销售客户管理(1-6)
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、前言在市场经济中，客户是企业最重要的资源之一。
因此，识别和分类客户、加强客户管理是企业实现发展战略的重要手段。
本文结合我公司实际情况和市场环境，制定了一套客户分级管理制度，以达到更好地管理和服务客户的目的。
二、客户分类标准1.客户规模按照客户企业规模对客户进行划分，可分为大客户、中客户和小客户。
其中，大客户是指年销售额超过500万元的中大型企业，中客户是指年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业，小客户是指年销售额在50万元以下的微型企业。
2.客户需求按照客户对公司产品或服务的需求程度进行划分，可分为A类客户、B类客户和C类客户。
其中，A类客户是指对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户，也是公司的重要收入来源；B类客户则是指对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；C类客户则是指对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。
3.客户资信度按照客户对公司的信用度高低进行划分，可分为优质客户、一般客户和风险客户。
其中，优质客户是指客户的信用度高、信用风险小的客户；一般客户则是指客户的信用度一般、信用风险较小的客户；风险客户则是指客户的信用度相对较低、信用风险较高的客户。
三、客户分级管理制度1.客户录入公司销售部门按照客户分类标准，将新客户录入系统，并在客户信息中标明其分类信息。
2.客户评估公司根据客户的销售历史和客户信息，对客户进行评估和分类。
评估主要从以下几个方面进行：（1）销售额和销售增长情况；（2）对公司产品或服务的依赖程度；（3）客户参与公司的活动情况；（4）付款情况和信用度。
客户评估结果将反映在客户分类信息中，并且定期进行修订。
3.客户分级客户分级的依据为客户评估结果。
具体分级标准如下：（1）大客户：年销售额超过500万元的中大型企业；（2）中客户：年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业；（3）小客户：年销售额在50万元以下的微型企业。
（4）A类客户：对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户；（5）B类客户：对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；（6）C类客户：对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。
销售管理制度客户管理制度
销售管理制度客户管理制度第一节客户分级制度1．销售部客户分为三级：A、B、C、D1）A级客户属于重要客户：主要描述：有明确的需求，并在1月内可以采购的；2）B级客户属于意向客户：主要描述：有明确的需求，2—3个月可以有意向购卡的，销售人员与该客户关系处理的比较好，并达成一定的合作共识；3）C级客户属于潜力客户：主要描述：该客户有一定潜力，3-6个月跟进时间；但尚未有明确的需求日期；4）D类客户属于发展客户：主要描述：该客户目前有购卡的规划。
2．客户分级管理制度1）随着合作加深，客户的等级会不断的变化，销售人员可以根据市场开拓状况来调整客户的等级。
2）客户等级变化决定在该客户投入的时间和资源不同，所以销售人员所负责客户等级变化后必须在工作汇报中体现。
3．客户资料管理制度1）目的：客户资料的有效管理有助于分析客户的需求，挖掘客户的潜力；辅助公司作业务范围的定位及销售策略的制定；2）新客户资料填写规范与内容；①为了方便对客户资料的记录，针对电话开发的客户或者初次拜访的新客户，必须填写客户资料表；②必须填写内容：客户名称、联系人、联系人职位、联系电话、客户状态；③针对客户拜访：每一次的拜访都要客户拜访的内容、拜访人、拜访的结果及存在的问题写清楚，以便公司提供更好的资源支持；3）客户资料更新制度；当发生影响客户跟进程度重要的电话，拜访、活动都要对客户资料进行更新；4．客户信息管理1）客户信息的搜集主要包括：①客户的背景资料：客户的组织架构、组织政治；联系电话、通信地址、网站、邮箱；区分客户使用部门、采购部门、支持部门；了解客户具体的使用人员、采购人员、管理层；了解客户同类产品或者解决方案的应用情况；②项目信息状况：客户最近的采购计划；客户最近项目要解决的主要问题；采购决策人和影响者，谁做决定，谁确定采购指标；谁负责合同条款、采购时间、预算；③客户关系信息：主要指客户的决策流程，主要决策人在组织结构中的职责和职任；了解主要人员的个人经历、教育背景、专长、兴趣、喜好、行为特点、家庭情况以及个人生涯发展趋势；了解不同层次的主要决策人、负责人之间的关系；了解同类产品和服务客户使用情况；④客户规划信息；⑤项目信息：项目采购进度、预算、需求、决策、竞争、优先等关键因素；⑥竞争者资料；了解竞争者公司的情况、背景、产品的情况；竞争者客户经理、主要领导的名字、销售的特点；5．客户投诉管理客户如对我公司任何部门、任何人的投诉都必须反馈给销售部经理和销售总监，由销售经理协调处理，以保证客户满意度。
