零售企业客户细分与客户管理
零售企业客户细分与客户管理
零售企业客户细分与客户管理简直一切的批发商都置信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。
但他们简直看法不到，这份资产中究竟有哪些是良性资产，哪些是不良资产。
这些原本聪明和清醒的人总是在做一件荒谬的事：动用少量的企业资源来添加不良资产(不赢利或赢利率极低的顾客)，并误以为这就是绩效。
与顾客之间的生意与其说是买卖，不如说是投资。
在对顾客停止投资之前，假设不对顾客做细致、准确的识别和剖析，就很难取得较高的投资报答率。
自觉的促销经常只能失掉极低的投资报答率，甚至能够血本无归。
正确的做法是：对天生不对等的顾客给予判然有别的待遇。
顾客生而不对等乔治.奥威尔的«植物庄园»中，猪以〝一切植物一概对等〞为信仰和纲领，率领众植物赶走了主人，被拥护为植物庄园的头领。
在就职演说中，猪说了一句听起来很可笑、细想起来却意味深长的话：〝一切植物一概对等，但猪比其他植物更对等！〞关于从事批发企业管理的人来说，这句话确实是值得细细揣摩的话。
对批发企业来说，行业利润的下滑往往并非源于客户需求的疲软或竞争的剧烈，而是源于这些企业想象力的贫乏。
比如当生意不景气的时分，除了打折和变相打折，这些企业往往想不出更有效的方法。
虽然有少量的案例一再说明，这种复杂的促销方法事半功倍或许得失相当，但不少企业在面对一个丧失了动力和生机，只好用〝打折〞的兴奋剂来维持市场的运转，虽然这些企业看法到，消费者似乎正在被纵容成一群只要在剧烈的诱惑下才有所动的投机者，但为了生活下去，他们又不得不继续纵容、娇惯消费者。
如何抑止这种恶性循环？如何让商家和消费者都戒掉〝毒瘾〞让批发业恢复到正常的业态？当然，并非一切的商家都在盈余，让利销售的风潮中，有些商家发现自己赚到了钱。
于是他们当然地以为，他们种种忍痛而为的促销毕竟起到了作用。
顾客盈门毕竟比门罗雀的局面要好，当被问及他们的顾客当中有多少是没有赢利价值的，他们往往表情惊诧。
〝怎样会有不带来利润的顾客？〝不论利大利小，我们售出的每一件商品都是有利润的，买我们的商品就是在为我们带来利润。
零售客户关系管理
零售客户关系管理在当今竞争激烈的零售市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够帮助企业吸引新客户，还能提高现有客户的忠诚度和购买频率，从而增加销售额和利润。
一、零售客户关系管理的重要性客户是零售企业的生存之本。
拥有稳定的客户群体意味着企业能够持续获得收入。
通过良好的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，为他们提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
当客户感到满意时，他们更有可能成为回头客，并向他人推荐企业的产品和服务，这将有助于企业扩大市场份额。
此外，客户关系管理还能够帮助企业降低营销成本。
与新客户相比，向现有客户推销产品和服务的成本更低。
因为企业已经对现有客户的需求有了一定的了解，能够更有针对性地进行营销活动，提高营销效果。
二、零售客户关系管理的关键环节1、客户数据收集要进行有效的客户关系管理，首先需要收集客户的相关数据。
这些数据包括客户的基本信息（如姓名、年龄、性别、联系方式等）、购买历史、浏览记录、偏好等。
企业可以通过多种渠道收集这些数据，如线下门店的销售记录、线上平台的用户行为数据、会员注册信息、市场调研等。
2、客户细分收集到客户数据后，企业需要对客户进行细分。
客户细分是根据客户的特征和行为将客户分为不同的群体。
常见的细分方法包括按照年龄、性别、地域、购买频率、购买金额等进行划分。
通过客户细分，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和行为特点，从而制定更有针对性的营销策略和服务方案。
3、客户沟通与客户保持良好的沟通是客户关系管理的重要环节。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、短信、电子邮件、社交媒体、线下活动等。
