度评 价，满意度达到90%以上 。
业绩提升
通过多元化的营销手段， 客户销售额比去年同期增 长了30%，实现了客户的 业绩目标。
酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧 案例分享
酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧案例分享摘要：一、引言1.酒店服务行业的重要性2.客人满意度对酒店的影响二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范2.礼貌用语3.肢体语言4.服务流程三、沟通技巧1.倾听能力2.表达清晰3.同理心4.灵活应对四、案例分享1.服务员小王的经历2.服务员小李的遭遇3.服务员小张的应变能力五、提升酒店服务质量的建议1.培训员工2.营造良好的工作氛围3.鼓励反馈与改进六、结论1.礼仪与沟通技巧的重要性2.提高服务质量，提升酒店品牌正文：一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，服务质量直接影响着酒店的口碑和客人满意度。
在酒店行业竞争激烈的今天，提高服务员对客人的礼仪和沟通技巧显得尤为重要。
本文将探讨酒店服务员如何在对客服务过程中，运用礼仪和沟通技巧提升客人满意度，从而提高酒店的整体服务质量。
二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范：酒店服务员应穿着整洁、大方的制服，保持个人卫生，给客人留下良好的第一印象。
2.礼貌用语：在与客人交流时，服务员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展示尊重和友善。
3.肢体语言：服务员应保持微笑，眼神交流，恰当运用肢体语言，让客人感受到温馨和舒适。
4.服务流程：服务员应熟悉酒店服务流程，按照规范操作，确保客人享受到优质的服务。
三、沟通技巧1.倾听能力：服务员应具备良好的倾听能力，了解客人的需求和意见，为客人提供有针对性的服务。
2.表达清晰：与客人交流时，服务员应表达清晰，以免给客人带来困扰。
3.同理心：服务员应站在客人的角度思考问题，关心客人的需求，提高服务质量。
4.灵活应对：在面对突发情况时，服务员应具备灵活应对的能力，妥善解决问题，确保客人的满意度。
四、案例分享1.服务员小王的经历：在一次接待过程中，小王注意到一位客人拿着地图寻找餐厅，立刻主动询问客人是否需要帮助，并亲自带领客人到达目的地。
客人对小王的热情服务表示感谢，为酒店留下了良好的口碑。
客服人员优秀服务案例
客服人员优秀服务案例优秀的客服人员服务案例1. 热情主动，提供帮助小明是一位客服人员，他每天都以热情主动的态度迎接客户的咨询。
无论是电话、邮件还是在线聊天，他总能第一时间回复客户的问题，并且以友好的语气提供帮助。
他的专业知识和耐心的解答赢得了客户的好评。
2. 耐心倾听，理解需求小红是一位客服人员，她在与客户沟通时总是耐心倾听，积极理解客户的需求。
无论客户是在抱怨问题还是寻求解决方案，小红都会认真倾听，并尽力帮助客户解决问题。
她的细心和贴心服务让客户感到被重视和关心。
3. 解决问题，及时跟进小李是一位高效的客服人员，他在处理客户问题时总是迅速行动。
无论是技术故障还是订单问题，小李都能快速找到解决方案，并及时跟进。
他的努力和敬业精神得到了客户的肯定，也提高了客户的满意度。
4. 详细解答，提供指导小张是一位细致入微的客服人员，他在回答客户问题时总是提供详细的解答和指导。
无论客户提出什么问题，小张都会耐心解释，用简单明了的语言向客户解释技术问题或流程。
他的专业知识和耐心解答赢得了客户的赞赏。
5. 弥补错误，提供补偿小王是一位负责任的客服人员，他在处理客户投诉时总是积极主动地解决问题。
无论是产品质量问题还是服务失误，小王总是及时与客户沟通，并提供合理的补偿方案。
他的积极应对和及时解决问题让客户感到被重视和尊重。
6. 个性化服务，满足需求小刘是一位注重细节的客服人员，他在与客户交流时总是关注客户的个性化需求。
无论是定制产品还是特殊要求，小刘总是尽力满足客户的需求，并提供个性化的解决方案。
他的关注细节和个性化服务赢得了客户的赞赏和忠诚。
7. 及时反馈，持续改进小陈是一位善于反馈的客服人员，他在处理客户问题时总是及时向相关部门反馈，并积极参与问题解决的过程。
无论是产品质量还是服务不足，小陈总是通过客户反馈来改进和提升。
他的积极反馈和持续改进让客户感到被重视和关心。
8. 跨部门合作，共同解决问题小赵是一位团队合作意识强的客服人员，他在处理客户问题时总是主动和其他部门合作，共同解决问题。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析汇报人：日期:contents •开篇介绍•案例分享•技巧分析•总结与展望目录01开篇介绍主题背景介绍•随着互联网金融的崛起，传统银行业面临着前所未有的竞争压力。
作为银行与客户沟通的重要桥梁，柜台面客服务的质量直接关系到客户的黏性和忠诚度。
因此，提高柜台面客服务质量成为银行业亟待解决的问题。
•本次分享旨在通过实例分析，探讨银行柜台面客服务的最佳实践，以期提升银行柜员的服务意识和技巧。
同时，通过案例分享，希望能够激发更多银行业同仁对服务质量的关注，共同推动银行业服务水平的提升。
分享目的和意义•为确保案例的典型性和代表性，本次分享挑选了多个涉及不同业务类型、客户群体的银行柜台面客服务案例。
这些案例涵盖了客户咨询、业务办理、投诉处理等多个方面，以便更全面地展示银行柜台面客服务的实际情况。
在接下来的篇章中，我们将逐一分析这些案例，并提炼出相应的服务技巧。
02案例分享在面对复杂业务交易时，银行柜员应首先耐心听取客户的业务需求，确保充分理解客户的意图和需求点。
案例一：处理复杂业务交易充分了解业务需求运用丰富的银行业务知识，为客户提供合理的业务建议和解决方案，确保交易顺利进行。
专业知识运用在处理过程中，与客户保持密切沟通，及时反馈交易进度，确保客户在整个过程中的知情权。
沟通协调能力在面对客户投诉时，耐心倾听客户的诉求，表达对客户的理解和关心。
倾听客户投诉分析纠纷原因积极寻求解决方案深入了解纠纷产生的背景和原因，找出问题的症结所在，为后续解决方案提供依据。
在明确纠纷原因后，与客户共同探讨解决方案，确保解决方案既能满足客户需求，又符合银行政策。
03案例二：解决客户纠纷0201定制服务方案根据客户需求，为客户定制个性化的服务方案，如提供专属理财建议、推荐合适的产品等。
了解客户需求通过观察客户行为和与客户沟通，深入了解客户的个性化需求和服务期望。
