危机案例的处理PPT

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危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)

危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)

•4月2日,格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”,会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日,在长沙召开媒体说明会。期间,企划部积极与全国 的媒体沟通,澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效:4月底,中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文,正式给格兰仕正名,认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久,格兰仕展开“买格兰仕电器,看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时,组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通,争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则(英国危机公关专家里杰斯特)
•Tell your own tale(以我为主提供情况) •Tell it fast(尽快提供情况) •Tell it all(提供全部情况)
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4)舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例:格兰仕“世界名牌”风波
•起因:2003.3.26,中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会,向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单,格兰仕空调名 列其中。

危机公关案例分析PPT课件

危机公关案例分析PPT课件

2021/3/10
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二)11月19日,北京巨能公司在北京数码大厦3楼会议室召开新 闻发布会,表明态度。
该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新 闻发布会上,巨能公司承认针对此次事件,巨能公司承认“巨 能钙确实含有双氧水,巨能钙在生产过程中由于工艺要求, 需要添加双氧水进行消毒,受到技术限制最终产品中会带有 一些双氧水成分”,并向全国媒体和消费者发表了一封公开 信,全文如下:
中说巨能钙无毒,我们信,但有没有害,大家又提出这样一个疑问。所以我在这
里再一次跟大家说,巨能钙既无毒也无害,是安全的。

网友问“假设有一天卫生部出具这样一个结论,说巨能钙含有双氧水成分,
对身体是有害的,那么您公司将做出什么样的反应?”
专家说:其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。
2021/3/10
5
巨能钙“双氧水”危机公关的四大失败
我们来看看危机发生后,巨能钙所采取的危机公关行动
一) 11月18日,巨能钙向各媒体发表《律师声明》。声明如下: 1.巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格
按照中华人民共和国《食品安全性毒理学评价程序》的规定,进行了 严格的毒理试验,证明是安全的、无毒副作用的。联合国粮食及农业 组织、世界卫生组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的 安全问题进行评估,委员会认为,人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以 很快把双氧水分解,因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。 2.《河南商报》以巨能钙含有双氧水为由,于2004年11月16日刊登的 题为“消费者当心:巨能钙有毒”的文章有意混淆视听,内容严重失 实,属不实报道。 3.北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究《河南商报》法 律责任的权利。

危机公关案例分析-PPT课件

危机公关案例分析-PPT课件

• 但肯德基在发生苏丹红事件之后,虽然处理不当 受到全国媒体口诛笔伐,但苏丹红的关注热点过 后,肯德基餐厅中依然人头涌涌。而各地的肯德 基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃 出铁钉等杂物事件,但除了全国各地媒体兴奋地 炒作一回之外,市场反应却一片平静--光顾过肯 德基的顾客照样光顾,没有光顾过的顾客也在朋 友鼓动下跃跃欲试。 • 危机之后,在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑 声中,国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘 记。

品牌的建设就如人的成长,有阶段性跨越与必 经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固,其发 展之后劲势必更为持久有力。可惜,许多中国企 业家总是抱着急功近利的心态,依靠着大量的广 告费砸向市场,幻想让自己的品牌一夜间红遍大 江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名 度,但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、 渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时, 过高的知名度只会产生“木秀于林,风必摧之” 的境况。

企业要做的重要事情不是期望危机不发生,而 是建立出色的危机公关处理体系,使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散,降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”,在许多方 面都受到政府的支持与保护,所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感,更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前,三鹿已经发生事件的苗头, 但并没有立即采取相关措施进行处理,而是在上 报政府相关部门之后,任由事件继续恶化,最终 局面一发不可收拾。
• 而那些因为品牌危机而倒下去的国内企业,深究 起来,其实是战略或规范管理方面出现了问题。 就如冠生园,表面是媒体的错误报道让冠生园品 牌轰然倒塌,但实际上媒体报道危机只是导火索, 冠生园混乱的内部管理是造成品牌失败的主因。 • 品牌战略规划能力不同。 • 品牌历史沉淀厚度的差距,是造成国际品牌 与国企品牌的抗风险能力不同的原因之一,而品 牌的战略规划与管理意识不同也是两者差距的主 要原因。

