IT服务管理系统设计方案
IT信息系统运维服务方案详解
IT信息系统运维服务方案详解运维服务，就像给企业的IT系统装上了“保健医生”，时刻关注着系统的健康状况，确保它高效、稳定地运转。
今天，就让我用10年的经验，给大家详细讲解一下我们的IT信息系统运维服务方案。
一、运维服务概述1.系统监控：实时监测系统运行状态，发现异常及时处理。
2.系统维护：定期对系统进行检查、优化，确保系统性能。
3.故障处理：快速响应，解决系统故障，减少企业损失。
4.安全防护：预防网络攻击，确保系统安全。
5.数据备份：定期备份关键数据，防止数据丢失。
二、运维服务内容1.系统监控我们采用先进的监控系统，实时监测企业的IT系统运行状态，包括：（1）服务器资源监控：CPU、内存、磁盘空间等资源使用情况。
（2）网络监控：网络流量、带宽、延迟等指标。
（3）应用监控：应用系统运行状态、响应时间等。
（4）数据库监控：数据库性能、空间占用、查询效率等。
2.系统维护定期对系统进行检查、优化，包括：（1）系统升级：及时更新系统补丁，提高系统安全性。
（2）硬件维护：定期检查服务器、存储设备等硬件设施。
（3）软件维护：优化软件配置，提高系统性能。
（4）数据清理：定期清理系统垃圾文件，释放磁盘空间。
3.故障处理快速响应，解决系统故障，包括：（1）故障排查：根据故障现象，分析原因。
（2）故障解决：采取有效措施，解决故障。
4.安全防护预防网络攻击，确保系统安全，包括：（1）防火墙设置：合理配置防火墙规则，阻止非法访问。
（2）入侵检测：实时检测系统异常行为，发现攻击行为。
（3）漏洞修复：及时修复系统漏洞，提高系统安全性。
5.数据备份定期备份关键数据，防止数据丢失，包括：（1）本地备份：将数据备份至本地存储设备。
（2）远程备份：将数据备份至远程服务器。
（3）备份策略：根据数据重要性，制定合理的备份策略。
三、运维服务流程1.运维需求分析：了解企业需求，制定运维服务方案。
2.运维服务实施：按照方案，开展运维服务。
3.运维服务监控：实时监控运维服务效果，及时调整策略。
系统规划与管理师论文：论IT服务规划设计
论it服务规划设计摘要：2019年3月，我作为系统规划与管理师参与了x公务机有限公司运行平台的运维项目，该运维项目合同金额为85万元，工期为1年，主要负责运行平台系统、运控中心大屏幕显示、电报系统、运控中心及周边设备运维服务、机房设备及网络设备运维服务。
本文以该项目为例，讨论了IT服务规划设计阶段所做的工作。
该公司运行平台自建成运行以为，随着规模不断扩大，对设备和系统的运维管理的要求也越来越高，然而系统运维管理方面的建设却相对滞后和分散，需要规划设计一套满足业务需求的IT服务。
根据客户的信息化现状，我带领团队通过服务需求识别、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计这几个活动来做好IT服务的规划设计，IT服务正式进入运营以来，经过1年多的实际运行，解决了IT服务中存在的问题，为该公司运行管理工作提供了有力的支持。
正文：2019年3月，我作为系统规划与管理师参与了x公务机有限公司运行平台的运维项目，该运维项目合同金额为85万元，工期为1年，主要负责公务机运行平台（机组管理和排班、航班航前计划和安排、航班监控和安全管理、航后核算）的系统运维服务、运控中心大屏幕显示系统（监控与预警、航班动态、飞机跟踪、气象和情报）、运控中心及周边设备运维服务、电报系统、机房设备及网络设备运维服务等工作。
x公务机有限公司经过10多年的磨砺，公司以其自身独特的公务机组织及运行模式，已经成为国内首屈一指的公务机公司。
x公司经过多年的建设，已建成了相当功能覆盖范围的航班运控系统、航班安全管理系统、公司邮件系统、服务器与存储系统等。
随着时代的变迁，业务量的递增，公司在现有运行模式下，遇到了很多困难和挑战，认识到要想保持在行业中的领先，需要不断寻求变化，在运行能力及运行模式上都要更加具备行业先进性。
公司结合当下“互联网+”的思路，经过慎重研究决定启动了公务机运行平台的运维项目，旨在让更专业的IT服务团队全面支持公务机公司综合的业务流程及服务模式，公司更专注于发展自身的业务。
it运维 it服务方案
IT运维 IT服务方案概述IT运维是指通过有效的技术手段，保障计算机系统和网络的稳定运行，并及时解决技术问题，使企业的信息技术系统能够为业务发展提供可靠的支持。
本文档旨在提供一个全面的IT运维 IT服务方案，以满足企业的IT需求。
1. IT基础设施管理1.1 网络管理1.1.1 网络架构设计根据企业规模和需求，设计适合的网络架构。
包括网络拓扑设计、网络设备配置和网络安全策略的制定。
1.1.2 网络设备管理对网络设备进行定期检查、维护和升级，确保其正常运行。
包括交换机、路由器、防火墙等设备的监控和配置管理。
1.1.3 网络安全管理制定网络安全策略，部署防火墙、入侵检测系统（IDS）等安全设备，定期进行漏洞扫描和安全事件监测，及时处理安全问题。
1.2 服务器管理1.2.1 服务器硬件管理定期检查服务器硬件，确保其正常运行。
包括服务器的硬件巡检、故障排除和硬件升级。
1.2.2 服务器操作系统管理对服务器操作系统进行管理，包括安装、配置、升级和补丁管理，确保服务器操作系统的安全和稳定运行。
1.2.3 服务器性能管理定期对服务器进行性能监测和优化，包括CPU、内存、磁盘和网络等性能参数的监控和调整，提高服务器的性能和稳定性。
1.2.4 服务器备份和恢复管理制定服务器备份策略，定期对服务器数据进行备份，并进行恢复测试，以确保在灾难发生时能够迅速恢复数据和系统。
