陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程
框架完整汽车销售实用技巧培训培训讲授讲课PPT课件
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
01 客户接待技巧
目录
CONTENTS
02 谈判技巧
03
车型介绍技巧 书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？
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客户：“手动挡/自动挡。”
湖南浏阳 张坊田 心
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汽车经销商服务经理深化培训讲义
不知道在那投诉，以及如何投诉；
顾客本人的文化背景与习惯。
§ 2.6.3 服务补救的策略
避免服务失误
从流失顾客身上学习 欢迎并鼓励投诉
服务补救
从补救经历中学习 快速行动 公平对待顾客
第三讲 服务营销组合
§ 3.1 服务营销组合
服务产品
价格
服务分销 服务促销 服务的有形展示
•
将焦点放在事情的“重要性”而非“紧急性” 上
§4.3.3 时间管理矩阵图
紧急 重 要 不 重 要 不紧急 准备及预防工作 计划 关系的建立 培训，授权，创新 细琐的工作 浪费时间的闲聊 不关紧要的信件 看太多的电视
危机 急迫的问题 有限期的任务，会议 准备事项 干扰，一些电话 一些会议 一些紧急事件 凑热闹的活动
作系统。
§ 3.6 服务中的人员
参与服务提供并因此影响服务消费 者感受的全体人员，即企业员工、顾客 以及处于服务环境中的其他顾客。
一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1）实现企业对顾客的情感付出； （2）帮助企业及时解决各种冲突； （3）平衡服务效率与效果。
第四讲 组织行为学
§ 4.1 内部营销
4、人力资源经理
5、组织经理
第二讲 客户关系管理
§ 2.1 顾客
2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色
生产资源
质量和满意的贡献者
竞争者
§ 2.1.2 优质顾客
处于金字塔顶端的20％的顾 客是优质顾客，他们产生了80 ％的销售利润。
优 质 服 务
§ 2.2 关系营销
关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关
§ 2.5.4 服务接触
客户经理培训班
客戶经理培训班一、培训内容1. 销售技巧客户经理需要掌握一定的销售技巧，包括谈判、沟通、倾听、把握市场动态等，同时也需要懂得如何进行产品推广和销售渠道的拓展。
因此，我们将邀请经验丰富的销售专家担任培训讲师，为客户经理们带来专业全面的销售技巧培训。
2. 专业知识客户经理需要对公司的产品和服务有深入的了解，只有这样才能更好地向客户推销产品，解决客户的问题。
因此，我们将邀请公司相关部门的专业人员进行产品知识和服务流程的培训，让客户经理们全面了解公司的产品和服务，提高他们的专业素养。
3. 服务意识良好的服务意识是客户经理的基本素质，因为客户满意度直接关系到公司的信誉和口碑。
我们将通过案例分析和角色扮演等形式，培养客户经理们的服务意识，让他们深刻理解“客户至上”的理念，提升对客户的关怀和服务水平。
4. 团队合作客户经理工作中需要和公司内部的各个部门进行密切的合作，团队的默契和配合至关重要。
因此，我们将通过团建活动和团队训练，提高客户经理的团队协作能力和沟通能力，增强团队的凝聚力和战斗力。
二、培训目标1. 提升销售业绩通过专业的销售技巧培训，让客户经理们能够更好地进行销售工作，提升销售业绩，创造更大的价值。
2. 提高客户满意度通过加强对产品和服务的了解，增强服务意识，提高客户经理的服务水平，提高客户满意度，进而提升公司的口碑和品牌形象。
3. 加强团队协作通过团队合作培训，增强客户经理的团队协作意识和沟通能力，提高团队的凝聚力和执行力，形成更加和谐高效的团队合作。
4. 提高公司竞争力客户经理是公司的形象代言人，其专业素养和服务意识直接关系到公司的竞争力。
通过培训，提高客户经理的综合能力，进而提升公司的竞争力和市场份额。
三、培训方案1. 培训时间本次培训计划为期3个月，每周一次培训，每次培训时间为4小时，旨在全面提升客户经理的综合能力和工作素质。
