12315业务流程图
网络交易监管平台建设方案
网络交易监管平台建设方案2018年1月目录1 项目概况 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 建设依据 (3)1.3 设计原则 (3)1.4 建设目标 (4)1.5 建设内容 (5)1.6 系统设计 (6)1.6.1 总体设计 (6)1.6.2 网络拓扑 (7)1.6.3 技术要求 (7)2 平台功能设计 (8)2.1 公共服务网 (8)2.1.1 政策法规 (9)2.1.2 各地动态 (9)2.1.3 消费向导 (9)2.1.4 网上12315（申诉举报） (10)2.1.5 查询服务 (10)2.1.6 电子标识申请 (10)2.1.7 平台监管 (11)2.2 工商业务网 (13)2.2.1 网络经济户口管理 (13)2.2.2 网络市场搜索 (16)2.2.3 网络市场监管 (19)2.2.4 平台监管 (21)2.2.5 电子标识管理（工商亮照） (21)2.2.6 统计分析 (21)2.2.7 系统管理 (22)2.3 搜索引擎系统 (22)2.3.1 搜索业务需求 (22)2.3.2 搜索功能需求 (22)2.4 数据中心（子系统间数据互联互通） (23)2.4.1 接口模式 (23)2.4.2 数据上传下达的接口 (24)2.4.3 与地方局下属工商已有系统对接的接口 (25)3 其他需求 (26)3.1.1 应用层安全性 (26)3.1.2 数据备份机制 (28)1项目概况1.1 项目背景按照法律法规赋予监管部门的职能，监管部门负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为。
网络交易监管平台的建设，有利于加快推进网络交易监管步伐，实现“以网管网”，更好促进网络市场健康有序发展。
1.2 建设依据（1）《网络交易监管信息化平台建设总体》技术方案；（2）《网络商品交易及有关服务行为管理数据规范》1.3 设计原则本项目遵循以下设计原则：（一）适用性原则。
系统以用户需求为导向，以方便使用为原则，同时融入先进的管理经验，构造一套先进的系统。
第二节公平交易执法
第二节公平交易执法一、公平交易局工作职责内设综合指导科、经济检查大队。
综合指导科：负责全系统集中执法工作的组织、协调、监督、检查、指导及考核工作；负责公平交易系统专项整治工作的督查；承担市局整顿规范市场秩序办公室的日常工作；承担外地工商部门的案件协查工作；内部案件审核及报青岛市局审批案件的申报工作；负责全系统经检队伍的业务培训工作；负责统计、档案、罚没物资及车辆管理等管理保障工作；12315受理和分流工作；承办上级和领导交办的其他工作。
经济检查大队：负责全系统公平交易集中执法工作，查办全市性的大要案件；组织查处不正当竞争及垄断等经济违法案件；组织查处假冒伪劣违法行为；组织查处走私、贩私案件；打击传销和无传销社区创建工作；查办印制、销售盗版侵权及淫秽书籍、刊物、游戏、软件、光盘以及贩卖假币、毒品和洗钱等方面的案件；负责对工商所经检中队办案工作的指导；围绕专项整治工作开展经济检查活动；负责处置市场监管方面的重大突发性事件；承办上级和领导交办的其他工作。
（一）执法办案1、集中统一执法。
执法案件统一由公平交易局经检大队办理，在案件线索受理上，由12315指挥中心统一受理，指挥中心及时将线索移交经检机构查办，经检机构办结后及时将查办情况反馈给指挥中心，便于指挥中心做好举报人的反馈解释工作。
进一步明确界定经检大队和经检中队查办案件的职责和权限，并做到查办信息的互通共享。
科学制定经检机构与案件线索提供单位、经检中队与工商所捆绑考核制度，充分调动经检机构和业务科室、工商所的工作积极性。
工商所经检中队的职责①负责查办辖区内的各类经济违法违规案件；②负责专项整治工作的落实；③配合开展各类市场检查工作；④负责本单位的案件初审、送审工作；⑤负责集中执法工作的统计和信息报送工作；⑥负责经检大队分流、交办、转办案件的查处；⑦打击传销和无传销社区（村）创建工作；⑧完成上级和领导交办的其他工作；2、执法重点。
在案件查办上重点围绕公共安全、生产安全、食品安全和社会安全“四个安全”，开展执法办案工作。
金融消费者权益保护讲座课件PPT
金融监管部门维权热线：
12363 中国人民银行 12378 中国银保监会
12315 消费者协会
95516 中国银联
12386 中国证监会
如何保护自身合法权利
（4）向司法机关寻求帮助
对处理结果仍不满意的金融消费者，当事双方可以根据 仲裁协议申请仲裁，仲裁施行一裁终局，提高效率。若 未达成仲裁协议，金融消费者可以向人民法院提起诉讼。
八大权益知多少
保障金融消费者信息安全权
在保障消费者信息安全基础上，金融 机构还应当采取有效措施加强对第三 方合作机构管理，明确双方权益义务 关系，严格防控金融消费者信息泄露 风险，保障金融消费者信息安全。
第三部分
如何保护自身合法权利
1、不轻信非正当组织的“维权”帮助