在与客户沟通时，要注意语言的亲切、自然，及时回复客户的咨询和投诉，让客户感受到企业的关注和重视。
4、客户服务优质的客户服务是提高客户满意度和忠诚度的关键。
企业要为客户提供便捷、高效、贴心的服务，如快速处理退换货、及时解决客户问题、提供专业的产品咨询等。
连锁零售企业的客户关系管理模式 零售企业管理
连锁零售企业的客户关系管理模式零售企业管理连锁零售企业的客户关系管理模式1：引言在当前竞争激烈的零售行业，建立和维护良好的客户关系至关重要。
连锁零售企业需要采取有效的客户关系管理（CRM）模式，以提高客户忠诚度、增加销售额并保持持续增长。
本文将介绍一种针对连锁零售企业的客户关系管理模式，旨在帮助企业提升客户满意度和业绩。
2：市场分析在开始设计客户关系管理模式之前，需要对市场进行全面分析。
这包括了解目标客户群体、竞争对手的优势和不足、市场趋势等因素。
通过市场分析，企业可以更好地了解客户需求并制定相应的客户关系管理策略。
3：数据收集与分析数据收集是客户关系管理的基础。
企业可以通过多种途径获取客户数据，如购买历史、消费行为、市场调查等。
收集到的数据需要进行分析和整理，以提取有价值的信息。
数据分析可以帮助企业了解客户行为、购买偏好和趋势，从而制定个性化的营销策略。
4：客户分类与细分根据数据分析结果，企业可以将客户进行分类和细分。
这种客户细分可以基于多个因素，如购买频率、购买金额、产品偏好等。
通过对客户进行细分，企业可以更有针对性地开展营销活动，并提供个性化的产品和服务。
5：个性化营销个性化营销是通过向客户提供定制化的产品、服务和促销活动来增加客户满意度和忠诚度。
基于客户细分结果，企业可以向不同客户群体提供个性化的推荐和优惠，以满足客户的特定需求和偏好。
6：售后服务良好的售后服务是保持客户关系的重要环节。
企业应建立完善的售后服务机制，包括客户投诉处理、产品退换货政策、客户反馈收集等。
通过及时解决客户问题和提供专业的售后支持，可以增强客户对企业的信任和满意度。
7：信息技术支持信息技术在客户关系管理中起着重要的支持作用。
企业可以借助客户关系管理软件来提高数据管理和分析效率，实时跟踪客户动态并及时响应客户需求。
同时，信息技术还可以用于建立客户沟通渠道，如社交媒体、在线客服等。
8：成效评估与优化客户关系管理模式的实施需要进行定期的成效评估和优化。
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理制度一、背景和意义客户是企业发展的重要资源，客户分类和分级管理制度是企业对客户进行分类和分级管理的一种重要工具。
通过客户分类和分级管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供有针对性的产品和服务，并优化销售策略和市场开拓方向，提高企业销售额和市场竞争力。
因此，建立科学合理的客户分类和分级管理制度对于企业的发展具有重要的意义。
二、客户分类和分级的原则和方法1.客户分类的原则（1）客户分类要针对市场需求和企业发展战略，体现市场细分和定位的原则。
（2）客户分类要有一定的实用性和可操作性，简单明确，不过分细化。
（3）客户分类要具有一定的稳定性和预测性，能够为企业提供长期的市场支持。
2.客户分类的方法（1）按照企业的市场定位和目标客户群体进行分类，如地域、行业、规模等。
（2）按照客户的消费价值和潜在价值进行分类，如高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
（3）按照客户的购买周期和购买行为进行分类，如潜在客户、新客户、老客户等。
（4）按照客户的满意度和忠诚度进行分类，如重要客户、一般客户和流失客户等。
三、客户分类和分级管理制度的内容和流程1.客户分类和分级的内容（3）客户分类确定：根据客户的消费价值、潜在价值、购买行为、满意度和忠诚度等因素进行客户分类。
（4）客户分级评估：根据客户分类和评估标准对客户进行分级评估，确定重要客户和一般客户等级。
