酒店前厅部服务质量管理方案规范标准
前厅及客房管理服务方案
前厅及客房管理服务方案一、服务目标：1.提供高质量、高效率的前厅及客房管理服务，满足客人的多样化需求。
2.提供温馨、舒适的客房环境，让客人在入住期间感受到家的温暖。
3.提供个性化的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
4.提供安全、卫生的客房环境，确保客人的身体健康。
二、服务内容：1.前厅服务：-礼貌、热情、周到地接待来宾，提供快速、高效的办理入住手续。
-提供准确、及时的房态信息，以便客人可以得到满意的房间。
-协助客人安排行程、预定餐厅、汽车租赁等服务。
-提供行李寄存、邮寄、快递等服务。
-处理客人的投诉和问题，确保客人享受到优质的服务体验。
2.客房服务：-提供24小时的客房服务，随时响应客人的需求。
-清洁、整理客房，确保客房的卫生和整洁。
-提供充足、舒适的床上用品，保证客人的睡眠质量。
-提供各种类型的房间，满足客人的不同需求。
-提供客房内的设施和设备的维护和修理服务，确保客人的使用顺畅。
三、服务流程：1.入住流程：-客人到达酒店前厅，工作人员热情接待，办理入住手续。
-提供房卡、行李寄存等服务。
-解答客人的问题，提供必要的信息。
2.住宿流程：-客人在入住期间，酒店提供24小时的前厅和客房服务。
-客房清洁服务每天进行一次，及时更换床上用品、清洁浴室等。
-酒店提供餐厅预订、旅游行程安排等服务，满足客人的需求。
-承接客人的投诉和问题，并及时处理解决，确保客人满意。
3.退房流程：-客人办理退房手续，结算费用。
-如有行李寄存，协助客人完成寄存手续。
-酒店向客人表示感谢，并送行客人。
四、服务标准：1.前厅服务标准：-工作人员穿着整洁，仪态得体，面带微笑。
-完成入住手续的时间不超过5分钟。
-无论客人是VIP还是普通客人，都要受到一视同仁的待遇。
2.客房服务标准：-客房每天进行一次清洁，确保卫生整洁。
-床上用品要定期更换，提供舒适的睡眠环境。
-客房内的设施和设备要保证正常使用，如有故障要及时修理。
-提供迅速、周到的客房服务，满足客人的各种需求。
酒店前厅部服务质量标准
酒店前厅部服务质量标准之二—迎宾行李服务质量
项目
内容
备注
迎宾人员
1、服务语言与礼貌运用程度，能用英语和普通话提供服务，“您好！”、“ 欢迎光临”、“ 再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。
2、开拉门服务规范性，开拉门服务规范及时，一视同仁。
3、站立微笑服务与劳动纪律，始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。
停车场
4、面积与车道宽度，门前有不小于停放15％客房的汽车停车场。正门外挡雨亭下有行车道。
5、车场划线布局，停车位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于４.5米。
6、残疾人车道，有坡度不超过12°的残疾人车道。
7、车辆停放整齐程度，车辆停放整齐，间距合理。
调度人员
8、外语与服务语言运用，能用简单的英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范，对常客和回头客能称呼姓名和职衔。
4、掌握团队客人、VIP客人进离店情况
特ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务
5、贵宾长客服务，对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。
6、提供雨具服务，雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。
7、老弱客人照顾，老弱病残客人进出，要特别照顾。
协调配合
8、同酒店前厅部接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。
27、超时收费手续完善性，超时寄存，收费符合酒店规定。
28、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
传递函件报表服务
29、传递服务熟练程度，行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住体验的第一印象。
前厅服务质量的好坏不仅关系到客人的满意度，也直接影响着酒店的口碑和竞争力。
为了确保前厅服务的高质量和一致性，制定前厅服务质量标准是必要的。
本文将介绍酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量的标准。
前厅服务质量标准的目的是为了提供一致、高效、专业的服务，确保客人在前厅的接待和入住过程中得到满意的体验。
以下是前厅服务质量标准的内容：1. 接待礼仪在客人到达前厅时，前厅员工应以微笑和友善的态度迎接客人。
礼貌地向客人问好，并主动提供帮助。
员工应穿着整洁、规范的工作服，并保持良好的个人形象和仪容仪表。
2. 办理入住手续前厅员工应迅速而准确地为客人办理入住手续。
员工应向客人提供必要的信息，如客房号码、餐厅位置、酒店设施等。
同时，员工还应主动询问客人的特殊需求，并尽力满足。
3. 行李搬运和储存前厅员工应主动帮助客人搬运行李，并妥善存放。
员工应将客人的行李送至客房，并说明行李储存的位置和办理领取手续的方式。
4. 客房服务前厅员工应协助客人安排客房清洁和维修等服务。
员工应及时响应客人的请求，并确保客人在酒店内的安全和舒适。
5. 信息咨询前厅员工应对客人提出的问题进行准确的解答和咨询。
员工应熟悉酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供相关的信息和建议。
6. 投诉处理前厅员工应认真倾听客人的投诉，并及时采取有效的措施处理。
员工应以积极的态度解决问题，确保客人的投诉得到妥善解决，并在可能的情况下提供合理的补偿。
7. 安全防范前厅员工应始终保持警惕，确保酒店前厅的安全。
员工应熟悉酒店的安全设施和应急预案，并能够有效地应对突发事件。
8. 教育培训为了提高前厅服务质量，酒店应定期对前厅员工进行培训和教育。
培训内容包括礼仪规范、服务技巧、知识更新等。
通过培训，员工能够不断提升自己的专业素养和服务水平。
以上是酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量标准的主要内容。
酒店前台服务规章制度
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店管理中非常重要的一个职能部门，它直接关系到酒店的形象和服务质量。
为了提高前厅部的管理效果和服务质量，需要制定相应的管理制度和服务规范。
下面是前厅部的管理制度和服务规范的一些建议：一、前厅部的管理制度：1.员工管理制度-建立完整的员工招聘、培训和考核制度，确保员工的专业素质和服务水平；-结合员工实际情况，制定合理的考勤、奖惩和晋升制度，激发员工的工作激情和责任心；-注重员工的培训和发展，提供职业规划和晋升机会，增强员工的归属感和忠诚度。
2.客房管理制度-建立标准的客房清洁和维护制度，确保客房的整洁和设备的正常运行；-设立完善的客房检查和故障报修流程，及时解决客房问题并提供满意的解决方案；-建立客房质量评估制度，定期对客房服务进行综合评估，发现问题并及时整改。
3.客户投诉管理制度-建立客户投诉的接受和处理流程，确保客户投诉能够得到及时解决；-设立客户投诉反馈机制，对投诉问题进行分析和总结，采取相应的改进措施；-建立客户投诉记录和档案，方便跟踪客户问题和改善服务。
4.配套设施管理制度-建立酒店设施设备的巡检和维护制度，确保设施设备的正常运行和安全性；-加强酒店环境的卫生管理，保持公共区域的整洁和有序；-建立酒店安全保卫制度，加强对酒店安全的监控和防范。
