麦当劳顾客服务方案模板
麦当劳12大系统—4服务系统
4）备用餐具消毒且干净
5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂
6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐
7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足
8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张）
9）柜台下储物柜码放整齐无杂物
待办事项：
F：楼梯 1）在明显位置摆放“小心地滑”牌 2）台阶表面、立面清洁、防滑区无污垢，无卫生死角 3）楼梯上有“小心碰头”提示标志 待办事项
岗位观察检查表(SOC) 填写姓名 收 银工作站观察检查表
员工姓名 教练姓名
日期
达成后划勾
你做好工作准备了吗？ □制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。 □收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有足够的零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元 ，5角面值为10元（建议零钱数额） □检查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸 □检查物料、货品是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表〉500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气 瓶糖浆压力表=60PSI □清点饮料库存，如出现差异请立即汇报当班主管 □确保背景音乐开启，检查所有设备是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁 切记：保持良好的心态去迎接每一位顾客，顾客的要求是我们的工作目标，不要对顾客轻易说“不”！！！ 岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，适时的建议点膳以增加营业额
小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。 第五步：呈递产品 “您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐”
麦当劳的标准服务流程
麦当劳的标准服务流程学管理的朋友,如果到麦当劳要多留意些它的标准化管理和数字管理,全球开店这么成功当然有秘诀,这是几十年积累的技术和品牌,像麦当劳这样的名牌是质量、管理、效率的标志。
名牌中凝结的是先进的文化、理念，是管理功夫，是极高的效益，是极强的竞争力。
多少国产快餐都倒在了它的旁边（因为是对着干的，国产快餐都洋快餐旁边开店），在没有这些，是不能成为名牌企业的。
可能全世界标准化做的最完美的就是麦当劳了。
我来举几个例子：牛肉饼做出来10分钟后没人吃,扔掉；薯条炸出来7分钟后没卖掉，扔掉；咖啡30分钟后倒掉；洗手间半小时打扫一次，中午11点到13点，，下午17点到19点，平均15分钟一次，因为这是吃饭的高峰。
这里我们一起了解一下麦当劳的服务流程。
1、与顾客打招呼麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。
当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。
因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。
2、询问或建议点餐顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等.若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。
顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。
另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。
3、准备顾客所点的食品服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。
另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。
服务营销麦当劳服务蓝图
ห้องสมุดไป่ตู้
麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
麦当劳客户关系管理
2019/11/14腿堡11 套餐小、中、大（16、18、20） 板烧（原味和辣味的一样）12元套餐（17、19、21） 双吉、单吉、麦香鸡、蛋香牛堡-6元 套餐（13.5、
15.5、17.5） 麦香鱼-10 套餐（15、17、19） 鲜蔬足尊12.5 套餐（17.5、19.5、21.5) 麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24) 麦辣鸡翅(两块/四块/九块:6/12/24) 特级鳕鱼14 套餐（19、21、23） 鲜蔬鳕鱼11.5 套餐（16.5、18.5、
• 麦当劳的愿景：控制全球食品服务业
• 麦当劳的核心价值观：以人为本，优 质、服务、清洁、价值。
• 麦当劳的使命：“致力于成为顾客最 喜爱的用餐场所及用餐
方 式。”
• 从"更多选择，更多欢笑"到"常常欢笑，尝尝麦当 劳"，再到如今唱满全球的"我就喜欢"，短短几年， 麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。
• 开心乐园餐:小汉堡的13.5 单吉14.5 4块麦乐鸡15.5 麦香脆鸡卷16.5 （套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱）
• 早晨：全餐 18.5 麦香烟肉蛋松饼餐 14.5 麦香猪柳松饼餐 13.0 麦香猪柳蛋松饼餐 15.0 猪柳蛋堡餐 14.5 热香饼(2块)+猪柳餐 17.0 热香饼(2块)餐 14.0 吉士蛋堡餐 11.0
群体
消费
套餐等
博20士19后/1附1/近14老年人 低值低频，常年性 热饮、甜品、鲜蔬
消费
牛肉堡等
目标
提升 保留
保留 保留 保留
保留 提升
保留
保留 提升
对策
调整价格或推出优 惠性措施，增加套
餐种类 培养其麦当劳文化、 发放早餐卡、会员
麦当劳顾客关系管理
麦当劳顾客关系管理麦当劳作为全球知名的快餐连锁品牌，在顾客关系管理方面有着独特的方法和策略。
本文将从以下几个方面探讨麦当劳的顾客关系管理：一、了解顾客需求麦当劳通过市场调研、顾客调查和数据分析等方式，深入了解顾客的需求和偏好。
例如，通过分析顾客在麦当劳的购买记录和消费习惯，可以得出顾客对哪些产品更感兴趣，哪些时间段是顾客最常光顾的时间等等。
这些信息有助于麦当劳优化产品和服务，提高顾客满意度。