销售客户管理试题5分析
销售客户管理(课程代码 10516)本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷两部分. 第Ⅰ卷1至6页,第Ⅱ卷7至9页.共100分.考试时间为150分钟.（占知识点的分值：单项选择20分，多选18分，案例50分，合计88分）第Ⅰ卷(共50分)一、单项选择题（每小题1分，共计30分）20分下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。
请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。
答在试卷上不得分。
1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是课:p6A) 客户终成战略 B) 客户获得战略C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善的是课:p12A) 业务流程再造 B) 供应链管理C) 组织结构重组 D) 客户跟踪管理3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并购买，这种为企业创造额外收入的做法是课:p163 知识点涉及:85.什么是关联销售?A) 交叉销售 B) 关联销售C) 交叉营销 D) 扩大销售4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是课:p23A) 客户满意 B) 客户主观价值C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是课:p27 知识点涉及:37.信用的特征?A) 寻求特征 B) 信用特征C) 体验特征 D) 经验特征6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是课:p40 知识点涉及:19.各个时间CRM的中心任务A) 考察期CRM的中心任务 B) 发展期CRM的中心任务C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企业忠诚度高，这类顾客属于课:p45 知识点涉及:21.顾客金字塔中的珀金层级A) 钢铁层级 B) 黄金层级C) 铂金层级 D) 重铅层级8.企业最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是课:p49 知识点涉及:65.企业最准确地发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的？(客户定位)P49A) 客户细分 B)客户挖掘C) 客户定位 D) 客户保持9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是课:p67 知识点涉及:11.什么是理解差距?A) 程序差距 B) 行为差距C) 理解差距 D)感受差距10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是课:p78 知识点涉及:25.扩大客户基础,实现企业成长的重要手段?A) 培养忠诚客户 B) 赢返流失客户C) 关注重要客户 D)获取新客户11.企业所有客户终身价值的总和是课:p85 知识点涉及:7.什么是客户资产?A) 客户价值 B) 价值资产C) 客户资产 D)品牌资产12.在CRM战略实施过程中，由企业高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户代表等组成的管理团队是课:p102知识点涉及:63.CRM项目实施小组A) CRM项目实施小组 B) 质量管理小组C) 技术攻关小组 D)CRM决策小组13.第四代呼叫中心的MCC指的是课:p136 知识点涉及:15.第四代呼叫中心中MCC是指?A) 虚拟呼叫中心 B) 互联网呼叫中心C) 可视化多媒体呼叫中心 D) 多媒体呼叫中心14.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通讯和计算机信息处理集成一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通讯的相互控制和综合应用，以便提供增值通讯能力的技术是课:p140 知识点涉及:9.CTI技术?A) IVR技术 B) CTI技术C) ACD技术 D)PBX技术15.琼斯和萨瑟（1995）根据顾客满意与顾客之间的关系把顾客分为四类。
销售部客户管理制度
销售部客户管理制度(总11页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--销售部客户管理制度销售部客户管理制度公司销售部管理制度总则一、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。
二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。
三、本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。
四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。
