关于进一步规范12315投诉举报工作的意见
关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见
关于加强和规范全系统12315 投诉举报工作的意见宁工商[2005]30 号各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进12315 消费者投诉举报（以下简称“ 12315 ”）工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统12315 工作提出如下意见：一、组织领导：全市12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市局设立12315 消费者投诉举报指挥中心；各分局、区县工商局应设立专职12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的12315 受理中心工作；基层工商所应设立12315 消费者投诉举报站。
二、职责范围：（一）市局12315 指挥中心工作职责：1 、受理咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。
3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
4 、负责将受理的申（投）诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。
5 、负责对申（投）诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
6 、负责指导各分局、区县工商局12315 受理中心、工商所申（投）诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
7 、负责对全市的申（投）诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。
8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申（投）诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。
9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知
福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2006.12.26•【字号】闽工商消[2006]460号•【施行日期】2006.12.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知（闽工商消〔2006〕460号）各设区市工商行政管理局：做好12315消费者权益保护工作是工商行政管理机关实践“三个代表”重要思想，立党为公，执政为民的具体体现，是工商行政管理机关参与构建社会主义和谐社会的实际行动。
全省工商系统12315行政执法体系建设工作会议召开以后，各市、县、区工商局贯彻落实省局部署态度坚决、措施有力、成效显著，目前各级12315机构设置比较完善，运行机制比较顺畅，维权网络基本健全，信息化程度较高。
但是，各地12315消费者权益保护工作还存在着人员不够、投诉渠道不够通畅、服务质量有待提高、工作保障力度不够等问题，离省委、省政府和国家工商总局的要求还有一定的差距。
为了进一步加强消费者权益保护工作，现就有关事项通知如下：一、提高认识，加强领导要从构建社会主义和谐社会的高度，深刻认识做好12315消费者权益保护工作的重大意义。
构建社会主义和谐社会要求以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，推动社会建设与经济建设、政治建设、文化建设协调发展；要求科学分析影响社会和谐的矛盾和问题及其产生的原因，积极主动地正视矛盾、化解矛盾，不断促进社会和谐。
人人都是消费者，消费利益正是人民群众最关心、最直接、最现实的利益，我们要通过加强12315消费者权益保护工作，拓宽消费者诉求表达渠道，科学分析消费者投诉的热点、难点问题及其产生原因，研究完善消费纠纷调处机制，综合运用法律、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，以实际行动不断地促进社会和谐。
12315投诉举报工作的整改报告
12315投诉举报工作的整改报告尊敬的领导：根据您的要求，我们对12315投诉举报工作进行了全面的整改，并向您呈报整改报告如下。
一、整改背景和目的12315投诉举报工作是我国消费者权益保护的重要举措，旨在保障广大消费者的合法权益。
然而，近期我们接到了一些关于投诉举报工作的反馈意见，主要包括处理不及时、回复不准确、服务态度不友好等问题。
为了提高工作质量和效率，我们深入分析问题原因，制定了相应的整改措施。
二、整改措施和进展1. 加强人员培训：我们组织了一系列培训活动，包括投诉举报流程、法律法规、服务技巧等方面的培训，提升工作人员的专业素养和服务意识。
2. 优化工作流程：我们对投诉举报的处理流程进行了全面梳理和优化，明确了各个环节的职责和时限要求，确保问题能够及时解决。
3. 强化质量监控：我们建立了严格的质量监控机制，对投诉举报工作进行定期检查和评估，及时发现问题，确保工作质量和效率。
4. 提升信息技术支持：我们引进了先进的信息系统，实现了投诉举报工作的自动化管理和统计分析，提高了数据的准确性和处理效率。
经过我们的不懈努力，整改工作取得了明显进展。
目前，投诉举报工作的处理时效大幅提升，回复准确率得到了明显提高，服务态度也得到了广大消费者的认可和好评。
三、改进成效和效果1. 处理时效明显提升：通过优化工作流程和加强人员培训，我们成功缩短了投诉举报的处理时效，大部分问题能够在规定时限内得到妥善解决。
2. 回复准确率明显提高：我们加强了对投诉举报内容的审核和核实工作，确保回复准确无误，避免给消费者带来困扰和误解。
3. 服务态度得到认可：我们注重提高工作人员的服务意识和沟通能力，积极倾听消费者的意见和建议，使消费者在投诉举报过程中感受到我们的真诚和关心。
四、未来工作展望尽管我们在整改工作中取得了一定的成效，但仍面临一些挑战和问题。
下一步，我们将进一步加强与相关部门的合作，共同推进投诉举报工作的规范化和标准化。
12315消费者申诉举报工作规范
总则第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。
第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。
第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。
