汽车维修服务接待知识总结教学提纲

汽车维修服务接待
业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。

人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。

业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面：
①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度；
②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。

（1）汽车维修业务接待的作用
①代表企业的形象②影响企业的收益③反映企业技术管理整体素质
④沟通维修企业与车主之间的桥梁
（2）业务接待员的作用
①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带
②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象
③业务接待员影响企业的效益
④业务接待员反映企业整体服务水平
（3）业务接待员的职业道德
①爱岗敬业②诚实守信③办事公道④服务群众⑤奉献社会
（4）业务接待员的从业要求
1 资格条件
1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度
2）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验
2 专业知识
了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训
3 专业技能
1）接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程
2）能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理
3）能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪
4）能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收
5）具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程
6）能够熟练使用计算机
7）能建立客户档案
4 业务能力
1）优雅的形体语言及其表达技巧 2）思维敏捷，具备对顾客心理洞察能力3）沟通协调能力
(5) 业务接待员的岗位职责
（1）负责全面贯彻落实售后服务核心流程预约工作，与用户初步确定维修项目、时间、备件等。

（2）负责接待用户、对用户车辆进行故障诊断，索赔初步鉴定，与用户达成协议等工作。

（3）负责为用户提供维修、保养、车辆使用的咨询，及提醒服务。

（4）负责平衡车间生产，调度生产。

（5）负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障，分配维修工作任务。

（6）车辆全面检测（包括外观），如必要试车。

（7）负责交车、维修项目及发票的解释工作。

（8）负责建立、完善用户档案，并及时更新。

（9）保持与用户的联系，了解用户的需求。

（10）负责任务委托书、结算单的填写及解释工作。

（11）负责与索赔业务员、车间主管及维修工之间的沟通，协助与索赔鉴定和保险理赔工作。

（6）服务礼仪
1）礼仪的作用：人们不同地位的相互关系和调整，处理人们相互关系的手段。

2）礼仪的作用表现在：①尊重②约束③教化④调节
3)基本礼仪
包括仪容仪表礼仪和基本礼仪，仪容仪表仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净，要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。

体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

基本礼仪主要是站姿，坐姿，蹲姿，行姿的礼仪
(7）电话礼仪
电话基本要求：①重要的第一声②要有喜悦的心情③清晰明朗的声音
④迅速准确地接听⑤认真清楚的记录⑥了解来电目的
⑦挂电话前的礼貌
(8)维修服务接待流程
1 预约→迎接客户→问诊→填写接车单→引领客户进休息室（或送走）→车辆交给车间派工作业→更进维修进度→车辆维修过程中增加项目→详细输入客户资料→通知客户提车→欢送客户→回访
2 处理异议的技巧
①忽视法②补偿法③太极法④询问法
⑤“是的……如果”法⑥直接反驳法
(9)投诉处理原则
( 1 ) 处理原则
1、对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉;
2、让车主觉得自己是个重要的客户;
3、对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服;
4、解释的时候不能委曲求全;
5、谢谢客户让你知道他的意见
( 2 ) 注意的问题
1、注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题;
2、让车主倾诉自己的怨言;
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;
( 3 ) 具体处理方法
1、车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提
了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2、仔细倾听客户的抱怨;
3、确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安
排返修，并承担相关的费用;
4、不属于我方造成的问题，但是也要注意态度，一般来说，要注意下面几个事项。

1）、耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情;
2)、建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;
3）、收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;
4）、再次对客户的投诉表示感谢。

（10）客户关系管理
1 客户关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获取，客户保留，客户忠诚和客户获利的目的。

未赢得客户的高满意度，建立与客户长期良好的关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作：
1）、客户分析 2）企业对客户的承诺 3）客户信息交流 4）以良好的关系留住客户 5）客户反馈管理
2 客户管理的意义：客户关系管理的核心是企业将“有客户为中心”的理念体现在企业运营的每一个环节，处处为客户着想，为客户提供满意的服务，将企业的客户转变成为企业忠诚客户。

3 客户关系理念
1）让客户更方便 2）对客户更亲切 3）个性化 4)立即反应
4 客户关怀
（1）基本原则
1）客户满意第一 2)关怀要出自于心 3）把客户当成自己，换位思
考 4）主动式关怀 5）帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任
6）勿表现出明显的商业行为 7）在客户满意和公司利益之间寻找最
佳平衡点
（2）关怀要点
1）新车提醒 2）维修回访 3）对客户提出的意见要反馈 4）关怀涵，祝贺函 5）久未回厂联系 6）定期保养通知 7）季节性关怀活动
8）车主交流会 9）信息提供
5 客户档案管理
1）客户档案的建立 2）客户档案的分析 3）客户档案的管理
(11)车险理赔
1机动车保险的特点
①保险危险具有不确定性与难测性
②扩大了可保利益
③注重维护公众利益。

（机动车辆第三者责任保险）
④业务量大投保率高
2 机动车保险的作用
①稳定了社会秩序
②扩大汽车需求
③保证汽车的安全通畅
④促进汽车安全性能的提高
3机动车保险的种类
车险种类按性质可以分为强制保险与商业险。

车险种类根据保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。

基本险包括第三者责任险（三者险）、车辆损失险（车损险）、车上人员责任险（司机责任险和乘客责任险）以及全车盗抢险（盗抢险）；投保人可以选择投保其中部分险种，也可以选择投保全部险种。

附加险包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险等。

玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险，是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险。

车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等，是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险；每个险别不计免赔是可以独立投保的。

通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，是国家规定强制购买的保险，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、挂牌，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。

商业险是非强制购买的保险，车主可以根据实际情况进行。

学生提前实习研修报告
班级名称：汽营14304
学生姓名：刘超
课程名称：汽车业务接待
实习单位: 湖北华彤
成绩评定:
科任老师签名：
辅导员签名：
学生科（盖章有效）：。