（6）客户管理流程：建立客户拜访、客户回访、客户投诉处理、客户投诉跟进、客户关系维护等管理流程，保证客户信息的及时更新和管理的有效执行。
2.客户分类和分级管理制度的流程（1）建立客户基本信息数据库，全面收集客户相关信息。
（2）根据客户分类和评估标准对客户进行分类和分级。
（3）制定不同级别客户管理的具体策略和措施。
（4）建立客户管理流程，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
（5）制定客户分类和分级报告，定期进行客户分类和分级的评估和调整。
四、机构管理和人员培训1.机构管理（1）成立客户分类和分级管理小组，负责客户分类和分级工作的协调和推进。
客户管理的方式主要是有哪些
客户管理的方式主要是有哪些现如今，客户已经成为企业经营过程中至关重要的一部分。
因此，高效地管理客户关系对企业来说非常重要。
客户管理是指通过一系列策略和手段，全面把握和管理客户的信息，以达到维护现有客户、开发新客户和提高客户满意度的目的。
在本文中，将介绍几种主要的客户管理方式，包括：客户细分、客户关系管理系统（CRM）、客户反馈和投诉处理、客户培训和学习等。
一、客户细分客户细分是指将客户按照一定的标准和特征进行分类和划分。
通过客户细分，企业可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地开展营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
客户细分可以采用多种方法，如按照地域、行业、消费水平等进行划分。
此外，还可以通过市场调研和数据分析等方式获取客户的更多信息，从而更好地满足客户需求。
二、客户关系管理系统（CRM）客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和跟踪客户信息、销售和服务过程的工具。
通过CRM系统，企业可以统一管理客户信息、交流记录、销售机会等，并实现销售团队的协同工作。
CRM系统可以通过手机、电脑等终端进行访问，使销售人员能够随时随地了解客户信息并及时跟进。
此外，CRM系统还可以提供数据分析功能，帮助企业洞察客户行为和趋势，以制定更准确的销售策略。
三、客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉处理是客户管理中非常重要的一环。
通过及时、准确地获取客户的反馈和投诉，企业可以了解客户对产品或服务的满意度，并及时采取措施解决问题，从而提升客户体验和忠诚度。
企业可以通过电话、电子邮件、问卷调查等方式收集客户反馈，同时建立起完善的投诉处理机制，确保客户的问题能够得到及时解决。
四、客户培训和学习客户培训和学习是指企业为客户提供产品使用和应用方面的培训和学习机会。
通过客户培训和学习，企业可以帮助客户更好地了解和使用自己的产品，提高其产品满意度和忠诚度。
客户培训和学习可以采用多种形式，如线上培训课程、客户交流会、产品说明会等。
通过这些培训和学习活动，企业可以与客户建立更紧密的联系，提高客户对产品的认知和信任。
客户关系管理手册的客户细分策略
客户关系管理手册的客户细分策略在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理成为了企业取得成功的关键因素之一。
而客户细分策略则是客户关系管理中的重要环节，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提供更具针对性的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
一、客户细分的重要性客户细分是指根据客户的特征、需求、行为等因素，将客户群体划分为不同的细分市场。
其重要性主要体现在以下几个方面：1、优化资源配置通过客户细分，企业可以识别出具有不同价值和需求的客户群体，从而有针对性地分配资源。
将更多的资源投入到高价值、高潜力的客户身上，能够提高资源的利用效率，实现更大的经济效益。
2、提高客户满意度不同的客户有着不同的需求和期望。
