沟通技巧讲师手册

课程名称：销售中的沟通技巧时间提示授课及操作过程/活动重点5min 5min 10min 导言PPT2PPT3PPT4PPT5一、讲师介绍强调要点：1、沟通领域博大精深，时间有限不能逐一探讨；2、在实际工作中，结合自己的经验总结了几点销售沟通的要点与学员分享。

二、序——何为沟通？1、学员互动：请大家谈谈对沟通的理解和认识。

2、沟通的最终目的：与对方达成共识；3、销售中沟通的最终目的就是达成销售。

三、销售中的沟通技巧本课程主要与大家分享销售过程中直接有效的四种沟通技巧：善用赞美、双向沟通、绝不说“不”、人际风格沟通。

（一）善用赞美1、以故事说明，在销售沟通中善用赞美起到的巨大推动作用。

小故事：把斧头卖给布什总统美国布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的营销人员著称于世。

一直以来，他们都有一个传统：在每学期结束时，设计一道最能展现学员推销能力的实习题，让学员们去完成。

例如，在克林顿当政时，他们设计的题目是：请把一条三角裤推销给现任总统。

连续八年，无数学员绞尽脑汁，想了很多绝妙的主意，可是最后无功而返。

克林顿卸任后，该学会将题目改成了：请把一把不是很锋利的旧斧头卖给小布什总统。

一个叫乔治·郝伯特的电话营销人员做到了。

当人们问到他时，他说其实很简单，我就给总统写了一封信：尊敬的总统先生，有一次，我有幸参观了您的农场，那是我有生以来见过的最美丽、最有自然气息的农场，同时我发现在那些郁郁葱葱的高大的树木之间，有一些已经枯死的矢菊树。

我想，您一定需要一把斧头，同时从您现在的体质来看，一把很锋利的斧头显然用起来不过瘾，因此一把不慎锋利的旧斧头可能更适合您。

现在，我手里正好有一把这样的斧头，非常适合您。

如果您感兴趣的话，请回复。

两周后，总统给他汇去了20美元，买了他的旧斧头。

他成功了，学会奖励给他一个金靴子，上面刻着一行字：世界上最伟大的推销员。

15min PPT6PPT7PPT82、善用赞美的要诀：（1）赞美要发自内心赞美要有真心肯定对方、欣赏对方、寻找美丽的心态，这是令你产生赞美意愿的唯一方法，不要仅仅是因为书上或是别人告诉你说赞美很重要很有效，你就天天赞美，但都落在嘴皮上，内心里一点都没有欣赏别人的心态，这样的赞美会让人觉得不真诚，赞美要真诚，虚情假意的赞美不如不赞美，反而会让人产生反感。

（2）注意表达的方式赞美要讲究你的语言表达技巧，不要把好事说成坏事，也别让别人产生误解。

反例：“哎呀，您今天的穿着像一个真正的有钱人了！”言外之意“以前很寒酸”。

赞美的语言要注意“度”的把握，既要深入对方的内心但又不能“溢美”而过分夸张显得不真实。

（3）赞美内容要具体赞美要找到值得你赞美的事情。

我们都知道赞美女孩子时，说“你的眼睛真迷人”比说“你真迷人”更能打动女孩子的心，为什么呢？因为“你真迷人”这句话说的太笼统，说不定人家女孩子还在心里想“这句话我都听厌烦了，谁知道你心里怎么想呢？”，而听到说“你的眼睛真迷人”，女孩子会想“他观察的真仔细，看来我的眼睛确实漂亮”，效果完全不一样。

赞美客户也一样，应该就具体的事情表示你对他/她的欣赏。

（4）肢体语言的配合赞美时要配合你欣赏的目光和适当的肢体语言。

不要在赞美别人的时候眼睛还在看其他东西或者手里还在做其他的事情，这种赞美就像木偶戏，或者会让对方觉得你好像在履行公事。

（5）赞美别人要及时赞美别人应该在刚开始接触时首先开始，而贯穿于整个沟通过程中，适时适度的赞美是推动沟通顺利前行的润滑剂；而一旦发现对方的优点，就应立即表达、不要吝啬，请记住，过时的赞美无效！销售中的沟通技巧——双向沟通。

（二）双向沟通1、单向沟通的弊端以电影《大话西游》中的典型人物形象唐僧为反例，让学员体会“单向沟通”的弊端，大家在笑过之后，要警惕自己千万不要成为销售沟通中的“唐僧”。

经典对白：PPT9 PPT10PPT11 PPT12“你不要生气，生气会犯嗔戒的。

你也太调皮了，我跟你说过很多次，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。

喏，你看，我还没有说完呢，你又把棍子给扔掉了。

月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。

唉，要是砸到小朋友怎么办呢？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不好的呀。

”经典情节：他的下属——孙悟空，因为受不了这种沟通方式而杀了他；他的上级——观音，一度不能自控，出手干预；两个小牛精，纷纷自尽（一个上吊一个切腹）。

提问：你认为唐僧的这种沟通方式，为什么让别人难以接受？（单向沟通）2、双向沟通——有效沟通的双向性沟通中的双方，互为传送者和接受者；当一方只扮演一种角色的时候，就导致了单向沟通的局面，而此时，沟通的效果不言而喻。

