星级酒店式物业管理服务规范
酒店物业管理制度规范
第一章总则第一条为规范酒店物业管理，保障酒店正常运营，提升服务质量，维护业主和客户的合法权益，根据国家相关法律法规，结合酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店物业管理的各个方面，包括但不限于客房、餐饮、安保、保洁、绿化、设备设施维护等。
第三条酒店物业管理应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。
第二章客房管理第四条客房管理部门负责客房的分配、入住、退房、维修及清洁工作。
第五条客房分配应遵循公平、公正、公开的原则，确保客户权益。
第六条客房清洁应按照规定程序进行，确保客房卫生、整洁。
第七条客房维修应迅速响应，及时解决客户问题，保障客房设施的正常使用。
第三章餐饮管理第八条餐饮管理部门负责酒店餐饮服务的提供，包括点餐、送餐、结算等。
第九条餐饮服务应确保食品卫生，满足客户口味需求。
第十条餐饮设施设备应定期检查、维护，确保正常运行。
第四章安保管理第十一条安保部门负责酒店的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻、消防监控等。
第十二条安保人员应24小时值班，确保酒店及客户安全。
第十三条安保部门应定期进行安全检查，及时消除安全隐患。
第五章保洁管理第十四条保洁部门负责酒店公共区域的清洁、消毒、垃圾处理等工作。
第十五条保洁工作应按照规定程序进行，确保公共区域卫生、整洁。
第十六条保洁部门应定期对清洁设备进行维护，提高清洁效率。
第六章绿化管理第十七条绿化管理部门负责酒店绿化区域的养护、管理。
第十八条绿化区域应定期修剪、施肥，保持绿化美观。
第十九条绿化部门应定期对绿化设备进行检查、维护。
第七章设备设施维护第二十条设备设施管理部门负责酒店设备设施的维护、保养、更新。
第二十一条设备设施应定期检查、保养，确保正常运行。
第二十二条设备设施更新应根据实际情况和需求进行，提高设备性能。
第八章员工管理第二十三条员工应遵守国家法律法规、酒店规章制度，履行岗位职责。
第二十四条员工应积极参加培训，提高自身素质和服务技能。
第二十五条员工应保持良好的职业道德，树立酒店良好形象。
星级酒店物业管理方案(范本文)
星级酒店物业管理方案1. 引言在当今旅游业蓬勃发展的背景下，星级酒店作为一种高端住宿服务形式，对物业管理提出了更高要求。
本文将针对星级酒店的特殊要求，提出一套适用的物业管理方案，旨在优化酒店的运营效率、提升服务质量，满足客户对舒适、安全和具有竞争力的住宿体验的需求。
2. 物业管理团队建设2.1 岗位设置和人员配置酒店物业管理团队应该合理设定岗位并进行人员配置。
常见的岗位设置包括设备维护人员、保洁人员、安保人员、前台工作人员等。
根据酒店的规模和需求确定所需人员数量，并确保每个岗位都有合适的人员进行管理和操作。
2.2 培训和培养计划为了提高物业管理团队的专业素质和服务水平，酒店应制定培训和培养计划。
该计划可以包括内部培训、职业技能提升培训以及外部专业机构培训等。
通过培训和培养计划，酒店物业管理团队的成员将能够获得必要的知识和技能，提供更好的服务。
2.3 激励机制为了激励物业管理团队的成员发挥出更好的工作能力，酒店应建立一套激励机制。
这可以包括奖金制度、升职机会、员工福利等。
通过激励机制，酒店可以吸引和留住优秀的物业管理人才，保证物业管理团队的稳定性和持续发展。
3. 物业设备管理3.1 设备维护和保养酒店应建立设备维护和保养计划，确保设备的正常运作。
该计划应包括定期检查和维修设备，及时更换老化和损坏的设备，以减少故障和停机时间。
同时，酒店还应建立设备保养记录，以便管理人员对设备的状况和维护情况进行跟踪和分析。
3.2 设备更新和升级随着科技的发展，物业设备也在不断更新和升级。
酒店应积极关注新技术和设备的发展趋势，并适时进行设备的更新和升级。
这可以提高设备的效率和功能，更好地满足客户的需求。
3.3 设备安全和保护酒店应建立设备安全和保护措施，防止设备被盗窃、损坏或滥用。
这可以包括安装监控摄像头、设置访问控制系统、加强设备保护的培训等。
通过这些措施，酒店可以提高设备的安全性和可靠性。
4. 环境卫生管理4.1 保洁计划和操作规范酒店应建立详细的保洁计划和操作规范，包括清洁频次、清洁方法、清洁用品的选择和使用等。
星级酒店式物业管理服务规范(doc 35页)
星级酒店式物业管理服务规范(doc 35页).（.....）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座.（.....）专业提供企管培训资料级酒店式物业管理服务标准一、服务简介酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。
酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。
具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。
五星级酒店物业管理方案
五星级酒店物业管理方案一、引言五星级酒店的物业管理是确保酒店运营顺利、提供优质服务的关键环节。
良好的物业管理需要综合考虑酒店设施、人力资源、客户需求等多个方面。
本文旨在探讨一套高效、可行的五星级酒店物业管理方案，以满足酒店运营需求，提升客户满意度。
二、设施管理五星级酒店的设施是其核心竞争力之一。
为了维护和提升设施品质，物业管理方案应涵盖以下要点：1. 定期设施检查：设立专业的设施管理团队，定期对酒店的各项设施进行全面检查，确保设施运行正常，及时发现和处理可能存在的问题。
2. 维修计划：建立完善的设施维修计划，确保设施保养工作有序进行。
根据设施的运行状况和使用频率，合理安排维修工作，并确保维修团队的技能水平和专业知识。
3. 能源管理：制定能源使用管理政策，提高酒店能源使用效率，减少能源浪费。
通过使用高效节能设备和技术，定期评估能源消耗情况，制定节能措施。
三、人力资源管理优秀的员工是五星级酒店提供优质服务的关键。
物业管理方案应该包括以下人力资源管理措施：1. 招聘和培训：确保酒店招聘到具有专业技能和服务意识的员工，通过相关培训提升员工的专业素养和服务质量。
2. 岗位设定：根据酒店的运营需求，明确各个岗位的职责和权限。
合理分配人力资源，保证酒店各项工作顺利进行。
3. 激励机制：建立激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、培训和发展机会等。