2. 培训方式我们将采用线上线下结合的方式进行培训，线上培训采用视频会议的形式，线下培训采用集中学习的方式进行，既确保了培训的深度和广度，又充分考虑了客户经理的工作需求。
客户经理培训班课程讲座
客户经理培训班课程讲座尊敬的各位同仁：大家好！我是负责客户经理培训班课程讲座的负责人，很高兴能够在这里与大家分享客户经理培训班的课程。
我们知道，作为一名客户经理，掌握良好的销售技巧和客户管理能力是非常重要的。
在这个竞争激烈的市场环境中，客户需求不断变化，如何更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系，提高客户满意度，是我们客户经理需要关注和学习的重点。
因此，我们特别为大家准备了一个全面系统的客户经理培训班课程。
接下来我将为大家介绍我们的课程设置及其目标。
首先，我们将以“客户需求分析与销售技巧”为基础课程。
在这门课程中，我们将重点培养大家分析客户需求的能力，学习如何通过细致入微的观察和聆听，发现客户真正的需求，并提供合适的解决方案。
同时，我们也将重点讲解销售技巧，包括如何进行有效的产品介绍和价格谈判，以及如何处理客户的异议和投诉等。
第二门课程是“建立良好的客户关系”。
在这门课程中，我们将教大家建立并维护良好的客户关系的方法和技巧。
我们将讲解如何与客户建立信任、沟通技巧、处理客户关系中的问题等内容。
同时，我们也会邀请一些成功的客户经理与大家分享他们的经验和技巧，帮助大家更好地应对各种客户关系挑战。
第三门课程是“客户满意度提升与客户投诉处理”。
这门课程将帮助大家理解客户满意度的重要性，并学习如何通过提供优质的产品和服务来提高客户满意度。
同时，我们也将教大家如何妥善处理客户投诉，转化负面情绪为积极的机会，提升客户满意度和忠诚度。
最后一门课程是“市场趋势与业务拓展”。
在这门课程中，我们将关注市场趋势和行业动态的变化，帮助大家了解市场环境和竞争对手的情况。
通过了解市场需求和企业战略，我们将探讨如何制定合适的销售和业务拓展策略，实现个人和团队的业绩提升。
除了以上的四门核心课程，我们还将组织一系列案例研讨和实践活动，帮助大家将理论知识与实际操作相结合，提升自己的业务水平。
通过我们的课程，我们的目标是培养一支能够独立思考、良好沟通、善于销售、懂得客户关系管理的优秀客户经理队伍。
汽车销售经理培训方案
一、培训背景随着我国汽车市场的快速发展，汽车销售行业竞争日益激烈。
为了提高汽车销售经理的管理水平、销售技巧和团队协作能力，满足企业发展的需求，特制定本培训方案。
二、培训目标1. 提高汽车销售经理对汽车行业的认识，了解行业发展趋势；2. 培养汽车销售经理的团队管理、市场营销、客户服务等方面的能力；3. 提升汽车销售经理的销售技巧，提高销售业绩；4. 增强汽车销售经理的沟通协调能力，提升团队凝聚力；5. 帮助汽车销售经理建立正确的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象汽车销售经理、销售团队骨干、潜在销售人才等。
四、培训时间为期3天，每天8小时。
五、培训内容1. 行业认知与市场分析（1）汽车行业发展现状及趋势（2）市场竞争格局分析（3）汽车销售市场细分2. 团队管理与领导力（1）团队建设与管理（2）激励与约束机制（3）领导力提升3. 市场营销与销售策略（1）市场营销理论及方法（2）汽车销售策略与技巧（3）客户关系管理4. 客户服务与沟通技巧（1）客户需求分析（2）客户服务流程与技巧（3）沟通技巧提升5. 职业素养与形象塑造（1）职业道德与职业操守（2）个人形象塑造（3）危机公关与媒体应对六、培训方法1. 讲座：邀请行业专家、资深销售经理等进行专题讲座；2. 案例分析：结合实际案例，引导学员进行分析、讨论；3. 小组讨论：分组进行讨论，提高学员的团队协作能力；4. 角色扮演：模拟实际销售场景，提高学员的销售技巧；5. 互动游戏：通过游戏互动，提高学员的沟通协调能力。
七、培训评估1. 培训结束后，进行书面考试，考察学员对培训内容的掌握程度；2. 培训期间，收集学员反馈意见，不断优化培训方案；3. 培训结束后，跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
八、培训费用根据培训内容、讲师费用等因素，制定合理的培训费用。
九、培训时间安排第一天：行业认知与市场分析、团队管理与领导力第二天：市场营销与销售策略、客户服务与沟通技巧第三天：职业素养与形象塑造、培训总结与考试通过本培训方案的实施，相信能够有效提升汽车销售经理的综合素质，为企业创造更大的价值。
汽车4S店大客户销售培训
