个性化服务
酒店客房个性化服务100条内容
酒店客房个性化服务100条内容1.在预订时提供个性化需求表，客人可以根据自己的喜好选择相关服务。
2.酒店客房内提供各种类型的枕头，例如颈椎枕、乳胶枕等，供客人选择。
3.提供智能温控系统，客人可以自行调节房间温度。
4.酒店客房内提供衣物熨烫服务，客人可以预约熨烫自己的衣物。
5.提供专业的按摩服务，客人可以在客房内享受按摩。
6.酒店客房内提供个性化定制的床单和被套，客人可以选择自己喜欢的花色和图案。
7.提供私人厨师服务，客人可以在客房内享用私人定制的美食。
8.酒店客房内提供个性化的浴缸，客人可以选择香薰浴或者泡沫浴。
9.提供定制化的早餐服务，客人可以选择自己喜欢的食材和口味。
10.酒店客房内提供定制化的香氛，客人可以选择自己喜欢的味道。
11.提供定制化的洗漱用品，客人可以选择自己喜欢的品牌和香味。
12.酒店客房内提供个性化的睡眠辅助工具，例如睡眠音乐、安眠茶等。
13.提供专业的健身教练服务，客人可以在客房内进行私人训练。
14.酒店客房内提供个性化的床垫，客人可以选择硬度和材质。
15.提供定制化的视听娱乐系统，客人可以选择自己喜欢的影视资源。
16.酒店客房内提供私人礼宾服务，客人可以随时联系礼宾解决问题。
17.提供个性化的导览服务，客人可以获得当地景点和美食的推荐。
18.酒店客房内提供个性化的鲜花摆放服务，客人可以根据自己的喜好摆放鲜花。
19.提供私人讲解服务，客人可以在客房内了解当地文化和历史。
20.酒店客房内提供个性化的饮品选择，客人可以选择自己喜欢的饮料。
21.提供私人拍摄服务，客人可以在酒店内进行个性时尚拍摄。
22.酒店客房内提供私人游泳教练服务，客人可以在客房内进行私人游泳教学。
23.提供定制化的文艺氛围，客人可以享受个性化的文艺氛围。
24.酒店客房内提供个性化的装饰品，客人可以选择自己喜欢的装饰风格。
25.提供个性化的酒吧服务，客人可以在客房内享受私人定制的调酒。
26.酒店客房内提供私人导游服务，客人可以在客房内得到专业的导览。
什么是真正的个性化服务
什么是真正的个性化服务如何做到真正的个性化服务，首先我们要知道什么是个性化服务，个性化服务是种非常规的服务方式，它是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使服务在最终销售环节上能更多的融合顾客的需求。
我们现在所做的只是一般个性化服务，即只要客人提出要求就尽最大的可能满足客人。
这种个性化服务在技术上要求不高，只要员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快就可以了，但是要想在同行业中脱颖而出做到“常胜将军”光靠这些是远远不够的。
海尔集团的执行董事张瑞敏说过“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局”，我们的祖先孔子也曾说过“天下难事，必作于易，天下大事，必做于细”，可见细节就是酒店个性化服务的质量和水平的体现，客人到酒店消费，酒店服务质量的好与坏不仅影响客人的情绪而且事关酒店的声誉和效益，关键在于服务能否到位，能否让客人在不知不觉中感受到优质的服务，服务到位涉及到酒店的方方面面。
高质量的服务是非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础，也可以为酒店赢得良好的口碑，台湾五星级酒店教父、娅都酒店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱，酒店顾客的程度下降主要因素是酒店没有真正满足客人的期望”，“向客人所想，急客人所急，做客人所需”不知是一种口号而是提供优质服务的一个基础点，在个性化服务时服务人员加入一些超前意识服务会更加完美，例如；在客人有客到访时，服务人员应主动添加茶具供客人使用，同时还需要征求客人的意见。
只有真正了解客人的需求才能提供令客人满意的服务，才能提升酒店在同行业的竞争力，上个世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。
诚然，这两句话现在仍没有错。
但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。
什么是个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务是指根据客户的特定需求，为客户提供独特和专门的增值