激励员工积极投入工作、提供优质服务，提高员工的满意度和忠诚度。
四、客户需求管理五星级酒店的物业管理方案应当注重客户需求的满足，以提升客户满意度和忠诚度。
以下是相关措施：1. 服务标准：建立明确的服务标准，包括礼貌待客、响应速度、问题解决等方面。
通过培训和考核确保员工达到或超过这些标准。
2. 投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时响应客户反馈，并积极解决问题。
同时，根据客户的反馈和建议，不断改进服务质量。
3. 客户关系管理：建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，提供个性化服务。
5A酒店物业管理服务标准
5A酒店物业管理服务标准1. 简介本文档旨在制定酒店物业管理服务的5A标准，确保酒店物业管理高质量、高效率地为客户提供服务。
2. 标准内容2.1 设备管理- 保障酒店设备、设施的正常运行和安全，定期进行维修和保养，确保设备性能稳定。
- 提供全天候设备维修服务，确保客户的需求得到及时解决。
2.2 安全管理- 确保酒店物业的安全和秩序，建立完善的安全巡逻制度，检查重要区域的安全设施，及时发现和排除安全隐患。
- 做好消防设备的维护和管理，每年进行消防演，确保紧急情况下能够有效应对。
2.3 清洁管理- 提供高标准的酒店客房和公共区域清洁服务，保持环境整洁、卫生。
- 使用环保清洁用品，提倡回收利用，保护环境。
2.4 环境管理- 确保酒店周围环境干净整洁，定期清理垃圾，防止污染。
- 积极开展环境保护宣传活动，提倡节能减排，增强员工环保意识。
2.5 客户服务管理- 提供专业、友好、高效的客户服务，解答客户疑问，及时解决客户问题。
- 建立客户投诉管理制度，及时处理客户投诉，并对处理结果进行反馈。
3. 实施和评估3.1 实施- 依据该标准制定相关工作流程和培训计划，确保员工了解和遵守该标准。
- 设立责任人负责监督并推动标准的实施。
3.2 评估- 定期对酒店物业管理服务进行评估，收集客户反馈和意见，及时改进和提升服务水平。
4. 结论通过遵循5A酒店物业管理服务标准，酒店可以提供卓越的物业管理服务，满足客户的需求，提升其竞争力。
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物业公司酒店式公寓物业服务标准范本
物业公司酒店式公寓物业服务标准范本第一章总则第一条为保障酒店式公寓的正常运营，提高业主和租客的满意度，规范物业服务行为，特制定本标准。
第二条本标准适用于物业公司酒店式公寓的日常管理和服务工作，具体包括但不限于物业管理、环境卫生、安全保障等。
第三条物业公司应建立健全酒店式公寓物业服务管理体系，制定相应的管理制度、流程，并进行培训，确保服务质量和效率。
第四条物业公司应配备足够数量的工作人员，保证酒店式公寓各项服务工作的顺利进行。
第五条物业公司应加强与业主和租客的沟通，及时解决他们的问题和需求，提高服务水平和业主满意度。
第六条物业公司应加强内部管理，确保服务人员的素质和工作态度，提高整体服务水平。
第二章物业管理第七条物业公司应建立健全酒店式公寓物业管理制度，包括但不限于如下内容：（一）业主委员会的组织工作和运作流程；（二）租赁合同的签订和租金收取管理；（三）公共设施和设备的维护保养；（四）保安巡逻和安全防范措施；（五）投诉处理和纠纷调解；（六）费用收取和财务管理；（七）管理费用的使用和决策；（八）定期检查和维修计划。
第八条物业公司应及时向业主和租客提供相关的管理信息，包括但不限于业主大会、租赁政策、物业费用等。
第九条物业公司应做好业主和租客的档案管理工作，及时更新并保密相关信息。
第十条物业公司应建立健全酒店式公寓物业管理的投诉处理和纠纷调解机制，及时处理纠纷，保证公正和合理。
第十一条物业公司应保持酒店式公寓内外环境的整洁和卫生，定期进行清洁和消毒工作。
第十二条物业公司应制定垃圾分类和处理制度，指导业主和租客进行正确的垃圾分类，并协助垃圾处理工作。
第十三条物业公司应对公共区域进行定期检查和维修，确保设施和设备的正常使用。
第四章安全保障第十四条物业公司应建立健全酒店式公寓的安全管理制度，包括但不限于如下内容：（一）安全巡逻和监控设备的管理；（二）消防设备、安全出口的检查和维护；（三）业主和租客的安全教育；（四）隐患排查和事故预防。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则一、引言酒店物业管理守则是为了确保酒店物业的正常运营和顾客满意度而制定的一系列规范和准则。
本守则旨在为酒店物业管理人员提供指导，匡助他们了解和履行其职责，同时也为顾客提供一个良好的住宿环境。
二、酒店物业管理的基本原则1. 服务至上：酒店物业管理人员应始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质的服务，确保顾客的舒适和安全。
2. 安全第一：酒店物业管理人员应确保酒店的设施和设备安全可靠，定期进行检查和维护，及时消除潜在的安全隐患。
3. 环保可持续：酒店物业管理人员应积极参预环保活动，推动资源的合理利用和节约，减少对环境的负面影响。
4. 公平公正：酒店物业管理人员应遵守公平公正的原则，对待所有顾客和员工，不偏袒任何一方。
5. 持续改进：酒店物业管理人员应不断学习和提升自己的管理能力，积极参预培训和专业交流，不断改进管理水平。
三、酒店物业管理的具体要求1. 设施维护：酒店物业管理人员应定期检查和维护酒店的设施，包括电梯、管道、空调等，确保其正常运行和安全可靠。
2. 安全管理：酒店物业管理人员应制定并执行安全管理制度，包括火灾预防、紧急疏散等，确保顾客和员工的人身安全。
3. 清洁卫生：酒店物业管理人员应确保酒店的卫生状况良好，定期进行清洁和消毒，保持整洁的环境。
4. 能源管理：酒店物业管理人员应推行节能措施，减少能源的浪费，如使用节能灯具、优化空调系统等。
5. 垃圾处理：酒店物业管理人员应建立垃圾分类和处理制度，确保垃圾的及时清理和合理处理，保持环境的整洁。
6. 设备维修：酒店物业管理人员应及时处理设备的故障和损坏，确保设备的正常运行，避免给顾客带来不便。
7. 客户投诉处理：酒店物业管理人员应认真对待顾客的投诉，及时回应并解决问题，确保顾客的满意度。
8. 人员管理：酒店物业管理人员应合理安排员工的工作和歇息时间，确保员工的健康和工作积极性。
9. 安全培训：酒店物业管理人员应定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
五星级酒店服务标准与物业管理公司服务标准
