行政管理工作手册

行政管理工作手册广东利海集团有限公司人力行政中心行政部制总则第一章前台管理第一节前台接待管理办法第二节公司考勤管理办法第三节信件收发管理办法第四节清洁卫生管理办法第五节工牌名片管理办法第六节集团通讯管理办法第七节会议室管理办法第八节差旅票务住宿管理办法第九节其他协办事项第二章行政事务管理第一节文档管理办法第二节保密管理办法第三节印章管理办法第四节会议管理办法第五节电子邮件管理办法第六节部门经费管理办法第七节公司证照管理办法第八节公务接待管理办法第三章总务后勤管理第一节文明办公管理办法第二节办公环境管理办法第三节公司宿舍管理办法第四节消防安保管理办法第五节固定资产管理办法第六节办公采购管理办法第四章车辆管理使用说明一、内容及使用范围本手册是利海集团行政部根据公司行政管理政策、制度，修订的行政管理工作手册，主要用于各单位行政专职人员提供日常操作的参考、查询和政策指导。

二、内容更新手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，集团行政部会及时变更手册的相关内容，当地公司行政部亦可根据当地的政策措施和实际管理作出调整或修改。

总则一、行政部职能行政部作为公司的综合办事部门，其核心主要包括以下三个方面。

（一）沟通职能。

充分沟通、清晰传达，协调各部门之间的工作，保证高效地完成任务。

（二）管理职能。

行政部担负着文件、证照办理、办公环境、公务接待、车辆、总务后勤、安全保卫邓工作的管理。

（三）服务职能。

提供高质量服务，积极为各职能部门提供后勤保障支持。

具体职能如下：1、协助公司领导管理公司行政事务对公司各项事务拥有请示权，包括其他部门的事务。

经公司领导授权或同意后拥有代位处理权。

召集及调动公司各部力量，主持对公司发展过程中出现的特殊时间、专项问题进行处理。

解决并处理公司各部门之间存在的管理不到位、分工不明晰的问题。

支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。

对公司整体发展和公司内部管理向公司管理层提出可行的合理化建议，在公司管理层任何后负责落实实施。

组织汇总公司年度综合性资料、草拟公司年度总结、工作计划和其他综合性文稿、其他以公司名义发言的文稿审核工作，严格按行文程序办理。

负责编写公司年度大事记。

2、公章、文档管理负责公司公章、档案资料的管理负责公司文件上传下达工作。

负责各部门、各子公司联络人的召集与管理。

负责公司行政文书处理，做好收支的登记、传递、催办、归档、立卷和发言的登记、打印、存档，以及行政文书档案的管理工作。

负责对各部门文书资料收集归档管理工作，进行业务知道。

整理建立公司的档案，统一公司公文格式。

3、负责公司各种证照的办理、保管、年审、变更工作。

公司各类证照的工商登记、注册、年审、变更、注销、外接、保管等工作。

负责公司领导的出入境证照办理。

4、公关职能代表本项目公司对外开展公开活动。

负责树立公司良好的形象。

负责公司对外有关单位、政府职能部门的联系、沟通工作。

参与公司重大新闻发布会组织筹备工作，接待重要宾客的来访。

5、前台管理负责公司电话总结接听、转接。

公司来访客户接待。

员工考勤管理工作。

员工差旅票务住宿管理工作。

负责公司的报刊征订工作，以及报刊、信件收发，电话传真的转接及传达。

6、总务后勤管理文明办公检查，负责公司日常办公环境、清洁卫生的管理。

发现并消除公司的安全隐患，保证员工和客人在公司内的安全。

公司文体活动组织。

负责公司办公用品的购买、管理、发放。

负责公司员工宿舍的管理工作。

7、 车辆管理负责公司车辆的购置、使用、驾驶与维修保养，负责车辆的各项费用管理，包括：养路费、保险、路桥、汽油、年审费用等。

二、行政部组织架构图三、行政经理岗位说明书利海集团行政经理岗位说明书第一部分 基本资料第二部分工作描述第三部分任职资格要求第一章前台管理利海集团前台文员岗位说明书第一部分基本资料第二部分工作描述第三部分任职资格要求第一节前台接待管理办法第一条、形象礼仪1、仪容：仪容要整洁大方，显示出个人的工作自信心，衣着要大方得体，个人卫生方面也要严格要求自己。

具体礼仪要求如下：2、仪表：前台文员工作期间一律穿着工作服或职业装，具体要求如下：3、仪态：前台文员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜。

行走时，尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

手中也不能玩弄物品。

行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

上下楼梯时，应尊者、女士先行。

多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

手势运用，一定要柔和，但不能拖泥带水。

第二条、语言礼仪1、与客人交谈，首先保持站姿端正，无任何小动作，禁止在座位上与客人交谈。

2、正面对着客人，自然大方，态度亲切、诚恳。

3、谈话时必须注意语音、语调、语速及节奏感。

4、正确提及客人姓名并在后面加上先生、小姐等称呼用语。

第三条、迎接礼仪1、有客人来访，应主动与之招呼，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，停止手上的所有工作，即使正在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要先得亲切。