二、提供个性化服务为了满足不同顾客的需求，麦当劳提供个性化的服务。
例如，针对残障人士提供无障碍设施和服务，为素食者提供专门的菜单选择，为繁忙的上班族提供外卖服务等。
这些个性化的服务使得麦当劳能够满足不同类型顾客的需求，提高顾客忠诚度。
三、建立会员制度麦当劳通过建立会员制度，为顾客提供积分累积、兑换礼品、优惠券等福利。
这种会员制度有助于提高顾客的忠诚度和购买频率。
同时，麦当劳还会根据会员的消费记录和偏好，提供个性化的推荐和优惠信息，提高顾客的满意度和购买体验。
四、保持与顾客的沟通麦当劳通过多种渠道与顾客保持沟通，例如在社交媒体上发布新品信息和活动预告，通过电子邮件向会员发送电子杂志和促销信息，以及在餐厅内设置意见箱和投诉电话等。
这些沟通渠道有助于麦当劳及时了解顾客的需求和反馈，进而改进产品和服务。
五、持续优化顾客体验麦当劳通过不断优化顾客体验，提高顾客满意度。
例如，在餐厅内设置免费Wi-Fi和充电设施，为顾客提供舒适的用餐环境；推出健康菜单和营养信息，满足顾客对健康饮食的需求；以及在餐厅内举办亲子活动和社区活动等，增强与顾客之间的互动和联系。
这些措施有助于提高顾客对麦当劳的忠诚度和购买频率。
六、利用技术手段提升效率麦当劳还通过引入先进的技术手段，提高服务效率和质量。
例如，在餐厅内使用自助点餐系统和移动支付等方式，减少顾客等待时间；以及通过供应链管理和物流配送系统，确保食材的新鲜和食品的安全。
这些技术手段的应用有助于提升麦当劳的服务质量和效率，提高顾客满意度。
麦当劳标准化服务规范样本
工作行为规范系列麦当劳标准化服务规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-28987麦当劳标准化服务规范McDonald's Standard Service Specification说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
服务管理一、服务的定义:通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。
二、服务的目的:通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。
三、服务标准:1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。
3、顾客等候时间:顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。
4、顾客接受服务时间:顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。
5、有效、快捷地处理顾客投诉。
四、服务政策:1、QSC+V(品质、服务、卫生+价值)。
2、TLC(细心、爱心、关心)3、顾客永远第一。
4、活力、年轻、激动。
5、立即动手，做事没有借口。
6、保持专业态度。
7、一切取决于你。
五、服务程序:1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。
如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。
2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:“欢迎光临”。
3、接受点膳。
(1)询问、建议(诱导)销售。
一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如:再来一杯大可乐吗(2)重复顾客所点的内容(特别当产品较多，记不太清楚的时候)。
(3)收银机键入顾客所点的内容。
(4)告之顾客款数。
4、收集产品:(1)按一定的顺序:奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。
(2)按一定方向放置:标志面向顾客，薯条靠在堡上。
麦当劳高效服务流程(借鉴参照)
当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。
为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。
在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。
如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”，本文就从一个顾客进入麦当劳点膳开始，破解麦当劳服务流程的高效率。
1、点膳自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。
在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。
麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。
顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。
而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类食品左右，每类按量或品类分成2～3规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。
在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”，或建议“加大”，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。
另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。
这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。
另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。
这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。
2、收银在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。
麦当劳的客户关系管理
CHAPTER 6
员工培训与激励
员工培训与激励
同时，麦当劳还 通过激励制度鼓 励员工积极为客
户提供服务
麦当劳注重员工的培 训和发展，通过完善 的培训体系提高员工
的技能和服务水平
这有助于提高客 户对麦当劳的信
任和满意度
例如，设立优秀 员工奖、提供晋 升机会等方式， 激发员工的工作
热情和积极性
CHAPTER 7
02
了一系列有效的策略和措施，以保
持与客户的良好关系
03
以下是对麦当劳客户关系管理的分 析
CHAPTER 1
了解客户需求
了解客户需求
麦当劳始终关注客户的需求和喜好，通过市场 调研和数据分析，了解不同地区、不同年龄、
不同消费习惯的客户群体的需求
例如，针对繁忙的上班族，麦当劳推出了快速 便捷的早餐套餐；针对注重健康的消费者，麦
当劳提供了沙拉、果汁等健康食品
CHAPTER 2
提供个性化服务
提供个性化服务
01.