金融消费者应保持高度警惕， 谨记不轻信任何“代理维权”、“代理退保”组织， 不参与“非法代理投诉”及编造理由、伪造证据、提供的金融产品或者服务的自然人。
金融消保是什么
（二）消费者金融信息
消费者金融信息
是指金融机构通过开展业务 或者其他合法渠道处理的消 费者信息，包括个人身份信 息、财产信息、账户信息、 信用信息、金融交易信息等。
（三）金融消费者权益保护
金融消费者权益保护
是指金融消费者在购买、使用金融 机构提供的金融产品或服务过程中， 享有财产安全权、知情权、自主选 择权、公平交易权等基本权利，并 依法受到保护。
八大权益知多少
保障金融消费者受尊重权
金融机构应尊重金融消费者的人格尊 严和民族风俗习惯，不得因金融消费 者的性别、年龄、种族、民族或国籍 等不同而进行歧视性差别对待。
八大权益知多少
08.信息安全权
今天我办理业务所填写的信 息，你们不能随意泄露哦， 这是属于我们金融消费者的 信息安全权。
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
上海市工商行政管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施意见
上海市工商行政管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施意见文章属性•【制定机关】上海市工商行政管理局•【公布日期】2012.09.25•【字号】沪工商办20120329号•【施行日期】2012.09.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市建设正文上海市工商行政管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施意见沪工商办20120329号各分局，市局各处室、各直属单位：根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）精神，结合工商行政管理工作实际，现就开展“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）承办工作提出如下实施意见。
一、重要意义市民服务热线是全市一号对外的非紧急类政务服务热线。
设立市民服务热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观、创新社会管理和关注民生的重要举措，也是2012年市政府重点工作之一。
开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决市民诉求，推动政府职能和作风转变，提高政府办事效率；有助于广泛倾听民意、了解民情、集中民智，推动科学民主决策。
做好市民服务热线承办工作，对于工商部门进一步强化以人为本、执政为民的理念，树立依法行政、高效服务的形象，提升工商行政管理工作的社会公信度和群众满意率，具有十分重要的意义。
二、工作目标、内容及流程（一）工作目标通过做好市民服务热线承办工作，达到四个方面的目标：一是进一步拓展倾听民意、了解民情、集中民智的渠道；二是进一步增强解决群众诉求、回应社会关切的及时性和有效性；三是进一步推动工商行政管理职能和工作作风转变；四是进一步提高工商部门的监管、服务效能。
（二）工作内容工商部门市民服务热线承办工作的主要内容为：一是接收、办理市民服务热线转交办的涉及工商行政管理工作的事项；二是及时向市民服务热线管理办公室反馈转交办事项的办理结果；三是制定完善工商部门市民服务热线工作制度；四是负责提供并更新维护涉及工商部门的市民服务热线知识库信息。
来电信息处理规则
为了明确呼叫中心来电的处理流程，将来电进行分类，制定相应处理规则。
来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类、举报类及意见建议表扬类。
来电回复必须遵守如下原则：所有来电不允许按个人理解回答；资料库中有标准答案，按资料库中答案回复；资料库中没有标准答案的，生成定单下派工单处理，由承办单位回复后，按工单回复内容回答。
具体来电类型定义和处理规则如下：一、咨询类来电1、定义：与人民群众衣食住行玩乐及生活息息相关的信息，如：各种证件的申办及流程、各种行政执法的处罚标准及流程、公开性政策法规的常识与解释、必须遵守的社会公德条款等。
2、回复时限：48小时。
3、处理方法：政务内容的咨询通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理；社会综合信息类的咨询可以转接114或直接告知群众拨打114。
4、流程图：钟。
服务目标：前台处理时限：4小时回复时限：1天20小时来电处理率达到90%，80%来电在1-2分钟内处理完毕，来电者咨询内容记录清晰详细。
二、求助类来电1、定义：指反映与人民群众生活息息相关的信息，并明确希望热线帮助解决的来电，如：井盖被盗；水管爆裂；公共照明设施坏；小范围煤气泄漏；停水停电；行为失控等。