1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间； 2）至少配有2个小会议室； 3）同声传译设施（至少4种语言）； 4）有电话会议设施； 5）有现场视音频转播系统； 6）有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、
录像机、文件粉碎机； 7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备； 8）有现代化电子印刷及装订设备； 9）有照相胶卷冲印室； 10）有至少5000平方米的展览厅。
21）多功能综合健身按摩器； 22）电子模拟高尔夫球场； 23）高尔夫球练习场； 24）高尔夫球场（至少9洞）； 25）赛车场； 26）公园； 27）跑马场； 28）射击场； 29）射箭场； 30）实战模拟游艺场；
31）乒乓球室； 32）溜冰场； 33）室外滑雪场； 34）自用海滨浴场； 35）潜水； 36）海上冲浪； 37）钓鱼； 38）美容美发室； 39）精品店； 40）独立的书店； 41）独立的鲜花店； 42）婴儿看护及儿童娱乐室。
五星级酒店服务标准与物业管理公司服务标准
Five Star Hotel Service Standard VS
Property Management Company Service Standard
--------- Edit: Steven CHang
VSΒιβλιοθήκη 星级星级饭店标准—★★★★★Five Star Hotel Star Level Standard
Front Office
1.面积宽敞，与接待能力相适应； 2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，
24小时有工作人员在岗； 5.提供留言服务； 6.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）； 7.提供信用卡服务；
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.（.....）25万份精华治理资料，2万多集治理视频讲座.（.....）专业提供企管培训资料级酒店式物业治理服务标准一、服务简介酒店式物业治理，确实是把酒店治理的模式和服务意识融入物业治理，同时结合物业治理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的治理和服务形式。
酒店式物业治理特点是：人性化，个性化。
具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式常规服务；（二）、设备、设施治理维修服务：专业人员负责机电设备、设施治理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防治理、车辆、交通等秩序治理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业治理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，总管式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭大夫、上门体检、各科大夫专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚只是耳，后只是领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
３、家政服务员、送餐服务职员作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
４、其它岗位职员只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，６、每个职员手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不同意涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查职员的指甲修剪是否标准。
７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
８、职员上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男职员穿黑色袜子，女职员穿肉色丝袜，服装必须熨烫平坦，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准Ａ：礼节礼貌１、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
２、接待礼节：（１）、笑脸相迎，态度和气，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。
（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
（３）、送不客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
３、微笑服务。
４、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气和气耐心，双目凝视对方；对业主的问话听不清时，应讲：“对不起，请您再讲一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应讲：“不客气，不用谢”。
５、保持接待环境安静：职员在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
６、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有情况需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
７、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给小孩食物。
８、职员不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
９、不要轻易同意业主赠送的礼物，假如不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
