(工作规范)2020年某超市工作手册(下)

××超市工作手册(下)

三、服务台值班员

服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一）任职资格

1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。

2、熟悉商品退换货流转程序。

3、熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《××百货服务公约》等有关法规、规定。

4、了解商场各类商品的基本性能。

5、熟悉各类商品所在柜组位置。

6、掌握商品包装基本技巧。

7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。

8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。

9、了解基本的交通和车辆运行常识。

（二）工作要求

1、为顾客提供咨询服务。

2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。

3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。

4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。

5、负责IC电话卡的销售。

6、为顾客提供商品捆扎、包装服务。

7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。

8、负责促销车的收发。

9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。

10、负责急救药箱的保管、使用。

（三）*作要求

1、做好商场例会前准备工作。

2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。

3、整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。

4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。

5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。

营业中

6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。

7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。

8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。

9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。

10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。

11、当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。

接待顾客投诉（表扬）

12、倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。

13、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。

退换货处理

14、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。

15、受理后，必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：

（1）是否国家规定不能退换的商品；

（2）是否在退换货期限内；

（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；

（4）是否影响第二次销售；

（5）是否商品本身质量问题；

（6）是否属于维修范围。

16、对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司《顾客退换货运作流程》*作。

17、对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。

售后送货安排

18、对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。

19、根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。

20、每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。

21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。

22、售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。

23、根据顾客的要求安排送货时间。

24、顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值班员应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。

25、运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协助送货。

26、售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注明送货返回时间，并签字确认。

27、收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否签字，并

与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。

28、对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。

29、交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。

营业后

30、收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员。如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。

31、汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。

32、填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额。

33、对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。

34、顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一同按规定顺序对商场各区域进行清场。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。

四、售后服务人员

售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

（一）售后送货员

1、任职资格

（1）熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。

（2）掌握大件商品的搬运技巧。

（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。

（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。

（5）身体强健。

2、工作要求

（1）对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。

（2）对送货具体线路进行合理安排。

（3）负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。

（4）对商品运送过程中的安全负责。

（5）负责为顾客放置或安装好商品。