1.3 数据库管理1.3.1 数据库安装和配置根据业务需求安装和配置数据库，确保数据库的稳定运行。
包括数据库的安装、配置和性能调优。
1.3.2 数据库备份和恢复制定数据库备份策略，定期对数据库进行备份，并进行恢复测试，以确保数据的安全性和可恢复性。
1.3.3 数据库性能管理定期对数据库进行性能监测和优化，包括索引优化、查询性能调优和数据库参数调整，提高数据库的性能和响应速度。
1.4 存储管理1.4.1 存储设备管理对存储设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。
itsm(it服务管理系统)的设计与开发
毕业设计说明书学院:计算机与信息工程学院专业年级:2006级计算机科学与技术学生姓名:岳友刚学号:20063305设计(论文)题目：ITSM（IT服务管理系统）的设计与开发指导教师:姜瑜评阅教师:2009年5月摘要随着电子信息时代的到来，“网站”这一个新的事物也应时代的发展而产生。
人们开始了网络化的信息流和物质流。
随着Internet的迅猛发展，网络购物逐渐成为人们生活中的一部分。
本系统主要采用超文本连接语言HTML、ASP、Java脚本等技术来实现网上购物系统。
使用SQL数据库系统，根据数据库逻辑设计的结果来建立数据表，这些用来存取购物系统所涉及的数据信息。
校园交易网系统要具有完备的商品管理、商品交易、用户管理、管理员管理、建立商店等功能。
本人主要负责管理员管理模块，在该模块中主要实现了添加商品和对现有商品信息的修改，对商品类别的管理，对客户的管理和对管理员的管理，帐单管理，送货方式和付款方式的管理功能的实现。
本文研究了一种基于ASP技术的网上校园交易系统，此系统具有用户使用更简单、界面更直观等优点。
随着我国高校互联网的更加普及和网上校园交易系统的更趋成熟，会有越来越大的学生消费群体，市场潜力会得到充分发挥。
我相信校园交易网一定会有更加广阔的发展前景。
关键词：电子商务；电子支付；支付网关；虚拟商店Title:Abstract：Along with the arrival of the electronics information ages, this new thing of" website" also produce with the development of the proper to the season generation .The people start the information that network turn flow to flow with material. Along with the fast development of the Internet, the network shopping gradually become a part the people life .This system mainly adopts the super text to link the language HTML, ASP originally, the Java script etc. technique to carry out the on-line shopping system. Use the SQL database system, according to result of the database logic design to the establishment data form, and these use to access the shopping system involve of data information.The campus trades in the net should have the complete merchandise management, commodity exchange, the customer management, managing person management, establishment store etc. function. I am mainly responsible for the managing person the management mold piece, in the mold's piece main realization increase the merchandise and to modification of existing merchandise information, to the management of the merchandise category, to the customer's management and to the managing person's management, the bill management, deliver goods the realization of the management function of way and method of payment.This text studies a kind of trade the system in the net according to the ASP technical , this system has the customer usage more simple, the interface even keeps the view etc. advantage. Along