持续跟进服务在提供个性化服务后，持续跟进客户反馈和服务效果，不断完善服务方案，确保客户满意度持续提升。
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二、服务技巧--如何对待顾客 的不满
1、不与顾客争辩或一味寻找借口； 2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或
不耐烦的感觉； 3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清； 4、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾
服务技巧及案例分享
营运管理部
目录
—含义、作用 —服务技巧、程序和要求 —日常服务技巧 —服务好的员工pk普通员工 —服务技巧案例分享
一、服务的重要性
顾客流失的原因 约4% 搬迁 约6% 其他 约10% 竞争因素 约15% 对产品不满意 约60% 服务——因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待
而放弃
一、服务的重要性
告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好 的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一 次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给 你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。
一、服务概念
服务，包括商品的开发以及与顾客满意相关的一切活动, 目标就是使
有一次，一位先生在一家商场购物 时遇下雨而他又没带伞，他想起自己是 海澜之家的会员，附近有一家海澜之家 的门店，于是他抱着试试的心态给海澜之家 的客服打了电话， 希望可以给他提供一把伞，结果可想而知，你 们说，伞送了没有？
启思故事：海澜之家服务
思考？ 1、如果是你，怎样解决问题？ 2、你从此案例中学到了什么？ 3、遇到类似的情况你能处理好吗？
让顾客随心所欲的选择自己喜欢的商品。但是，由于个人的 性格关系，顾客的类型都是不一样的，针对不同顾客，满足
不同需求，也就是我们常说的要投其所好。
在日常工作中善于观察
三、日常服务技巧
6、服务要灵活 借助宣传类的促销信息引导顾客消费 相互比较推荐 7、主动服务意识 不能坐等顾客咨询 （附：小故事）
态 度
语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼 仪：以礼待客，微笑服务
正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。
专业知识
专业性、准确性、真实性、肯定客的时间。
超市168管理平台
2020/2/28
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四、服务好的员工pk普通员工
2．服务好的员工有责任心，提前做好准备工作，普通员工得过且 过
做好一切准备，工作才有业绩好， 的开始是成功的一半，服务好的 员工做好迎接准备，保持好心情， 以正确的姿态等待客人，坚守固定的岗位，货品陈列丰满。
四、服务好的员工pk普通员工
3．超级导购积极主动，普通导购消极被动 超级导购在店铺中呈现的是积极的心态，脸上保持着热
细节体现服务，企业“形象代 言人”的我们该怎样展示服务
细节体现服务，企业“形象代 言人”的我们该怎样展示服务
细节体现服务，企业“形象代 言人”的我们该怎样展示服务
三、日常服务技巧
1、良好的个人形象（仪容仪表、工作纪律） 着工装、佩带工牌； 做好班前准备、班后交接工作； 要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物： 讲究仪表仪容，注意个人卫生，时刻保持整洁、美观； 不准在卖场内聊天、说笑、打闹；
二、服务语言技巧
要注意 1、尽量避免使用负面语言。 2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 3、在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受你的 建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。
二、服务的基本构成
礼 貌
员工形象：尊重顾客，自尊自爱 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉
二、服务语言技巧
（4）电话接听用语 接听电话时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务
社”， “您好，三社”，“您好，服务台！”“谢谢”“请稍等” 等文明用语。
接听电话过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、 明确，应适时发出“是的” 声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，要有告别语，待对方挂断电话后，将听筒轻声放
客面前评论企业/部室/同事的不是。
二、服务语言技巧
（1）积极介绍相关联产品,（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客
调料等产品）
二、服务语言技巧
（2）道歉用语 “对不起，让您久等了。” “若有言语不当之处，还请多多谅解。” “对不起，给您添麻烦了。”
二、服务语言技巧
（3）道别用语 “谢谢您，欢迎下次再来，再见！” “这是您的东西，请拿好。谢谢您！” “特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
启思故事： 希尔顿首任经理的故事
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他 们想要一个房间。前台侍者回答说：”对不起，我们旅馆已经客 满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者 不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐 怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在 深夜流落街头?于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说 ：”也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。” 老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。 第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：”不用了，