五、本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。
六、本制度自制定之日起开始执行。
管理体系□指挥系统1.销售部实行经理负责制。
2.指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。
（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。
（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。
下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。
3.指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。
□联络（沟通）系统1.加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。
2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。
3.要树立相互服务、相互制约的意识。
4.正式的联络主要通过工作流程来实现。
5.非正式的联络通过举办一些生活等来实现。
6.创造一种团结协作、互相帮助的氛围。
销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。
一、销售部经理1.密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。
销售客户管理制度（共4篇）
销售客户管理制度(共4篇)销售客户管理制度销售客户管理办法-模板第一章总则第一条为了进一步规范和加强新疆天润生物科技股份有限公司（以下简称“股份公司”或“公司”）对销售客户的管理，防范销售风险，根据公司《销售管理制度》有关规定，制订本办法。
第二条销售客户指购买公司产品、服务的法人或个人。
本办法适用于购买公司主营产品的法人或个人，对于偶发的购买公司固定资产、原材料等其他的客户不适用本办法。
第三条本管理办法适用于公司及控股子公司。
第二章销售客户的选择第四条销售分公司对区域内的用户群、消费市场份额，结合当地乳品产业发展状况，提出市场规划，确定区域代理商的数量和级次。
第五条销售分公司深入了解区域内经销商的资质情况、资金实力、信誉度、销售能力、售后服务等综合实力，与经销商进行初步洽谈。
第六条销售分公司根据初步洽谈的结果，提出发展经销点的建议。
第三章客户的分级管理第七条销售总公司按照市场规划以及客户的实际情况，对客户进行分级：依照客户订单的大小及未来发展潜力，根据其销售量，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。
1、销售金额【主要参考客户过去一年或半年度实际合同金额及回款额】（1）当年度合同销量大于等于600吨，评为10分；（2）当年度合同销量大于等于800万元小于1000万元，评为8分；（3）当年度合同金额大于等于500万元小于800万元，评为6分；（4）当年度合同金额大于等于100万元小于500万元，评为4分；（5）当年度合同金额小于100万元，评为2分。
2、销售回款率【当年回款金额占当年销售额比例】（1）回款率在100%以上，评为10分；（2）回款率大于等于80%小于100%，评为8分；（3）回款率大于等于50%小于80%，评为6分；（4）回款率大于等于30%小于50%，评为4分；（5）回款率小于30%，评为2分。
3、客户年底应收账款（1）年末应收帐款小于等于1万元，评为10分；（2）年末应收帐款大于1万元小于等于20万元，评为8分；（3）年末应收帐款大于20万元小于等于80万元，评为6分；（4）年末应收帐款大于80万元小于等于200万元，评为4分；（5）年末应收帐款大于200万元，评为2分。
客户服务管理(销售系列)-(客服部)20150707
外部出单支持工具
新车车牌补录-PC/移动官网
进入阳光/移动官网/，在页面右上方，可看到【 我的阳光】菜单登录。点击【我的保单】，可以看到通过官网购买的全部保单（ 其他渠道保单需要先手动绑定保单）。点击“新车车牌补录”，补录车牌。
外部出单支持工具
电子保单下载提醒——官网、U粉通等
客户服务质量
客户感知服务质量
职能质量
职场规范 柜面服务规范 查勘人员服务规范
项目质量
非事故道路救援 "三个一"关爱 闪赔升级 客户回访 增值服务 “阳阳俱乐部”
提升客户服务体验 提高客户满意度
客户粘合度
• • 全方位服务 设立95510服务专线，365天×24小时， 受理业务咨询、出险报案，理赔跟踪等全 环节服务，并启动绿色通道，配备专员一对一提供服务，服务包括：简易理赔流程和 预付机制、专用理赔救援通道和救援补充、上门协助贵司整理理赔资料及提供保险法 律服务。
案例二