2、回复时限：24小时。
3、处理方法：（1）话务员生成定单后作下派工单处理。
（2）话务员需问清楚来电人的联系方式，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。
（3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位及时与来电人联系；第二，请成员单位在22小时内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，请信息点负责人跟进处理结果。
（4）工单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。
升级投诉处理规范1.0
文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1.0 升级投诉处理规范******客户服务部投诉管控2016.04.12 新建第一章总则第一条规范升级投诉（含升级倾向上报）的受、处理流程，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决，明确工作职责，规范工作流程，建立健全升级投诉管理制度，特制定本规范。
第二条适用于*分公司、县（市、区）分公司、各级营业厅升级投诉处理（含升级倾向）。
第三条升级投诉定义升级投诉定义：通过工信部、集团公司热线和传真、通管局、省消协、省工商、315电子网站，中消报，公司领导转办、客户来访来函、监督电话。
市经信委、12315、市消协等渠道受理的投诉。
第四条升级投诉处理原则一、首问负责制受理部门或归属分公司为第一责任人，应全面负责移动业务问题或与移动相关的业务问题的解决，务必负责对投诉进行全程跟踪和督促解决，不得推诿。
一经发现，对责任单位、责任人通报。
二、责任倒查制为提升投诉处理满意率，对因投诉处理不当或不及时而产生恶劣影响，根据《**分公司投诉管理问责办法》对责任归属部门或单位实行通报，倒查投诉涉及的各个环节，对查实的责任部门及个人从严处理。
第二章组织与职责第五条各责任单位均负有升级投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对升级投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效避免升级投诉发生的职责。
一、客户服务部职责：(一)制定、完善客户升级投诉处理规范；(二)据各类投诉管理、处理办法开展升级投诉处理及管控相关工作；(三)跟踪、督促各部门、各分公司开展投诉处理及管控相关工作，并制定相应考核办法，规范升级投诉处理行为；(四)负责管理、指导全市投诉管理团队，协调各县（市、区）分公司、各部门开展客户升级投诉管理、处理工作。
二、县（市、区）分公司职责：(一)分公司负责包含但不限于“绿网系统”下派、营业窗口等渠道受理的所有投诉，包括来函、互联网、媒体、消协、12315等特殊渠道类投诉的归口处理、分派及管控。
全国12315平台-业务处理操作手册 - 省局
全国12315平台业务处理操作手册（省局业务处理员）V1.02019年8月目录1.登录 (4)1.1.门户首页 (4)1.1.1.待办事项 (5)1.1.2.预警 (7)1.1.3.超期 (8)1.1.4.近期数据走势图 (9)1.1.5.公告通知 (9)1.1.6.当日业务处理情况 (10)2.业务处理 (11)2.1.分流 (11)2.1.1.待分流 (12)2.1.2.分流撤销 (17)2.1.3.已分流 (20)2.2.反馈 (21)2.2.1.待反馈 (21)2.2.2.办结审批取消 (34)2.2.3.已反馈 (35)2.3.个人常用语管理 (36)2.4.工单提调 (39)2.4.1.提调工单 (39)2.4.2.被提调工单查询 (40)3.审批管理 (42)3.1.常规审批 (42)3.2.延期审批 (44)3.3.办结审批 (47)3.4.取消办结审批 (49)4.案件催督办 (52)4.1.超期催办 (52)4.2.案件督办 (53)4.3.督办件查询 (55)4.4.催办件查询 (56)5.综合查询 (58)5.1.业务记录查询 (58)5.1.1.登记信息 (59)5.1.2.文书打印 (60)6.注销 (62)1.登录在浏览器中输入市场监管业务处理门户的内网访问地址，进入登录页面，如下图所示：输入用户名、密码，点击登录即可。
1.1.门户首页用户登录系统后，即可进入门户首页。
首页主要包括待办事项、预警、超期、近期数据走势图、公告通知、业务处理情况几部分内容。
1.1.1.待办事项待办事项区域展示当前用户所有未处理的记录，并展示待办记录数量，主要包括以下几类：（一）待分流汇总当前用户还未进行分流操作的业务记录。
点击待分流，进入待分流列表：（二）待反馈汇总当前用户还未进行初查反馈、进度反馈或办结反馈操作的业务记录。
点击待反馈，进入待反馈列表：（三）待常规审批汇总当前用户还未进行常规审批操作的业务记录。