客服服务用语
客服 服务规范用语
《客户服务规范用语》一、开头语以及问候语1. 问候语：“您好，欢迎致电***客服热线，客服10*号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”※不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候客服代表：“小姐（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”※不可以说：“喂，说吧！”3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”※不可以无动于衷，无视客户的姓名4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。
※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”※不可以说：“喂，大声一点儿！”6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
※不可以直接挂机7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
※不可以直接挂机8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。
※不可以直接挂机9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
※不可以转换成客户的方言10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”※不可以直接挂机三、沟通内容11. 遇客户来电找正在上班的客服代表，客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下联系电话。
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客服参考服务用语
客服参考服务用语1/沟通用语●客户表达带有歧义时您好，请问您的意思是？●客户表达不清晰您好，您的问题是…您看我理解得对吗?●客户表达问题不完整时您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？●询问客户身份您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?●客户询问客服代表工号或姓名时步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名我的工号是xxx。
步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀●客户咨询服务时间您好。
客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表步骤1．主动拦截并提供服务您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?步骤2、客户不接受，坚持要求转接您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线) 请稍等，非常抱歉给您带来不便。
xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。
（指定客服代表不在线)2、结束语步骤1、结束会话应确定客户无疑请问还有其它可以帮您的吗?步骤2、客户无疑问可使用欢送语感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!二、安抚服务用语(—)抱怨与投诉●客户抱怨很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下来，马上为您反馈。
请问还有其它需要补充吗? (尽量避免多次重复使用相同安抚语句)●客户要求无法满足很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉……●客户责怪业务代表动作慢，不熟练很抱歉让您久等了。
客服人员服务用语
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好,ＸXX为您服务！”不可以说：“您好,什么事情?”２、客户问候客服：“小姐(先生)，您好.这里是…?”时,客服应礼貌回应:“是的,您好先生（女士)，请问有什么可以帮您？＂不可以说:“是的,什么事?”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上:“ｘ先生/女士”保持礼貌回应称呼：“Ｘ先生/X女士,请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
４、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息.例如:“好的,先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前,请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答,遗漏客户信息．5、遇到无声电话时:客服:“您好,请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声,“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机,感谢您的来电，再见！”再稍停３秒,挂机.不可以说:“喂、喂、听不见!"或直接挂机.６、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。
客服:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映,则说:“很抱歉,无法听到您的声音。
(也可以说抱歉,您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电,再见!)＂挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清１、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服:“很抱歉,您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢"不可以说:“喂,大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉，我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服:“非常抱歉,您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留３秒,挂机。
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系。祝您工作愉快，再见。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
客服常用话术服务用语
客服常用话术服务用语随着互联网的不断发展，竞争日益激烈，当各公司产品的标准与差异化在逐渐缩小的时候，客户服务更加重要。
很多知名企业都把它当作品牌来经营，客户服务工作主要包括售前咨询、售后服务、客户接待、客户投诉、客户满意度、服务态度、与客户交流的方式等方面。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为每位客户提供有价值的服务。
以专业化的服务，满足客户的每一个需求，为客户提供全方位的快捷服务，使客户体验无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
为大家精心整理了100条超实用常用话术服务用语，供大家参考。
一、开头语。
1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
3、节日快乐，很高兴为您服务。
4、您好，您请讲。
5、您好，很高兴为您服务。
二、结束语。
1、感谢您的来电，再见。
2、祝您生活愉快，再见。
3、祝您旅途愉快，再见。
4、祝您周末愉快，再见。
5、祝您新年快乐，再见。
6、祝您节日快乐，再见。
7、希望下次再为您服务，再见。
8、感谢您的宝贵意见，再见。
三、核实、确认问题。
1、请问您有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。
6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？8、请问您方便说一下具体情况吗？我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。
四、如何降低通话时长。
1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
2、因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗？3、为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
4、为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。
5、我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。
客服服务意识口号