7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段
8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱
9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意
Байду номын сангаас
10.
小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
汽车4S店大客户销售培训
BMW品牌行为 品牌价值
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
汽车4S店大客户销售培 训
2020/11/23
汽车4S店大客户销售培训
欢迎参加大客户销售培训
汽车4S店大客户销售培训
大客户销售培训 Step2 课程内容
发掘销售机会& 消除障碍技巧
客户导向& BMW品牌行为
开发潜在大客户& 客户沟通技巧
培训时间： 09：00—17：00
汽车4S店大客户销售培训
大客户销售培训 Step2 学习合同
1. 开放
2. 勇敢 3. 倾听 4. 提问 5. 准时
你对培训的期望：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
6. 关机
汽车4S店大客户销售培训
大客户销售培训 Step2 第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为
汽车4S店大客户销售培训
客户导向 让客户满意对我们的好处？
集体讨论： 1. 什么是客户导向？ 2. 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？ 3. 举一个你经历的令你满意的服务故事 4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所等
汽车4S店大客户销售培训
开发潜在大客户 信息标准
潜在大客户应具有以下信息的目标大客户：
商用车销售技能培训计划
商用车销售技能培训计划一、培训目标1. 提升销售人员的产品知识和技能，使其能够准确把握市场需求，有效推动产品销售；2. 增强销售人员的沟通能力和谈判技巧，提高销售效率和客户满意度；3. 培养销售人员的团队合作意识和服务意识，促进团队整体绩效的提高。
二、培训内容1. 产品知识培训：（1）公司产品系列介绍；（2）主要竞争对手的产品分析；（3）产品特点、优势和适用范围；（4）销售技巧培训：（5）客户需求分析和挖掘；（6）用车解决方案提出与论证；（7）销售谈判技巧；（8）销售流程管理；（9）客户关系维护和拓展。
三、培训方法1. 理论授课：通过专业讲师的讲解，传授产品知识和销售技巧；2. 实践操作：通过案例分析和模拟演练，让销售人员在实际操作中掌握销售技能；3. 观摩学习：组织销售人员到成功销售案例的现场观摩学习，激励他们的学习热情；4. 个人辅导：指导销售人员进行个性化的销售技能提升。
四、培训时间1. 理论授课：2天；2. 实践操作：1天；3. 观摩学习：1天；4. 个人辅导：1天。
五、培训人员1. 销售经理：负责组织和安排培训计划；2. 销售讲师：负责理论授课；3. 公司高管：进行观摩学习；4. 专业销售人员：全员参与培训。
六、培训评估1. 培训前的调研：通过问卷调查了解销售人员的现状和需求；2. 培训过程中的评估：定期组织学员进行学习效果的测评；3. 培训后的跟踪评估：跟进销售人员的销售情况和客户反馈，对培训效果进行评估。
七、培训支持1. 提供培训材料和工具：为学员提供相关资料和软件工具，辅助他们的学习和实践；2. 设立培训基地：公司内部设立培训基地，提供学员学习和实践的场所；3. 提供学习资源：公司提供学员学习所需的资源和支持。
八、培训效果1. 提升销售业绩：培训后，销售人员的销售业绩有了明显的提高；2. 提高客户满意度：销售人员的专业知识和服务意识得到了提升，客户满意度有所提高；3. 增强团队合作：通过培训，团队的合作意识和团队整体绩效得到提升。
客户经理大客户销售技巧专训
客户关系维护策略
定期沟通与拜访
建立定期沟通机制，主动拜访客户，了解客户需求和反馈。
情感维系
通过关心客户的生活和工作，建立情感联系，增强客户对企业的 认同感。
及时响应
对客户的投诉和问题，及时响应并解决，提高客户满意度。
客户满意度提升方法
提供优质产品与服务
01