with Internet of the high school in our country more universal and trading system in the net gradually mature, there will be the more and more student consumption community of the colleague, and the market potential will get full exertive. I believe that the campus trades in the net and certainly there will be the more vast development foreground.Keywords：Electronic Commerce, Electronics Pay, Paying Gateway, Virtual Store目录0 引言 01 校园交易网概述及研究现状 (1)1.1 校园交易网概述 (1)1.2 校园交易网系统发展现状 (1)1.3 校园交易网发展趋势 (2)2 ASP技术综述 (5)2.1 ASP的产生 (5)2.2 ASP与IIS (5)2.2.1 IIS简介 (5)2.2.2 IIS与ASP的结合 (5)2.3 ASP的内部特点 (6)3 校园交易网系统设计 (8)3.1 校园交易网系统的需求 (8)3.2 校园交易网系统概要设计 (8)3.2.1校园交易网的功能模块 (9)3.2.2 数据库设计 (11)3.3 校园交易网系统详细设计 (13)3.4 研究设计中要解决的技术困难 (13)3.5 技术困难的解决方法 (14)3.5.1 图片上传的实现 (14)3.5.2 数据表photo中的数据显示到浏览器上 (15)3.6 数据库连接及安全策略 (15)3.6.1 数据连接 (15)3.6.2 安全策略 (15)4 系统功能模块设计及实现 (17)4.1 校园交易网系统流程分析 (17)4.1.1 购物交易流程 (17)4.1.2 购物交易流程图 (18)4.2 系统功能描述 (19)4.2.1 数据连接公用模块 (19)4.2.1 用户信息模块 (19)4.2.3 商品信息模块 (22)4.2.4 系统管理模块 (22)4.2.5 建立商店模块 (24)5 系统测试与分析 (25)5.1 测试概述 (25)5.1.1 测试的定义及目的 (25)5.1.2 测试的原则 (25)5.1.3 软件测试的对象和测试方法 (25)5.2 校园交易网系统的测试 (27)5.2.1 管理模块测试 (27)5.3.2 接口测试 (29)5.3.3 系统测试 (30)总结 (31)致谢 (32)参考文献 (33)0 引言随着计算机技术和网络技术的不断发展，电子商务受到越来越多企业、公司的重视。
it运维系统详细设计
it运维系统详细设计IT运维系统详细设计一、引言IT运维系统是一种基于计算机技术和软件开发的系统，旨在帮助企业管理和监控其IT基础设施的运行和维护。
本文将详细介绍一个IT 运维系统的设计，包括系统的功能、架构、关键模块和实施计划等。
二、系统功能1. 故障监控和报警：系统能够实时监控企业的服务器、网络和应用程序等运行状态，一旦出现故障将及时发出报警通知。
2. 资源管理：系统能够对企业的IT资源进行全面管理，包括硬件设备、软件许可证和IT人员等。
3. 容量规划和优化：系统能够收集和分析企业IT资源的使用情况，提供容量规划和优化建议，帮助企业实现资源的合理配置和利用。
4. 变更管理：系统能够记录和跟踪IT基础设施的变更情况，保证变更过程的可控性和安全性。
5. 安全管理：系统能够检测和防范安全威胁，及时发现和应对潜在的安全风险。
6. 综合报表和分析：系统能够生成各种全面和定制化的报表，提供分析和决策支持。
三、系统架构1. 客户端：提供用户登录和界面操作功能，实现与服务器端的通信和数据交换。
2. 服务器：负责存储和处理大量的监控数据，并提供数据查询和分析功能。
3. 数据库：存储企业的IT资源和监控数据，支持数据的持久化和高效查询。
4. 监控代理：部署在各个被监控对象中，负责采集和传输监控数据到服务器端。
5. 报警系统：根据系统设定的规则和阈值，及时发出报警通知给相关人员。
6. 日志管理：负责记录系统的操作日志和运行状态，以备审计和故障分析。
四、关键模块1. 用户管理：实现用户的注册、登录和权限控制等功能，确保系统的安全性和可靠性。
2. 故障监控：通过监控代理对服务器、网络和应用程序等进行实时巡检，一旦发现异常情况立即触发报警，并记录故障信息。
3. 资源管理：对企业IT资源的添加、修改和删除进行管理，包括硬件设备、软件许可证和IT人员等。
4. 容量规划：根据历史和实时数据进行容量规划，提供容量扩展和优化的建议。
IT服务管理系统设计方案
IT服务管理系统设计方案概述IT服务管理系统是一种计算机化系统，它用于统一管理企业的IT服务。
该系统能够跟踪和管理IT服务请求、问题和变更，以及与企业的服务中心和外部供应商进行沟通的一系列业务流程。
在本文中，我们将讨论一个IT服务管理系统的设计方案。
系统架构该系统将被设计为一种Web应用程序，由以下几个模块组成：1. 用户管理模块：该模块将负责管理系统的用户。
该模块将提供用户登录、注册、角色分配和权限管理功能。
2. 服务请求管理模块：该模块将负责跟踪和管理服务请求。
它将允许用户提交新请求，查看现有请求的状态，并与IT 服务帮助台员工进行交互。