为了满足客户的个性化需求，麦当劳在各个触点提供了多样化的服 务
02.
例如，客户可以通过手机APP预约就餐座位、提前点餐、支付等；在餐厅内，员工会根据客户的喜好 和需求提供定制化的食品和服务；此外，麦当劳还提供了免费Wi-Fi、儿童游乐区等设施，以满足客 户的不同需求
跨界合作与品牌形象塑造
跨界合作与品牌形象塑造
01.
1
麦当劳通过跨界合作和品牌形象塑造，进一步增强与客户的关系。例如，与 电影、动漫等IP合作推出限量版周边产品；参与公益活动，支持教育事业等。
这些举措不仅丰富了麦当劳的品牌形象，还吸引了更多客户关注和支持
02.
总结来说，麦当劳的客户关系管理是其在全球范围内取得成功的重要因素之一。通过了解客户需求、提供 个性化服务、建立忠诚度计划、强化客户沟通、高效的供应链管理、员工培训与激励以及跨界合作与品牌
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麦当劳顾客服务方案模板
麦当劳顾客服务方案模板
一、顾客服务目标
麦当劳的顾客服务目标是提供一个优质、高效、友好的用餐环境，确保顾客的满意度和忠诚度，构建一个良好的品牌形象。
二、员工培训
1. 对员工进行全方位的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等方面，确保员工能够熟练掌握工作内容并对顾客提供准确的信息和建议。
2. 定期进行员工培训，包括产品更新、市场动态等方面的知识培训，以保持员工的专业素质和工作热情。
3. 鼓励员工参与外部培训和学习，提供相应的学习和发展机会，以提高员工的综合素质和职业能力。
三、顾客接待
1. 提供友好、亲切的接待服务，包括微笑、问候、称呼等礼貌用语和动作，让顾客感受到温暖和尊重。
2. 高效地为顾客提供服务，保证用餐环境的整洁和卫生，并及时清理餐桌和垃圾，确保顾客有良好的用餐体验。
3. 注意顾客的需求和反馈，倾听顾客的意见和建议，并及时提供解决方案，让顾客感受到被重视和关心。
四、产品质量控制
1. 保证食品的新鲜和安全，严格按照食品安全标准操作，对食材、加工和储存进行严格控制，确保产品的质量和卫生。
2. 定期进行食品质量检查和监测，及时整改问题和隐患，确保产品的一致性和稳定性。
3. 关注顾客的口味需求，持续改进产品配方和制作工艺，提供更好的口感和营养价值。
五、顾客反馈和投诉处理
1. 建立顾客反馈渠道，包括建议箱、在线反馈和客服电话等，方便顾客随时提出意见和建议。
2. 快速响应顾客反馈和投诉，建立有效的投诉处理机制，确保投诉能够及时得到解决并给予合理的补偿或回馈。
3. 对顾客的反馈进行梳理和分析，及时总结和改进工作，以提升服务质量和顾客满意度。
六、顾客关怀和忠诚度管理
1. 建立顾客关怀机制，包括生日礼物、优惠券等福利，增进与顾客的亲密度和黏性。
2. 提供会员制度，积累顾客消费信息和偏好，根据顾客的需求和喜好提供个性化的优惠和服务。
3. 定期进行顾客满意度调研，了解顾客对产品和服务的评价和期望，不断改进和优化产品和服务。
七、顾客服务质量评估和考核
1. 建立顾客服务质量评估标准和流程，定期对员工的服务质量进行评估和考核。
2. 通过顾客调研、投诉处理情况和员工综合评价等指标来评估和反馈服务质量，根据评估结果采取相应的激励和改进措施。
3. 建立奖励机制，对服务表现优秀的员工进行奖励和表彰，激励员工提供更好的顾客服务。
八、顾客服务技术支持和创新
1. 关注顾客服务技术和工具的发展，引入先进的科技手段来提升顾客服务质量，如自助点餐机、线上预订等。
2. 推行数字化顾客服务平台，提供在线点餐、配送服务等，方便顾客随时随地享受餐饮服务。
3. 不断创新顾客服务模式和理念，提供与众不同的顾客体验，增强品牌的竞争力和差异化优势。
以上是麦当劳顾客服务方案模板，可以根据实际情况进行调整和补充，以适应具体的顾客需求和市场竞争环境。