3、陌生客人的接待：务必问清其姓名及单位名称，问明来意后在进行登记、通知、引领等工作。

4、领导上下班，贵宾来访，要主动站立打招呼，并为其按电梯按钮。

5、与客人交谈时：同客人交谈时面向客人，垂手恭立，距离客人六十公分左右，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不能依靠它物；说话时不能有指手画脚、伸懒腰，挖耳鼻等不大方的动作；不可冷场；不可无声无息离开，应做到进退有序。

第四条、接待礼仪1、客人来访登记后，要立即通知被访者，如有需要，前台文员应该运用正确的引导方法和引导姿势。

2、客人到来时，若被访者由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮。

3、客人要找的被访者不在时，要明确告诉对方被访者到何处去了，何时回本单位，并请客人留下联系方式。

4、不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。

而要告诉对方：“让我看看他是否在。

”同时宛转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”在通知同事。

如客人要找的人是公司领导，应谨慎处理，问明情况后交总裁秘书处理。

5、谢绝一切的推销。

第五条、奉茶礼仪1、酒满茶半。

奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。

2、水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。

3、同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，若有点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。

4、上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”5、奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。

6、以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。

7、茶壶、水杯器皿选用陶瓷素色材料（白色为宜）。

第六条、电话礼仪1、接打电话绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，要保持端正的姿势，同时说话清晰，声音亲切，当作对方就在眼前。

2、听到电话铃声后，在2声之内接听，不要让铃声响过5声。

接到电话首先要自报说出“您好，利海集团。

”3、即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有人，应该用尽快的速度拿起听筒。

如果铃响超过5声，应该先向对方道歉。

4、严禁接电话时用“喂”、“不知道”等的该类的语调。

要用喜悦的心情，愉快地接听电话，态度应热情、谦和、诚恳，音量要适中。

5、了解所有来电的目的，要将电话内容随时记录，具备以下6点：何时（When）、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么（Why）、如何进行（How）。

接听完毕之前，不要忘记复述一遍确认，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

6、转接电话前，请先说“请稍等”。

任何寻找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里，保证领导们不被无关紧要的电话打扰。

7、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，然后说“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断，切忌没有礼貌性强行挂电话。

第七条、离座和外出1、前台文员一般不能超过10分钟，如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人。

离开座位前，必须摆出“工作中，请稍候”的牌子。

2、前台文员应该严格遵守作息时间，上下班为：周一至周五8：15-17：45，周六：8：15-12：15分，中午休息时间为：12：00-14：00。

3、电子邮件每10分钟接收一次，离开岗位一定要退出邮箱，一段时间回座位后必须立即收取内部邮件阅览回复。

第八条、前台管理1、留意客人或陌生人的走动情况，没有许可的情况下，禁止进入任何办公区域，特别是领导独立行政部，谢绝所有推销人员的拜访，2、前台工作台面不得摆放报纸、订餐广告、杂志等与工作无关的文书，保持桌面及后台整洁干净。

3、前台工作岗位不得随意离岗、串岗、聚众聊天、嬉戏打闹、喧哗。

4、前台范围内任何人任何时候不得看报纸杂志、化妆、聊私人电话、网络聊天、浏览新闻网页、电脑游戏。

5、前台办公位置后严禁成为过道，让人随意走动。

6、每天早上8：30分前为领导洗杯，沏茶，上午11点前为领导订餐。

7、时刻留意并掌握办公区域、办公环境情况，包括白蚁、照明系统、花草、空调漏水等，并及时汇报。

8、当发现来访客人有情绪不安，或大吵大闹的情况，前台应遵循以下方法。

8.1、缓解客人情绪。

引导客人前往会议室或休息室，提供茶水，把室内的空调温度调低，报纸杂志的提供视情况而定。

8.2、了解情况。

了解客人的来访目的，安排相关业务部门处理。

8.3、避免激怒客人。

任何情况下，不得与客人有打闹或争吵等影响公司形象行为。

8.4、如有特殊解决不了的情况，马上与部门负责人汇报处理。

第九条、前台接待流程：第十条、来电接听流程第十一条、支持性文件：《前台来访接待登记表》年月份前台来访接待登记表第二节考勤管理办法第一条、考勤时间规定：1、周一至周五上班时间为上午8：30-12：00，下午14：00-17：30，周六上班时间为8：30-12：00，延时工作可以按延时时间打卡，因季节变化需调整工作时间时由集团人力行政中心另行通知。

2、除事先请假并获批准外，员工上午8：30分后打卡为迟到，下午5：30分前打卡为早退。

3、缺勤：指员工缺少合格考勤纪录。

4、缺少合格考勤纪录是指：缺少考勤纪录；提供的《请假考勤审批表》不合要求；未提供《请假考勤审批表》。