3. 问题管理模块：该模块将负责跟踪和解决IT服务问题。
它将允许用户提交新问题，查看现有问题的状态，并与IT服务帮助台员工进行交互。
4. 变更管理模块：该模块将负责跟踪和管理IT服务变更。
它将允许用户提出新变更请求，查看现有变更的状态，并与IT 服务中心员工进行交互。
5. 服务目录模块：该模块将列出可用的IT服务，并描述它们的特征和价格。
6. 报表模块：该模块将提供各种有用的报表，包括服务请求、问题和变更的统计信息。
7. 集成模块：该模块将提供与其他企业系统（如ERP和CRM）集成的能力。
系统设计该系统将采用MVC（模型-视图-控制器）框架，将业务逻辑、用户界面和数据存储分离开来。
下面是特定方案的一些细节。
用户管理模块该模块将包括以下功能：1. 用户登录：允许用户通过用户名和密码登录系统。
2. 注册：允许用户注册一个新账户。
3. 角色分配：允许管理员将角色分配给用户。
角色是对系统功能的访问权限。
4. 权限管理：允许管理员管理用户的权限。
5. 密码重置：允许用户通过电子邮件重置密码。
服务请求管理模块该模块将包括以下功能：1. 提交新请求：允许用户提交新的服务请求。
2. 查看现有请求：允许用户查看之前提交的请求。
3. 与帮助台员工交互：允许用户与IT服务中心员工进行交互，以解决问题。
IT服务管理规划及方案
IT服务管理规划及方案一、引言二、目标与目的1.目标：提供稳定、高效、可靠的IT服务，以支持组织的业务运作。
2.目的：通过规范和优化IT服务管理流程，提高用户满意度、降低IT风险，提升组织的业务价值。
三、关键步骤1.建立IT服务台：建立一个集中的IT服务台，作为用户发布和跟踪IT服务请求的入口。
同时，配置合适的服务管理系统，用于记录和追踪服务请求的处理过程。
2.规范IT服务管理流程：建立和完善IT服务管理流程，包括以下方面：-服务请求管理：管理用户对IT服务的请求，确保及时响应和处理。
-问题管理：识别和记录IT服务中的问题，并进行分析和解决。
-变更管理：规划和控制IT系统和服务的变更，确保变更的成功实施。
-发布管理：管理IT系统和服务的发布，确保发布的安全、平稳和无故障。
3.配置合适的服务管理工具：选择和配置一款适合组织需求的服务管理工具，以支持IT服务管理的自动化和信息共享。
4.建立服务水平协议（SLA）：与业务部门协商并制定适当的服务水平协议，明确IT服务管理的目标和指标，以确保IT服务的质量和价值。
5.优化IT服务支持团队：培训和提升IT服务支持团队的专业素质和技能，确保他们具备解决用户问题和提供高质量服务的能力。
6.监控和评估IT服务质量：建立合适的监控和评估机制，定期评估和改进IT服务的质量和性能。
四、实施计划1.制定实施计划：明确IT服务管理规划的时间表和资源需求，制定详细的实施计划。
2.逐步实施：根据实施计划，逐步推进IT服务管理规划。
可以先选择一个部门或一个IT服务项目进行试点，然后将实施经验扩大到整个组织。
3.监督和评估：在实施过程中，建立监督和评估机制，对实施效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。
4.持续改进：IT服务管理是一个持续改进的过程。
不断收集用户反馈和需求，优化和改进服务管理流程和工具，提高IT服务的质量和价值。
五、风险和挑战1.组织文化：IT服务管理需要对组织的文化产生影响，可能会遇到一些抵触和不适应的情况。
IT服务解决方案
IT服务解决方案一、背景介绍随着信息技术的快速发展，企业对IT服务的需求越来越高。
为了满足企业的需求，我们公司经过多年的研究和实践，积累了丰富的经验和专业知识，提供了一系列的IT服务解决方案。
本文将详细介绍我们公司的IT服务解决方案，包括服务内容、服务流程、优势特点以及成功案例等。
二、服务内容我们的IT服务解决方案包括以下几个方面：1. 网络建设与管理：我们提供全面的网络建设与管理服务，包括网络规划与设计、网络设备采购与安装、网络监控与维护等。
我们的专业团队将根据客户的需求和实际情况，为其提供最佳的网络解决方案。
2. 服务器与存储解决方案：我们提供高性能的服务器与存储解决方案，包括服务器选型与配置、存储设备选购与部署、数据备份与恢复等。
我们的解决方案能够满足企业对服务器与存储的各种需求，提高系统的稳定性和可靠性。
3. 数据安全与保护：我们提供全面的数据安全与保护服务，包括数据备份与恢复、网络安全防护、数据加密与解密等。
我们的专业团队将根据客户的需求和实际情况，为其提供最佳的数据安全解决方案，确保数据的安全性和可靠性。
4. 软件开发与定制：我们提供全面的软件开发与定制服务，包括需求分析与设计、软件开发与测试、软件部署与维护等。
我们的专业团队将根据客户的需求和实际情况，为其提供最佳的软件解决方案，提高企业的运营效率和竞争力。
5. 技术支持与维护：我们提供全面的技术支持与维护服务，包括故障排除与修复、系统优化与升级、用户培训与指导等。
我们的专业团队将随时为客户提供技术支持和维护，确保系统的稳定运行。
三、服务流程我们的IT服务解决方案的服务流程如下：1. 需求分析：我们将与客户进行充分的沟通和了解，了解其需求和目标，明确解决方案的具体要求。
2. 解决方案设计：我们将根据客户的需求和实际情况，设计出最佳的解决方案，包括硬件设备、软件系统、网络结构等。
3. 实施与部署：我们将按照设计方案，进行系统的实施与部署，包括设备的安装与配置、软件的安装与调试等。