确保产品和服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。
团队协作能力
能够与公司内部各部门紧密合作，形成合力 ，为客户提供优质服务。
抗压能力
在面对工作压力和挑战时，能够保持积极心 态，有效应对各种情况。
04
大客户沟通技巧与策略
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
准确传达
确保信息传达准确无误， 避免产生歧义或误解。
有效倾听
协调公司内部资源，与产品、市场、 技术等部门紧密合作，为客户提供全 方位的服务。
销售策略的制定者
根据客户需求和市场趋势，制定个性 化的销售策略，推动销售目标的实现 。
客户经理职责描述
客户需求管理
深入了解客户需求，为 客户提供专业的解决方
案和产品组合。
销售业绩达成
制定销售计划，执行销 售策略，确保销售目标
成合作意向。
合同签订
签订正式合同，明确双方的权 利和义务。
合同执行
按照合同约定，按时交付产品 或服务，确保质量和服务水平
。
大客户销售策略与技巧
建立信任
通过真诚、专业的沟通，建立 与客户的信任关系，提高客户
满意度。
提供个性化服务
根据客户需求，提供个性化的 产品或服务方案，满足客户的 特殊需求。
灵活谈判
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对他表示关心、话题轻松 安全第一、多拜访沟通、不必约时间、压力成交
通过人际关系完成业务外向乐观热心大方 表现型
自我评价高情绪化无时间观念话题跳跃
好胜心强 逻辑性差 多花时间建立关系、多向他请教成功之道、多谈目标
表现同步
状态同步 语言同步
语言同步 状态同步
表现同步
怎样与不同类型的人沟通 理性
被动
分析型
GEC Program
和和蔼蔼型型
GEC Program
感性
支配型
GEC Program
主动
表表现现型型
GEC Program
四种不同类型人的识别与沟通
类型
特征
分析性
注重细节、数据完美主义做事较真 讲究实事求是和资料取得 对人客气、不 冒险做决定 语速及举止较慢 财务、技术类人员
陕汽控股管理中心
陕汽控股全系列商用车新基地开工
课程目标 客户沟通技巧 客户群体需求分析 客户群体特性及开发技巧 客户关系维护
•5
如何体现我们的价值 我们每天都要做什么？
商用车销售流程 售后关怀
新车交付
客户开发 客户接待
商谈成交
需求评估
试乘试驾
产品介绍
案例分析
客户来店(卖场）后就跟您说，如果陕汽轩德这一 款在现价基础上再便宜2000元就马上付现款提车，而根 据你店里政策可以便宜2000元，您该怎样处理？ Nhomakorabea缺点
价格不容易谈 对配置要求苛刻 谈判时间长
喜欢掌握权利、强势作风、自信果断 支配型
缺少耐心、语速快有说服力
很难沟通 不懂人情味
和蔼型
对别人要求不高 忠诚、友善、不爱表现 我控制力强、合群
喜欢在固定模式下工作
比较松懈可靠、 有耐心、自
没有时间观念
沟通要领
列出详细的公司与车辆资料 列出你提案的优点及缺点举出各种证据和保证，做事 要有条不紊语言规范、注重礼仪
情绪化严重
少谈细节
常用开场
➢您好，欢迎光临！ ➢您想要点什么？ ➢有什么可以帮您的吗？ ➢先生，请随便看看！ ➢您想看个什么价位的？ ➢能耽误您几分钟时间吗？ ➢我能帮您做些什么？ ➢喜欢的话，可以看一看！
好的开场白是把顾客留下的首要条件！
经典设计
①你好，欢迎光临陕汽商用车品牌形象店！ 我是销售经理XX
应对顾客价格异议
• 1、“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”
• 讲商品，讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的 位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！
• 传统的FABE，也可以用，特性，特点，优势，利益等等。
一、首先要清楚销售：
什么是 销售？
– 简单的说就是了解客户需求，通过服务满足客户 特定需求实现双赢的过程。
– 汽车销售不是简单的把车卖给客户,而是帮客户 买车为客户服务的过程。
信心来自
市场、公司、产品、 人员
需求来源 问题的解决 欲望的满足
决定权及购买力 决策群体中的决策者 车款的支付能力
怎样做才能取得客户信任
• 2、“你能便宜点吗？”
• 第一个技巧就是常用的周期分解法！
•
“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”