第一章机构设置、人员配置及职能第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。
人员配置_人。
第二章受理范围、时间与条件第八条（一）下列申诉予以受理_、消费者对经营者未履行法定义务的申诉；_、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉；_、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉；_、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉；_、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。
（二）下列举报予以受理：_、对侵害消费者合法权益行为的举报；_、对制售假冒伪劣商品行为的举报；_、对不正当竞争行为的举报；_、对违反企业登记管理法规行为的举报；_、对违法传销活动的举报；_、对违反广告管理规定的举报；_、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报；_、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。
第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。
第十条 _____工作机构实行联合值班制度。
安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。
值班人员应遵守_____工作纪律。
XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定
XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定第一章总则第一条为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《XX县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》(X市监(2022)80号),结合本局实际，制定本规定。
第二条本规定所指的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条成立信访投诉举报中心，中心工作人员由消费者权益保护科、消保委秘书处工作人员构成，消费者权益保护科负责人任信访投诉举报中心负责人。
全国12315投诉举报平台、12345市长热线、群众来信及来访、信访件及其他形式涉及消费者投诉举报的办理依照本规定执行。
第二章接收、分转及管辖第四条全国12315投诉举报平台、12345市长热线由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）接收登记。
群众来信及来访、信访件由办公室接收登记。
12345市长热线中涉及非消费者投诉举报内容的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）于1个工作日内转交办公室处理。
群众来信及来访、信访件中涉及消费者投诉举报内容的由办公室于1个工作日内转交消费者权益保护科（信访投诉举报中心）处理。
办公室及消费者权益保护科（信访投诉举报中心）均应对转交及接收情况予以书面记录。
第五条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）应对消费者投诉举报的内容进行初步分析研判，对投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）依据相关规定处理。
第六条全国12315投诉举报平台、12345市长热线、办公室转交的群众来信及来访和信访件等实施归口管理，统一由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）分转，由承办单位办理，分转及承办管辖规定如下：（一）县城区域XX镇主城区（以大外环为界，含外环内侧马路）的投诉举报由县局综合行政执法中队办理，县城区域XX镇各行政村（以大外环为界，含外环外侧马路）的投诉举报由辖区市场监管所办理。
12315投诉举报工作的整改报告
12315投诉举报工作的整顿报告专业品质权威编制人：______________审核人：______________审批人：______________编制单位：____________编制时间：____________序言下载提示：该文档是本团队精心编制而成，期望大家下载或复制使用后，能够解决实际问题。
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山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知
山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知文章属性•【制定机关】山西省工商行政管理局•【公布日期】2009.05.18•【字号】晋工商办[2009]149号•【施行日期】2009.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定,第一审普通程序正文山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知（晋工商办[2009]149号）各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》已经2009年4月30日省局局长办公会审议通过，现印发你们，请遵照执行。
附：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》二〇〇九年五月十八日山西省工商行政管理局关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：为进一步规范12315咨询申诉举报受理、处理工作（以下简称12315受理处理工作），提高工作效能和群众满意度，提升服务水平，推进全省12315行政执法体系“四化”和“四个平台”建设，特制定本意见。
一、充分认识进一步规范12315受理处理工作的重要意义，切实增强使命感和责任心做好12315受理处理工作，是改善服务民生，扩大内需，促进发展，应对国际金融危机，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理机关全面贯彻党的十七大、十七届三中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行工作职责的重要任务。