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XXX信息资产管理系统设计方案2011年9月目录一项目设计概述................................................................................................................. - 3 -1.1项目现状及需求分析 (3)1.2项目目标 (3)1.3系统功能设计 (4)1.3.1服务台 (4)1.3.2事件管理 (4)1.3.3请求管理 (7)1.3.4变更管理 (8)1.3.5服务级别管理 (10)1.3.6计划任务管理 (11)1.3.7ISO文件管理 (11)1.3.8服务质量管理 (11)1.3.9智能报表 (12)二解决方案....................................................................................................................... - 12 -2.1信息资产与运维管理系统概述 (13)2.1.1系统架构 (13)2.1.2用户访问要求 (14)2.1.3系统特点 (14)2.2系统功能 (15)2.2.1服务台 (16)2.2.2事件管理 (18)2.2.3变更和发布管理 (20)2.2.4服务级别管理 (21)2.2.5资产管理 (21)2.2.6计划任务管理 (23)2.2.7ISO文件管理 (24)2.2.8智能报表 (25)2.2.9组织机构管理 (26)2.3系统实施服务 (26)三配置及报价................................................................................................................... - 27 -1.系统功能配置 ................................................................................................................. - 27 -2.系统报价详见报价表 ..................................................................................................... - 27 -一项目设计概述1.1项目现状及需求分析项目现状在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT 系统带来更多的运行维护管理风险。
❑没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。
❑开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。
❑服务质量不稳定。
更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。
❑服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。
1.2项目目标引入IT 服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000 服务管理标准的ITSM 体系和ITSM平台工具，固化相应的IT 服务管理流程，提高工作效率，降低IT 服务风险。
❑实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。
❑通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT 服务的运作提供支持。
❑通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。
通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT 资产的配置管理。
1.3系统功能设计1.3.1服务台对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下：1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。
3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。
4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。
5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和记录2）分类和优先级设定事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。
收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。
3）调查和诊断调查诊断包含以下一些子功能：事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4）事件处理事件处理包含以下一些子功能：系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。
可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。