服务，以解决客户的特定问题。
个性化服务的目的是为客户提供更容易交互、更方便使用的服务平台；为客户提供更方便使用的服务；为客户提供
更多的帮助，使客户得到更多的满意。
个性化服务的核心是要深入了解客户的需求，然后针对不同的客户，
给他们提供特定的服务。
这种服务可以是产品的设计方案，有助于客户节
省开发时间和成本或者有助于他们提高质量；服务可以是为客户定制的市
场营销策略，增强客户的竞争力；服务可以是客户调度监控的工具，提升
客户运行系统的效率；服务可以是客户的定制培训，帮助客户增强安全性，以及让客户更快速地学习新技术。
个性化服务的优势在于它可以更加精准地满足客户的特定要求。
它可
以提高客户的客户体验（CX），提高客户的成功率，缩短客户的交付周期，降低客户的成本，并增强客户之间的合作感。
它不仅可以帮助企业获得更
多的线下销售，还可以为企业改善技术服务、支持模式和软件升级，从而
帮助企业在市场上树立起一个坚实的声誉。
此外，个性化服务还可以通过实时分析客户使用情况的数据来帮助企
业进行预测。
个性化服务
个性化服务个性化服务的概念个性化服务（Personalized Service）指的是针对不同个体的需求和偏好，提供定制化的服务和体验。
它是一种基于消费者个体的特性和行为，以及对产品或服务的偏好和需求进行个体化定制和满足的服务模式。
个性化服务能够为消费者提供更加个性化、贴心和高效的消费体验，提高消费者满意度和忠诚度，使企业获得竞争优势。
个性化服务的特点个性化服务具有以下几个特点：1. 定制化：个性化服务是根据消费者的需求和偏好进行定制的服务，不同消费者可以获得适合自己的服务和体验。
2. 个体化：个性化服务关注的是每个消费者的个体需求，注重消费者的个体差异，而不是将消费者归为某个群体。
3. 私密性：个性化服务在提供定制化服务的同时，也要保护消费者的隐私。
个性化服务需要获取消费者的个人信息来进行定制，但要保证信息的安全和保密。
4. 高效性：个性化服务可以通过提前获取和分析消费者的信息和行为，预测消费者的需求和偏好，从而提供更加高效的服务。
个性化服务的优势个性化服务带来了许多优势，使得企业能够获得竞争优势。
1. 提高消费者满意度：个性化服务能够满足消费者个体化的需求和偏好，提供更加贴心和符合消费者期待的服务体验，提高消费者的满意度。
2. 增加消费者忠诚度：个性化服务提供了与消费者更加紧密的互动和关系，建立起消费者与企业之间长期的信任关系，提高消费者的忠诚度。
3. 优化资源配置：个性化服务通过对消费者的需求和偏好进行个体化的定制，减少了资源的浪费和低效，提高了资源的利用效率。
4. 提升竞争力：个性化服务能够根据每个消费者的个体需求和偏好，定制出独特的产品和服务，使企业在市场上获得竞争优势。
个性化服务的应用领域个性化服务已经在许多领域得到了广泛的应用。
1. 零售业：个性化服务已经成为零售业的一大趋势。
通过消费者的购物行为和历史记录，零售商可以对消费者进行个体化的推荐和定制化的营销活动。
2. 餐饮业：餐饮业也开始重视个性化服务。
个性化服务
什么是个性化服务？
个性化服务，就是主动的满足客人的合 理需求，以被动转化为主动。
哪些可跟进个性服务
• • • • • • • • • 衣服凌乱、过多 房间有湿衣服 客人自带水果 客人生病 化妆品多 客人用浴巾当枕头 客人自带茶具 房间有小孩的房间 有老年客人的房间 • • • • • • 房间床垫挪开 自带书本 皮鞋 客人生日、纪念日 客人自带鲜花 提醒旅游客人外出天 气情况（带雨具、外 套、平底鞋） • 提供客人出行路线、 里程、和旅游高峰期
谢
谢 ！
可以给客人制作个自制书签
客人自带鲜花
给客人加花瓶
遇 到 吃 药 的 客 人 ， 给 客 人 加 薄 荷 糖 。
客人生理期，给客人加红糖
客人 凉的 衣服 过多， 给客 人加 凉衣 架。
留言条书写标准
留 言 单 的 完 整 填 写
个性化服务总结
• 个性化服务有很多 种，我们一个微小 的举动，都可以感 化客人。以后我们 在工作当中，稍加 留意，我们的服务 都会得到客人满意 的肯定。
衣服凌乱、 过多
• 1.把客人衣服 折叠好，分类 放好。 • 2.写好留言条， 放入房间。
房间有湿衣服
如果客房内湿 衣服过多，可 以给客人加衣 架。
客人自带水果
给 客 人 加 水 果 刀 和 水 果 盆
客人生病
给 客 人 烧 好 开 水 ， 凉 在 杯 子 里
。
化妆品多
添加 一个 小方 巾， 平铺 在洗 瘶台 上摆 好， 方便 客人 使用.
