《前厅服务与管理》教案 第十一章 前厅部质量控制
1前厅服务与管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师:刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求.能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具:多媒体教学设备、前厅相关图片。
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标:知识:了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类.教学方法讲解与举例相结合.教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标:知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序.能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容:《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师:刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识:了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理.能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养. 重点难点：客房预订失约行为的处理.教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师:刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教师姓名：XXX教学目标：1. 理解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 能够应对日常前厅工作中的各种情况和问题。
教学内容：1. 前厅服务与管理的定义和重要性1.1 介绍前厅服务与管理的概念和范围。
1.2 强调前厅服务与管理对于酒店运营的重要性。
2. 前厅服务与管理的基本原则2.1 交流与沟通的重要性2.2 热情和友善的态度2.3 灵活适应和解决问题的能力2.4 高效的工作方式和组织能力3. 前厅服务与管理的基本技巧3.1 迎宾礼仪与接待技巧3.2 预订与登记的流程与技巧3.3 升级与降级的技巧3.4 援助与解决问题的技巧4. 前厅服务与管理实际操作演练4.1 模拟前厅服务与管理场景4.2 学生分组进行角色扮演练习4.3 学生之间进行实际操作交流与反馈教学过程：1. 引入1.1 大致介绍前厅服务与管理的定义和重要性，并与学生分享自己的前厅工作经验。
1.2 引导学生思考，酒店前厅服务与管理的工作内容和职责是什么。
2. 重要概念和原则的讲解2.1 通过多媒体展示相关概念和原则，讲解其含义和作用，并结合实例进行说明。
2.2 学生可以提问并与教师进行互动交流。
3. 基本技巧的演示和讲解3.1 通过教师的演示，展示前厅服务与管理的基本技巧，并引导学生进行模仿和实践。
3.2 针对不同技巧，进行具体操作步骤的讲解，解决学生的疑惑。
4. 实际操作演练4.1 将学生分为小组，每组分配一个或多个前厅服务与管理的场景。
4.2 学生在小组内进行角色扮演，实践前厅服务与管理的技巧和原则。
4.3 教师和其他学生进行观察和提供反馈，予以指导和改进。
5. 总结与展望5.1 概括前厅服务与管理的要点和重点。
5.2 强调前厅服务与管理的实际应用和发展趋势。
5.3 鼓励学生继续学习和提高前厅服务与管理的能力和水平。
教学评估：1. 在实际操作演练中，观察学生的表现和应对情况，给予个别或群体反馈。
某酒店前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案第一章前厅（FRONT OFFICE）业务教学目的与要求1、使学生了解前厅部的作用2、了解前厅部构成、机构设置3、工作流程以及各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、认识前厅部主要设施设备6、掌握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员的素质能力要求教学方法1、讲授2、在实验室认识前厅部主要设备3、参观两家不同风格的饭店前厅部4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述一、前厅在饭店中所处的重要地位1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）（1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件（2）员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、管理、服务）1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的主要经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。
要求每个前厅员工掌握销售技巧。
很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来。
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。