１０、当业要紧求与职员一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
Ｂ：职员言谈规范１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。
２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
３、与业主谈话时要准确、简洁、清晰、表达明白。
讲话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
４、与业主谈话的声音以两个人能够听清晰为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
５、谈话时目光应凝视对方，表情自然，保持微笑。
６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
８、回答业主问题时不得直接讲：“不明白”，应以积极的态度关心业主或婉转地回答问题。
９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永久是对的准则对待。
１０、不要与同事在业主面前讲家乡话，扎堆谈天。
１１、不要与同事议论业主的短处或嘲笑业主的情况（如：跌倒、打碎物品等）。
１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
１３、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
Ｃ：职员举止规范１、职员举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和气可亲。
２、职员站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把躯体依靠在某一设施上。
３、职员行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
４、在走廊行走时，职员不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
６、职员的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国不同的适应。
７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
（三）、服务中心话务接待标准1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：云南佳园物业治理有限公司（英文）：Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉要紧负责人的姓名、声音。
8、熟悉常用电话号码。
9、熟悉有关物业询问的知识。
10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
11、对如下情况，必须严格保密：（1）、业主的情况，特不是贵宾业主的情况。
（2）、公司不对外公开的情况。
（3）、中心各部门的情况。
（4）、小区内各种设施的运行情况。
（5）业主的房号。
12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，赶忙向主管汇报。
(四)、门卫礼宾接待标准1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女职员化淡妆，男职员修饰好头发，工作服整洁。
门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道不。
2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。
3、关心业主保管随身携带的物品。
4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。
5、更换公司的各种旗帜。
6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
7、为业主过生日、周年纪念、祝福患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。
8、推销公司的物业服务设施。
9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班接着完成的工作，写上日期、时刻和姓名。
（五）、商务中心服务标准1、严格遵守公司的考勤制度。
2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。
3、迅速、准确地回答业主的问题。
4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。
5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。
6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。
8、代购火车票、飞机票。
9、代业主冲印胶卷、扩印照片。
10、代印名片。
11、代业主托付外出小修理服务。
12、预约出租车服务。
13、承办商务会议和商务联谊活动。
14、认真填写交接班本，要求书写清晰、完整、正确。
（六）、事务助理服务标准１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。
3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业治理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。
4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等治理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。
5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。
6、紧密与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.7、建立健全物业区域治理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。