沟通与礼仪课件

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表 现设 身 处 地
•设身处地的表现是一 种可被掌握的技巧 •我们中大多数人并没有真正意识到要在
我们的言行中表现出设身处地 •表现出设身处地是成为好的（有效的）
沟通者的重要工具
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中层干部要善于倾听员工的心声
• 俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员工的谈话时， 可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、 意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难 以解决。
纪 最 需
高情商合成者
高效能沟通者（理解你的听众， 用最有效率的方式、方法、与他
要
们沟通，去引导听众，而不是说
的
教）
七
热爱工作者
种
积极主动者
人
乐观向上者
•
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你沟通能力如何？ 你如何理解沟通？
• “我已经跟他讲了呀” • “我已经跟他谈过了” • “我已经问过他，听懂了吗”
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有效沟通的3大基本原则
沟通的基本问题 是心态（mindset）
有效沟 通
沟通的基本原理是
关心（Concern）
沟通的基本要求是 主动（Initiative）
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单元一总结
• 沟什么？ --------想法、看法、做法-----达成一致
• 通什么？ ----------通双方的感情
沟通与 礼仪
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沟通无止境
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单元一 关 于 沟 通 的 概 述
• 沟通是一切工作的基础 • 沟通是一件非常难的事 • 沟 通 的 要 素与过程 • 良好沟通的涵义 • 有效沟通的三大基本原则
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李开复（浙大演讲）
•21
跨领域合作者 (跨专业）
世
创新实践者 (左右脑并重）
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思考：
如何提高倾听的效果
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1. 投入
•
☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
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2. 理解
☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更 不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、 焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
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单元一总结
• 沟通的三个境界： • 我知道（I see）：基本信息
• 我理解（I understand）：方法、目标、范围
• 我愿意（I agree）--共识、参与、透明、信赖、执 行
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单元一活 动 ： 人 与 人 是 不 同 的
•请描述一个你认为最难相处的人，或是 让 你 最 有 挫 败 感 的 人 （某先 生 或 小 姐 ）
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沟通非常难
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沟通的要素与过程
编码 渠道: 媒介 解码
主体
客体
反馈
反应
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良好沟通的涵义
•有效的双向沟通-沟通是在人与人之间 进行的（至少有两人）
•注重结果-必须要使工作表现、生产力、 目标成功率、知识和收入有所提高
• 建 立 关 系 - 必 须 有 助 于 融 洽 关 系 、加 深 理 解、积极参与、获取支持和赢得信任
• 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多员工不 是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不 到应有的尊重。员工心情愉快莫过于领导能在工作 中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以 提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。
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思考:
• 表 示 聆 听 的 行 为 技 巧有哪些?
•聆听需要:
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1.敞 开 心 扉
•注重谈话的内容而不是谈话的人
• 客观，不抱成见 • 不要想听的就听，不想听的就不听 • 不要急于下结论
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2.表现真诚
•
• 提问 • 表示鼓励，作出反应，作笔记 • 表示聆听的意愿 • 尽量少打断他人讲话
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3.设 身 处 地
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非语言沟通
• 身体语言
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非语言沟通
• 面部表情
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人的容貌是天生的，但表情不是 天生的
• 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员， 林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个 人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问 林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。” 哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生 的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40 岁就该对自己的脸孔负责。”
•听弦外之音
• 用心去听 • 听时仿佛置身其境 • 表达出你的理解和共鸣
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4.核 查 理 解
•核对-通过提问来核对客户所表达或暗 示的意思
• 重述-用你自己的语言重述客户所说的话
• 确 认 - 在 与 你 的 客 户 交 流 过 程 中， 确 认 一 下 你的感觉和疑问
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语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
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管理学上著名的「7/38/55」定律
• 在整体表现上，旁人对你的观感，只有 • 7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于 • 辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势 • 等等；却有高达55%的比重决定于：你看起 • 来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽 • 之，也就是你的「外表」。
•如同你最好的朋友描述你那样来描述你 自己
• 结论是什么？
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单元二 有效的沟通技能基础
•聆听的要素 •建立信任与表现设身处地 •表现聆听的行为技巧 • 观察---非语言沟通的技巧 •问题的类型 •征询技巧
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聆听的要素
•聆听不光是单纯的听。它并非与生俱来， 而是通过学习能掌握的一种技巧。聆听 的能力是有效沟通的最重要的保证。
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3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
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4. 反馈
• ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 • ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；
用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。 • ☆ 利用沉默的技巧
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建立信 任 的 四 大 要 素
可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 坦率-无保留地陈述事情；合理、平
等地看待一件事，哪怕事情本身有令 人不愉快之处 宽容-不轻易对别人下结论、不随意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低别人 忠诚-言行能体现信念
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