张某在与保险公司签订机动车辆保险合同时，保险公司告知张某要如实填写车 辆用途，但张某仍然将用于“客运”的中巴车填写成“自用”。保险合同约定：张 某向保险公司投保的中巴车保期为年；一年内保险公司承担该中巴车在按保险合同 填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承担保险责任；保险合同自投保人 交清保险费用3800元时生效。 张某在规定的期限内交清了保险费用，保险合同生效。 张某投保的中巴车在一次营运过程中发生意外事故，致一乘客头部撞伤，经交 通部门和保险公司现场勘查认定为“意外事故”。乘客头部撞伤共花费医疗费和其 他直接损失费共计13840元。张某申请保险赔偿，遭保险公司拒绝，张某诉致人民 法院，要求保险公司赔偿意外事故造成的损失13840元。 人民法院审理认为：张某在填写保单时，保险公司已告知要如实填写车辆用途 ，已尽了“告知义务”；张某不按保险公司告知的要求填写投保车辆的用途，是违 反投保人应如实告知保险公司车辆用途的告知义务。而机动车辆的用途是作为保险 公司决定是否投保及保费数额确定的重要依据，投保人对此负有如实告知的义务， 张某在得到保险公司的如实告知义务之后，仍不如实填写，不如实告知保险公司投 保车辆的用途，有欺骗的故意，同时，张某违反在保险合同的约定“一年内，保险 公司承担该中巴车在按保险合同填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承 担保险责任”。超出约定的赔偿范围，保险公司有权拒绝赔偿意外事故损失费，驳 回张某的诉讼请求。
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
销售管理方案（通用6篇）
销售管理方案（通用6篇）销售管理方案（通用6篇）为了保障事情或工作顺利、圆满进行，常常需要提前制定一份优秀的方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编精心整理的销售管理方案，欢迎大家分享。
销售管理方案篇1经商一怕风险，二怕销路，现在做酒的很多，赚钱的却不多，为什么呢？一是没有选好时机，以前物质紧缺时干啥都赚钱，随便设个小门头，都会赚个钵满盆盈，现在则不然，供过于求，竞争激烈，稍微经营不好就会血本无归；二是选好行业，选朝阳行业，不要去选日暮行业，别人都开超市，你硬上百货，想不赔都难；三是创新渠道，总是走别人的老路，想发财也不容易；四是没有团结起来，像以前一样单打独干，用拳头碰石头，以蚂蚁博大象，所以现在加盟连锁等方式比较盛行，主要就是利用的权威的、专业的、集中地、团队的力量在市场上去拼去打，才能更好地盈利。
一、正确认识销售许多人提起销售就害怕，尤其是一些没有做过生意的人，其实销售没有那么多的神秘，说简单其实非常简单。
每个人都做过销售，甚至每天都在做销售，日常生活中你让别人认同的过程就是推销你自己的过程，有些人诚信好、口才好、性格好、资历好所以他们接触的人就多，建立的关系也多，这就是做了人生中最成功的销售。
在中国，关系是比较重要的，你有了关系就相当于有了销售渠道，你成功经营自己好人际关系，就成功经营了自己的销售渠道。
你能让别人轻易地信任你、接受你、那么你已经成功的完成了销售的第一步，你再有一定的专业知识，能把自己的产品说透彻，你就实现了通过别人对你的接受而认同你的产品的过程，第三是利润分配的问题，自己赚多少、让别人有多少利益，毕竟钱要赚，但要大家一起赚，第四步就是服务和维护的事情，其实也像做人一样，常规的就管理技术、非常规的就是人际关系。
那么正常的销售是怎么样呢？其实最终的还是要回到关系上来，只是这次多了一个建立关系的过程，不管是店面销售、上门销售、会议销售等等其实都是一个从陌生到感知、接触、熟悉、喜爱、重复购买的过程，简单说就是就是认识、信任、购买、重复购买的过程。
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3、客户服务与支持
售后支持、上门维修和消费品维护服务
六、 CRM环境下客户合作管理流程的再造
五、CRM环境下企业业务流程再造的内容
企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务与支持 三部分组成。
1、销售
覆盖整个销售过程；支持各种不同类型的销售方式。实现 包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会 和传递渠道管理、销售预测、建议的生产和管理、定价、领域 划分、费用报告等功能。
2、市场营销
三、影响客户保持的因素
1、消费者市场购买行为： 2、客户满意：是影响客户保持重要的影响因素 3 、 客户剩余价值： 是指客户为了取得一种商品所愿 意支付的价格与他取得该商品实际支付的价格之间的 差额。客户剩余价值越大越利于客户保持。 4 、转移成本： 客户结束与现有供应商的关系并建立 新的替代关系的相关成本。转移成本越高，越有利于 客户保持或者正相关。 5、客户生命周期： 客户保持的决定因素是客户满意、客户主观价值、 转移成本。
为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企
业的获利能力、收入以及客户满意度。 •满足客户的个性化需求 • 企业首先要制定符合企业自身实际的 CRM 战略；有新的相应 的业务流程作保障，企业需重新设计和构造企业的整体业务流
程，保证CRM的顺利实施。
第一节
一、CRM战略概述
销售客户管理战略
三、如何对企业CRM战略环境分析 1、CRM战略的外部环境分析