通过细分客户，企业能够深入了解每个细分市场的特点，为其提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求，从而提高客户满意度。
3、精准营销策略制定客户细分有助于企业制定更加精准的营销策略。
针对不同细分市场的客户，企业可以选择合适的营销渠道、促销活动和沟通方式，提高营销活动的效果和投资回报率。
4、发现新的市场机会对客户进行细分和分析，企业可能会发现一些未被满足的需求或潜在的市场机会。
通过开发针对这些机会的产品和服务，企业能够开拓新的市场，实现业务的增长。
二、客户细分的依据客户细分可以基于多种因素，以下是一些常见的细分依据：1、地理因素包括客户所在的地区、城市、国家等。
不同地区的客户可能具有不同的消费习惯、文化背景和市场需求。
2、人口统计因素如年龄、性别、收入、职业、教育程度等。
这些因素会影响客户的消费能力、消费偏好和购买决策。
3、心理因素包括客户的生活方式、个性、价值观等。
例如，追求时尚和品质的客户与注重实用和性价比的客户在购买行为上可能存在较大差异。
4、行为因素如购买频率、购买金额、购买渠道、品牌忠诚度等。
通过分析客户的购买行为，企业可以了解客户的消费模式和偏好。
5、客户需求和利益根据客户对产品或服务的特定需求和期望进行细分。
零售企业客户细分与客户管理
零售企业客户细分与客户管理随着时代的进步，现代零售企业不仅需要具备出色的产品供应和商品服务能力，更需要更多的客户管理技巧，来满足现代消费者的需求。
在这个竞争激烈的市场里，如何进行客户管理和客户细分，成为了零售企业必须考虑的问题。
本文将从客户细分和客户管理两个方面进行深入阐述。
一、客户细分客户细分是指将客户按照其特定的需求和属性划分为不同的小组，并为不同的小组提供特定的市场营销服务。
在零售企业中，客户细分有助于公司深入了解客户，分析客户的需求和喜好，更精准地提供商品和服务，提高客户体验和企业业绩。
以下是一些常用的客户细分方法。
1、地域细分客户地域细分方法就是将客户按照其所在的地域进行分类。
这种细分方法通常适用于旗舰店、地方连锁店等零售企业，通过区域分布的特点，提供适当的商品和服务。
例如，在北方的超市，由于气温较低，可以提供冬季服装、暖手器等产品，而在南方则可以提供夏季服装、拖鞋等产品。
2、年龄、性别客户按照其性别和年龄分组是比较常用的客户细分方法。
不同性别、年龄的人群对产品和服务的需求有所不同。
通过按照性别、年龄划分，商家可以更好地了解消费者的需求，为他们提供更有价值的服务。
3、购买行为购买行为的客户细分方法是通过客户的消费历史和购买行为来创造购买模式，再通过分析客户购买模式的死点和偏好，来定制更准确的营销策略，以吸引他们再一次使用您的服务，如常客制度、积分制度等。
电商网站的推荐推送也是基于数据分析和行为提醒的，多年累計下的購物記錄，成為電商企業分辨分布式買家喜好和行為模式的重要依據。
二、客户管理客户管理是指企业面对不同客户，采取不同策略和技术，以提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业销售业绩和口碑。
客户管理具体来说可以包括以下方法。
1、CRM客户关系管理通过电子邮件、手机短信、电子商务等手段，将按照客户细分分类后的客户提供更好的服务，针对不同的客户需求实施个性化营销，如优惠券推送、生日祝福、定期推送热门商品等。
客户分析和客户细分方案
客户分析和客户细分方案一、引言在市场竞争日益激烈的今天，了解客户需求、满足客户期待是企业成功的关键。
而实现这一目标的第一步就是进行客户分析和客户细分。
本文将介绍如何进行客户分析，并提出一个有效的客户细分方案。
二、客户分析客户分析是指对目标市场中的客户进行深入研究，以了解他们的需求、偏好和行为习惯。
通过客户分析，企业能够更好地了解客户，提高产品或服务的质量和市场竞争力。
1.市场调研在进行客户分析之前，企业需要进行市场调研，全面了解市场情况。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行，以获取客户的基本信息和市场趋势。