客人用浴巾当枕头
客的提 人枕醒 睡头客 觉放人 。入， 衣把 柜客 间床垫挪开
把床垫撤出房间，铺床时，多给客人加床垫被。
客人生日及纪念日
什么是个性化服务
一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没 有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责， 弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的 遗憾，为酒店提高了声誉。
标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务 则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人 所需。
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。
询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
优质服务标准
什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。
机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到 如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的 机会
个性化服务
有利于酒店创新营销理念
一对一的体验式营销，以宾客需 求为中心，为宾客创造价值。
有利于酒店增强竞争力
体现酒店服务特色，把酒店与对 手区别开来，给宾客留下深刻的 印象。
酒店是顾客的家外之家
家外之家的酒店应该令宾客刚到 温馨、安全与舒适，可以根据自 己的习惯而放松的场所。
个性化服务是必然趋势
消费者越来越重视心灵的充实， 满意与不满意的心理感受取决于 个人偏好的满足，而个性化服务 成为一个必然趋势。
消费 档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以 及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐 方式，从而了解客人的消费水平、消费喜 好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？
帮助他人或团队能更 有效地研讨和做决策 ，既有艺术性也有科 学性。能提升人与人 之间、团队之间的互 动效率，聚焦成果， 做出更高质量的决策 。
个性化服务
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1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化 创意 创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中 心提供各种针对性的差异化服务，是一种以 宾客服务需求为基础的导向的服务 。
• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或 者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个 性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰 撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想 法。
01
02
特殊性
03
多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活 而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服 务。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择
，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。
什么是个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务是指为每个客户提供量身定做的服务，它将基于客户的特
定偏好、信息和需求为他们提供服务，以满足客户的个人化需求，让客户
感到满意。
个性化服务主要体现在以下三个方面：
1.关注客户的信息和需求：个性化服务更关注客户的特定信息和需求，这些信息和需求包括客户的职业、社会地位、偏好、兴趣爱好等。
服务者
要利用这些信息，为客户提供更符合客户的个性化服务。
3.为客户创造更好的体验：即使是客户在完成服务过程中，也要创造
客户更舒适、更愉快的体验，以便使客户更愉快地完成服务。
个性化服务的发展能够改变客户服务的质量，但有几个要素也会影响
个性化服务的发展。
1.技术问题：为了更有效地运用个性化服务，服务提供者要确保要合
理利用技术、保持技术的灵活性、以及更新技术、管理技术和分析技术的
关键要素。
2.数据收集：数据收集是提供个性化服务的基础，服务提供者需要合
理地收集客户的信息，才能更好地为客户提供个性化服务。
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二、个性化服务
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特别提示：
以目标顾客的个性为个 性，就是魅力个性！
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巴黎里兹饭店，对全世 界的名流有着无穷的吸引力 。它的华丽、舒适、精致、 新颖和完美是毋庸置疑的， 但它的吸引力还来自一个重 要个性：以服务为最高准则 ，对顾客的正常要求和任何 癖好都绝对尊重。
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个性化服务
基本做法
完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于
基层管理人员和广大员工高度敬业精神和 良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良 好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的 激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会”
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个性化服务
实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化
个性化服务
顾客多元化的餐饮消费个性：
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求实 求新 求名 求安全 求速
求廉 求美 求模仿 求趣 求恒
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顾客宣言
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个性化服务
我很现实，比几年前更加现实。 我已经习惯用好东西，因为我有钱了。 我已经习惯用好的服务，因为我的要
求高了。 我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。
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个性化服务
服务的内涵
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个性化服务