我们一定要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下12315受理处理工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把12315受理处理工作与促进科学发展统一起来；充分认识规范12315受理处理，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体。
12315申诉举报中心工作制度
全州县12315消费者申诉举报指挥中心工作制度
一、值班人员必须着装整齐，讲究仪表，文明办公，接待申诉举报时使用文明规范语言；
二、值班人员接受申诉举报时必须如实详细记录、登记，及时作出处理；
三、对举报案情严重、复杂的大案要案，必须及时请示、汇报；
四、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法执法；
五、值班人员必须尽心尽责，不准拖拉推诿、玩忽职守；涉及本人的直接关系的举报、申诉应主动请求回避；
六、做好保密工作，不准为经济违法单位或个人出谋划策，通风报信，开脱责任，包庇、怂恿经济违法分子；
七、服从命令，听从指挥，认真完成领导交办的各项任务。
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关于进一步规范12315投诉举报工作的意见
根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。
一、严格规范投诉举报信息的办结时限
（一）投诉案件的办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；
• 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；
• 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；
• 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；
• 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。
（二）举报案件办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；
• 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；
• 3.立案查处的要在60日内结案；
• 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。
二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平
投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。
“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。
（一）不断完善12315畅通的诉求机制。
把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。
各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。
凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。
（二）分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。
（接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处；对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。
自2008年4月1日起，凡是属于以下情况的，各工商所经办人需写出书面材料解释原因（不得打印、不得使用电子邮件），经工商所所长签字同意后上报分局12315中心，由分局12315中心汇总后向主管局长汇报：
• 1.举报情况属实但是未进行立案查处的；
• 2.经营者涉及有违法行为的投诉单，工商所进行调解的同时须对被诉方进行立案查处，未立案查处的；
• 3.举报案件未按时限办结的。
（三）分局将在每月对各单位的“六率”情况进行公示。
（四）在加大行政执法的基础上，要灵活运用提示、告诫、约见、建议等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者投诉多的企业，对其进行教育，促进其守法经营，减少投诉量，净化辖区消费环境，实现监管关口的前移。
三、实行投诉举报单交接制度，严格落实工作流程
加强12315平台与网格责任人工作的有效联系，实行投诉举报交接单制度,即: 12315平台人员接到投诉举报单，及时打印出来与交接单一起交给主管所长,由主管所长按照网格划分，将投诉举报信息批转给网格责任人进行调解、调查处理。
网格责任人随时将处理情况上报主管所长,处理完毕将结果填入投诉举报交接单,及时反馈给12315平台人员,由其及时录入12315投诉举报系统。
主管所长对12315投诉举报信息实施全程监控,对即将超时的案件,及时过问,填写督办记录,限时完成。
对处理完毕的投诉举报案件回访、督察。
对久拖不决的案件,先实行工商所内部效能监察,提高工作效率。
工作流程：接到派单→12315 专人负责→主管领导批办→网格责任人调解、查办→责任人办结建档→ 12315 专人反馈归档→主管所长回访、督察。
四、完善12315投诉举报信息的归档制度
对办结后投诉、举报档案及时归档。
• 1.投诉案件归档时应有以下材料: 交接单→申诉登记单→申诉处理单→调解文书→消费者个人信息( 电话调解可省略) →经营者信息。
• 2.举报案件归档时应有以下材料: 交接单→举报登记单→举报处理单→处罚决定书→立案表→现场照片。
•如果涉及举报不属实的, 应附有现场检查笔录。
五、分局回访、督查、督办制度
分局每季度对重复投诉、举报信息、“六率”数据的真实性、准确性进行效能监察。
•（一）对于消费者投诉案件，办结后分局12315中心将对消费者进行回访并对处理结果进行核实，凡是反馈上报结果与实际不符的，将在全局予以通报。
•（二）监察科对超时反馈，该录入未录入系统的投诉、举报单，举报的一般案件不能按正常时限结案，举报属实未立案等情况进行效能监察，并对各单位举报查处结果反馈上报分局后，对被举报方进行核查，凡是反馈结果与实际不符，进行责任追究。
分局将制定《督察建议书》，对上述问题限期进行整改。
•（三）对于重复举报，按照京工商办发[2007]5号文件执行。