班组质量管理自测
班组质量管理自测 Last updated on the afternoon of January 3, 2021
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单选题(共2题,每题15分)
1.“企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并
极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的()。
? A.领导作用
? B.以客户为中心
? C.持续改进
? D.全面参与
我的答案:B
参考答案:B
答案解析:暂无
2.如果餐厅的食物不干净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨,
这是质量特性中()。
? A.安全特性
? B.一元特性
? C.必须特性
? D.魅力特性
我的答案:C
参考答案:C
答案解析:暂无
多选题(共2题,每题20分)
1.下列关于顾客满意的说法,正确的是()
? A.顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
? B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等
? C.顾客满意是顾客的主观感受
? D.提高顾客满意度,只要改善超值服务就可以了
我的答案:ABC
参考答案:ABC
答案解析:暂无
2.服务不同于有形产品的基本特征包括()
? A.无形性
? B.非重复性
? C.非储存性
? D.非运输性
我的答案:ABCD
参考答案:ABCD
答案解析:暂无
判断题(共3题,每题10分)
1.一般而言,投诉抱怨的顾客是好顾客,他们成为忠诚客户的比例会比较高。()
对?错
我的答案:T
参考答案:T
答案解析:暂无
2.企业追求的终极目标是产品符合标准。()
对?错
我的答案:F
参考答案:F
答案解析:暂无
3.顾客满意度与顾客的主观感受有关,所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。()
对?错
我的答案:T
参考答案:T
答案解析:暂无
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