假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），如果有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。
酒店行业前厅服务质量控制
通过服务补救，提高客人的满意度 和忠诚度，并进行二次营销，吸引 客人再次光顾酒店。
05
前厅服务质量控制案例分 析
国际酒店品牌的前厅服务质量案例
洲际酒店集团
洲际酒店集团在全球范围内拥有广泛的前厅服务经验，以其标准化和一致性的服务闻名。集团采用全 面的服务质量控制体系，包括员工培训、顾客满意度评估和持续改进等措施，确保前厅服务的高质量 。
前厅服务质量是指客户对前厅所提供的服务在满意度、专业性、及时性、可 靠性等方面的综合评价。
前厅服务质量的重要性
前厅作为酒店与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响到客户对酒店的印象 和满意度，进而影响酒店的口碑和业绩。
前厅服务质量控制的基本原则和方法
前厅服务质量控制基本原则
客户至上、服务优质、以人为本、持续改进。
前厅服务质量控制方法
制定服务标准、培训员工、定期检查、客户反馈、持续改进。
前厅服务质量控制的现状与挑战
前厅服务质量控制的现状
目前，许多酒店已经开始重视前厅服务质量的控制，但仍然 存在一些问题，如服务不规范、员工素质参差不齐、客户反 馈不及时等。
前厅服务质量控制的挑战
如何确保服务标准的贯彻和执行、如何提高员工的素质和能 力、如何及时处理客户的反馈和投诉等问题，是前厅服务质 量控制的挑战所在。
与客人进行及时、有效的沟通，了解客人的 需求和意见，并对此做出回应和改进。
服务补救策略与二次营销
道歉与承认错误
在服务补救过程中，向客人道歉并承 认错误，以获得客人的谅解和信任。
改进服务质量
对服务补救过程中出现的问题进行 分析和总结，并采取措施改进服务 质量，避免类似问题的再次发生。
提供补偿
根据客人的损失和不满程度，提供 相应的补偿，如退款、提供优惠券 或其他福利等。
前厅服务质量控制
前厅服务质量控制的特点和任务
• • • • • 前厅服务质量控制的特点 1.全方位 2.全过程 3.全员 特点就是每个岗位，每个环节，每个员工 都要参加其控制管理
• 前厅服务质量控制的任务 • 1.实施服务质量控制所要涉及的一系 列程序化的工作 • 2.前厅部各岗位具体的服务质量控制 体系 • 3.建立严格的操作规范
• 3.事后服务质量控制 • 指及时收集各种资料，并对各种信 息进行分析，及时发现问题，找出 原因，从而有针对性地采取措施， 保证前厅服务质量的实现。
• • • • • • • 小 组 成 员 ： 李 丹 丹 君 王 然 宓 孙 宓 周 雨 茆 静 沈
前厅服务质量控制方法
• 1.事前服务质量控制 • 是提高服务质量的前提条件，根本 目的是贯彻预防为主方针，为提 供优质服务创造物质技术条件，做 好思想准备
• 2.服务过程中的服务质量控制 • 前厅服务过程中每一次对客服务， 由于时间、环境对象、心理、标准 等多方面影响，其他服务的质量和 结果是不尽相同。 • （1）层级控制 • （2）现场控制
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课的教学内容选自高教版《前厅服务与管理》教材，主要涵盖第三章第二节“前厅部的日常业务管理”。
具体内容包括：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理、前厅部与其他部门的协调配合等方面的内容。
二、教学目标1. 使学生掌握前厅部的组织结构和职责分工，理解前厅服务流程及其重要性。
2. 培养学生具备前厅服务质量管理的基本能力，能够运用相关知识对前厅服务质量进行评价和改进。
3. 培养学生具备前厅部与其他部门协调配合的沟通能力，提高团队协作能力。
三、教学难点与重点重点：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理。
难点：前厅部与其他部门的协调配合，前厅服务质量管理的实际应用。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教案、PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一家酒店的前厅服务为例，让学生了解前厅部在酒店中的重要性，引发学生对前厅服务的兴趣。
2. 教材内容讲解：讲解前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等方面的知识。
3. 案例分析：分析酒店前厅部与其他部门的协调配合案例，让学生理解协调配合的重要性。
4. 随堂练习：针对讲解的内容，设计相关练习题，让学生及时巩固所学知识。
5. 小组讨论：分组讨论如何提高前厅服务质量，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力。
7. 板书设计：将前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等内容进行板书，方便学生复习。
六、作业设计1. 请简述前厅部的组织结构及其职责分工。
2. 请详细描述一家酒店的前厅服务流程。
3. 请分析前厅部与其他部门协调配合的重要性，并提出改进措施。
七、课后反思及拓展延伸课后反思：对本节课的教学效果进行反思，分析学生的掌握情况，针对存在的问题进行改进。
拓展延伸：邀请酒店前厅部的管理人员进行实地讲解，让学生更加深入地了解前厅部的实际工作。
在本次教学中，我们重点讲解了前厅部的组织结构、前厅服务流程以及前厅服务质量管理。