在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。
受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批准后，才可以进行下一步的操作。
确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。
退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。
转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。
通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员（可进行多次阶段通知）。
处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。
可以通过事件日志来监控事件处理。
事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。
5）事件升级系统可基于时间信息升级处理。
当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。
6）结束事件1.3.3请求管理区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。
支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎对流程的进行自定义和配置。
请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到履行。
在请求管理模块中，目录配置工具可帮助用户请求服务，批准引擎可处理请求，而履行功能则支持交付获批准的服务。
每个阶段，请求管理都会发出警示，核实各项请求是否是按照SLA进行处理的。
请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务流程和业务环节，并支持客户追踪请求的处理状态。
请求管理可以优化请求履行流程；可以确定执行任务的先后顺序；可以降低IT请求和提供服务的成本。
请求管理模块还应当可以扩充为对日常办公事务处理流程的支持，通过工作流引擎对流程的定义和配置，可以由请求管理模块对事务流程进行处理。
请求管理模块的功能要求如下：1）提供组织化的、顺序化的可管理的任务。
2）图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。
3）前台的服务目录通过请求管理来履行。
4）强大的批准引擎。
1.3.4变更管理变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。
主要的目的包括：❑相关可以管理和引导用户变更需求。
❑通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。
❑变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。
❑减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。
❑提高资源使用率。
变更管理包括以下功能：1）建立变更建立变更提供以下一些子功能：支持多种变更请求来源：直接录入（用户直接产生一个变更请求）事件管理模块产生一个变更请求问题管理模块产生一个变更请求变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。
变更模板功能可以支持结构化的变更方法，模板可用于保证使用标准的操作步骤，可以创建每个变更都应包含的任务单。
变更请求可与事件、问题记录关联，可以给出有关变更的信息。
2）变更授权变更授权提供以下一些子功能：变更的通知和沟通：变更管理模块可支持通知功能，使不同组别或部门间保持沟通。
变更请求的分类：变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功能。
变更请求的分派：变更管理模块可将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施。
变更评估的记录：变更请求在评估过程中，变更管理模块可为每个评估人员提供记录评估结果的入口，并记录评估结果。
变更请求的拒绝：变更请求未得到批准时，变更管理模块可将变更请求返回给请求者，并注明原因。
3）处理变更变更处理提供以下一些子功能：规划请求：请求一旦获得批准，它必须根据资源和其它情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。
变更管理模块能记录和管理请求的实施计划等内容。
协调变更实施：变更功能模块可提供沟通、监视功能，监视实施过程，并在必要时进行协调。
项目计划功能：变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。
可以使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作，协调多个变更之间的关系。
更新变更状态：变更功能模块可提供变更状态的更新功能。
回顾和关闭：可设置变更结束代码；当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。