(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT

(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
然 !
洁 公 司 总 算 做 出 了 交

民怒难息!!!
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒,媒体一片哗然。自 9月14日至9月24日,从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来,全国各地多处因退货发生消费者与SK- II工作人员的肢体冲突,宝洁上海及成都两处办 公室被破坏,宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作,等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安,北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时,宝洁暂停了现 场退货和电话退货,近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽,持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称,如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”; 日本官方称,日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜,无条件退货;北京开设三个专门退货 服务中心,消费者排队办理退货。
谢谢!
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲,SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙:同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪,依旧顾客盈门,而 宝洁公司却节节败退,不但基本丢掉了SK-II中国 市场,而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因,却不同的结果,原因是什么呢?
❖ 9月23日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。24日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁logo位 置仍可点击外,其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释,而黑 客表示其目的是“只针对SK-II”, 并要求SK-II“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责,建议反 省”,“建议把SK-Ⅱ扔进垃圾箱”。

危机公关案例分析-PPT课件

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企业要做的重要事情不是期望危机不发生,而 是建立出色的危机公关处理体系,使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散,降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”,在许多方 面都受到政府的支持与保护,所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感,更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前,三鹿已经发生事件的苗头, 但并没有立即采取相关措施进行处理,而是在上 报政府相关部门之后,任由事件继续恶化,最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外,企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准, 或将每月31日为“东航-安全体验日”,在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣,以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防:建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环,因为在国有企业运营过程中,无论 是大危机还是小危机,无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周,危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生,而是建立出色的危 机公关处理体系,使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散,降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重,很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题,信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后,企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系,确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的,而是更多带有个性化的色彩,以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样,一些老国企同样有严重的依赖心态,虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱,加上总想着有政府部门做 后盾,使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时,部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌,它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强,加 之互联网等信息技术的助推,社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大,并形成了一种不可忽视的力量,与其他 力量对违规企业形成了合围之势,而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体,更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦,使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光,最终演变成危机。

《危机干预》PPTppt

《危机干预》PPTppt

产生的心理问题,如抑郁、焦虑等。
危机干预的基本原则
评估个体需求
危机干预前需对个体的需求进行全面评 估,明确干预的目标和重点。
积极倾听和理解
给予个体充分的关注和倾听,理解他们 的感受和困境。
提供信息支持
为个体提供有关生活危机和应对策略的 相关信息,帮助他们了解自己的处境并 采取有效行动。
鼓励寻求专业帮助
危机干预的必要性
帮助个体应对重大生活事件
01
危机干预为个体提供心理支持,帮助他们应对如失业、亲人死
亡、重大疾病等生活危机,减轻心理负担。
提高个体的应对能力和自我调节能力
02
危机干预通过教授应对策略和自我调节技巧,帮助个体在面临
生活压力时更加冷静、自信,提高应对能力。
预防心理问题的发生
03
危机干预通过及时的干预和帮助,可以预防个体因生活压力而
心理动力学策略
总结词
心理动力学策略强调解决心理内部冲突和 追求自我完善的重要性,主要涉及探索个 体的无意识动机和需要,促进自我认知和 理解等方面。
VS
详细描述
心理动力学策略认为危机是个体内部心理 动力学的表现,即无意识的动机和需要与 自我认知和理解之间的冲突。干预者通过 深入了解个体的无意识动机、情感和需要 ,帮助个体认识和理解自己的情感和行为 ,从而促进自我认知和自我改变。
心理社会理论认为,个体的心理发展受到家庭、社会和文化等多种因素的影 响。通过了解个体在家庭和社会中的角色和关系,帮助个体获得更多的社会 支持和资源,从而缓解危机。
03
危机干预策略
心理教育策略
总结词
心理教育策略是危机干预中的重要方法,主要涉及提供信息、传授技能和建立积 极应对方式等方面。

危机公关案例课件PPT课件( 49页)

危机公关案例课件PPT课件( 49页)