国际旅游业有关人士认为，服务这概 念的含义可用构成英语SERVICE的这个词 的每一个字母所代表的含义来理解，其中 每一个字母的含义实际上都是对服务人员 的行为语言的一种要求。
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个性化服务
满 意 加 惊 喜！
规范化、标准化服务——满意 及时满足客人的需求——满足 满足客人潜意识中的需求——惊喜
因此将个性化服务的定位为“满意加惊 喜”，立足在惊喜上做文章。
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既要为提供优质满意的 服务，又要给客人以惊 喜的服务；既要想客人 所想，又要想客人之所 未想。
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个性化服务
提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注
提倡“三全”是做好个性化服务的必然要 求。个性化服务不光是对基层管理者和一线 员工的要求，也是对全体员工的要求。
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个性化服务
注重“四小” 四小是指： 生活小经验——个性化服务的源泉和依据 媒体小消息——个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索
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个性化服务
V：Viewing（看待）
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供 优质服务的贵宾。
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个性化服务
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服务结束时，都应显示出诚 意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
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个性化服务
C：Creating（创造）
SERVICE
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S：Smile（微笑）
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
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个性化服务
E：Excellent（出色）
员工应该将每一程序、每一微小的服务工作 都做得很出色。
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个性化服务
R：Ready（准备好）
员工随时准备好为宾客服务。
个性化服务
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2021年2月25日星期四
一、什么是服务?
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个性化服务
现代汉语词典
为集体（或别人的） 某种利益 或为某种事业而工作。
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个性化服务
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服务
人生以服务为目的， 当有能力为千万人服务 时，就要为千万人服务 ，当有能力为千百人服 务时，就为千百人服务 ，只有能力为一二人服 务，就尽力为一二人服 务。
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个性化服务
强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯
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Hale Waihona Puke 个性化服务学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务
你们必须亲切友好地招呼我，才不会 伤害我的自尊。
你们要感激我，因为我买你们的产品 和服务，我是你们的衣食父母。
我是一个完美主义者，我花钱就要得 到最好的。
你们的产品或服务使我不满意，我会 告诉别人，影响他们。你们有缺点， 才会让我不满意，所以必须找出缺点 加以改进，否则留不住我这个顾客， 甚至连我的朋友都不再向你们购买。
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个性化服务
我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正 不断地提供更好的服务，希望能赚我的 钱，为了留住我这位顾客，你们必须提 供更好的服务。
我现在是你们的顾客，但是你们必须不 断让我相信，选择你们是正确的，否则 我会选别人。
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个性化服务
个性化服务的重点
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个性化服务
饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是 服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提 供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目 标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本 经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。
—现代饭店管理之父
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒（Ellsworth Milton ）
——孙中山
个性化服务
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服务
党的唯一宗 旨就是为人民服 务！
——毛泽东
个性化服务
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服务
新时期各级领 导干部的主要任务 不是管理而是服务 。
——邓小平
个性化服务
餐饮服务是餐饮产品的重要 构成，它与设施设备、菜点酒 水、餐厅环境气氛等共同为客 人创造一种良好的用餐经历。
个性化服务
学习改变命运,知 识创造未来
一切从客人的角 度出发考虑问题，而 不是让客人来将就和 适应我们。
个性化服务
三、如何提供个性化服务？
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个性化服务
个性化服务的基础
员工的满意度是个性化服务的基础。个性 化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标 准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和 对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规 化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服 务，离不开员工对酒店的满意度。