门诊部开展优质护理服务的实践效果王玲

门诊部开展优质护理服务的实践效果

王玲王翠玉

摘要目的：探讨门诊部开展优质护理服务的方法与效果。方法：门诊部强化人员培训，加强安全管理，多措施并举。结果：患者对护理工作的满意度明显提高。结论：开展优质护理服务是保证服务质量、提高患者满意度的重要方法。

关键词门诊部；优质护理服务；效果doi：10．3969/j．issn．1672－9676．2013．01．052

门诊部是医院的形象窗口，门诊护理质量直接影响到医院声誉。以改善护理服务质量为重点，以加速人才培养、提高患者满意度为目标，创优质服务品牌，真正做到让患者满意，让社会满意，按照护理部的工作思路和目标，结合我科实际情况，从2010年7月开展优质护理服务以来，取得了良好的效果。现报道如下。

1一般资料

我院日均门诊量2000人，急诊量200名，共有护士46名，其中主管护师4名，护师18名，护士24名。年龄17 45岁。本科8名，大专28名，中专10名。

2方法

2．1强化人员培训，提高工作效率

2．1．1强化急救意识及团队意识要求全科护士树立“时间就是生命”的观念，在较多急诊伤员救治时，组内弹性机动调配人力时要迅速到位，按岗定位，各司其责，忙而有序。2．1．2严格落实培训计划按护理部护士规范培训及护士在职继续教育实施方案，抓好护士“三基”及专科技能训练工作。经常复习护理紧急预案知识，每周进行多人配合急救技术演练，熟练掌握急救器材及仪器的使用，提高护士应急能力。加强急救技术操作训练，尤其是抢救危重伤病员用到的心肺复苏、气管插管等的操作，每个项目指定1 2名为小教员，以点带面，每周三早交班时抽考1名护士进行急救技术操

作者单位：363000解放军第175医院门诊部

王玲：女，本科，主管护师作，全科在班护士进行讲评，达到共同提高的目的。要求人人会熟练操作，能正确使用和维修急救器材，熟知急救药品的使用及注意事项。模拟训练批量患者院前抢救的组织和实施。2．1．3加强综合急救能力训练考核每周二进行综合急救能力考核，根据定职排班要求，将科室护士根据不同职称、年资随机分为7个抢救小组，每周三学习急危重症标准化急救程序，每周五护士长选择1例急危重病例，任意抽组进行标准化急救程序摸拟抢救考核，其他人员观摩，观摩结束后，全体护士进行讨论，分析不足总结经验，为急危重症患者的救治积累宝贵的经验。每月底对本月所训练的相关理论知识进行强化考核，达不到要求者给予补考。

2．2变革传统排班模式采用APN排班模式，减少交接班次数，新老搭配，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者，体现“按职称上岗、能级对应、责任到护士”的管理模式［1］。这种模式虽然有相对分工，但又不完全分工，有利于新护士的培养。

2．3加强护理安全管理，完善护理风险防范措施

2．3．1将各项规章制度落到实处，按期和不按期检查，监督到位，并有监督检查记录。强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素及时提醒，及早解决。

2．3．2科室每月进行护理安全隐患分析，护理差错、缺陷、护理投诉的分析，从中吸取教训，提出防范与改进措施。同时注意培养护士独立值班时的慎独精神。完善护理紧急风险预案，

平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要作回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的应急能力。

2．4加强护理质量控制，不断提高护理质量

2．4．1发挥护理缺陷登记本的作用，发现问题及时登记，并分值化，月底为每名护士评出得分，和服务之星评选及奖金挂钩，以此督促每位护士。

2．4．2建立科目标责任制，建立相应的质控奖罚制度，设立科三级质控（护士长、质控组长、组员），设7个质控小组，达到人人参于质控，人人会质控，互相监督，共同提高，将护理缺陷降至最低。要求每周至少检查1次，每月写出质控小结和提出改进措施，并在月护理质量讲评时进行讲评。要求质控组长本着高度负责的态度，实事求是，严把质量关。护士长按照医院质量标准以规定检查，发现问题及时给予纠正。

2．5拓宽多种渠道，延伸“优质”服务

2．5．1增设患者就诊绿色通道。导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。

2．5．2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所门口安放“小心地滑”，热水器旁放“小心烫伤”等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处入手以细节品质来提高护理质量［2］。

2．5．3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。

2．5．4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对“三无”患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。

3结果

为了更好地服务于患者及各临床科室，我科不定期的向患者或家属及各临床科室发放问卷调查，内容包括患者或家属对护士的服务是否满意，对技术是否满意，临床科室对急诊送入的伤病员的处置是否满意等。笔者收集整理了开展优质护理服务前患者满意度调查问卷350份，临床护士对门诊护士的满意调查问卷250份，与2011年1月 2012年1月患者及临床护士对门诊护士的满意度调查问卷400份和300份进行比较，见表1，表2。

表1开展优质护理服务前后患者满意度比较例（%）

项目

开展前

开展后

χ2值

P值

调查例数满意度

350334（95．43）

400398（99．50）

13．2099

0．0003

表2开展优质护理服务前后临床科室对门诊护士

满意度比较例（%）

项目

开展前

开展后

χ2值

P值

调查例数满意度

250233（93．20）

300297（99．00）

13．0910

0．0003

4小结

随着医学的飞速发展，护理工作已远远超出了传统的护

理领域。由于患者希望得到优质护理服务的期望值越来越

高，增加并调整现有护理服务项目成为必然。在创建优质护

理服务活动中所暴露出的一些问题很值得我们深思。优质护

理服务工程是对护理职能的全面渗透，每一方面均同等重要，

不可顾此失彼［3］。对于门急诊而言，拥有一支高素质的、优

秀的急救团队才是优质护理服务的根本。急诊是一个特殊的

科室，集中了各种危急重症患者，集中了各种先进急救设备。

所以我们在搞优质服务的同时，重点培训护士急救综合技能。

拥有扎实的理论知识、丰富的临床经验和熟练的操作技能才

是一个真正合格的急诊护士。表1、表2显示，开展优质护理

提高了护理服务质量及患者的满意度，临床各科室对门诊部

护士的满意度提高了，实施优质护理前后对比有统计学意义，

值得临床推广。

参考文献

［1］吴英，段小兰，尤俐，等．我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会［J］．医学信息，2011，1：2－3．

［2］耿华．谈优质护理服务的实践与体会［J］．中国医药导报，

2011，8（5）：84－85．

［3］江英，吉晓丽．“优质护理服务示范工程”活动内涵探讨［J］．医学信息，2011，1：290．

（收稿日期：2012－07－09）

（本文编辑刘学英）