《前厅服务与管理》市公开课获奖教案省名师优质课赛课一等奖教案
《前厅服务与管理》教案一、教案概述本教案旨在为学生提供综合、系统的前厅服务与管理的知识教育。
通过学习本课程，学生将了解到前厅服务的基本概念、任务和职责，掌握前厅服务的基本技巧和规范，培养学生良好的服务意识和管理能力，为未来从事酒店前台服务和管理工作奠定坚实的基础。
二、教学目标1. 知识目标：1.1 了解前厅服务的基本概念、任务和职责；1.2 掌握前厅服务的基本技巧和规范；1.3 熟悉前厅服务的流程和工作流程。
2. 能力目标：2.1 培养学生的团队合作能力和沟通能力；2.2 培养学生的问题解决能力和服务意识；2.3 培养学生的客户关系管理能力和应变能力。
3. 情感目标：3.1 培养学生的责任心和服务意识；3.2 培养学生的职业道德和职业素养；3.3 培养学生的自我管理能力和职业规划意识。
三、教学内容与重点1. 教学内容：1.1 前厅服务的定义和范围；1.2 前厅服务的任务和职责；1.3 前厅服务的基本技巧和规范；1.4 前厅服务的流程和工作流程。
2. 重点：2.1 前厅服务的基本概念和任务；2.2 前厅服务的基本技巧和规范。
四、教学方法与手段1. 教学方法：1.1 讲授法：通过教师的讲解，向学生传递前厅服务与管理方面的相关知识；1.2 讨论法：组织学生进行讨论，激发学生思考和交流，培养团队合作和沟通能力；1.3 观摩法：通过观摩酒店前厅服务实际操作，使学生更好地理解理论知识，感受服务过程；1.4 案例法：通过分析实际案例，让学生学以致用，培养问题解决能力和服务意识。
2. 教学手段：2.1 课堂讲解2.2 问题讨论2.3 观摩实践2.4 案例分析五、教学流程1. 第一课时：前厅服务的基本概念和任务1.1 教师引入：通过教师简要介绍酒店前厅服务的基本概念和任务，引起学生的兴趣；1.2 讲解：利用多媒体教具，详细讲解前厅服务的基本概念和任务；1.3 问题讨论：组织学生就前厅服务的概念和任务展开讨论，让学生更好地理解和掌握。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材第二章第三节“前厅服务流程与服务技巧”。
详细内容包括：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧以及服务质量控制。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的定义、作用、服务流程及服务技巧；2. 能够运用所学知识，进行实际的前厅服务操作；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、服务技巧的应用。
教学重点：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔；五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅服务的重要性，引发学习兴趣；2. 新课导入：讲解前厅服务的定义、作用，引导学生思考；3. 理论讲解：详细讲解前厅服务流程、服务技巧，结合实际案例进行分析；4. 实践操作：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，培养学生的实际操作能力；5. 例题讲解：选取典型例题，讲解解题思路和方法；6. 随堂练习：布置相关练习题，巩固所学知识；8. 课堂拓展：引导学生思考如何提高前厅服务质量，进行拓展讨论。
六、板书设计1. 前厅服务定义、作用；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务技巧；4. 服务质量控制。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的定义、作用；（2）列举并解释前厅服务流程中的关键环节；（3）结合实际案例，分析前厅服务技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：（1）定义：前厅服务是指酒店前厅部门为客人提供的一系列服务活动。
作用：提高酒店服务质量，满足客人需求，提升酒店形象；（2）关键环节：入住登记、行李服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、大堂吧服务等；（3）应用：例如，在与客人沟通时，运用倾听、微笑、礼貌等技巧，提高服务质量。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课教学过程中，学生参与度高，课堂氛围良好，但部分学生对前厅服务流程的掌握仍需加强；2. 拓展延伸：课后组织学生参观酒店前厅，了解实际工作中前厅服务的运作，加深对课堂所学知识的理解。
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授课内容：《前厅服务与管理》第十一章前厅部质量控制第一节质量控制的基本原则与
方法
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解前厅部服务质量的标准；掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
重点难点：前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：3
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第十一章前厅部质量控制第二节前厅部主要工作的质量
控制
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：3
教学过程。