而根据一份刚刚解密的美国全国饮料协会的研究报告,“阿斯巴甜”能分解甲醇和 苯丙氨酸等有毒物质,从而影响大脑的正常工作。另外,它还会改变消费者的行为, 诱使消费者进食更多的这类饮料。
这则消息很快出现在互联网上,然后又以极快的速度传播到全球各个角落的电 脑屏幕上。中国的媒体纷纷报道此事,要求可口可乐公司出面澄清这件事情,可口 可乐公司决定于3月1日晚举行新闻发布会,由中国的可口可乐(北京)公司的副总裁 鲁大卫主持。在新闻发布会上.鲁大卫强调说,在中国生产和销售的可口可乐系列 饮料中均未使用“阿斯巴甜”,特别是红色罐装的可口可乐饮料中使用的是天然蔗 糖,根本没有使用任何人工合成甜味剂。可口可乐产品中使用甜味剂的只有白色罐 装的“健怡可乐”,而 “健怡可乐”也没有使用“阿斯巴甜”,而是采用了甜蜜 素和糖精钠两种甜味剂,并在包装上标明了这两种成分。为了给自己的说法提供旁 证,鲁大卫先生还出示了一份美国全国饮料协会于2月28日发给英国(星期日泰晤士 报)的声明,声明指 (星斯日泰晤士报)报道引用的报告中提出的问题早已经过科学 研究证明并不存在,而且“阿斯巴甜”已被全球200多个国家批准使用。至此,真 相大白于天下,一场虚惊烟消云散。可口可乐公司首先在时间上打了一个大胜仗。
2.企业恶性竞争
– 恶性竞争即不正当竞争,是指在市场经济活动中,违反 国家政策法令、采取弄虚作假、投机倒把,坑蒙诈骗手 段牟取利益。损害国家、生产经营考和消费者的利益, 扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。
3. 社会公众误解
– 公众对组织的了解并不是全面的,有的公众会因获得信 息的缺乏或专听一面之词对组织形成误解。
第五章 危机公关
第一节 公共关系危机的特点及发生危机的原因
一、公共关系危机的含义
• 所谓组织公共关系危机,是指组织与其公众之间因某种非常性 因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态,它是组织公共 关系状态严重失常的反映。

达芬奇家居事件危机沟通课件

达芬奇家居事件危机沟通课件
达芬奇家居采取了一系列 危机沟通措施,包括发布 声明、召开说明会等。
危机沟通效果
达芬奇家居的危机沟通取 得了一定的效果,缓解了 公众的质疑和不满情绪。
对未来危机沟通的展望和建议
建立预警机制
企业应建立危机预警机 制,及时发现和应对潜
在危机。
提高反应速度
在危机发生后,企业应 迅速采取措施,控制事
态发展。
及时回应媒体和公众关注
建立危机管理小组
在事件发生后,达芬奇家居迅速通过 媒体和社交平台发布声明,对事件进 行说明和回应。
成立由公司高层领导的小组,负责危 机应对和协调各方资源,确保沟通有 序进行。
保持透明度和开放沟通
达芬奇家居在危机期间积极与媒体、 消费者和内部员工沟通,及时公布调 查进展和结果。
危机沟通实践的反思和改进
达芬奇家居事件的
03
危机沟通策略
危机沟通的对象和目标
危机沟通对象
消费者、媒体、员工、股东、政 府部门等利益相关者。
危机沟通目标
建立信任、维护品牌形象、降低 负面影响、促进问题解决。
危机沟通的内容和方式
内容
事实真相、公司态度、解决方案、后 续措施。
方式
新闻稿、声明、公开信、媒体采访、 社交媒体、面对面沟通等。
提炼危机沟通经验教训
从案例分析中提炼出危机沟通的经验教训,为达芬奇家居未来的危 机应对提供借鉴。
探讨危机沟通发展趋势