在实际工作中，很多时候销售人员急于向客户阐述自己产品的优势等，而忽视客户的需求和反馈，就会形成“单向沟通”，导致了沟通结果的不理想。

在BOS的工作中，我们更应该扮演的是客户的“理财顾问”的形象，而不是一个“推销员”。

3、双向沟通——倾听构建双向沟通的关键之一，学会倾听。

古希腊著名哲学家苏格拉底说“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，就是让我们多听少说。

”销售沟通中，多听才能获取更多客户资料和客户需求，才能有针对的提供解决方案，顺利达成销售。

4、双向沟通——提问构建双向沟通的关键之二，学会提问。

问题的基本类型：开放式问题、封闭式问题。

（1）开放式问题此类问题目的在于使对方对事物做进一步的解释，一般以疑问词开始，如“什么、为什么、何时、何地”，常用于确定问题、了解需求、确立需要等。

通过故事向学员展示开放式问题在销售沟通中的促进作用，不断探寻客户的需求，并且提供相应的解决方案。

小故事：一笔生意30万美元10min PPT13PPT14一个刚毕业的小伙子应聘到城里最大的百货公司做销售员的第一天，快下班时，老板来看看他的“没有任何销售经验”的新员工的工作情况。

老板问小伙子：“你今天做了几单买卖？”“一单”年轻人回答说。

“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢，那你卖了多少钱?”“30万美元”年轻人回答。

“什么？你都卖了什么给客户？”目瞪口呆、半晌才回过神来的老板问道。

“是这样的”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。

接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。

我问他上哪儿钓鱼，他说海边。

我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的帆船。

然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。

我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’”。

老板几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？！”“不是的，事实上”小伙子说，“他是给他妻子来买止疼片的，我就告诉他说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”。

（2）封闭式问题此类问题只需要对方简单的回答，常常可以只用“是”或“不是”来做答，常用于澄清、确认某些事项。

封闭式问题在沟通中带有强烈的引导性，如果运用得当的话，可以帮助销售人员引导客户得到自己想要的答案。

（案例：律师对于封闭式问题的运用。

）通过故事和案例（与客户约定拜访时间等）向学员展示封闭式问题在销售沟通中的引导作用，良好运用可以主导沟通的方向、促进协议事项的达成。

小故事：两家早餐店在一条街道里有两家对门而开的早餐店，两家无论是店面装璜、营业面积、供应餐点、价格等等等等，全都没有分别，但是偏偏A店的营业额只有B店的一半左右。

A店老板不服气，很想知道到底区别在哪，于是展开了调查，最终他发现，这两家店只有一句话不同。

客人进店点餐后，A店的服务员会问客人“您要鸡蛋吗？”，但往往被客人拒绝。

B 店的服务员问的是“请问您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”，则往往能够多卖出一些。

这小小一个问句的不同，带来两家早餐店不同的状况。

销售中的沟通技巧——绝不说“不”。

10min PPT15PPT16PPT17PPT18PPT19PPT20PPT21（三）绝不说“不”以电影《王牌对王牌》中的经典片段为例（超链接），让学员体会沟通中的语言禁忌——直接对客户说“不”的不良后果。

片段看点：1、沟通中直接拒绝客户，会造成客户心理上的抗拒感，而使后续的沟通难以进行；2、沟通中的主导者会占据沟通的主导地位，引导沟通的发展方向。

除了直接拒绝客户之外，在与客户的沟通过程中，还应注意很多可能损害客户关系的词汇的运用，例如一些否定性的、全局性的、不容怀疑的说法，都会造成客户的抗拒心理而使沟通难以进行，故而销售人员应学会委婉的表达。

销售中的沟通技巧——人际风格沟通。

（四）人际风格沟通根据沟通中是否重视人的感受以及表达程度高低，将人际风格分为四个类型，分别为：随和型（考拉型）、表现型（孔雀型）、分析型（猫头鹰型）、支配型（老虎型）。

1、随和型（考拉型）——重视人的感受、表达度低感性人群，感兴趣的多是和感情相关的话题，如亲情、友情、爱情等，因此，和他们沟通的要从此种话题入手、营造友善的氛围，并且多鼓励他们发表自己的看法。

和他们沟通的捷径是先自己表示充分的真诚并且坚持不懈，忌讳是不要当面讲别人特别是竞争对手的坏话。

身边实例：无论多不耐烦，也不会摔电话的客户。

2、表现型（孔雀型）——重视人的感受、表达度高同为感性人群，典型表现为话题活跃广泛，尤其喜欢谈自己过去的人生经历。

与他们沟通的关键是多倾听少打断，表现出关注和兴趣，多加欣赏。

和他们沟通的捷径就是投其所好，先附和再切入主题，切忌直接冲突，要懂得迂回。

身边实例：“想当年”挂在嘴边的人。

3、分析型（猫头鹰型）——忽视人的感受、表达度低理性人群，与随和型的人形成鲜明对比，只对客观的报纸新闻、科技资讯等话题感兴趣而忌讳攀亲带故。

与他们沟通的关键是充分准备并利用对自己有利的数据、图表等，公事公办。

身边实例：“专家型”的客户。

4、支配型（老虎型）——忽视人的感受、表达度高理性人群，十分注重效率与业绩成果，风格直截了当、坚定果断。

此类人通常在社5min PPT22PPT23PPT24会生活中占据比较上层的位置和职位，于是将工作作风带到了生活中。

与他们沟通的关键，首先要对他们表示出绝对的尊重，其次穿着要正式得体、自信专业，再次要提高办事效率、不要拖泥带水，最后让他们做选择题。

此类人群表面接触会被认为是最难沟通的类型，但好处在于，他们一旦作出决定就不会反悔，而且他们的转介绍能力不容忽视。

身边实例：时刻处于忙碌状态的人。

影片《穿PRADA的女魔》片段（超链接）在了解了不同类型的人际沟通风格后，为了更有效的达成沟通的目的，销售人员应该注意学会调整你的沟通风格。

调整沟通风格不是表示要你模仿他人的风格，而是像收音机调频一样，将你的沟通风格调整到与你的沟通对象合适的频道，这样才能更有利于别人理解你的沟通方式和信息。