优质服务给我们带来的好处
1、企业发展越好，个人的直接收入越高 2、提高顾客的满意度使我们有成就感 3、提高个人能力，获得更多的机会
服务技巧及案例分享
作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？
二、服务技巧-如何让顾客满意 你的服务
1、服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真 诚的微笑营造温暖的氛围，让顾客感到温馨。
个人的形象是一个人的名片，一张健康、充满活力的笑脸，是对 你个人服务的肯定，也是对顾客的一种承诺。
三、日常服务技巧
2、完善的沟通技巧（语言、动作） 保持微笑，亲切自然 热情诚恳，表里如一 主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 举止得体，姿态优雅
与顾客交谈，必须表现出良好的亲和力，让顾客感觉到你是在全 心全意为他服务
三、日常服务技巧
怎样与可买可不买的顾客成功交易？ 充分介绍商品优点和特点，称赞其与众不同的地方，并
让顾客感到错过时机便不再有，活动结束恢复原价，厂家 已断货等等。
四、服务好的员工pk普通员工
服务好的员工 永远都有事做 即使处在平凡岗 位也能做出不平凡的成绩
四、服务好的员工pk普通员工
普通员工——守株待兔，无压力 ——重视结果，忽略过程
五、服务技巧案例分享
海澜之家服务 希尔顿首任经理的故事 日本前邮政大臣野田圣子的故事
启思故事：海澜之家服务
启思故事：海澜之家服务
海澜之家以贴心周到的服务迎来了一批又一批的回头客，他 们靠的是什么呢，是服务，在海澜之家，你只要推开店门，就有 人会主动上前打招呼，而在你离开时，即便是你不回头，也会有 人对着你的背影说再见。
2、 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无 可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点； 拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解 并进行预演）与顾客争论。
二、规范接待
1、根据顾客的活动情况灵活调整站位，也不要总是站在顾客想挑选 的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、介绍商品，熟练掌握商品知识和特点，结合自已的生活经验，向 顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点 ，实事求是，切忌夸大事实，虚假宣传。
品。 （2）当顾客询问的商品缺货时，在我们的需货登记本上做好五留（
姓名，电话，品名，数量，规格型号），到货后第一时间通知顾客。
二、服务要求
打破界限，相互协作，满足顾客要求。 1、相互照看原则：相邻营业员就餐或临时离岗时，由邻近的营业员 负责接待顾客； 2、最近接待原则：一营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新 到顾客，与该顾客最近的相邻营业员应即时迎上去接待; 3、协助接待原则：若周边营业员均在接待顾客，则与新到顾客最近 的营业员应主动协助接待，如此类推。
启思故事： 希尔顿首任经理的故事
我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚–祝你们旅途愉 快!”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵 的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：”孩子，你是我见到过 的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算 不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情 忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看 ，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一 份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方 ，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。
三、日常服务技巧
8、收银员服务 最快原则 准确无误 收银七步曲，即“迎、问、 拣、扫、查、包、送”
三、日常服务技巧
如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解
一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不 好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理， 将对营业员的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的 商品。
服务好的员工——树立良好形象营造企业文化的高附加值人员
四、服务好的员工pk普通员工
1．服务好的员工爱学习，普通员工爱休闲 优秀员工在商场中是一种学习的状态，他们会专注于产品知
识的学习，平时上班过程会不时翻看货品生产日期、厂家及保质 期，一边记住商品价格，一边查看保质期，在顾客提出“这那个 地方出场时”时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的适应人 群。高收入的优秀员工喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学 习投资，因为他们知道今天为学习投资就是为自己的明天储存财 富！
三、日常服务技巧
3、积极的工作性
不要把不好的情绪带到工作中 在工作保持清醒的头脑