2.消费者行为分析消费者行为分析是客户分析的重要环节。
企业可以通过统计数据、购买行为分析等方法，了解客户的购买决策过程、购买频率、购买渠道等信息，从而预测客户的未来行为。
3.竞争分析竞争分析是客户分析的重要组成部分。
通过分析竞争对手的产品定位、市场份额、市场策略等信息，企业可以发现自身的优势和劣势，有针对性地制定客户细分方案。
三、客户细分方案客户细分是指根据一定的标准将目标市场中的客户划分为不同的细分市场，以便企业能够更好地满足客户需求，并制定精准的市场推广策略。
以下是一个有效的客户细分方案。
1.基本细分标准根据客户的个人特征、产品需求等进行基本细分。
比如，根据年龄、性别、职业等将客户划分为不同的细分市场，以便企业能够更好地满足不同群体客户的需求。
2.行为细分标准根据客户的购买行为、使用习惯等进行行为细分。
比如，将高频购买客户、潜在购买客户、流失客户等进行细分，以便企业能够有针对性地进行市场推广和客户管理。
3.特殊需求细分标准根据客户的特殊需求进行细分。
比如，将对环保产品有较高要求的客户、对品质有苛刻要求的客户等进行细分，以便企业能够根据客户的特殊需求进行产品定位和市场推广。
四、客户维护和管理客户维护和管理是客户细分方案的重要一环。
企业应该采取有效的措施，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
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零售企业客户细分、零售企业客户管理几乎所有的零售商都相信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。
但他们几乎意识不到，这份资产中到底有哪些是良性资产，哪些是不良资产。
这些本来聪明和清醒的人总是在做一件荒诞的事：动用大量的企业资源来增加不良资产(不赢利或赢利率极低的顾客)，并误以为这就是绩效。
与顾客之间的生意与其说是交易，不如说是投资。
在对顾客进行投资之前，如果不对顾客做细致、准确的识别和分析，就很难取得较高的投资回报率。
盲目的促销常常只能得到极低的投资回报率，甚至可能血本无归。
正确的做法是：对天生不平等的顾客给予判然有别的待遇。
顾客生而不平等乔治.奥威尔的《动物庄园》中，猪以“所有动物一律平等”为信仰和纲领，带领众动物赶走了主人，被拥戴为动物庄园的头领。
在就职演说中，猪说了一句听起来很可笑、细想起来却意味深长的话：“所有动物一律平等，但猪比其他动物更平等！”对于从事零售企业管理的人来说，这句话的确是值得细细琢磨的话。
对零售企业来说，行业利润的下滑往往并非源于客户需求的疲软或竞争的激烈，而是源于这些企业想象力的贫乏。
比如当生意不景气的时候，除了打折和变相打折，这些企业往往想不出更有效的方法。
尽管有大量的案例一再表明，这种简单的促销方法事倍功半或者得不偿失，但不少企业在面对一个丧失了动力和活力，只好用“打折”的兴奋剂来维持市场的运行，尽管这些企业意识到，消费者似乎正在被纵容成一群只有在强烈的诱惑下才有所动的投机者，但为了生存下去，他们又不得不继续纵容、娇惯消费者。
如何遏止这种恶性循环？如何让商家和消费者都戒掉“毒瘾”让零售业恢复到正常的业态？当然，并非所有的商家都在亏损，让利销售的风潮中，有些商家发现自己赚到了钱。
于是他们当然地以为，他们种种忍痛而为的促销毕竟起到了作用。
顾客盈门毕竟比门罗雀的场面要好，当被问及他们的顾客当中有多少是没有赢利价值的，他们往往表情愕然。
“怎么会有不带来利润的顾客？“不管利大利小，我们售出的每一件商品都是有利润的，买我们的商品就是在为我们带来利润。
”他们认为，顾客越多，就意味着他们在市场上“得票”越多;而“得票”越多，就意味着他们产决策是对的。
如果没有一个非常清晰的数据分析，你很难让商家相信，他们的顾客中有很多是只为他们“捧人场”而没有“捧钱场”。
他们忽略了一个显而易见的事实，一般的投票表决是一人一票，每一票的“价值”是相等的，这种投票的方式来自一种政治价值理念：人生而平等，不管每个人的经济地位如何，但商业上“投票”大异其趣，每个人所投的“票”在价值上相差极大。