•
“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”
• 这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。
应对顾客询问价格的策略
✓应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适 的车型请顾客决定。
•“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” •“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后 悔好几年。” •“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的 用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价 格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是 耽误您的功夫嘛。” •“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没 用啊！所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您 的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗 ？” •“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要 求推荐几款车？”
培训课堂四个“请”
❖ 请您关闭手机(或设振动) ❖ 请您到吸烟点吸烟 ❖ 请您按时上课 ❖ 请您积极参与互动
销售公司市场部
陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程
销售公司市场部
• 课程名称： 销售技巧 • 参训人员： 客户经理 • 课程目的： 1.正确认识销售
2.提高销售技巧 3.提高客户开发技能 4.提高客户服务能力
②这是我们的新款车型！ 我们这里正在搞.. XXX的活动… ③我来帮您介绍我们的车辆！
➢ 顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价
“这车多少钱？” “……” “太贵了，能便宜多少？” “这是公司定的价格，我也没办法！” “这是已经是我们打过折的价格了！”
➢ 争取时间 ➢ 为顾客留下空间和余地 ➢ 细节给顾客的感觉
• 3、“我认识你们老板，便宜点吧！”
• 这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生 意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！” “但是”——换成“只是 、同时“、还有一个词是“而且”
价格商谈的原则
➢ 准确把握价格商谈的时机 ➢ 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” ➢ 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 ➢ 必须找到价格争议的真正原因 ➢ 价格商谈的目标：双赢
✓ 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车
✓ 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让
顾客找到“赢”的感觉------“最便宜的价格买到最合适 的车”
个人 修养
自信
距离 恰当
获取顾客的好感
专业
赞美 共鸣
思考：什么样的人容易取得客户信任
• 背景类似的人（同学＼战友＼老乡＼同龄人） • 同爱好的人 • 价值观相似的人 • 给传达好消息的人 • 示弱的人 • 替客户着想的人 • 表达了喜欢或欣赏他们的人 • 有高层社会关系的人
什么样的语言容易取得客户信任
• 常用语言
– 您说的非常好,同时…… – 我很理解（了解）……, 同
时…… – 正如您所说……, 而且…… – 可能我没有说明白，实际
上…… – 看来你对我们车很关注……
• 禁用语言
– 你弄错了…… – 你好象不明白…… – 你们应该 – 这是我们公司规定 – 我们一直都是这么做的 – 我不知道
取得客户信任的三同步原则