（1）营销环境分析： 在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。多元 化市场营销、系统或整合营销、伙伴营销、网络营销、全员营 销等。 （2）销售环境分析 满足客户需求的新方法，例如电话销售、网上商店、自动 售货机等。 （3）服务环境分析 “大服务” 理念、以客户为导向的理念（呼叫中心，售前、 售中和售后全方位的服务）。
客户合作管理分为：业务信息系统、联络中心管理和Web 集成管理。 1、业务信息系统：相关信息功能部分，客户资料管理、客户 跟踪管理、业务知识管理。 2、联络中心管理：与客户互动的窗口，提供7*24小时不间断 的服务 3 、 Web 集成管理：是指在网络上的推广、宣传、客户接触、
互动等进行统一全方位的网络商业应用解决方案。
市场经济的深入发展使销售客户管理问题成为关系企业生 死存亡的的战略性问题。使得CRM不仅仅是一种简单的软件和技 术，而是一种新的企业管理思想和管理模式。
1、销售客户管理战略对企业实施CRM的指导意义
1）以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营 运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的 重要性、预期收益和战略使命； 2）对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是 企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企 业之间关系的愿景。 3）对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据 此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信 息技术等具体客户关系管理目标。
目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，
利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限 度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统 的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构。
二、企业业务流程再造是如何进行分类的？
企业业务流程再造依照其重组范围和重组特征可
以分为以下三类：
B、正确及时处理客户投诉的重要意义？
1)、持续改进（为企业提供了学习和改进的机会） 2)、保持客户与企业的关系
3)、可以帮助企业识别忠诚的客户群
4)、帮助企业建立或巩固自身形象 5)、有助于企业开创新的商机
6、如何正确有效管理客户投诉（客户投诉处理原 则） ？
1)、有章可循 3)、分清责任 2)、及时处理 4)、留档记录
1）主动电话营销 2）呼叫中心 3）网站服务
5、客户关怀的评价
1、寻求特征:产品的性能与属性 2、体验特征:享受服务或使用产品过程中的感受 3、信用特征:客户难以具备专业知识或技能，必须依赖企业 信用和品牌影响力来评价。
5、客户投诉管理
A、客户投诉内容
1)、商品质量投诉 3)、货物运输投诉 2)、购销合同投诉 4)、服务投诉
二、 客户增长矩阵
现有产品或服务 新产品或服务
现有客户
客户忠诚
1、客户忠诚战略：关注焦点集中客户的回头率上。 2 客户扩充战略：使新增产品或服务更适合现有客户群。 3、客户获得战略：获得更多更合适的新客户。 4、客户多样化战略：使用新产品和新服务来与新客户做生意。 企业在迅速扩张的市场中或市场对企业某种产品的需求迅速增 长时采取客户多样化战略。 不同的客户战略结合：根基在“客户忠诚战略” 这也是客 户关系管理战略的基本出发点。
4）体现尊重和诚信。
3、CRM系统如何实现客户关怀（客户关怀的手段 ）？
1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况、 2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况、 3）进行深入的客户需求行为研究、 4）不断挖掘潜在客户。 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的 领域是服务领域。
4、客户关怀的手段：
第三节 客户保持管理
一、客户保持含义及意义 客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，是客户不断重复
购买产品或服务的过程。客户保持不仅延长客户关系的维持时 间，更重要是增强客户忠诚度，提高客户保持度和客户占有率， 为企业不断带来价值。
客户保持的意义：
1、发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5-10倍； 2、向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品 的成功率是50%； 3、向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 4、如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户 还会继续与其进行商业合作； 5、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个人， 而一位满意的客户则会将会他的满意经历告诉2-3人。
