客服服务用语

第1节客户服务中心服务用语规范及标准

3.1.1常见服务用语规范

1、电话接入时

您好(早上好)，很高兴为您服务！

2、为客户提供服务需查询时

好的，请稍等马上帮您查询一下。或请您稍等，我帮您查一

下，好吗？

3、受理客户咨询业务时

进行耐心、细致地答复。能当即答复的问题，礼貌地向用户

解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地

方，我可以再为您解答。”

4、如果问题一时难以答复

向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”

5、客户办理业务不属于本部门的职责时

对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？

6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时

对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？

7、未听清楚，需要客户重复时

对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）

8、客户打错电话时

对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。

9、工作中出差错，给客户问题解释错误时

对不起，请原谅，刚才我解释错了。

10、受到客户批评时

您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。

11、个别客户蛮不讲理时

请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。（我们可请相关技术人员帮助解决）

12、客户有意见，想找相关领导及部门时

（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。

您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？

13、当时难以答复的问题

对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。

14、遇到骚扰电话

对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。

15、客户向我们道谢

不客气，这是我们应该做的。

16、回访客户

您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。（如未处理，继续为用户协调办理。）

17、与客户交谈工作时应使用的词语为

您好，先生、女士、请，谢谢，打扰了，麻烦，再见，谢谢您的合作，祝您游戏愉快。

18、公司上级领导或贵宾检查工作

您好，我是**号，负责**工作，欢迎检查指导

19、电话挂断前

请问您还需要其它帮助吗？（有）请讲，（没有）感谢您使用XXXX服务再见！

20、因网络问题或故障引起用户疑问时

主动向客户致歉，请客户谅解，应说：“对不起，因为设备升级（调试），为您造成不便，请谅解。

21、接到客户投诉工作或服务质量的问题时

先向客户致歉，详细询问具体情况，并记录客户姓名，地址，联系电话及投诉内容。应说“对不起，请您告诉我详细情况好吗？我们将尽快给您回复处理结果。”并立即通知具体部门处理。如客户不愿留下姓名、联系电话等，要尊重客户意愿，不宜强求；客户如要回复处理结果的，24小时内电话回复客户（根据投诉分类可适当调整，）

22、感谢客户在电话中的等待

很抱歉，让您久等/ 感谢你的耐心等候/ 对不起，让您久等了解/ 谢谢等候

23、客户就产品的同一个问题几次询问时

这次我有信心让这个问题不会再发生/ 对不起，这种情况有点不同以往，给您带来不便，请谅解。

24、需要核对客户身份时

我可以知道您的名字吗？我该怎么称呼您？

25、在遇到媒介采访时

非常感谢您对我公司的关注与支持，由于我公司规定服务窗口不能直接接受媒介的采访，对此，请您谅解。

26、业务出现故障时

由于****原因，出现了****现象，我们的技术部门正在积极解决，相信很快就可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解。

27、客户不清楚客服代表的解答

也许我表达的不够清楚，请允许我再为您解释一遍。

28、坐席代表一时无法应对客户的咨询

我是这么想的，******，您看这样可以吗？

您的意思是*****。

29、客户遇到同一种错误时

也许有些不巧，但我们的网络很少出现这样的问题，请您稍后再试好吗？

30、客户咨询其它业务（比如经销商、代理商）

您说的事情我们有专人负责，我帮您转接好吗？或您留下联系方式，稍后回复您好吗？

31、在和客户核实问题时

刚才听您说的是……

你听听我是否理解对，您说的是……对吗？

如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……

32、客户等候时间较长，产生抱怨时

抱歉让您久等了，今天的客户特别多了一些，我能帮助您吗？

33、当客户抱怨时

对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此刻的感受

34、客户情绪激动，无法继续通话时

对不起，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只有另约时间和您讨论这个问题，您看呢？

3.1.2 服务禁忌语

哦！啊！……

喂喂，说话、讲话

听着，等着、等会、一会再说

什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点

不知道，现在忙，快点说

无法查，作不了

不知道，刚才不是我受理的

拔错了，瞎拔什么

着什么急，我这忙着呢

您问我工号干什么，不回答

听不清，挂上重拔

您找领导干什么

……

3.1.3 服务质量标准

服务态度

积极主动，对所有用户一视同仁

发现问题及时解决，不拖延

耐心

繁忙之中不急不燥，对事情不推诿，不怕麻烦

在发生矛盾时善于克制

用户在遇到困难与问题要认真答复、解决

语气语调

亲切温和、热情而不浮躁

语速不急不缓

音量适中

语调美，尾音上扬；

声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。

用语

用语规范，使用敬语，无口头语

不随便批评他人