由于信用卡的普及率低，零售业的信息化程度低，中国的零售业基本上处于“无记名投票”的状态，商家很难对每个消费者的购买行为进行分析。
于是，商家们普遍产生了一种“平均数错觉”，即想当然地以为每一个顾客为企业贡献大致相同的利润。
即使他们相信每个顾客给企业带来的利润各不相同，但由于没法准确地测度具体顾客带来的真实的利润，所以对顾客价值的评估和管理只能停留在混沌状态。
德鲁克说过，无法量度和评估的东西就是无法管理的东西，你的量度手段到哪一步，你的管理手段才能到哪一步。
由于缺乏有效统计，量度单个顾客价值的手段而只能量度总的顾客价值，商家只能采用这种相当“写意”的手法来评估客户利润，并依据这种评估做出销售决策，打折就是首选手段。
这样很可能出现一种情况：一个不是冲打折而来的顾客创造的价值，被误置到打折的效益中，加强了商家对于打折的信念。
重新评估你的客户资产我们每个人在小学的数学课上都做过这样的题：一个水池有一个进水管和一个出水管，单开进水管，注满这个水池需要小时，单开出水管，小时后水池里的水排干那么同时开这两个水管，这个水池经多长时间才能注满？答案是小时。
每个企业的利润的水池里除了有“进水管”，也有“出水管”。
水池里毕竟有水，那么就容易让人相信，所有的“上帝”(顾客)们都在往里灌水。
其实，企业获得的利润，是一个为商家们习焉不察的“减法”的得数。
不幸的是，这个减法常常被误以为是“加法”——每个顾客都在为等式右边的得数增加价值。
盈利并不等于经营有方。
说得极端些，这种对顾客缺乏管理的盈利与亏损的差别只是退五十步与退一百步的差别，市场环境稍有变化，这种被掩盖起来的亏损很可能水落石出。
二者的惟一差别是，前者的“出水管”的直径小一些，而后者的“出水管”的直径大一些。
几乎所有的零售商都相信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。
但他们几乎意识不到，这份资产中到底有哪些是良性资产，哪些是不良资产。
这些本来聪明和清醒的人总是在做一件荒诞的事：动用大量的企业资源来增加不良资产(不赢利或赢利率极低的顾客)，并误以为这就是绩效。
与顾客之间的生意与其说是交易，不如说是投资。
在对顾客进行投资之前，如果不对顾客做细致、准确的识别和分析，就很难取得较高的投资回报率。
盲目的促销常常只能得到极低的投资回报率，甚至可能血本无归。
正确的做法是：对天生不平等的顾客给予判然有别的待遇。
回到我们开头提出的问题：如何停止恶性循环？如何避免“打折是找死，不打折是等死”的二难境地？答案是：把视线收回，眼睛向内，重新测度自己的资产结构即顾客的“地质构成”，识别利润的富矿和贫矿，识别顾客资源中富饶的贫困和贫困的富饶，重新制定开发和保持顾客的策略，在为真正盈利的客户持续创造价值的过程中使企业的价值最大化。
以哪些客户为中心要达到这个目标，我们最容易想到的是管理的信息化。
管理的信息化当然重要，没有它，顾客资产的统计，量度都无从说起。
为什么金融零售业走到了其他零售业的前面？因为它信息化程度最高，离“无记名投票”的状况最远。
然而，比技术更重要的，是观念的变革，以及观念的明晰化。
自从汤姆彼得斯的《追求卓越》传入中国以来，“走近客户，以客户为中心”逐渐成了一句人所共知的口号。
但一种观念如果不明晰化，它起到的积极作用是微乎其微的。
有时，它还会起到巨大的负作用。
比如，那些大打价格战的厂商会振振有词地告诉你：大降价就是以客户为中心，为客户创造价值。
他们忘了，为股东创造价值与为客户创造价值之间并不是一个零和游戏——一方得到多少，意味着另一方失去多少。
为客户创造多大的价值，最终取决于企业的能力。
一个“骨瘦如柴”的企业，是无法为客户创造价值的。
即使你是一个极端的利他主义者，你也要为大多数的客户谋福利，如果没有强大的企业资源，你最终会感力不从心，而当你的企业倒闭的时侯，你对客户承诺的价值即告终结。
想象一下那些为买了便宜家电而欣喜，但不久就因为电器发生故障而因厂家倒闭呼告无门的顾客。
在“平均数错觉”下，企业自然把企业的资源平均地投放到每一个顾客身上。