二、前厅部的服务规范：1.接待礼仪规范-前厅人员要穿着整洁干净的制服，形象良好；-热情而有礼貌地向客人问候，主动提供所需的服务；-熟悉酒店设施和周边环境，能够给客人提供准确和及时的信息。
2.入住服务规范-提供高效的办理入住手续，确保客人能够快速入住；-向客人详细介绍酒店的服务设施和相关规定，解答客人的疑问；-能够灵活应对客人的特殊需求，提供个性化的服务。
3.退房服务规范-提供高效的办理退房手续，确保客人能够迅速离店；-针对客人的退房意见和建议，进行认真记录和反馈，及时解决问题；-提供贴心的离店礼仪，向客人道别并表示欢迎再次光临。
五星级酒店前厅部服务质量标准
前厅各项标准化一、前厅仪容仪表标准化：1、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色，2）头发过肩应用酒店规定发网盘起，不留怪异新潮发型，刘海不能过眉头。
2、化妆1）肤色：自然的淡妆，干净、清爽、无油腻的外貌，2）眉毛：整齐，不杂乱，3）眼睛：化不夸张的眼线，涂黑色睫毛膏，4）唇膏：涂抹红色的唇膏。
3、指甲：干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油，4、饰品：除婚戒、手表外，不能佩戴其他饰品5、丝袜：不穿拉丝破洞的丝袜，6、工作鞋：穿黑色高跟皮鞋（三四公分）。
1、微笑：与客人交流面带微笑，嘴角上扬，2、起立问好：在客人走近前台近1米的距离，应起立问好3、请字当头：在询问客人事情时，要说“请您”“麻烦您”4、谢字结尾：客人在配合你工作的同时，要说“谢谢”5、姓氏称呼：在获知客人的姓名之后，应姓氏称呼客人6、双手接递：给客人的物品须要双手接递7专业术语：语速适中，声音甜美，与客人交流不能说口头语，口头禅，以专业酒店话术与客人交流。
8、目光交流：在与客人交谈的过程中，放下手中的事情，要不时客人有目光交流。
1、电话预订：1）电话铃声响三声，接起电话：“您好，诗画山水酒店前台，请问有什么可以帮您”2）确认需求并记录：“请问您是需要订哪一天的房间？单间还是标间？准备住几天呢？我这边帮您查看一下”。
3）查看房态，房费资源并向客人推销房间（一般遵循高价房到低价房，可以灵活处理）4）确认预订：“请问您贵姓？麻烦您留一下您的联系方式，您大概几点钟到店呢？”5）重复预订信息：“ **先生/女士，您好，我这边重复一下您的预订，您订的是 **日， **间 **房，住 **天，给您的价格是 **元/晚，您的联系方式是 ***，这些信息是正确的吗？6）询问还有无其它需求：“请问还有什么需要？”7）结束语：“***先生/女士，感谢您的来电，期待您的入住，再见！”2、登记入住：1）起立问候：“下午好，请问有什么可以帮您？”2）确认预订：“请问您有预订吗？”3）根据客人信息查找预订：“您以哪位姓名订的房间？请您稍等！我这边给您查一下。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店中的重要部门，主要负责接待和服务客人，对于提高客户满意度和提升酒店形象至关重要。
为了确保前厅部的工作高效有序，并提供优质的服务，需要建立相应的管理制度和服务规范。
下面是一个关于前厅部管理制度和服务规范的示例，供参考：一、前厅部的管理制度1.岗位职责1.2值班经理：负责前厅部的日常工作安排和协调，处理客人投诉和问题。
1.3门童/行李员：负责迎接客人，协助客人搬运行李，并提供相关行李寄存服务。
1.4VIP接待员：负责接待重要客户，为其提供个性化服务，并协调安排相关事务。
2.值班制度2.1前厅部实行24小时值班制度，确保随时有人在前台接待客人。
3.工作流程3.1客人入住：3.1.1了解客人姓名、入住日期、预期居住天数等信息。
3.1.3提供房间卡，并告知客人相关设施和服务。
3.2客人退房：3.2.1核实客人的账单和支付情况，将相关费用结算清楚。
3.2.2检查房间设施是否完好，确保客人未遗漏物品。
3.2.3尽量提前了解客人是否有继续居住的需求，并相应安排。
3.3信息沟通：3.3.1前厅部各岗位之间应保持畅通的信息沟通，确保及时传达需求和问题。
3.3.2与其他部门的沟通协调，如与客房部门提供清洁服务等。
4.培训与考核4.1新员工入职前应进行专业培训，包括文化礼仪、沟通技巧和软技能等相关知识。
4.2定期组织员工培训和考核，提升员工的专业素养和服务水平。
4.3根据员工的表现和客人评价，进行绩效考核，奖励表现优异者并提出改进意见。
二、前厅部的服务规范1.为客人提供热情好客的服务，主动迎接客人并尽量满足其需求。
2.保持礼貌待客和专业形象，穿着整齐、干净，并佩戴工作证件。
4.为VIP客人提供个性化的服务，如提供私人管家、快速办理手续等。
5.提供并协助客人搬运行李，确保行李的安全和完整。
6.确保前台区域干净整洁，提供舒适的等候环境。
7.尽量提前了解客人的需求，提供相关服务，如预订出租车、参观景点等。
五星级酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。
第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。
第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。
第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。
第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。
第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。
第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。
第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。
第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。
第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。
第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。
第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。
第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。
第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。
第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。
第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。
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酒店前厅部服务质量管理标准1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
对常客和回头客能称呼名和职业。
始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度各种车辆指挥酒店前厅管理制度调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。
酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。
对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。
遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。
无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
对常客和回头客能称呼名和职业。
始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。
酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。
对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。
遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。
无岗位责任事故发生。
二.前台工作注意事项1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。
2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。
必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。
4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。
5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。
6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。
由客房部经理进行调查处理。
7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。
8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。
每天只规定45份白纸由预订部控制。
酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。
如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。
9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。
10、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。
11、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。
12、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。
”13、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。
14、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。
15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。
16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。
17、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。
每月调班、调休不许超过三次。
18、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。
19、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论***事宜，更不能利用办公电话报***号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。
20、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。
21、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。
22、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。
无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。
有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。
23、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。
24、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。
因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。
25、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。
26、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。
27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。
28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。
29、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。
30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。
31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。
32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。
33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。
34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。
35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。
因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。
36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。
37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。
38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。
39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。
40、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。
41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。
如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。
42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。
43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。
44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。