05
与望
对达芬奇家居事件危机沟通的总结
危机发生背景
达芬奇家居因质量问题被 媒体曝光,引发公众关注 和舆论危机。
危机沟通策略
透明度
组织应保持信息的透明度,公 开、公正地与利益相关者沟通,
避免隐瞒和欺骗。
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• ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………2、心理方面(自我认识、情绪表现、认同等):
• 侵犯:…………威胁:…………丧失:…………
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• 在心理咨询中,全面了解有关背景资料可以帮助治疗者正确认识和理 解求助者的内心冲突,但危机干预工作者的解释必须围绕目前的危机 ,较狭窄、局限和特别。心理咨询或治疗者在考虑可替代的应付方式 和制订行动计划的过程中常结合心理教育的方法,用来改变长期存在 的、潜在的不良思维、情感和行为方式。而危机干预工作者则试图迅 速确定既定的应对技巧和环境资源帮助求助者处理目前的境遇,使其 在短时间恢复自控制和保持较稳定的心理水平。心理咨询和心理治疗 者一般认为矫正一些复杂的个性特征也应作为治疗计划中一部分,而 危机干预工作者不强调改变人格,只重视恢复到危机前的功能水平。
15
认知
侵入
威胁
丧失 愤怒/敌意 恐惧/焦虑 沮丧/忧愁
失去能动性
情绪
回避
行为 接触
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危机干预的分类量表
• 一、简要确定和描述危机的情况:
• ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………………
5
• 心理咨询或心理治疗者需要考虑各种影响治疗的变量,从不同方面 来评估这些变量及其对治疗结果的影响;而危机干预工作者则根据过 去的工作经验作“最好的猜测”,并不局限于某一问题。心理治疗的方 案常在不同的治疗阶段修正或补充,不完全固定;而危机干预则比较 具体,主要是围绕帮助求助者从无能动性状况转变为有能动性的状态 。
6
危机干预与心理咨询在治比较
8
危机干预与心理咨询在治疗目的上的比较
9
危机干预与心理咨询在求助者功能水平上的 比较
10
危机干预与心理咨询在评估上的比较
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危机干预与心理咨询在评估上的比较
12
危机干预与心理咨询在评估上的比较
13
二、如何检查评估危机求助者
…………………
18
• ………………………………………………………………………………
• 情感严重程度量表 • 根据求助者对危机的反应,在下列恰当的数字上画圈。
19
• 三、认知方面 • 如果有侵犯、威胁或丧失,则予以确定,并简要描述(如有多个认知反应存
在,请用1、2、3标出主次)。 • 1、生理、环境方面(饮食、水、安全、居处等): • 侵犯:………… 威胁:…………丧失:…………
• …………………………………………………………………
……………
17
• 二、情感方面:
• 简要确定和描述目前的情感表现(如有几种情感症状存在,请用1、2 、3标出主次)。
• 愤怒、敌对:
• ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………
、帮助的模式、求助者的功能水平,以及检查评估的过程 等方面的异同。
3
• 危机干预工作者与长期治疗工作者工作内容的比较:
• 典型的心理咨询,需要与求助者先回顾一下上次咨询以来的进步,根据需 要重新确定计划、讨论本次咨询的内容和求助者的感受,然后布置家庭作业 、回家练习,并确定下次咨询会谈的日期。危机于预则没有这么充裕的时间 ,也不可能罗列出所有的问题,而是在非常短的时间内确定某一主要间题, 提出可替代的应付方式、制定计划并保证实施。也就是说,经过几周心理咨 询才能完成的事情必须在半小时到两小时的危机干预中完成。
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• 在危机状况下,需要的是一种迅速、有效的方法,能真实的估计求助 者过去和现在的状况,这样的工具应该是简便、容易实行的,只要具 备一定检查技巧的危机干预工作者就能够使用。
• 北伊利诺斯大学的迈耶和威廉姆斯等人提出了一个三维危机检查评估 理论模型和分类评估量表( TAF)。这个表格非常适用于对危机求助 者的检查评估。
危机案例的处理(一)
西南交通大学 希望学院
1
一、危机干预与心理咨询/治疗的异同 二、如何检查评估危机求助者 三、神经科的检查
2
一、危机干预和心理咨询/心理治疗的异同
• 为了解危机案例的处理,首先必须明确区分危机干预和 心理咨询及心理治疗的异同。
• 从下述几个方面来进行比较: • 危机干预工作者和心理治疗工作者在工作内容、治疗原则
• 下面我们将重点介绍危机案例的处理,第一个内容是开始与求助者接 触时如何检查评估危机求助者。
• 三维检查与评估系统
• 由于迅速、恰当地检查和评估危机求助者是危机干预中最重要的问 题,因此我们把检杳评估放在危机干预过程中一个特别重要的位置— 贯穿于整个干预步骤之中。具体、迅速地评估求助者的心理平衡状态 将决定在几秒种或几分钟内采取什么样的危机干预措施。
• ……………………………………………………………………………………… ……………………
• ……………………………………………………………………………………… ……………………
• ………………………………………………………………………………20
• 焦虑、恐惧:
• ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………
• 沮丧、忧愁:
• ………………………………………………………………………………
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