这种表面的平等掩盖了一种真正的不平等——企业并没有按每一个顾客对于企业贡献的多少来相应地回报给顾客，而是无意中让利润低的顾客来“吃大户”。
一方面，“大户”没有得到相应的回报，另一方面，“小户”得到从商家那里得到的并非回报，而是“福利”。
在一个信息高度通畅时代，“大户”并不是那么容易吃到的。
如果他们得不到相应的回报，他们会投向你的竞争对手的怀抱。
当“大户”流失净尽的时候，就是企业的末日。
用不着多说，你要把你的企业经营下去并经营得越来越好，重要的不是笼统地以客户为中心，而是以其中的某些客户为中心。
这种精确的客户战略，并非道德意义上的“嫌贫爱富”，而是与这些客户实现经济上的“等价交换”。
为了经营的成功，你必须把你的客户分为三六九等。
否则，不管你承认不承认，你都是在推行让顾客“吃大锅饭”，让企业在这种吃大锅饭式的经营中耗尽企业资源。
顾客四型“大户”与贫困户是一种很粗略的说法。
对商家来说，识别顾客的贫富固然重要，但与之同等重要(甚至更重要)的是：这些顾客是常客还是过客，以及你能否对其光顾的频率即忠诚度进行有效的管理。
如果我们把“有钱和缺钱”(或“高盈利性”和“低盈利性”)为横轴，以“忠诚与不忠诚”为纵轴，那么我们就可以把顾客的类型划分为四个类型：一、有钱且忠诚二、有钱而不忠诚三、缺钱而忠诚四、缺钱且不忠诚管理学者和. 用更形象的语言给这四种顾客命名。
有钱且忠诚的顾客被称为“知己”()，其购物特点是：单次购买花钱多，且频繁，固定地光顾。
比如一个有稳定的高收入和固定住所，经常光顾某家他喜欢的商店的人。
有钱而不忠诚的顾客被称为“蝴蝶”()。
其购物特点是：单次购买花钱多，但属随机性购买，光顾一次后就不知飞到哪里去了，比如大公司负责采购各种办公种生活用品的人，或买高档商品的外地顾客。
有一种叫着“藤壶”的贝属动物，它们的生存方式很奇特——常年牢牢地附着于水下船底，一动不动。
如果船底的藤壶过多，船体将会受损，船的运行速度也会降低，因此，大型船只的船底每过一段时间就需要做清除藤壶的工作。
和. 形象地把可盈利性低但忠诚度高的顾客称为“藤壶” ()。
其购物特点是：单次购买花钱甚少，但频繁固定地光顾。
比如住在商店附近，经常在商店购买生活日常用品，遇到商店打折购买其他物品的人。
另外，还有一些这样的顾客：可盈利性低而且忠诚度底(来到商店只是为了逛逛，偶尔买一点廉价商品)。
他们被称为“过客”()。
其购物特点是：单次购买花钱甚少，且来过之后就不再来。
比如到某个商店里购买日用品的外地游客。
对四类顾客分而治之当然，这种分类是静态的，也是相对的。
事实上，这几种类型都有很大的可塑性。
信息技术(如软件)为我们识别顾客的类型并管理他们提供了可能。
但企业的信息化管理必须有社会管理和交易方式(如信用卡制度的普及)和企业内部非技术的运营体系(如会员制)来支持。
要取得良好的绩效，仅有技术是不够的。
企业的核心竞争力说到底来自管理的技术手段之外。
管理者要格外留意的是：有哪些是计算机不能做而必须做的，良好的客户关系，只能通过人性化的管理而不是技术化的管理来实现。
对过客型顾客没有太多可说的。
管理他们的要领是：尽早地认出他们的身份——“一次性”，不要在他们身上作任何长期性的投资。
在与他们的一次性交易中，尽可能的从他们看的死死的钱包中多掏些钱。
真正富有挑战性的是如何管理其他三种类型的顾客。
一、管理“知己型”顾客：“润物细无声”对这类顾客一定要热心而慎重。
他们是你核心的顾客，如果发生差错，他们就会蜕变成蝴蝶型，藤壶型甚至过客型的顾客。
管理这类顾客的目标是：使他们成为知心朋友。
他们对你的企业已经具有相当程度的忠诚度，如果把你的企业比作一个教会的话，他是有望成为你的企业的“信徒”的。
但要切记，要使这些具有相当的消费品位、性情比较节制、“优雅”的人成为“信徒”要以他们的习惯的方式——“润物细无声”的方式。
暴风骤雨的方式很可能把他们吓跑。
他们购物的方式也是润物细无声的。
他们手中有钱，但消费行为是相当理性的，不会有“狂购”的行为。
还有，他们对产品的要求较高，有时甚至有点挑剔(调查表明，他们退货和换货的频繁相对较高)，这要求你悉心听取他们的体验和意见，以更多的关注来回报他们的关注。