客服服务意识口号客服服务意识口号11、顾客反馈勤分析，品质改善有主意2、客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到3、重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺4、追求客户满意，是你我的责任5、只有勇于承担责任，才能承担更大的责任6、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标7、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质8、以精立业，以质取胜9、顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供一流的服务，让顾客完全满意10、急用户所急，想用户所想11、追求品质卓越,尽显企业精华12、抱怨事件速处理,客户满意又欢喜13、有计划：策划周详，准备充分。
14、有条理：轻重缓急，有条不紊。
15、有能力：思路清晰，执行到位。
16、有礼貌：文明用语、礼貌待人。
17、敢担当：重视错误，勇于承担。
18、守信用：说到做到、信守承诺。
19、负责任：凡事自省，检讨改进。
20、爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。
21、顾客永远不是我们争论或斗智的对象22、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客23、顾客是我们的`伙伴，而不是外人24、客户发火是常情，有理有节来沟通25、没有热情，你能打动谁!26、把客户利益放大27、顾客感动是下一个竞争战场28、你在倾听客户的声音吗?29、满足客户先要满足细节30、创造性地满足客户需求31、真诚服务客户第一32、意料之外的服务往往让人感动33、您的消费=我100%的诚信34、服务至上是我们永恒的主题35、整洁、统一着装，代表企业形象36、顾客的微笑是我们不懈的追求37、急用户所急，想用户所想38、追求品质卓越，尽显企业精华客服服务意识口号21、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意2、树立科学文明进步的婚育观念3、没有十全十美的产品，但有的服务4、我服装整洁，因为是专业服务5、提供计生服务，促进社会发展6、我乐于助人，因为客人是朋友7、树晚婚晚育新风，建设文明幸福家庭8、脑筋活一点，效率高一点9、以病人为中心，以质量为核心10、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位11、我面带笑容，因为我热爱工作12、文明婚育，家庭幸福13、微笑多一点，说话轻一点14、我淡妆打扮，因为是基本礼貌15、为患者着想，替患者服务16、推广普及卫生保健知识，提高农民健康水平17、为老百姓服务，让老百姓放心18、提高农民健康素质，促进农村卫生发展19、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花20、为了您和他人的.健康，请勿吸烟客服服务意识口号31、顾客永远不是我们争论或斗智的对象2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是我们的伙伴，而不是外人4、客户发火是常情，有理有节来沟通5、没有热情，你能打动谁！6、把客户利益放大7、顾客感动是下一个竞争战场8、你在倾听客户的声音吗？9、满足客户先要满足细节10、创造性地满足客户需求11、真诚服务客户第一12、意料之外的服务往往让人感动13、您的消费=我100%的诚信14、服务至上是我们永恒的主题15、整洁、统一着装，代表企业形象16、顾客的微笑是我们不懈的追求17、急用户所急，想用户所想18、追求品质卓越，尽显企业精华19、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜20、有计划：策划周详，准备充分。
客服服务话术大全
客服服务话术大全助力提升•不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话，仅供参考！━━━━━━「欢迎类」━━━━━━•#您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？•您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！•您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。
麻烦您提供一下订单号，好吗?•马上帮您查询看看，请稍等一下•这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢•您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。
很高兴为您服务•您好，欢迎您选择XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！•━━━━━━「安抚」━━━━━━•我能理解；•我非常理解您的心情；•我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；•请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；•如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；•发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？•没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；•我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；•我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；•看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？•非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
•您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？•很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？•您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？•非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
•真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。
•尊敬X先生/女士，非常抱歉***问题给您带来不便，已经安排专员为您处理，如以后期有任何疑问请打客服为您排忧解难！！•给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第1节客户服务中心服务用语规范及标准3.1.1常见服务用语规范1、电话接入时您好(早上好)，很高兴为您服务！2、为客户提供服务需查询时好的，请稍等马上帮您查询一下。
或请您稍等，我帮您查一下，好吗？3、受理客户咨询业务时进行耐心、细致地答复。
能当即答复的问题，礼貌地向用户解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地方，我可以再为您解答。
”4、如果问题一时难以答复向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”5、客户办理业务不属于本部门的职责时对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？7、未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）8、客户打错电话时对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。
9、工作中出差错，给客户问题解释错误时对不起，请原谅，刚才我解释错了。
10、受到客户批评时您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。
11、个别客户蛮不讲理时请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。
（我们可请相关技术人员帮助解决）12、客户有意见，想找相关领导及部门时（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。
您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？13、当时难以答复的问题对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。
14、遇到骚扰电话对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。
15、客户向我们道谢不客气，这是我们应该做的。
16、回访客户您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。
（如未处理，继续为用户协调办理。
）17、与客户交谈工作时应使用的词语为您好，先生、女士、请，谢谢，打扰了，麻烦，再见，谢谢您的合作，祝您游戏愉快。
18、公司上级领导或贵宾检查工作您好，我是**号，负责**工作，欢迎检查指导19、电话挂断前请问您还需要其它帮助吗？（有）请讲，（没有）感谢您使用XXXX服务再见！20、因网络问题或故障引起用户疑问时主动向客户致歉，请客户谅解，应说：“对不起，因为设备升级（调试），为您造成不便，请谅解。