7、客户保持的方法
1)、注重产品质量 2)、提供优质服务 3)、重视品牌形象的作用
1、交易效率的提高 2、要以满足客户的个性化需求为核心业务： 现代市场的不确定性比传统市场大大提高，企业保持竞 争优势的关键是个性化需求。 3、市场竞争提高了对业务流程的综合适应能力的要求 4、业务流程无限扩大 5、知识管理要融入业务流程再造：
知识管理：对业务流程中无序的知识进行系统化管理，
实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创 造最大收益。
六、客户关怀与客户保持
1、什么是客户关怀？
客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客 户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供 合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。 客户关怀的主要的目的是提高客户满意度和忠诚度。
2、客户关怀的内容与目的
1）通过客户行为了解客户需求； 2）客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为； 3）客户关怀不是营销；
4）明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关 系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则。 5）.对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法， 并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。 2、CRM战略的构成（各个时期CRM的中心任务） 一个完整有效的CRM战略包括：CRM远景与目标、客户战 略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价五部分。 1、CRM远景与目标：客户为中心 2、客户战略：建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的 整体把握。客户理解（客户细分）、客户竞争、客户吸引力和 客户管理能力； 3、CRM核心活动：客户智能管理、客户交易管理、客户服务质 量和客户生命周期； 4、CRM实施基础（成功实施CRM的核心活动所需要的四个必要 条件是什么？）：人力资源、组织结构、信息技术和以客户为 导向的企业文化。 5、CRM战略评价:建立以客户为中心的评价维度
二、客户保持的意义（客户忠诚对企业效益的影响）
1、企业利润来自客户支付的买价与企业成本的差额
2、节省争取新客户所需的成本
3、延长获得客户的初试投资的回收期 4、客户之间的口碑相传能够促进产品的销售 5、关联销售增加了企业的利润 6、节省营业成本
7、减少价格优惠
相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低 5% ， 其利润就能增加 25% ～ 85% 可见防止客户流失，保持有价值 的客户对维持企业利润具有重要意义。
四、客户保持模型
重复购买意图
客户满意
客户主观价值
转移成本
对客户保持模型的理解：客户满意度越高，重复购买意图
越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高， 重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强。
五、客户保持管理的内容
1、建立、管理并充分利用客户数据库 应用数据库来分析现有客户情况，找出客户数据与购买模 式之间的联系，为客户提供定制产品和相应服务，并通过各种 手段与客户保持密切联系，建立持久的合作关系。 2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客 户体验的全部过程中。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的 是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的 宣传，形成口碑效应。 3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 因对产品或服务质量不满且抱怨和投诉没有得到解决的客 户属于客户投诉。投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极 有可能再次光临。不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励 客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服 务计划。
1、业务单位内部流程重组：
2、业务单位之间的业务流程重组： 3、企业间的业务流程重组：
三、面向CRM业务流程再造的过程
1、分析现有业务流程 实施CRM的第一步就是对企业业务流程进行分析和优化