21、接到客户投诉工作或服务质量的问题时先向客户致歉，详细询问具体情况，并记录客户姓名，地址，联系电话及投诉内容。
应说“对不起，请您告诉我详细情况好吗？我们将尽快给您回复处理结果。
”并立即通知具体部门处理。
如客户不愿留下姓名、联系电话等，要尊重客户意愿，不宜强求；客户如要回复处理结果的，24小时内电话回复客户（根据投诉分类可适当调整，）22、感谢客户在电话中的等待很抱歉，让您久等/ 感谢你的耐心等候/ 对不起，让您久等了解/ 谢谢等候23、客户就产品的同一个问题几次询问时这次我有信心让这个问题不会再发生/ 对不起，这种情况有点不同以往，给您带来不便，请谅解。
24、需要核对客户身份时我可以知道您的名字吗？我该怎么称呼您？25、在遇到媒介采访时非常感谢您对我公司的关注与支持，由于我公司规定服务窗口不能直接接受媒介的采访，对此，请您谅解。
26、业务出现故障时由于****原因，出现了****现象，我们的技术部门正在积极解决，相信很快就可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解。
27、客户不清楚客服代表的解答也许我表达的不够清楚，请允许我再为您解释一遍。
28、坐席代表一时无法应对客户的咨询我是这么想的，******，您看这样可以吗？您的意思是*****。
29、客户遇到同一种错误时也许有些不巧，但我们的网络很少出现这样的问题，请您稍后再试好吗？30、客户咨询其它业务（比如经销商、代理商）您说的事情我们有专人负责，我帮您转接好吗？或您留下联系方式，稍后回复您好吗？31、在和客户核实问题时刚才听您说的是……你听听我是否理解对，您说的是……对吗？如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……32、客户等候时间较长，产生抱怨时抱歉让您久等了，今天的客户特别多了一些，我能帮助您吗？33、当客户抱怨时对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此刻的感受34、客户情绪激动，无法继续通话时对不起，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只有另约时间和您讨论这个问题，您看呢？3.1.2 服务禁忌语哦！啊！……喂喂，说话、讲话听着，等着、等会、一会再说什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点不知道，现在忙，快点说无法查，作不了不知道，刚才不是我受理的拔错了，瞎拔什么着什么急，我这忙着呢您问我工号干什么，不回答听不清，挂上重拔您找领导干什么……3.1.3 服务质量标准服务态度积极主动，对所有用户一视同仁发现问题及时解决，不拖延耐心繁忙之中不急不燥，对事情不推诿，不怕麻烦在发生矛盾时善于克制用户在遇到困难与问题要认真答复、解决语气语调亲切温和、热情而不浮躁语速不急不缓音量适中语调美，尾音上扬；声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。
用语用语规范，使用敬语，无口头语不随便批评他人语言表达口齿清晰、语言流畅、内容准确、明白易懂、用语简明、使用标准普通话第4章座席代表篇压力缓解方法与技巧如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项调结果表明前三个答案是：●如何缓解压力。
●如何选择正确的语言。
●学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必须的现象，缓解压力就必然是一个值得花精力去做的任务。
除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。
我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户避孕药什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会的语句来“回敬”客户。
应当尽量让对方把话说完。
英文中有两个词，react和response，中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样。
遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术。
有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说：“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想……”在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示，以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用“好，好……”，“对，对，对……”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。
正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。
即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。
你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
下面几点是应当注意的。
（1）保持声音的优美与吐词的清晰。
对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更会加剧对立情绪。
（2）尽可能将对话朝积极、建设性上引导。
比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可以引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。
（3）在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题。
在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
（4）无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。
不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。
这种追究过程往往造成更多的负面心理。
放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？✧走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。
特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。
别让这个电话影响了一天的情绪。
✧学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
✧不要和你的邻座诉苦。
要说的话，找你的训导师或班长，这样会使你更正面地作一个回顾。
✧最重要的是，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想象如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。
下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？✧读书。
一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。
✧饮食。
减少辛辣食物，如能经常性地吃些素斋食，更能帮助保持心态平和。
✧健身。
哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。
✧自我思辩与肯定。
就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表”，“帮助客户是就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！”✧睡眠。
保证每天7~8小时。
客户沟通语言表达技巧作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。
你在家中，在朋友面前可能不经过考虑而随心所欲地表达出个人的性格特点。
在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌、发音，以及表达的逻辑性。
不少朋友常常把座席代表的培训与播音员的培训类比，甚至引入播音员的培训内容。
我们的看法则不一样。
咬词的清晰与用词的准确可以媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。
他们不须现场判断，不须个性化准备腹稿，没有必要像我们下面举例的那样，有意识地选择一些表达方式而避免另外一些以达到个体客户体验的最优化。
作为座席代表，你面对的是一个个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。
你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式或技巧以例随时应用。
下面举一些例子。
其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
尽量下面表达，减少负面用语在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现下面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。